Spelaren från Storbritannien upptäckte att hennes kontosaldo på 1920 pund hade tagits bort av Rolletto på grund av påstådd inaktivitet efter att ha varit inaktiv under en längre period. Hon hävdade att hon inte hade fått några meddelanden om inaktiviteten eller den potentiella konfiskeringen av hennes medel och begärde en specificering av avdrag, den specifika klausulen om villkor som använts och bevis på meddelande om konfiskeringen. Vi granskade kasinots villkor och bekräftade att avgifter på 20 % per månad för vilande konton tillämpades i enlighet med de regler som spelaren accepterat. Kasinot lämnade bevis för att meddelanden skickades främst via kontosystemet, men även via e-post. Dessutom hade spelaren förlorat åtkomst till sin registrerade e-postadress och hade inte tillgång till kontot för att ta emot interna meddelanden. Efter en grundlig utredning drogs slutsatsen att kasinot agerade i enlighet med sina policyer och inget otillbörligt eller oberättigat beteende hittades, så klagomålet avslutades utan korrigerande åtgärder.
Rolletto Casino - Spelarens kontosaldo har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: £1 920
Rolletto Casino
Säkerhetsindex 6.0 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag hade ett saldo på 1920 pund på mitt konto hos Rolletto, som jag lät oanvänt under en längre period.
När jag loggade in på mitt konto igen upptäckte jag att hela mitt saldo hade tagits bort på grund av påstådd inaktivitet.
Jag vill också påpeka att jag inte längre har tillgång till e-postadressen som är kopplad till mitt konto. Som ett resultat av detta fick jag inga aviseringar eller varningar om inaktivitet, inte heller någon indikation på att hela mitt saldo kunde konfiskeras.
Jag blev inte tydligt informerad i själva kontot om att om jag inte loggade in skulle jag förlora mina pengar helt.
Såvitt jag förstår är standardpraxis i branschen att tillämpa små återkommande inaktivitetsavgifter efter en längre period, inte att konfiskera hela saldot.
Jag anser att denna åtgärd är orättvis, oproportionerlig och saknar transparens.
Jag begär:
En fullständig sammanställning av alla avdrag som gjorts på mitt konto
Den exakta klausulen om villkor som används för att motivera att hela mitt saldo tas bort
Bevis på att jag tydligt och effektivt informerades om att hela mitt saldo kunde konfiskeras
Jag söker återbetalning av mitt återstående saldo.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Gemzo,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med ditt konto hos Rolletto.
Jag har granskat villkoren och hittat följande klausul:
"Ett inaktivt (vilande) konto är ett spelarkonto som en spelare inte har loggat in på eller ut ur under 60 (sextio) dagar i följd. Om ditt spelarkonto anses vara inaktivt förbehåller sig företaget rätten att debitera en månatlig administrativ avgift på 20 % av kontosaldot som registrerats det datum då inaktiviteten fastställdes (det 'initiala vilande saldot')."
För att vi bättre ska förstå din situation och kunna hjälpa dig på ett effektivt sätt, kan du ge oss ytterligare information? Följande frågor kan hjälpa till att klargöra problemet:
- Vilket datum skapade du ditt konto hos Cosmobet?
- När var senaste gången du använde ditt konto innan du märkte att saldot hade minskats eller tagits bort?
- Har du försökt kontakta Cosmobets kundsupport angående detta problem? Om så är fallet, vad var deras svar?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningJag tror att du har blandat ihop det med mitt andra fall, jag hade ett liknande fall med Cosmobet. Det här är Rolletto. Gäller samma frågor fortfarande?
ÖversättningJa, samma frågor gäller fortfarande. Det här är våra standardfrågor som vi behöver ha besvarade för att kunna gå vidare med ärendeutredningen på rätt sätt.
- Vi ber er därför vänligen att svara på dem när det är möjligt.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Översättning
Här är bilderna på när de stjäl mina pengar.
Det var ungefär mars 2025.
Fick inga mejl alls.
Jag har inte kontaktat dem efter att ha läst om en del skräckhistorier så jag tänkte att jag skulle kontakta dig.
Senast jag använde den var nog i juni 2025.
Jag hoppas att detta hjälper.
ÖversättningKära Gemzo
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej Gemzo,
Det här är Michal igen. Jag har tagit över det här klagomålet också.
Jag har granskat fallet, och eftersom det verkar gälla en situation som är mycket lik den i Cosmobet Casino, vill jag vänligen be er att ge ett förtydligande kring samma uppsättning frågor som tidigare ställts.
Dessutom nämnde du att du fick åtkomst till ditt Rolletto Casino-konto runt juni 2025. Kan du förklara varför klagomålet lämnades in nästan ett år efter att problemet uppstod?
