Spelaren från Australien hade haft löpande problem med Rocket Play Casino gällande två huvudsakliga problem: skillnader i bonusomsättning och en omtvistad jackpottvinst på cirka 75 000 dollar, vilket casinot avslog med hänvisning till ett "systemfel". Han upplevde förseningar, inkonsekvent information och bristande support trots att han var en långvarig VIP-kund, vilket fick honom att eskalera sitt klagomål för en oberoende utredning. Efter en grundlig granskning av spelloggar och bevis fastställdes att de stora visade vinsterna berodde på ett tekniskt visningsfel som involverade ett decimalkommat fel, där det faktiska saldot var betydligt lägre. Casinots villkor stödde korrigering av sådana fel och ogiltigförklaring av felaktigt krediterade vinster. På grund av spelarens brist på svar på ytterligare förfrågningar avslutades klagomålet då.
RocketPlay Casino - Spelaren upplever försenat svar och förvirring kring vinster.
Spelaren slutade svara
Belopp: A$75 000
RocketPlay Casino
Säkerhetsindex 9.8 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej
Mitt namn är Chris *****
Jag skickar in detta klagomål efter att under flera veckor ha försökt lösa ärendet direkt med Rocket Play casino på ett rättvist och rimligt sätt.
Under den här tiden har jag varit tålmodig och samarbetsvillig, vilket gett casinot tillräcklig tid att undersöka och reagera på lämpligt sätt. Tyvärr har jag upplevt ständiga förseningar, inkonsekvent information och bristande kontinuitet i supporten, med flera/alla chattagenter som inte är medvetna om mitt ärende, vilket inte hjälpte mig eller min tid när jag försökte lösa detta på ett rättvist sätt. Jag har bara fått stöd från en person, Joel, VIP-chef, just nu, och han hade ont om tid på grund av de få timmar han arbetar, när e-postkommunikation var det enda sättet att hantera detta klagomål. Hur kunde de inte se hur frustrerande detta var för mig?
Det finns två primära problem:
Skillnader i bonusomsättning
Jag var tvungen att slutföra betydande omsättningskrav (cirka 35 000 dollar). Under hela processen fick jag motstridig information om mina framsteg. När det var klart sjönk mitt saldo avsevärt utan en tydlig eller tillfredsställande förklaring.
Tvist om jackpotvinst (~75 000 USD)
Kort därefter vann jag en stor jackpott. Denna vinst var synlig och registrerad, och jag har behållit skärmdumpar som stödjer detta. Kasinot avböjde senare utbetalningen med hänvisning till ett "systemfel", utan att tillhandahålla tillräckliga bevis eller en tydlig förklaring av felet.
Med tanke på omständigheterna:
Spelet verkade fungera normalt vid tidpunkten för vinsten.
Ingen omedelbar anmälan om fel lämnades
Jag har behållit bevis på spel och vinster
Jag anser att denna fråga förtjänar en oberoende granskning.
Jag har gjort genuina ansträngningar för att lösa detta direkt, men på grund av bristen på tydlighet, konsekvens och lösning eskalerar jag nu detta klagomål.
Jag begär en rättvis utredning av både omsättningsskillnaden och den omtvistade jackpottvinsten, tillsammans med en tydlig och evidensbaserad förklaring från casinot.
Jag har sparat tydliga skärmdumpar och register över mitt spelande, saldon och den omtvistade jackpotvinsten, inklusive vunnet belopp och efterföljande ändringar.
Kasinots förklaring till att neka vinsten på ~75 000 dollar var dock ett "systemfel":
Spelet verkade fungera normalt vid den tidpunkten
Ingen omedelbar felmeddelande presenterades
Ingen tillräcklig eller evidensbaserad förklaring har lämnats för att stödja detta påstående
Jag upplevde upprepade supportfel, inklusive:
Flera agenter har ingen kännedom om mitt ärende
Måste upprepa min situation flera gånger
Ingen kontinuitet, eskalering eller ägarskap för problemet
Det har funnits en tydlig brist på brådska, omtanke och rättvisa trots allvaret och värdet av den fråga som tagits upp.
