Spelaren från Österrike klagade formellt på att casinot inte hade stängt hans konto enligt begäran på grund av hans spelberoende, vilket tillät honom att sätta in 900 euro trots att han begärt att kontot skulle stängas. Han begärde återbetalning för dessa insättningar och begärde en utredning av casinots ansvarsfulla spelande. Klagomålet bekräftades och casinots policy för ansvarsfullt spelande, inklusive självavstängningsförfaranden, granskades. Spelaren bekräftade att problemet var löst och klagomålet markerades som löst i systemet av klagomålsteamet.
RollCasino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 900 €
RollCasino
Säkerhetsindex:Färskt casinoÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag skickar in detta formella klagomål för att rapportera ett allvarligt misslyckande från ett licensierat onlinecasino att upprätthålla skyddet för ansvarsfullt spelande och en begäran om kontostängning, trots tydlig och snabb kommunikation om ett spelberoende.
Händelsernas kronologi
Den 22 januari 2026 kontaktade jag casinot och begärde uttryckligen att mitt konto skulle stängas och raderas permanent på grund av ett spelberoende.
Jag fick bekräftelse från casinot att min begäran om kontostängning hade mottagits och vidarebefordrats för behandling.
Trots detta kunde jag fortfarande sätta in och spela totalt 900 EUR på samma konto den 30 januari 2026 och 31 januari 2026.
Dessa insättningar behandlades utan problem och utan några begränsningar, trots att mitt konto borde ha varit stängt eller åtminstone helt begränsat.
Misslyckande med ansvarsfullt spelande
Vid tidpunkten för min begäran meddelade jag tydligt ett spelrelaterat problem och bad uttryckligen om att mitt konto skulle stängas. Enligt skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande bör en sådan begäran resultera i omedelbar och oåterkallelig begränsning av kontot, vilket förhindrar ytterligare insättningar eller spelaktivitet.
Att tillåta fortsatta insättningar efter en tydlig begäran om kontostängning på grund av spelberoende utgör ett allvarligt brott mot spelarskyddsskyldigheter och principer för ansvarsfullt spelande.
Återbetalningsbegäran
Jag begär formellt återbetalning av de 900 euro som deponerades den 30 och 31 januari 2026, eftersom:
Jag avslöjade mitt spelberoende i god tid,
Jag begärde permanent kontostängning,
och operatören misslyckades med att tillämpa lämpliga skyddsåtgärder, vilket ledde till ytterligare ekonomisk skada.
Stödjande bevis
Jag bifogar följande dokument för er granskning:
Bevis på min begäran om kontoavstängning daterad 22 januari 2026,
Kasinots bekräftelse på att begäran mottagits och vidarebefordrats,
Transaktionsregister som visar insättningar gjorda den 30 januari 2026 och 31 januari 2026.
Begärd åtgärd
Jag ber respektfullt tillsynsmyndigheten att:
Undersök denna sak,
Granska operatörens efterlevnad av skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande,
och hjälpa till med att lösa min återbetalningsförfrågan för insättningar som gjordes efter min begäran om stängning.
Tack för din tid och uppmärksamhet i denna fråga. Jag står till förfogande för att ge ytterligare information om det behövs.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära zoroporoxxx,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kollade policyn för ansvarsfullt spelande och hittade följande:
SJÄLVAVSTÄNGNING:
Om du behöver en paus från onlinespel kan du välja att stänga av dig själv så länge du önskar och känner dig trygg. Vi kommer att se till att effektivt hindra dig från att spela på vår webbplats under en sådan period. Självavstängning innebär att du, av eget val, stänger av dig själv från att få tillgång till våra tjänster. Självavstängning är ett starkt verktyg när spelandet blir tvångsmässigt. Om du vill stänga av dig själv, vänligen skicka ett e-postmeddelande till vårt supportteam på support@rollcasino.com och ge dem en tidsperiod du själv väljer för avstängning. När vårt supportteam mottagit ditt e-postmeddelande kommer de omedelbart att kontakta dig för att förklara alla konsekvenser av självavstängning, framtida steg och eventuell ytterligare information eller hjälp som behövs. Kom ihåg att du inte kan begära att din självavstängning upphävs före slutet av den giltiga perioden för ditt eget skydd. Under självavstängning får du inte skapa ett nytt konto och varje försök att skapa ett nytt konto ska vara ett brott mot våra användarvillkor och kan leda till att du blir permanent avstängd från vår webbplats. Ditt konto kommer endast att öppnas igen om du kontaktar oss för att begära det efter att självavstängningsperioden har löpt ut.
- Har du tydligt informerat casinot om ditt spelproblem? Kan du vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot? Min e-postadress är petra.h@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJa, det har jag. Jag skickade dem också ett mejl.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej zoroporo,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Hej zoroporo,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
