Spelaren från Storbritannien fick sitt konto stängt och över 3 200 pund konfiskerades, trots att han vunnit på ett rättvist sätt. Han försökte ta ut sitt återstående saldo på cirka 2 870 pund men nekades någon specifik anledning till kontostängningen eller konfiskeringen. Vi granskade bevisen från båda sidor, inklusive kasinots transaktionsregister och spelarens förklaring att den omtvistade betalningen var en återbetalning, inte en chargeback. Baserat på tillgänglig dokumentation bekräftades det att kasinot justerade hans saldo för återbetalade/chargebackade insättningar, betalade ut det återstående berättigade saldot och stängde kontot permanent enligt sin policy mot bedrägerier, så klagomålet avslogs.
Rolletto Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Annat
Belopp: £3 200
Rolletto Casino
Säkerhetsindex 6.0 Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag hade över 6 100 pund på mitt konto som jag försökte ta ut, när mitt konto plötsligt frystes och jag inte kunde komma åt några spel. Jag fick sedan ett mejl som informerade mig om att mitt konto var stängt på grund av ett brott mot villkoren, men när jag frågade vilka specifika villkor jag hade brutit mot (det har jag inte gjort) vägrade de att ge detaljer.
sedan konfiskerade de de 3 200 punden, vilket gjorde att jag kunde ta ut resterande belopp på cirka 2 870 pund.
Jag vann pengarna på ett rättvist sätt och har därför full rätt till dem. Jag bryr mig inte om att kontot stängs eftersom det visar vilken typ av människor de är när de hanterar vinster, men pengarna tillhör med rätta mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Rolletto Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?
- Har du slutfört kontoverifieringen på casinot?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Representerar det återbetalda beloppet dina senaste insättningar?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående anklagelserna mot dig? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag öppnade mitt konto runt januari i år. Pengarna vanns på spelautomater och utan några bonusar. Jag blev bara informerad när jag försökte ta ut mina pengar.
Mitt konto verifierades helt.
Jag kan vidarebefordra eller skicka skärmdumpar av e-postmeddelanden där de har påstått att jag brutit mot vissa villkor, men utan att specifikt ange exakt vad, vilket är förståeligt frustrerande och löjligt eftersom jag har rätt att veta exakt vad det är jag har gjort som bryter mot villkoren och får dem att konfiskera en så stor del av vinsterna (men ändå låta mig ta ut en del?!?)
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Vänligen dela relevant kommunikation mellan dig och casinot så att vi bättre kan bedöma hur vi kan hjälpa dig ytterligare.
Skicka informationen till min e-postadress tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Tomas, jag har vidarebefordrat all kommunikation till din e-postadress.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej jimmi88,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära jimmi88,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Barbora ( barbora.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Barbora, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för Rolletto Casino att delta i denna diskussion.
Kära Rolletto Casino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära jimmi88,
Vi förlänger tidsfristen med ytterligare 7 dagar medan vi fortsätter att försöka kontakta casinot både via den offentliga klagomålstråden och via externa kanaler.
Vi uppskattar ditt tålamod och samarbete under hela processen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningDet är besvikande att det inte kommit något svar hittills, finns det ytterligare eskaleringskanaler som kan vidtas efter denna punkt eftersom det är en stor summa pengar som jag med rätta har rätt till.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Barbora och Jimmi88,
Först och främst ber vi om ursäkt för det sena svaret. Tyvärr har vi nyligen upplevt tekniska och interna kommunikationsproblem som påverkat våra svarstider, och vi uppskattar verkligen ert tålamod.
Det identifierades att återbetalnings-/återkravsaktivitet initierades i samband med transaktioner gjorda på kontot.
Som anges i vår policy mot bedrägerier:
" I alla fall som anges i denna klausul får företaget efter eget gottfinnande säga upp kontot på grund av misstanke om bedrägeri..."
Dessutom anges följande punkt specifikt i samma avsnitt:
"Återkrav."
På grund av återkravsaktiviteten kopplad till kontot stängdes kontot permanent i enlighet med gällande villkor.
Som referens har vi även bifogat en skärmdump av det relevanta avsnittet om villkor, vilket är offentligt tillgängligt på vår plattform och även kan verifieras direkt på webbplatsen.
Rolletto-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Rolletto Casino,
Tack för ditt svar.
För att vi ska kunna bedöma detta ärende korrekt ber vi dig att skicka in styrkande bevis gällande den påstådda återkravsaktiviteten i samband med spelarens konto till barbora.p@casino.guru .
Vänligen klargör även huruvida de omtvistade transaktionerna motsvarar det konfiskerade beloppet och förklara varför en del av saldot fortfarande behandlades för uttag om kontot ansågs vara bedrägligt.
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Barbora,
Vi har skickat den begärda ytterligare informationen till din e-postadress och väntar för närvarande på din bekräftelse.
Rolletto-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära jimmi88,
Kasinot har kontaktat oss via e-post och uppgett att de är beredda att tillhandahålla stödjande bevis relaterade till den påstådda återkravsaktiviteten.