Svaret och hanteringen av båda problemen (omsättningsskillnad och nekad jackpott) har varit:
Försenad
Inkonsekvent
Bristande transparens och korrekt förklaring
Jag gjorde genuina och tålmodiga ansträngningar under flera veckor för att lösa detta direkt med casinot innan jag eskalerade:
Att ge rimlig tid för utredning
Försöker kommunicera via VIP- och supportkanaler
Förblev samarbetsvillig hela tiden
Tillgången till VIP-support var extremt begränsad och opålitlig, inklusive:
Svårigheter att nå min tilldelade VIP-chef
Försenade eller uteblivna svar via e-post
Ingen tillgänglighet under viktiga tider (inklusive helger)
Ingen alternativ eskalering erbjöds trots problemets allvar
Trots upprepad kontakt skedde ingen effektiv eskalering till högre personal eller ledning, även med tanke på klagomålets ekonomiska betydelse.
Problemet med bonusomsättning (motstridig information och oförklarlig saldominskning) inkluderas som ett stödjande mönster av inkonsekvent och oklar hantering, vilket väcker ytterligare oro kring rättvisa och systemtillförlitlighet.
Jag har varit en långvarig VIP-kund och lojal kund, som har satt in betydande summor under åren, och denna behandlingsnivå är:
Oväntad
Oproportionerlig
Djupt oroande med tanke på min historia med kasinot
Jag anser att jag har agerat rättvist, rimligt och i god tro hela tiden, och jag begär nu en oberoende och transparent granskning av denna fråga.
Med vänliga hälsningar
Chris *****
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med RocketPlay Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Är ditt spelarkonto tillgängligt för dig? Kan du logga in?
- Kan du snälla dela skärmdumpar av dina insättningar på casinot under den relevanta perioden?
- Kan du dela skärmdumpar av bonusarna som var aktiva under den aktuella perioden?
- Vilka spel spelade du när du vann som mest?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående motiveringen för att du tog bort dina vinster vid båda tillfällena? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Tomas
Tack för ditt svar. Se nedan. Jag har svarat så gott jag kan och har även skickat så många skärmdumpar som möjligt som bevis på den relevanta perioden gällande mitt klagomål. Vänligen meddela mig om det finns problem med uppladdningen av skärmdumpar eftersom det finns en hel del. Jag har skickat e-postmeddelanden med alla skärmdumpar till tomas@casino.guru eftersom jag hade problem med att ladda upp alla här.
Är ditt spelarkonto tillgängligt för dig? Kan du logga in? JA
Kan du dela skärmdumpar av dina insättningar på casinot under den relevanta perioden? FOTO/SKÄRMDUMPAR av insättningar och uttag
Kan du dela skärmdumpar av bonusarna som var aktiva under den aktuella perioden?
Vilka spel spelade du när du vann den största vinsten? Clucking Hell av Bgaming och Elvis the Frog av Bgaming, som du kan se på skärmdumparna.
Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående motiveringen för att du tog bort dina vinster vid båda tillfällena? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Tack för din hjälp och ditt stöd med detta, jag uppskattar det väldigt mycket.
Med vänliga hälsningar
Chris
ÖversättningKära harddoneby,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej harddoneby,
Jag beklagar att höra om dina problem.
Jag skulle vilja bjuda in kasinorepresentanten till ärendet:
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen kontrollera ärendet och förklara för oss vad som hände?
ÖversättningKära Matej,
Vi har redan skickat ett svar till dig via e-post, vänligen kolla din inkorg när du har tid.
ÖversättningBäste Harddoneby och kasinorepresentant,
Tack så mycket för ditt tålamod.
Efter att ha granskat spelloggarna kan vi bekräfta följande:
Den högsta möjliga vinsten i spelet Lucky Crew är 3 525× insatsbeloppet. Insatsen som placerades var 2,60 AUD, vilket innebär att det hade varit omöjligt att vinna 35 000 AUD med den insatsen.