Kan du dessutom förklara hur du förlorade åtkomsten till e-postadressen som användes för registrering på Rolletto Casino? Generellt sett erbjuder de flesta e-postleverantörer som Gmail, Yahoo eller Outlook standardalternativ för att återställa lösenord eller återställa kontoåtkomst. Vad hindrade dig från att återfå åtkomsten till din e-post, tack?
Observera att min avsikt är att hjälpa dig att lösa ärendet; baserat på den information som för närvarande finns tillgänglig kämpar jag dock för att identifiera några tydliga tecken på felaktigheter från kasinots sida.
Jag ser fram emot ditt förtydligande.
ÖversättningHej Michal. Tack för att du kontaktade mig.
Bara för att förtydliga, när jag nämnde att jag skulle logga in på kontot runt juni 2025, var det bara en grov gissning. När jag tänker på det nu kanske jag inte alls hade loggat in då. Om jag hade sett att saldot redan hade dragits hade jag definitivt höjt det tidigare.
Sanningen är att jag helt enkelt lät saldot stå kvar och antog att det fortfarande skulle finnas kvar på kontot när jag kom tillbaka till det. Jag förväntade mig aldrig att hela beloppet skulle dras på grund av inaktivitet.
Angående e-postadressen har jag inte längre tillgång till den och kunde inte återställa den, vilket innebär att jag aldrig såg några varningar eller meddelanden från casinot om inaktivitet eller att saldot togs bort.
Mitt problem är främst att det känns överdrivet och orättvist att ta ut hela saldot. Jag förstod att inaktivitetsavgifter vanligtvis är mindre månatliga avdrag, inte att hela saldot konfiskeras.
Kan du be casinot att tillhandahålla:
* den exakta termen de förlitade sig på,
* en uppdelning av avdragen,
* och vilka aviseringar som skickades innan saldot togs bort.
Tack igen för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Gemzo
ÖversättningKära Gemzo,
Tack för ditt svar och för det ytterligare förtydligandet. Det verkar dock som att vissa av de tidigare ställda frågorna ännu inte har besvarats helt och hållet.
För att bättre förstå de övergripande omständigheterna i fallet vill jag vänligen be dig att förklara varför du inte försökte ta ut pengarna då, medan saldot fortfarande fanns tillgängligt på ditt konto. Dessutom skulle jag uppskatta om du kunde förklara vad som slutligen fick dig att återvända till casinot efter en så lång period av inaktivitet.
Jag vill också vänligen be dig bekräfta om min uppfattning är korrekt att du, istället för att först kontakta casinot direkt i ett försök att lösa problemet med dem, valde att lämna in ett klagomål till oss.
Ditt förtydligande av dessa punkter kommer att bidra till att vi kan fortsätta granska ditt klagomål på ett grundligt och rättvist sätt.
ÖversättningHej Michal,
Tack för ditt meddelande.
För att svara ärligt på dina frågor, tog jag inte ut pengarna eftersom jag helt enkelt antog att de skulle finnas kvar på mitt konto tills jag bestämde mig för att återvända. Jag spelade inte aktivt under den perioden och trodde inte att saldot så småningom skulle minskas till noll på grund av inaktivitetsavgifter.
Anledningen till att jag återvände till casinot efter en så lång period var helt enkelt att jag bestämde mig för att kontrollera mitt konto igen och eventuellt återuppta användningen av webbplatsen. Det var först då som jag blev medveten om att saldot hade tagits bort.
Om jag hade insett att inaktivitetsavgifterna skulle fortsätta tills saldot var helt förbrukat, skulle jag ha tagit ut pengarna mycket tidigare.
Angående kontakten med casinot minns jag inte att jag lämnat in ett formellt klagomål till Rolletto innan jag skickade in mitt klagomål till Casino Guru. När jag upptäckte att saldot hade dragits sökte jag oberoende hjälp genom Casino Guru för att bättre förstå situationen och om avdragen var berättigade.
Tack för din fortsatta hjälp med den här frågan.
Med vänliga hälsningar,
Gemzo
ÖversättningTack för det ytterligare förtydligandet.
Som nämnts i mitt svar på ditt andra Cosmobet Casino-ärende, utgör kommunikationen från casinosidan en viktig aspekt av denna fråga. Icke desto mindre, i det här fallet, eftersom åtkomsten till e-postadressen som användes för din registrering hos Rolletto Casino gick förlorad, verkar det som att den primära begränsningen i att ta emot viktiga kontorelaterade meddelanden kom från din sida.
Regler gällande vilande eller inaktiva konton tillämpas i stor utsträckning inom onlinespelbranschen, eftersom kasinon inte är avsedda att fungera som finansiella institutioner för långsiktig lagring av spelarnas medel. Av denna anledning är avgifter för vilande konton i allmänhet vanlig praxis.
