Spelaren från Irland hade ständiga verifieringsproblem med casinot, efter att ha lämnat in flera giltiga dokument som bevis på adress, men dessa avvisades upprepade gånger utan förklaring. Spelaren kunde inte heller ladda upp ytterligare dokument på grund av en begränsning som systemet infört och sökte hjälp för att klargöra situationen och slutföra verifieringsprocessen. Vi ingrep genom att begära detaljerade förtydliganden från casinot angående avslaget på dokumenten och den motsägelsefulla verifieringsstatus som kommunicerats till spelaren. Casinot bekräftade slutligen att problemet med adressverifieringen var löst och att ingen ytterligare kontoverifiering krävdes. Spelaren skickade in de begärda verifieringsdokumenten för betalningsmetoden och gjorde en ny uttagsbegäran, som bekräftades som klar för behandling. Klagomålet markerades som löst efter att verifieringen och uttaget hade skickats in.
RollXO Casino - Spelaren har problem med verifiering.
Ärende avslutat
Belopp: 50 €
RollXO Casino
Säkerhetsindex 8.7 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skickar in ett klagomål angående pågående verifieringsproblem med detta casino.
Jag har upprepade gånger blivit ombedd att verifiera min adress och har samarbetat fullt ut under hela processen. Jag har lämnat in flera giltiga dokument, inklusive flera kontoutdrag från Bank of Ireland som tydligt visar mitt fullständiga namn, bostadsadress och senaste utfärdandedatum inom den angivna tidsramen. Jag har också lämnat in ett officiellt myndighetsutfärdat kontoutdrag som laddats ner direkt från källan.
Trots detta fortsätter mina dokument att avvisas utan en tydlig eller konsekvent förklaring. Jag informerades om att det myndighetsutfärdade uttalandet ansågs vara "modifierat", trots att det är en original PDF-fil som laddats ner direkt och inte har ändrats på något sätt.
Dessutom accepterades några av samma dokument initialt via Sumsubs verifieringssystem, men avvisades senare under manuell granskning, vilket har skapat förvirring och inkonsekvens i processen.
Jag kan nu inte heller fortsätta med dokumentuppladdningar, eftersom systemet visar ett meddelande som säger: "Du har nått din gräns för dokumentuppladdningar. Kontakta support-e-postadressen för det företag du verifierar för."
Jag bor hemma och har inga räkningar i mitt eget namn, men jag har tillhandahållit alternativa officiella dokument som borde vara tillräckliga för standardverifieringskraven. Trots detta kan jag fortfarande inte slutföra verifieringen eller få en tydlig förklaring av vad som specifikt är fel med mina dokument.
I det här skedet ber jag om hjälp med att lösa problemet, ett förtydligande av exakt varför mina dokument avvisas och stöd med att slutföra verifieringsprocessen så att jag kan komma åt mitt konto normalt.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Adamk,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplever de problem du upplever och uppskattar att du uppmärksammar oss på detta.
Observera att KYC-verifiering (Know Your Customer) är en obligatorisk säkerhetsprocess som är utformad för att skydda både spelare och casinot. Eftersom onlinekasinon inte kan verifiera identiteter personligen är KYC den enda tillförlitliga metoden för att bekräfta att ett konto och dess medel tillhör den rättmätiga ägaren. Licensierade, välrenommerade casinon hanterar detta steg noggrant. Även om verifiering ibland kan ta några arbetsdagar, utförs den för att skydda dig och förhindra missbruk av ditt konto.
För att vi ska kunna undersöka och påskynda processen, kan ni vänligen ange följande information:
- Förstår jag rätt att det verkar vara enda problemet att verifiera din hemadress?
- Har du lämnat in några andra dokument, och har alla blivit godkända?
Vi hoppas kunna lösa detta ärende snabbt. Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningKära Kristina,
Tack för ditt svar.
Ja, så vitt jag vet är verifiering av adressbevis det enda problemet som hindrar mitt konto från att verifieras fullständigt och mitt uttag från att behandlas.
Min identitetsverifiering slutfördes och mitt konto visades initialt som verifierat. Det var först när jag begärde ett uttag på 50 euro, vilket är det maximala uttaget från bonusen utan insättning, som mitt uttag avvisades och jag ombads att tillhandahålla dokumentation som bevisar min adress.
Jag har skickat in flera dokument som styrker min adress, inklusive flera kontoutdrag från Bank of Ireland som visar mitt fullständiga namn, adress och aktuella datum inom den angivna tidsramen. Jag har också skickat in ett officiellt myndighetsutfärdat utdrag som visar mitt namn och min adress.
Det statligt utfärdade uttalandet avvisades som "modifierat", trots att det var ett originaldokument som laddats ner direkt från källan och inte ändrats på något sätt. Jag förklarade detta upprepade gånger för casinot men fick inte en specifik förklaring av vad de trodde hade modifierats.