Spelloggarna från den dagen indikerar att det Harddoneby observerade var en visuell bugg som visade ett felaktigt belopp på grund av ett decimalfel.
Tyvärr förbehåller sig casinot i sådana fall rätten att korrigera det visade saldot för att återspegla det faktiska spelresultatet.
ÖversättningHej
Lucky Crew? Det här var inte spelet som spelades. Ursäkta, kan ni förklara? Fick ni mina mejl med skärmdumpar från rätt spel och tid?
Hälsningar
Chris
ÖversättningKära alla,
Mitt namn är Michal, och eftersom Matej inte längre är tillgänglig för att fortsätta moderera detta ärende har det omfördelats till mig. Var försäkrad om att jag kommer att hantera ärendet med den uppmärksamhet och transparens som krävs.
Kära harddoneby,
Jag har noggrant granskat alla bevis som lämnats av båda parter, inklusive din fullständiga spellogg. Efter en oberoende bedömning av tillgänglig information kan jag bekräfta att vinstbeloppet som visas på ditt konto berodde på ett tekniskt visningsfel snarare än en faktisk ökning av kontosaldot.
Din fullständiga spellogg visar att det korrekta saldot vid den aktuella tidpunkten var 767,24 AUD . På grund av ett tillfälligt systemfel verkar saldot dock ha visats i cent snarare än dollar, vilket resulterar i att ett felaktigt saldo på skärmen på 76 724 cent tolkas som 76 724 AUD .
Jag kan också bekräfta att du faktiskt spelade Clucking Hell av Bgaming och Elvis the Frog av Bgaming under den relevanta perioden. Spelregister visar dock vidare att din aktivitet inte var begränsad till dessa titlar. Under samma tidsram spelade du en mängd andra spel, inklusive Lucky Phoenix, Very Lucky 256, Cash'n Fruits 256 Hold And Win, 5 Lions Megaways 2, Madame Moonlight, Big Bass Splash, Penny Pelican, Queen of Atlantis, Lucky Crew och flera andra titlar.
Baserat på den information och de bevis som granskats har jag inte funnit några tecken på att saldot som visades som 76 724 AUD återspeglade ditt faktiska kontosaldo. Dokumentationen stöder snarare slutsatsen att denna avvikelse uppstod till följd av ett tekniskt visningsproblem, medan de underliggande uppgifterna konsekvent återspeglade det korrekta saldot på 767,24 AUD.
Den här skärmdumpen du bifogade
verkar härröra från den period då du spelade Clucking Hell och, kort därefter, Queen of Atlantis. Som Matej tidigare nämnde, hänvisade referensen till Lucky Crew troligtvis till den maximala potentiella utbetalningen som kunde ha uppnåtts om den högsta möjliga vinstkombinationen hade utlösts, snarare än att återspegla en faktisk vinst som krediterats ditt konto.
Baserat på de granskade spelhistoriken var det högsta saldot på ditt konto under den relevanta perioden cirka 1 238 AUD. Men allt eftersom ditt spelande fortsatte minskade detta belopp till följd av vanlig spelaktivitet och förluster som uppstod när du spelade olika spel.
Jag förstår helt att den här situationen kan ha varit förvirrande och att du verkligen trodde att du hade vunnit en betydande summa. Tyvärr kan även de mest avancerade systemen som drivs av välrenommerade kasinon, i sällsynta fall, drabbas av tekniska fel, och de granskade bevisen tyder på att detta var ett sådant fall.
Även om sådana händelser är mycket sällsynta, hanteras de vanligtvis i kasinonas villkor, som vanligtvis anger att uppenbara tekniska fel, visningsfel eller systemfel inte ger rätt till felaktigt visade vinster eller saldon.
Efter att noggrant ha granskat tillgängliga bevis, inklusive din fullständiga spelhistorik, har jag inte funnit några tecken på att det betydligt högre saldot som visades på din skärm (en visuell bugg som visade ett felaktigt belopp på grund av ett decimalfel) återspeglade ditt faktiska kontosaldo vid tidpunkten. Bevisen stöder snarare slutsatsen att avvikelsen berodde på ett tillfälligt tekniskt visningsfel.
RocketPlay Casino har detta nämnt i sina villkor :
2. PARTERNAS ANSVAR
2.3 Kasinot ansvarar inte för några hårdvaru- eller mjukvarufel, instabil eller förlorad internetanslutning eller andra tekniska fel som kan begränsa åtkomsten till webbplatsen eller förhindra spelare från oavbrutet spel.
2.4 I det osannolika fallet att en insats eller ett spel har bekräftats eller en betalning har utförts felaktigt förbehåller sig kasinot rätten att vidta följande åtgärder:
att annullera alla accepterade spel eller satsningar som innehåller ett sådant fel, vilket i praktiken återställer kontot till det tidigare läget helt;
att rätta till misstaget genom att återställa alla spel eller insatser till de korrekta villkor som borde ha varit tillgängliga vid den tidpunkt då spelet eller insatsen placerades om felet inte hade begåtts;
2.5 Om kasinot av misstag krediterar ditt konto med en betalning, bonus eller bonusmedel eller vinster som inte tillhör dig, oavsett om det beror på ett tekniskt problem, fel i utbetalningstabellen, mänskliga fel eller annat, kommer beloppet och/eller vinsterna från sådan bonus eller insättning att förbli kasinots egendom och ogiltigförklaras.
2.6 Om uttagna medel inte tillhör dig innan vi blir medvetna om felet, kommer det felaktigt utbetalda beloppet (utan att det påverkar andra lagstadgade åtgärder och åtgärder) att utgöra en skuld du har till oss. Du är skyldig att meddela kasinot om eventuella felaktiga krediteringar inom 24 timmar från händelsen via e-post.
2.7 Kasinot, dess ledning, anställda, partners och tjänsteleverantörer:
garanterar inte att programvaran eller webbplatsen är lämplig/lämpliga för sitt ändamål;
garanterar inte att programvaran och webbplatsen är felfria;
garanterar inte att webbplatsen och/eller spelen kommer att vara tillgängliga utan avbrott;
ska inte hållas ansvarigt för några förluster, kostnader, utgifter eller skador, vare sig direkta, indirekta, särskilda, följdskador, oförutsedda eller andra, som uppstår till följd av din användning av webbplatsen eller ditt deltagande i spelen.
Med allt detta sagt förstår jag att detta kanske inte är det svar du hade förväntat dig eller hoppats på. Men som jag har försökt förklara så detaljerat som möjligt stöder de bevis som finns tillgängliga slutsatsen att avvikelsen berodde på ett tillfälligt tekniskt visningsfel.
Jag hoppas att, även om resultatet inte överensstämmer med dina förväntningar, ger denna förklaring dig en viss försäkran om att ditt ärende har granskats oberoende och grundligt, och att våra slutsatser först nåddes efter att noggrant ha övervägt all tillgänglig information och bevis.
Du har naturligtvis rätt att inte hålla med om denna slutsats. Om du anser att ärendet kräver ytterligare granskning kan du överväga att eskalera det till kasinots licensmyndighet eller annan lämplig myndighet inom din jurisdiktion. Tyvärr har vi som en oberoende tvistlösningstjänst nu uttömt alla möjligheter till bistånd som finns tillgängliga för oss i det här fallet.
Jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära harddoneby,
Även om det verkar som att ärendet har klargjorts har vi inte fått någon bekräftelse från dig om huruvida detta ärende kan anses vara tillräckligt hanterat eller om du behöver ytterligare hjälp. På grund av ditt uteblivna svar måste vi tyvärr gå vidare med att avsluta detta klagomål som avvisat. Jag vill tacka casinoteamet för deras samarbete.
Om du upplever ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
