Spelaren från Tyskland hade vunnit 7 597 € på Rollino men hade problem med att ta ut sina pengar, eftersom hennes uttagsbegäran om 400 € hade annullerats. Efter en vecka upptäckte hon att hennes vinster med riktiga pengar hade minskat från 7 169 € till 2 100 € på grund av att casinot hävdade en maximal vinstgräns, trots att hennes vinster kom från riktiga pengar och inte var kopplade till tidigare bonusvinster. Hon ansåg att denna åtgärd var orättvis och betraktade det som casinots misstag. Klagomålsteamet drog slutsatsen att casinots vägran att ta itu med ärendet på ett rättvist sätt bröt mot förväntningarna på en transparent spelmiljö. Följaktligen avslutades ärendet som olöst och markerades mot rättvis spelpraxis, med en rekommendation till spelaren att eskalera ärendet till Curaçao Gaming Control Board om så önskas.
Rollino Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 4 086
Belopp: 7 169 €
Rollino Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, jag vann 7 597 € med riktiga pengar på Rollino.
Jag spelade Dice by Spribe. Efter att ha satsat mina pengar försökte jag begära ett uttag, men det fungerade inte. Uttaget på 400 € avbröts hela tiden.
I en livechatt med en medarbetare fick jag veta att jag var tvungen att satsa ett visst belopp igen. (Livechattranskript finns tillgängligt på begäran.)
Jag tyckte det var väldigt konstigt. Jag lyckades också omsätta mina tidigare vinster, och sedan ville de att jag skulle omsätta ett visst belopp igen. Även om jag tyckte det var konstigt, omsatte jag beloppet utan ytterligare frågor. Till slut hade jag en nettovinst på 7 169 euro.
Efter det kunde jag fortfarande inte göra ett uttag.
När jag ungefär en vecka senare försökte komma åt livechatten för att åtgärda problemet och fråga om det, såg jag att mina vinster med riktiga pengar hade minskat från 7 169 € till 2 100,50 €. (Se skärmdump)
Så jag gick tillbaka till livechatten. (Jag har också en chattlogg.)
Kort sagt, hon ville faktiskt säga att jag hade vunnit för mycket på min tidigare vinst med bonuspengar. Hon sa att det fanns en maximal vinstgräns på 2 500 euro, och hon betalade mig 5 953 euro.
De reducerade en helt ny vinst jag vunnit med riktiga pengar den 15 april 2025 till 2 100 € eftersom de redan hade betalat ut 400 € av den. Detta resulterade i en vinst på 2 500 €, vilket de deklarerade som maxbeloppet för min senaste vinst. Denna nya vinst hade dock ingenting att göra med den gamla, helt enkelt för att det var riktiga pengar. Det fanns inte längre någon aktiv bonus vid den tidpunkten.
Med den föregående vinsten hade jag vunnit med bonuspengarna.
Om casinot hade minskat bonusvinsterna jag tjänade den 6 maj 2025 till 2 500 euro, hade det varit okej. För jag hade en maximal vinstgräns på 2 500 euro vid den tidpunkten.
Men de betalade ut hela min vinst. Jag anser att det här är casinots misstag, inte mitt eget.
När jag fortsatte spela med 429 € i riktiga pengar och vann 7169 €, drog de av över 5000 € från det, trots att det inte hade något att göra med bonusvinsterna (som redan hade betalats ut).
Detta är helt orättvist och enligt min mening stjäl casinot mina vinster.
Jag hoppas att ni kan hjälpa mig att klargöra detta något komplicerade fall.
Jag finns tillgänglig för att svara på eventuella ytterligare frågor.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Ninosch,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Rollino Casino.
Jag gick igenom händelsebeskrivningen, men det finns några punkter jag skulle vilja ha ditt förtydligande kring.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Förstår jag rätt att casinot tidigare betalade dig mer än de borde ha gjort i form av en bonus?
- Kan du förklara när du accepterade och spelade om bonusen? När tog du ut 5 953 € från den föregående bonusen?
- Har du redan tagit ut de 2 100,50 € som finns kvar på ditt konto från casinot?
- Har du sparat din interaktion med casinot angående det saknade saldot och orsakerna till konfiskeringen? Kan du dela kommunikationen med mig? Skicka den till min e-postadress på tomas@casino.guru
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton . Om någon påstår sig vara Casino.Guru-anställd och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information .
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
ÖversättningHej. Nej, jag måste rätta mig själv. Jag satte in 1 000 € för den senaste bonusen den 4 mars 2025. Du kan också se detta i min transaktionslista (se skärmdump).
Jag spelade med Sprib e-gruvorna med riktiga pengar på 1000 euro , men vann ingenting.
Sedan använde jag bonuspengarna för att spela Papaya Pop . Du kan också hitta den här informationen i mina skärmdumpar. Jag skickar gärna fullständiga spelhistoriker till dig via e-post om du vill. Jag vann ytterligare 817,50 € med Papaya Pop .
Sedan omsatte jag bonusen med Mine Gems . Några dagar senare sa dock casinot att jag var tvungen att omsätta den igen innan jag kunde ta ut pengarna. Jag fortsatte sedan att omsätta med Money Cart . Jag vann lite där. Tyvärr minns jag inte exakt hur mycket, men i alla fall fortsatte jag att omsätta med Mine Gems och bytte så småningom tillbaka till Money Cart .
När du spelar kommer du att se mitt bonussaldo förvandlas till riktiga pengar när min omsättning är klar.
Du kan också se att mitt saldo har minskat från 2 804,43 € till 2 500 € . Det är den maximala utbetalningen som casinot fortsätter att prata om.
Jag tog ut pengarna. Jag lämnade kvar lite på mitt konto för att spela igen.
I historiken kan man se att det var riktiga pengar jag spelade med, eftersom bonusen hade omsatts för länge sedan.
Det var den 14 april 2025. Med 133 € på Dice från Spribe vann jag 5 820 € . Det är totalt 5 953 €.
ÖversättningJag hade dock problem med uttaget igen, och casinot sa att jag var tvungen att satsa mina vinster ytterligare. Jag tyckte redan det var konstigt, eftersom det var riktiga pengar. Men jag tänkte att jag skulle göra det ändå, eftersom det inte fanns mycket kvar att satsa, och jag hade tur eftersom jag vann lite mer. I slutet av omsättningsperioden hade jag 7 597,30 € i riktiga pengar.
De betalade mig 400 € den 14 maj 2025 , kort efter att de hade annullerat mina vinster på 2 100 € . Och sedan sa de att det fanns en maximal vinstgräns på 2 500 € . Detta trots att bonusen inte hade varit aktiv på länge. Den hade omsatts och betalats ut.
De drog totalt 5097,30 € från mina vinster.
ÖversättningTack så mycket, Ninosch, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Ninosch,
Det är Michal igen. Jag har tagit över det här klagomålet. Jag har granskat det här fallet och jag kommer att kontakta kasinot för att få mer klarhet i saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Jag skulle vilja bjuda in Rollino Casino att delta i samtalet.
Kära Rollino Casino,
Kan ni förtydliga händelseförloppet och varför spelarens senaste vinster konfiskerades, trots att dessa verkar ha vunnits med riktiga pengar? Om det finns några konfidentiella faktorer som påverkar denna fråga, skulle jag uppskatta om ni kunde skicka relevant information, tillsammans med eventuell styrkande dokumentation, till min e-postadress på michal.k@casino.guru .
ÖversättningHej,
Efter en omfattande granskning av spelupplägget och bonusaktiviteten relaterad till detta fall, vänligen hitta följande information:
Den 4 mars 2025 gjordes en insättning på 1 000 € med en kampanjkod som gav dig en bonus på 50 %.
Bonusen aktiverades samma dag klockan 11:40 och omsättningskraven uppfylldes den 9 mars 2025.
Efter avslutad omsättning var saldot 2 799,43 €.
I enlighet med våra bonusvillkor (punkt 19.5) finns det en maximal konverteringsgräns på 5x av det tilldelade bonusbeloppet.
Eftersom den tilldelade bonusen var 500 euro, var det maximala som kunde omvandlas till riktiga pengar 2 500 euro.
Därför drogs det överskjutande beloppet på 299,43 euro automatiskt av, och 2 500 euro krediterades det riktiga pengasaldot.
Det betyder att de 2 500 eurona var riktiga pengar, men de kom direkt från bonusen. Följaktligen är eventuella ytterligare vinster från detta saldo fortfarande föremål för bonusens maximala vinstgränser.
Observera att detta beslut är slutgiltigt och kan inte ändras.
Med vänliga hälsningar,
Rollino Casino
ÖversättningKära Rollino Casino,
Tack för ditt förtydligande.
Även om jag helt förstår att vinsterna från bonusen var begränsade till maximalt 5 gånger det tilldelade bonusbeloppet, är allt detta okej; men när vinsterna väl blivit riktiga pengar bör bonusreglerna eller begränsningarna inte längre gälla.
Som du har bekräftat var bonusvinsterna på 2 799,43 € på lämpligt sätt begränsade till 2 500 €. Som ett resultat drogs det överskjutande beloppet på 299,43 € automatiskt av, och 2 500 € lades till saldot med riktiga pengar.
Jag har inte hittat någon regel i era bonusvillkor som anger att bonusreglerna fortsätter att gälla för det som nu klassificeras som riktiga pengar. Kan ni vänligen lyfta fram en sådan regel i era villkor?
Dessutom, informerades spelaren om att de behövde ta ut vinsterna för att bonusreglerna skulle ogiltigförklaras eller annulleras? Eller visades det något popup-meddelande eller meddelande för spelaren som indikerade att om de fortsatte att spela med dessa riktiga pengar, skulle den maximala vinstgränsen fortfarande gälla?
I så fall skulle jag uppskatta om du kunde dela den informationen med mig.
ÖversättningHej,
Som tidigare förtydligats, observera att detta beslut är slutgiltigt och kan inte ändras.
Med vänliga hälsningar,
Rollino Casino
ÖversättningKära Rollino Casino,
Jag skulle vilja förtydliga om jag har rätt i min uppfattning att det inte finns någon regel i era bonusvillkor som anger att reglerna och begränsningarna som är förknippade med bonusen förblir i kraft, även efter att bonusens omsättningskrav har uppfyllts, den maximala vinstgränsen från bonusen har tillämpats och pengarna kategoriseras som riktiga pengar.
Dessutom blev spelaren INTE medveten om att de behövde ta ut sina vinster för att bonusreglerna skulle anses ogiltiga eller annullerade; stämmer det?
Dessutom fanns det INGET popup-meddelande eller avisering till spelaren som indikerade att om de fortsatte att använda dessa riktiga medel, skulle den maximala vinstgränsen fortfarande gälla, eller hur?
Trots allt detta valde ni att tillämpa en (inte helt tydlig) bonusregel och konfiskera spelarens vinster utan föregående meddelande. Jag finner det oroande att ni tillämpade en bonusregel – en som inte borde vara relevant för riktiga pengar – för att konfiskera spelarens vinster.
Anser ni verkligen att detta är en rättvis och transparent praxis gentemot era kunder?
ÖversättningHej,
Som tidigare förtydligats, observera att detta beslut är slutgiltigt och kan inte ändras.
Med vänliga hälsningar,
Rollino Casino
ÖversättningKära Rollino Casino,
Tack för ditt svar. Även om jag respekterar ditt beslut måste jag uttrycka min besvikelse eftersom jag anser att den här situationen utgör ett tydligt brott mot de normer för rättvisa och transparens som vi förespråkar inom spelbranschen. Följaktligen kommer detta fall att klassificeras som olöst och märkas som " Mot rättvist spelande ", vilket kommer att påverka ditt kasinos säkerhetsindexbetyg negativt.
Jag hoppas att detta uppmuntrar dig att tänka om i framtiden.
Kära Ninoch,
Det framgår tydligt av svaren från casinoteamet att de inte är villiga att ta itu med denna fråga, och tyvärr finns det inget mer vi kan göra i den här situationen från vår sida.
I vårt engagemang för att förbättra onlinespelsektorn genom att främja en säker och rättvis atmosfär för både spelare och kasinon, anser vi att de åtgärder som kasinoteamen vidtagit i din situation inte är rättvisa när det gäller spel med riktiga pengar, såvida de inte krävs enligt lagar eller förordningar. Därför kommer detta ärende nu att avslutas som olöst - Mot rättvist spelande.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden, om du vill gå vidare med ditt klagomål, kan du skicka in ett klagomål till Curaçao Gaming Control Board (GCB) via detta kontaktformulär. Även om GCB för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen gällande potentiella lagöverträdelser. Vänligen meddela mig hur de reagerade på michal.k@casino.guru om du väljer att prova det här alternativet.
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