Jag skickade in ett flertal dokument via Sumsubs verifieringssystem tills jag slutligen nådde uppladdningsgränsen och fick ett meddelande om att jag hade nått maximalt antal uppladdningar och behövde kontakta casinot direkt.
Efter att ha kontaktat RollXO-supporten flera gånger via e-post och livechatt återställde de så småningom min Sumsub-verifieringssektion och bad mig ladda upp mina dokument igen. Jag följde deras instruktioner och skickade in mitt adressbevis igen, men det avvisades igen och jag nådde återigen uppladdningsgränsen.
Jag bor hemma och har inga räkningar i mitt eget namn, så jag har tillhandahållit de officiella dokument som bevisar min adress. Trots mitt samarbete och flera försök att verifiera min adress har jag fortfarande inte fått en tydlig förklaring till varför mina dokument avvisas eller vilket alternativt dokument casinot skulle acceptera.
Mina uttagsmedel har inte konfiskerats; varje gång ett uttag avvisades återfördes 50 euro till mitt casinosaldo. Jag kan dock fortfarande inte slutföra adressverifieringsprocessen och ta ut mina vinster.
Vid det här laget känns det som att de använder en ursäkt eller "anledning" för att inte verifiera mitt konto och ta ut mina vinster!
Jag måste tillägga att kontoutdraget som de själva begärde innehåller all information de begärt: namn, adress och datum, samt information från de senaste 90 dagarna. Jag har mejlat dem ett flertal gånger för att fråga varför det har avslagits, men jag har inte fått ett enda rakt svar från dem. Istället har jag blivit ombedd att återkomma senare eftersom mitt problem löses av supporten.
Det är väldigt repetitivt vid det här laget och det verkar som att det här verifieringsproblemet är något de använder för att hindra mig från att ta ut mina pengar!
Tack för din hjälp, och jag tillhandahåller gärna skärmdumpar, e-postmeddelanden eller stödjande dokument som kan hjälpa till i utredningen.
Med vänliga hälsningar,
Adam
ÖversättningKära Kristina,
Jag skulle vilja ge en uppdatering om min situation.
Efter mina tidigare verifieringsproblem informerades jag av supporten om att mitt konto var helt verifierat och att det inte fanns några kvarvarande problem. Jag fick också veta att mitt uttag på 50 € var i gott skick för behandling och att det kunde ta upp till 72 timmar att slutföra.
Jag blev upprepade gånger försäkrad under flera dagar om att allt var bra och att jag bara behövde vänta på att handläggningstiden skulle slutföras.
Men efter att 72-timmarstiden hade gått och mitt uttag fortfarande väntade, kontaktade jag supporten igen för en uppdatering. Jag fick då veta att begäran hade skickats till relevant avdelning och att mitt uttag skulle behandlas inom kort.
Ungefär 20 minuter senare fick jag ett mejl om att mitt uttag hade annullerats och att pengarna hade återförts till mitt konto.
När jag kontaktade supporten igen fick jag veta att mina dokument inte accepterades och att jag behövde ladda upp bevis på adress igen, trots att jag tidigare hade fått veta att mitt konto var helt verifierat och redo för uttag.
Detta har resulterat i en upprepad cykel av:
Får veta att mitt konto är helt verifierat
Får besked om att mitt uttag är klart och kommer att behandlas inom 72 timmar
Väntar på hela tidsramen
Mottagande av annullering av uttaget
Får återigen höra att det finns ett dokumentproblem
Just nu är jag förvirrad och frustrerad eftersom jag får motstridig information från supporten, och mitt uttag har fortfarande inte behandlats trots att jag flera gånger har fått veta att allt var i sin ordning.
Jag begär ett förtydligande om varför mitt uttag annullerades efter att det bekräftats som klart för behandling, och om jag redan har laddat upp de enda adressbevis jag har tillgängliga och de inte accepterar dem, vad kan jag göra?
ÖversättningKära Adamk,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Barbora ( barbora.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Barbora, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för RollXO Casino att delta i denna diskussion.
Bästa RollXO Casino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand.
ÖversättningKära Barbora och Adamk,
Vi skulle vilja ge några förtydliganden angående verifieringsprocessen.
Efter att ha granskat de dokument som spelaren lämnat in har vi fastställt att det angivna adressbeviset inte kan godtas. Som en allmän regel accepterar vi inte modifierade, redigerade eller på annat sätt ändrade dokument för verifieringsändamål.
Alternativt kan vi acceptera en räkning som visar spelarens namn och bostadsadress. När ett sådant dokument har tillhandahållits kommer vi att granska det och fortsätta verifieringsprocessen därefter.
ÖversättningKära RollXo och Barbora
Min oro handlar inte bara om att RollXO begärde verifieringsdokument. Jag förstår att KYC-kontroller är en del av casinots skyldigheter.
Min oro är att jag nu vid tre separata tillfällen har blivit informerad om att mitt konto var helt verifierat, att det inte fanns några återstående problem och att mitt uttag var i gott skick för behandling. Varje gång litade jag på dessa försäkringar och väntade enligt instruktioner.
Vid varje tillfälle ändrades dock situationen senare. Mitt uttag avbröts, pengarna återfördes till mitt saldo och jag informerades återigen om att det fanns ett verifierings- eller dokumentproblem.
Denna cykel har nu upprepats tre gånger. Mitt konto har upprepade gånger gått från "verifierad" till "ej verifierad" efter att jag redan fått veta att alla krav var uppfyllda och att mitt uttag behandlades.
Problemet är därför inte förekomsten av verifieringskontroller, utan de upprepade förändringarna i min verifieringsstatus och den motsägelsefulla information jag har fått under hela processen. Jag har samarbetat fullt ut, skickat in den begärda dokumentationen flera gånger och följt alla instruktioner från supporten.
Jag söker en tydlig och konsekvent förklaring till varför mitt konto har bekräftats som verifierat vid tre separata tillfällen, bara för att senare återgå till verifieringsgranskning, och varför mitt uttag upprepade gånger har förhindrats från att slutföras trots dessa försäkringar.
Bilderna jag har infogat nedan är från igår och idag (båda visar att mitt senaste dokument godkändes och att det inte längre är några problem).
Som jag nämnt flera gånger tidigare bor jag hemma. Jag har inga räkningar för el, vatten och vatten i mitt namn som visar den begärda informationen. Därför har jag skickat in flera kontoutdrag från Bank of Ireland, som inkluderade all begärd information och allt inom den obligatoriska tidsramen, vilka har avvisats eftersom ni "accepterar inte Bank of Irelands kontoutdrag som bevis på adress". Jag har också skickat in flera statligt utfärdade förmånsutdrag, alla innehållande den begärda informationen och allt inom den obligatoriska tidsramen. De laddades ner direkt från webbplatsen och har inte modifierats eller ändrats på något sätt. Ni har avvisat vart och ett manuellt och hävdat att de är "modifierade" även efter att SumSub accepterat dem.
ÖversättningBästa RollXO Casino,
Tack för ditt svar.
Kan du vänligen ge ett mer specifikt förtydligande angående spelarens adressbevis?
Spelaren uppger att flera Bank of Ireland-utdrag innehållande deras fullständiga namn, bostadsadress och senaste utgivningsdatum har skickats in men avvisats. Dessutom hävdar spelaren att officiella statligt utfärdade utdrag som laddats ner direkt från den utfärdande myndigheten avvisades som "modifierade", trots att de inte ändrats på något sätt.
Kan ni förklara vad som specifikt ledde till slutsatsen att de myndighetsutfärdade dokumenten modifierades, om Bank of Irelands kontoutdrag accepteras som bevis på adress på ert kasino, och om inte, var detta krav anges?
Jag skulle också uppskatta ett förtydligande av varför spelaren enligt uppgift vid flera tillfällen informerades om att kontot var helt verifierat och att uttaget var klart för behandling, bara för att verifieringsstatusen senare ändrades och uttaget avbröts.
Med tanke på att spelaren inte har några räkningar för el och vatten i sitt eget namn, kan ni också ge råd om alternativa dokument som bevis på adress kan accepteras under dessa omständigheter?
Vi skulle uppskatta en detaljerad förklaring så att spelaren tydligt kan förstå kraven och vidta nödvändiga steg för att slutföra verifieringen.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningKära Barbora och Adamk,
Vi kan bekräfta att frågan om adressverifiering nu är löst. I detta skede krävs ingen ytterligare kontoverifiering.
Adamk, du kan fortsätta med att skicka in en uttagsbegäran. Vi vill bara påminna dig om att betalningsmetoden som används för uttaget bör verifieras i förväg.
För bankkonton, vänligen bifoga ett dokument som visar kontoinnehavarens namn och IBAN. För elektroniska plånböcker som Skrill räcker det med en skärmdump från profilen som visar kontoinnehavarens namn och e-postadress.
ÖversättningKära Barbora,
Efter casinots svar laddade jag upp de begärda dokumenten för verifiering av betalningsmetoden och skickade in en ny uttagsbegäran.
För att verifiera min betalningsmetod tillhandahöll jag ett nedladdat dokument direkt från Revolut som bekräftar ägarskapet till kontot, tillsammans med en skärmdump tagen direkt från Revolut-appen som visar mitt namn och IBAN.
Jag har därför uppfyllt casinots senaste verifieringsförfrågan och väntar nu på att mitt uttag ska behandlas.
Med vänliga hälsningar,
Adam
ÖversättningKära Adam,
Tack för uppdateringen.
Jag är glad att höra att problemet med adressverifieringen har lösts och att du kunde skicka in en ny uttagsbegäran.
Vänligen håll oss informerade om statusen för ditt uttag. Vi hoppas att betalningen kommer att behandlas utan ytterligare komplikationer.
ÖversättningProblemet är löst, tack så mycket.
ÖversättningHej Adamk,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Barbora