Innan de kan dela någon kontorelaterad information med oss behöver de din bekräftelse och ditt samtycke som ger dem tillstånd att lämna ut dessa uppgifter till Casino Guru.
Vänligen bekräfta här att du samtycker till att casinot delar relevant information och dokumentation gällande ditt ärende med oss.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej, jag ger mitt samtycke.
Jag har inte gjort några chargebacks – jag fick en återbetalning direkt från en handlare, men det är helt irrelevant för vad som ifrågasätts här.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Rolletto Casino,
Tack för ditt samarbete.
Vi kan bekräfta att spelaren nu har gett Casino Guru sitt samtycke till att ta emot och granska relevant kontorelaterad information och stödjande bevis gällande detta ärende.
Vänligen skicka den begärda dokumentationen till barbora.p@casino.guru .
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Barbora,
Tack för att du förlängde timern.
För ytterligare förtydligande angående detta ärende har vi skickat ett e-postmeddelande med stödjande dokumentation, inklusive en rapport över de återbetalade transaktionerna som är kopplade till kontot.
Vänligen meddela oss om du behöver något ytterligare från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
Rolletto-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Rolletto Casino,
Tack för att du tillhandahållit den begärda dokumentationen.
Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig med några följdfrågor angående detta ärende. Jag skulle uppskatta ditt svar så att vi kan fortsätta vår bedömning.
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Barbora,
Ett detaljerat svar som besvarar följdfrågorna har skickats via e-post för er granskning och vidare bedömning.
Med vänliga hälsningar,
Rolletto-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Rolletto Casino,
Tack för att du tillhandahållit den ytterligare dokumentationen.
Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig med några följdfrågor angående de återbetalda transaktionerna och beräkningen av det konfiskerade beloppet.
Jag skulle uppskatta ditt svar så att vi kan fortsätta vår bedömning av detta ärende.
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningGod morgon. Eftersom det här klagomålet tar mycket lång tid att lösa, och trots att jag är övertygad om att jag har starka skäl att ta emot alla dessa medel, är jag nu i ett skede där jag är villig att förhandla om en förlikning med Rolletto om det hjälper till att få ärendet till ett snabbare slut.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Barbora,
Vi har svarat via e-post och tillhandahållit all tillgänglig styrkande dokumentation relaterad till detta ärende, inklusive
detaljer om återbetalningstransaktioner, saldojusteringar och efterföljande uttag.
Med vänliga hälsningar,
Rolletto-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära jimmi88,
Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig där jag ber om ytterligare information som kan hjälpa oss att slutföra vår bedömning av ditt klagomål. Ta gärna en titt när du har möjlighet och meddela mig när du har svarat.
Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningHej,
Jag har skickat e-post med bevis som motbevisar vad de säger. Som nämnts var detta en återbetalning, inte en chargeback, och jag gjorde flera ytterligare insättningar till dem från ett helt annat bankkonto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Jamie ,
Jag har precis skickat ett e-postmeddelande till dig med en förfrågan om ytterligare information. Jag skulle uppskatta om du kunde svara så snart som möjligt.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningGod kväll, jag har svarat igen med ytterligare bevis.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Jamie,
Tack för ditt mejl och för att du gav den ytterligare förklaringen. Jag har mottagit det. Under tiden har jag även kontaktat casinot med några följdfrågor. Jag återkommer med en uppdatering när jag har fått deras svar.
Tack för ditt tålamod.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Rolletto-teamet,
Jag har precis skickat ett e-postmeddelande till dig med några följdfrågor angående detta ärende. Jag skulle uppskatta ditt svar så snart som möjligt.
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära alla,
Efter vår interna utredning bekräftades det att spelaren initierade återkrav för insättningar som redan hade använts för spel på vår plattform.
Som ett resultat drogs beloppet motsvarande de chargebackade insättningarna bort från spelarens saldo, medan det återstående saldot betalades ut till spelaren i sin helhet. Efter att utredningen slutförts stängdes kontot permanent i enlighet med vår policy mot bedrägerier och våra villkor, som uttryckligen anger chargebacks som skäl för kontostängning.
Vi har redan tillhandahållit all tillgänglig information och stödjande dokumentation gällande detta ärende via e-post, inklusive relevanta transaktionsregister och förklaringar till hur saldojusteringen beräknades.
Med vänliga hälsningar,
Rolletto-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Jamie,
Tack för ditt tålamod under vår utredning och för att du tillhandahållit din förklaring och dina styrkande dokument.
Vi granskade noggrant all information och bevis som lämnats in av båda parter, inklusive den ytterligare information som lämnades under klagomålsprocessen angående de återbetalade insättningarna och kasinots ståndpunkt att dessa transaktioner utgjorde återkrav.
Baserat på tillgängliga bevis har vi dragit slutsatsen att casinot justerade ditt saldo för att återspegla de återbetalda insättningarna och betalade ut det återstående berättigade saldot. Därför avvisar vi detta klagomål.
Tack för ert samarbete under hela utredningen.
Med vänliga hälsningar,
Barbora
Automatiskt översatt:
