Spelaren från Italien hade genomfört ett videoverifieringssamtal med Rolling Slots, men fick sedan ett e-postmeddelande som uppgav att verifieringen hade misslyckats, vilket resulterade i att hans vinster konfiskerades och hans konto stängdes permanent. Han hade begärt en specifik förklaring till den misslyckade klassificeringen och återställandet av sina undanhållna vinster. Efter utredning drogs slutsatsen att spelarens konto hade kopplats till andra konton genom tekniska identifierare på hög nivå, och att kontot inte hade använts i enlighet med casinots villkor. Därför avslogs klagomålet som oberättigat, och konfiskeringen och stängningen upprätthölls. Spelaren uppmanades att strikt följa casinots villkor för att undvika liknande problem i framtiden.
Rolling Slots Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 68 000 €
Rolling Slots Casino
Säkerhetsindex 9.2 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag genomförde ett videoverifieringssamtal med Rolling Slots den 31 mars 2026 kl. 12:00 (CET). Jag var närvarande i tid, mitt ansikte var tydligt synligt, jag visade min legitimation som begärts och samtalet avslutades utan problem.
Trots detta skickade Rolling Slots mig ett e-postmeddelande där de uppgav att verifieringen klassificerades som "misslyckad" enligt klausul 2.5.1 och konfiskerade alla mina vinster med ett permanent stängt konto.
Ingen specifik anledning angavs till varför domslutet ansågs misslyckat. Klausul 2.5.1 gäller endast när en spelare inte deltar eller inte passar. Jag gjorde båda. Det finns ingen grund för att tillämpa denna klausul på ett slutfört domslut utan angivna kriterier för misslyckande.
Jag begär:
- En specifik förklaring av vilka kriterier som användes för att klassificera samtalet som misslyckat
- Återställande av mina undanhållna vinster
Detta verkar vara en ond trosanvändning av en KYC-klausul för att konfiskera vinster från en spelare som samarbetade fullt ut med verifieringsprocessen.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Grecowrestk,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem med uttagsprocessen hos Rolling Slots.
För att bättre förstå din situation och hjälpa dig att lösa problemet, kan du vänligen ge oss följande information:
- Vilket specifikt e-postmeddelande fick du från Rolling Slots angående verifieringsmisslyckandet?
- Vilka andra verifieringsdokument har du redan lämnat in, och när skickade du in dem?
- Tillhandahölls de i rätt format och inom tidsramen?
Ditt samarbete genom att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att utreda ärendet och arbeta mot en lösning. Det är viktigt för oss att samla in all relevant information för att effektivt kunna medla i denna fråga för din räkning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningVilka andra verifieringsdokument har du redan lämnat in, och när skickade du in dem?
Live-selfie, legitimation och faktura.
ÖversättningTillhandahölls de i rätt format och inom tidsramen?
Omedelbart efter mitt uttag och ja
ÖversättningTack för ditt svar och för att du tillhandahöll de tidigare uppgifterna, grecowrestk.
Kan du tillhandahålla ytterligare bevis/kommunikation som du hade med kasinot som skulle kunna stödja detta ärende? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka mig alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningJag har redan tillhandahållit allt, länge till, kan vi fortsätta?
ÖversättningKära grecowrestk
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade lösningsansvarige Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej grecowrestk,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för Rolling Slots Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Vänligen ange orsakerna till att spelaren misslyckades med verifieringssamtalet. Om det är möjligt, vänligen ge oss även en fullständig inspelning av samtalet. Den kommer inte att delas med någon tredje part.
Tack på förhand för att du delar med dig av din syn på problemet. Du kan nå mig på martin.l@casino.guru .
ÖversättningKära Martin,
Vi har framgångsrikt tillhandahållit alla detaljer och bevis gällande detta ärende. Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare information eller dokumentation från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
Rolling Slots Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt utförliga meddelande, jag har skickat ett svar.
ÖversättningKära Martin,
Vi har framgångsrikt tillhandahållit alla detaljer och bevis gällande detta ärende. Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare information eller dokumentation från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
Rolling Slots Casino-teamet
ÖversättningMed all respekt, nej, det som casinot erbjöd var inte tillräckligt. Inga specifika kriterier för att misslyckas specificerades.
Jag slutförde videosamtalet i tid, med mitt ansikte tydligt synligt, visade min legitimation och inga problem uppstod under samtalet. Klausul 2.5.1 gäller för utebliven närvaro eller uteblivna godkända svar; ingen av dessa situationer inträffade.
Det här är mina egna insatta pengar. Inga bonusar har spelats. Jag ställer en enkel fråga till Rolling Slots: vad specifikt misslyckades jag med att göra? Om jag inte kan svara är beslaget grundlöst.
ÖversättningKära grecowrestk,
Efter en grundlig granskning av ditt ärende vill jag dela med mig av resultaten av vår utredning.
Baserat på de bevis som kasinot har tillhandahållit måste jag tyvärr avvisa ditt klagomål som oberättigat.
Den tillgängliga informationen indikerar tydligt att ditt konto är kopplat till andra konton via olika tekniska identifierare på hög nivå. Tillsammans med de ytterligare fynd som presenterades under utredningen, inklusive verifieringssamtalet, stöder bevisen casinots slutsats att kontot inte användes i enlighet med deras villkor.
För framtida referens rekommenderar jag starkt att du strikt följer casinots villkor och undviker situationer som kan leda till kontokoppling eller användning av flera konton, vare sig direkt eller indirekt.
Jag förstår att detta inte var det resultat du hoppades på, men med tanke på bevisens styrka kan vi inte döma till din fördel i det här fallet.
Tack för din förståelse, och jag beklagar att jag inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning i det här fallet. Om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa dig!
Med vänliga hälsningar
Martin
