Spelaren från Tyskland hade svårt att stänga sitt konto och hade inte fått hjälp trots flera förfrågningar. Han uttryckte ett behov av hjälp på grund av sitt beroende. Spelaren skickade flera e-postmeddelanden och kontaktade livechatten och begärde att kontot skulle stängas från och med den 18 december 2025, men casinot bekräftade inte begäran förrän den 23 december och stängde kontot den 26 december. Det konstaterades att casinot inte mottog eller bekräftade det första e-postmeddelandet från den 18 december, och ingen återbetalning kunde begäras för förluster efter det datumet. Vi drog slutsatsen att casinot agerade snabbt på den bekräftade begäran, och klagomålet avslogs på grund av brist på verifierbara bevis för den inledande kommunikationen.
Roostino Casino - Spelarens begäran om stängning av konto är fortfarande olöst.
Annat
Belopp: 3 000 €
Roostino Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Bäste herr/fru, Jag kontaktade er den 18 december 2025 angående spelsökning och livechatt. Jag kontaktade er även för att avsluta ert konto, tyvärr utan framgång.
Jag är beroende, snälla hjälp!
Viktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Kära besarion,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de problem du har haft och jag uppskattar att du sökte support.
För att förstå situationen tydligt, kan du ge lite mer information?
- Du nämnde att du kontaktade casinot den 18 december 2025. Kontaktade du dem endast via e-post, eller försökte du även använda livechatt eller någon annan metod för att begära att kontot skulle stängas?
- Fick du någon bekräftelse från casinot på att de mottagit ditt meddelande eller behandlat din begäran om att blockera ditt konto? Om ja, vänligen dela den.
Om du har ytterligare meddelanden, skärmdumpar eller kommunikation med casinot kan du ladda upp dem här eller vidarebefordra dem till [email protected] .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
Hej Petronela, tack så mycket för ditt svar.
Jag har inte fått något meddelande från casinot, och inte heller någon leverans.
Det handlar inte längre om 3000 utan 4000 euro; jag skickar dig alla dokument.
Jag skickade just alla fyra mejlen till er. Med vänliga hälsningar, Beteev
Mitt konto är fortfarande öppet och jag förlorar pengar eftersom jag är beroende.
Hej besarion,
Tack så mycket för din uppdatering. Jag beklagar att ditt konto fortfarande verkar vara öppet och att du fortsätter att förlora pengar trots att du tydligt ber om hjälp och förklarar att du kämpar med ett spelproblem. Tack också för att du skickade de ytterligare e-postmeddelandena och skärmdumparna – den här informationen är mycket viktig.
Jag kan se att du kontaktade casinot flera gånger (den 18 december, 23 december och 24 december) med hjälp av rätt supportadress som anges i deras villkor ( [email protected] ) och att du tydligt nämnde ditt beroende och begärde att kontot skulle stängas. Jag ser också att du kontaktade mig via livechatt den 24 december 2025 med samma begäran på grund av spelproblem.
För att vi ska förstå den rådande situationen fullt ut, kan ni bekräfta följande:
- Är ditt konto fortfarande öppet och tillgängligt just nu, även efter din skriftliga begäran och begäran i livechatten om stängning på grund av beroende?
- Kan du fortfarande sätta in pengar, spela eller placera spel?
Tack på förhand för ditt svar.
Hej Petronela, ditt konto har stängts.
Hej besarion,
Tack för ditt meddelande. Jag beklagar att ditt konto behövde stängas på grund av den här situationen, men jag är lättad över att stängningen äntligen har genomförts.
Innan vi går vidare, kan ni förtydliga följande punkter så att vi fullt ut kan förstå tidslinjen:
- Exakt vilket datum blockerades/stängdes ditt konto officiellt av casinot?
- När gjorde du din senaste insättning innan stängningen tillämpades?
Om du kan tillhandahålla en skärmdump eller ett e-postmeddelande som bekräftar stängningsdatumet kan du ladda upp den här eller vidarebefordra den till [email protected] .
Tack på förhand för ditt svar.
Kontot stängdes den 26 december 2025
Hej besarion,
Baserat på den information som hittills lämnats ser tidslinjen ut att se ut som följer:
Tidslinje (vänligen bekräfta om korrekt):
- 18.12.2025 – Första mejlet till casinot med begäran om kontostängning på grund av spelproblem.
- 23.12.2025 – Andra e-postmeddelandet till casinot med samma begäran; flera insättningar gjordes detta datum.
- 24.12.2025 – Tredje mejlet + livechattkontakten, återigen omnämnande av missbruk och begäran om avslut.
- 26.12.2025 – Kontot stängdes slutligen av kasinot.
Innan vi går vidare, kan du bekräfta om denna tidslinje är korrekt?
Dessutom, har du en skärmdump av din kassörs-/transaktionshistorik från och med 18.12.2025? Detta kan hjälpa oss att bättre förstå vad som hände mellan din första begäran om stängning och det sista datumet då casinot inaktiverade ditt konto.
Om ja, kan du ladda upp den här eller skicka den till [email protected] .
Tack så mycket för ert samarbete.
CS-överföringen är alla casinoinsättningar
Tack igen för din snabba kommunikation
Hej besarion,
Tack så mycket för ert tålamod och för att ni har tillhandahållit all kommunikation och alla stödjande dokument. Efter en grundlig granskning av allt ni skickat vidare vill jag tydligt förklara vad vi kunde fastställa.
Baserat på tillgängliga bevis besvarades inte det första e-postmeddelandet som skickades den 18 december 2025 med en begäran om att kontot skulle stängas på grund av spelproblem av casinot. I deras senare kommunikation daterad 26 december 2025 uppgav casinot att de aldrig mottagit denna första begäran och bad dig specifikt att ange ett referensnummer för e-postmeddelandet från den 18 december, där det stod:
"Vänligen dela därför även referensnumret för e-postmeddelandet från den 18 december som du hänvisade till, så att vi kan kontrollera och hjälpa dig därefter."
Kan du bekräfta om du fick något automatiskt svar eller referens-/ärendenummer när du skickade mejlet den 18 december? Om du har ett sådant referensnummer, vänligen dela det med oss, eftersom det skulle vara avgörande för att verifiera att casinot tog emot begäran.
Det vi med säkerhet kan bekräfta är följande:
- Ett andra e-postmeddelande med en begäran om självavstängning skickades den 23.12.2025.
- Kasinot svarade på denna andra begäran.
- Ditt konto stängdes sedan den 26 december 2025, vilket också stöds av skärmdumpen du bifogade.
Tyvärr, om det inte finns något referensnummer för e-postmeddelandet som skickades den 18 december, verkar det som att casinot kanske inte alls tog emot den första begäran. I så fall tyder bevisen på att casinot agerade snabbt på den andra begäran när den väl mottagits och behandlats.
Jag förstår att detta är en besvikelse, särskilt med tanke på hur svår den här perioden har varit för dig. Våra slutsatser måste dock baseras strikt på verifierbar kommunikation och tidsstämplar.
Vänligen meddela mig om du har referensnumret från den 18 december eller någon automatisk bekräftelse på mottagandet. När vi vet detta kan vi avgöra om det finns några ytterligare åtgärder vi kan vidta i ditt ärende.
Jag har inte fått någon bekräftelse, men jag skickade dem mejlet.
Jag fick inte heller någon bekräftelse på det andra mejlet.
Jag har vidarebefordrat alla fyra originalmejlen till dig som bevis.
Jag kräver full återbetalning från casinot efter den 18 december 2025.
Att betala
Kära besarion,
Tack för ditt svar och för att du vidarebefordrade alla fyra ursprungliga e-postmeddelanden du skickade till casinot. Jag uppskattar den möda du gjorde för att dokumentera er kommunikation.
Efter att noggrant ha granskat allt tillgängligt vill jag tydligt förklara vår slutliga ståndpunkt.
Även om vi bekräftar att du skickade ett e-postmeddelande den 18 december 2025 med en begäran om att kontot skulle stängas på grund av spelproblem, finns det inga verifierbara bevis för att casinot mottagit denna begäran. Som du bekräftade utfärdades ingen automatisk bekräftelse, referensnummer eller biljett-ID för det e-postmeddelandet. Tyvärr bevisar inte det faktum att ett e-postmeddelande skickades i sig att det levererades till eller mottogs av casinot.
Det som med säkerhet kan bekräftas är följande:
- En andra begäran om självavstängning skickades den 23.12.2025.
- Kasinot bekräftade denna begäran och svarade på den.
- Ditt konto stängdes därefter den 26 december 2025, vilket stöds av de bevis du lämnat.
Av denna anledning kan vi bara bedöma casinots ansvar från det ögonblick de bekräftade mottagandet av din begäran om självavstängning. Baserat på tillgängliga bevis agerade casinot på den bekräftade begäran inom en rimlig tidsram.
Angående din begäran om återbetalning av insättningar gjorda efter 18.12.2025, vänligen observera att vi endast kan begära återbetalningar från det datum då casinot kan bevisas ha mottagit och bekräftat begäran om självavstängning. Därför kan vi inte begära återbetalningar för perioden före den bekräftade begäran den 23.12.2025.
Det är också därför vi konsekvent rekommenderar spelare att använda flera kommunikationskanaler (som e-post, livechatt eller supportärenden) när de skickar in viktiga förfrågningar som självavstängning, för att säkerställa att operatören tydligt har mottagit dem. I ditt fall visar den senare kontakten via livechatt att du gjorde en genuin ansträngning för att få casinots uppmärksamhet, vilket i slutändan ledde till att kontot stängdes.
Jag förstår att detta inte är ett idealiskt resultat och att situationen har varit svår för dig. Våra slutsatser måste dock baseras strikt på verifierbar kommunikation och bekräftade tidsstämplar.
Av dessa skäl kan vi inte gå vidare med detta klagomål och måste avvisa det för närvarande. Observera att detta beslut inte minskar vikten av ansvarsfullt spelande, och vi uppmuntrar dig att fortsätta söka stöd om det behövs.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