Jag har hittat denna regel i Rolletto Casinos villkor :
14. VILANDE RÄKENSKAPER
Ett inaktivt (vilande) konto är ett spelarkonto som en spelare inte har loggat in på eller ut ur under 60 (sextio) dagar i följd. Om ditt spelarkonto anses vara inaktivt förbehåller sig företaget rätten att debitera en månatlig administrativ avgift på 20 % av kontosaldot som registrerats det datum då inaktiviteten fastställdes ("Ursprungligt vilande saldo").
Du godkänner att företaget debiterar denna avgift från ditt spelarkonto i början av månaden efter den dag då ditt konto anses vara inaktivt, och i början av varje efterföljande månad som ditt konto förblir inaktivt. Avgiften beräknas som 20 % av det initiala vilande saldot varje månad, oavsett efterföljande saldominskningar. Företaget kommer att upphöra med att dra av avgiften när kontosaldot når noll eller om kontot återaktiveras genom inloggning eller annan kontoaktivitet.
För att undvika missförstånd, om det återstående saldot på det vilande kontot är mindre än motsvarande 10 i någon valuta, förbehåller sig företaget rätten att dra av 100 % av det återstående beloppet som en slutlig administrativ avgift.
Även om jag kan hålla med om att avgifterna som tillämpas av Rolletto Casino såväl som Cosmobet Casino verkar betydligt högre än vad som vanligtvis observeras inom den allmänna branschstandarden, har kasinon generellt rätt att tillämpa avgifter på vilande eller inaktiva konton.
Vid en strikt avtalsenlig bedömning innehåller de tillämpliga villkoren – som godkändes vid registreringen av era konton – bestämmelser om sådana avgifter. Detta borde därför ha beaktats när kontona lämnades inaktiva under en längre tid.
Med det sagt kommer jag att fortsätta kommunicera med kasinoteamet i ett försök att undersöka om en rimlig lösning på ditt ärende fortfarande kan uppnås.
Vi vill gärna bjuda in Rolletto Casino att delta i samtalet.
Kära Rolletto Casino,
Kan du ge en detaljerad förklaring angående konfiskeringen av medel från spelarens konto?
Vi skulle särskilt uppskatta ett förtydligande om hur och när spelaren informerades om att deras medel kunde bli föremål för konfiskering på grund av långvarig kontoinaktivitet, inklusive den/de specifika kanal(er) genom vilken/vilka informationen kommunicerades.
Om det finns ytterligare relevanta faktorer eller stödjande bevis som inte kan delas offentligt är ni välkomna att vidarebefordra dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för oberoende granskning.
Tack på förhand.
Översättning
ÖversättningKära Michal,
Spelarens saldo minskades i enlighet med avsnitt 14 i våra villkor gällande vilande konton.
Vi kan bekräfta att spelaren informerades i förväg om de kommande avgifterna för vilande konton innan några avdrag gjordes. Om det skulle underlätta granskningen av detta klagomål kan vi tillhandahålla stödjande bevis för dessa meddelanden för din oberoende bedömning.
Vänligen meddela oss om ytterligare information behövs.
Rolletto-teamet
ÖversättningKära Rolletto-teamet,
Tack för ditt svar. Jag skulle uppskatta om du kunde dela med dig av de meddelanden som skickats till spelaren angående den kommande tillämpningen av avgifter för vilande konton, inklusive motsvarande tidsstämplar, innan några avdrag görs. Dessa bevis verkar vara ganska viktiga för bedömningen av denna fråga.
ÖversättningTack för bevisen, Rolletto-teamet.
Kära Gemzo,
Jag skulle vänligen vilja be om era svar på de punkter som tagits upp ovan. Jag förstår att den här situationen kan vara frustrerande, och jag vill verkligen se till att vi har undersökt alla rimliga möjligheter till hjälp som finns tillgängliga för er.
I det här skedet vore det också bra om du kunde förtydliga hur du förväntar dig att vi ska kunna hjälpa dig vidare i det här ärendet.
Som redan fastställts har du själv förlorat åtkomsten till den e-postadress som användes för att registrera ditt konto hos Rolletto Casino. Följaktligen uppstod det främsta hindret för att ta emot viktiga kontorelaterade meddelanden från din sida, eftersom casinot endast kunde kommunicera via de kontaktuppgifter som är kopplade till ditt konto.
Mot bakgrund av detta har jag svårt att förstå på vilken grund casinot rimligen ska hållas ansvarigt för bristen på kommunikation gällande de vilande avgifterna i just detta fall. Om du anser att det finns ytterligare omständigheter som vi kanske inte har tagit hänsyn till ännu, vänligen meddela oss så att vi kan bedöma dem därefter.
ÖversättningHej Michal,
Tack för din fortsatta hjälp.
Jag uppskattar den ståndpunkt du har beskrivit. Jag skulle dock vilja ta upp ytterligare en sak.
I mitt separata klagomål från Cosmobet har casinot bekräftat att meddelanden relaterade till inaktivitet levererades via kontomeddelandesystemet snarare än via e-post. Eftersom Cosmobet och Rolletto verkar fungera på ett mycket likartat sätt skulle jag uppskatta ett förtydligande om exakt hur Rolletto kommunicerade dessa meddelanden och om de skickades via e-post, interna kontomeddelanden eller båda.
Jag förstår att jag inte längre hade tillgång till den e-postadress som registrerats för Rolletto-kontot. Men om aviseringar endast levererades via ett konto som jag inte hade haft åtkomst till under en längre tid, uppstår det en annan fråga än att få en direkt varning via en aktiv kommunikationskanal.
Jag bestrider inte att det fanns bestämmelser om vilande konton i villkoren. Min fråga är om tillräckligt meddelande faktiskt lämnades innan cirka 1 920 pund drogs från kontot.
Av den anledningen skulle jag fortfarande uppskatta ett förtydligande angående metoden för anmälan och de datum då dessa anmälningar påstås ha skickats.
Med vänliga hälsningar,
Gemzo
ÖversättningKära Gemzo,
Tack för ditt svar.
Jag måste dock notera att ditt senaste svar verkar försöka lägga ansvaret för denna situation på vissa externa faktorer, medan en viktig aspekt av detta fall kvarstår att du förlorade åtkomsten till e-postadressen som användes för att registrera ditt konto hos Rolletto Casino på grund av omständigheter från din sida.
Jag har nu dock mottagit ytterligare information och stödjande bevis från kasinoteamet, och omständigheterna verkar nära spegla den situation som tidigare observerats i ditt fall gällande Cosmobet Casino.
En viktig aspekt av detta ärende är att din inaktivitetsperiod började kort efter att du ombads att slutföra verifieringsprocessen. Enligt loggarna som casinot tillhandahållit granskades denna verifieringsbegäran från din sida vid den aktuella tidpunkten. Men istället för att fortsätta med verifieringsprocessen eller kontakta casinot för ett förtydligande, initierades ingen ytterligare kommunikation från din sida förrän nyligen.
Dessutom har jag fått information som bekräftar att ett e-postmeddelande angående detta ärende också har skickats till din registrerade e-postadress.
Med tanke på allt detta, även om vi alltid strävar efter att hjälpa spelare i fall där fakta tyder på potentiellt orättvist, icke-transparent eller oberättigat beteende från casinots sida, har inget sådant beteende fastställts i detta specifika fall.
Jag förstår dina farhågor gällande avgifterna för vilande konton, särskilt eftersom de avsevärt översteg vad som allmänt anses vara standard inom branschen. Även om en mer proaktiv strategi från casinots sida innan avgifterna för vilande konton tillämpades hade varit att föredra, är det osannolikt att en sådan åtgärd väsentligt skulle ha påverkat resultatet. Med tanke på att du hade förlorat åtkomsten till e-postadressen som är kopplad till ditt konto, skulle det rimligen ha varit ditt ansvar att proaktivt kontakta casinots supportteam och uppdatera dina kontouppgifter i enlighet därmed. Din inaktivitet stängde inte av eller åsidosatte gällande villkor.
Ur ett tekniskt och regulatoriskt perspektiv verkar kasinot ha agerat i enlighet med sina angivna policyer när de tillämpade dessa avdrag.
Dessutom anges detta i avsnitt 14. VILANDE RÄKENSKAPER :
Företaget kommer att upphöra med att dra av avgiften när kontosaldot når noll eller om kontot återaktiveras genom inloggning eller annan kontoaktivitet.
Du behöll också möjligheten att komma åt ditt konto eller kontakta casinoteamet när som helst under den relevanta perioden.
Efter att noggrant ha granskat all tillgänglig information och bevis är jag rädd att det inte finns tillräckliga skäl för oss att dra slutsatsen att kasinot agerade otillbörligt eller i strid med dess tillämpliga villkor.
Därför är detta klagomål inte längre tillräckligt berättigat för vidare åtgärder från vår sida, och vi kan därför inte begära några korrigerande åtgärder från kasinot i denna fråga.
Om du fortfarande anser att casinot agerade utanför gällande regler eller orättvist, kan du eskalera ärendet till relevant tillsynsmyndighet eller annan behörig instans inom din jurisdiktion. Vi kan dock inte ge ytterligare hjälp i detta avseende.
Jag kan bara rekommendera att du bekantar dig med och följer casinots regler för att förhindra liknande situationer i framtiden.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino gällande casinospel i framtiden, är du välkommen att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
