Spelaren från Australien hade begärt en permanent kontospärr hos Royspins efter att ha förlorat 350 000 dollar, men fick tillstånd att öppna sitt konto igen. Han hade sedan dess förlorat ytterligare 100 000 dollar och uttryckte frustration över casinots praxis. Problemet förblev olöst eftersom spelaren inte svarade på klagomålsteamets förfrågningar, vilket ledde till att klagomålet avslogs.
Royspins Casino - Spelaren stöter på problem efter att kontot har återaktiverats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: A$75 000
Royspins Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej teamet,
Jag begärde en permanent blockering av mitt konto hos Royspins för ett tag sedan eftersom jag hade förlorat hela mina besparingar på 350 000 dollar. Jag fick tillåtelse att öppna ett konto igen efter att ha skickat ett mejl och meddelat att jag skulle stänga mitt konto permanent.
Jag har precis förlorat ytterligare 100 000 dollar efter att ha fått tillstånd att öppna mitt konto hos dem igen.
Detta casino borde inte tillåtas göra detta mot kunder som mig, särskilt efter att ha tagit så mycket från mig från första början.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.
Kära antonym88,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du vänligen ange orsaken till att du stängt ditt konto? Skulle du dessutom vara så vänlig att vidarebefordra alla förfrågningar om kontostängning som du skickat till casinot tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på [email protected] .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej antonym88,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte utreda saken ytterligare och har inget annat val än att avvisa detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av antonym88. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Tack för dina mejl. Jag har granskat de konversationer du lämnade och noterat att du inte nämnde spelberoende eller spelrelaterade problem i dina förfrågningar om kontostängning. Observera att vi bara kan hjälpa spelare som begär återbetalning efter att casinot misslyckats med att stänga deras konto trots att de uttryckligen nämnt spelberoende som orsak till stängningen.
När du ansöker om självavstängning är det viktigt att tydligt ange orsaken till din begäran och ange den exakta varaktigheten för avstängningen. Jag rekommenderar också att du tydligt markerar ämnesraden i e-postmeddelandet så att casinots supportteam kan identifiera och behandla din begäran snabbare.
Dessutom, vänligen spara alltid en kopia av din begäran om avstängning – oavsett om det är ett skickat e-postmeddelande, en chattranskription eller en skärmdump. Att ha giltigt bevis kan vara till stor hjälp vid framtida tvister eller missförstånd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelandet: Självuteslutning på grund av spelberoende
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
Meddelande:
"Hälsningar Spinch Casino,
Jag skriver för att informera er om att jag omedelbart vill stänga av mig från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst [xxx månader/år/livstid].
Anledningen till mitt beslut är spelberoende.
Jag förstår att jag inte kommer att få återkalla min självavstängning under denna period, och den kan inte hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Om ditt konto fortfarande är öppet, vänligen fyll i mallen ovan, skicka den till casinot och lägg till min e-postadress i CC. Tack för ditt samarbete och din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej Veronika,
Tack för ditt svar.
Kan ni bekräfta om aktsamhetsplikten enligt Curacaos spelmyndighets policy för ansvarsfullt spelande inte enbart vilar på att en spelare uttryckligen säger "spelberoende"?
Avsnitt 8.2.2 i policyn kräver att operatörer ingriper när en spelare uppvisar tecken på skada – inklusive att kontakta spelaren, tillhandahålla information om verktyg för ansvarsfullt spelande och, i förekommande fall, initiera uteslutning. Detta gjordes aldrig under hela min tid som kund hos Royspins.
I mina e-postmeddelanden och livechattmeddelanden begärde jag tydligt "permanent kontostängning" och under min tid på casinot visade jag tydliga tecken på ekonomisk nöd, mitt beteende och mina spelmönster, där jag bad om bonusar flera gånger om dagen eftersom jag inte hade fler pengar. Ändå rådde ingen på Royspins mig aldrig om självavstängning, avkylningsperioder eller några alternativ för ansvarsfullt spelande.
Royspins misslyckades åtminstone med att förtydliga eller informera mig om att "permanent stängning" bara innebar en sju dagar lång stängning, detta informerades bara den näst senaste gången. Dessutom misslyckades de med att ge någon vägledning om verktyg för ansvarsfullt spelande under hela året jag spelade där. Jag anser att de inte har uppfyllt skyldigheterna i Curaçaos standarder för ansvarsfullt spelande och bör hållas ansvariga.
Detta sammanhang måste beaktas vid bedömningen av klagomålet. Operatörens skyldighet att agera vid synliga tecken på skada är ett uttryckligt licenskrav, särskilt när personen tydligt anger för casinot att de vill stänga kontot permanent.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Observera att Casino.Guru agerar som medlare mellan spelare och operatörer, och vi verkställer inte själva licenskrav eller tolkar Curacao Gaming Authoritys policyer. Om du anser att operatören har brutit mot sina licensskyldigheter kan du lämna in ett klagomål direkt till GCB.
Ur vår medlingsprocess perspektiv behöver vi, för att kunna bedöma ett klagomål om misslyckanden med att hantera ansvarsfullt spelande, bevis på att spelaren uttryckligen begärt självavstängning på grund av spelberoende och att casinot ignorerade den begäran. I era begäranden om kontoavstängning nämndes inget spelberoende eller en begäran om självavstängning. Att bara begära "permanent stängning" anses inte vara tillräckligt bevis för att vi ska kunna agera på grund av ansvarsfullt spelande.
Om du vill driva ett ärende mot oss behöver vi en tydlig dokumentation som visar att självavstängning uttryckligen begärdes på grund av spelberoende, och att casinot inte uppfyllde den. Annars är det bäst att ta itu med dina frågor direkt via licensmyndigheten.
Tack för din förståelse.
Automatiskt översatt:
