Spelaren från Italien hade begärt självavstängning på grund av spelberoende kort efter att han registrerat sig hos Robocat, men hans konto hade varit öppet i över 60 timmar, under vilken han förlorade ytterligare 650 euro. Trots sin begäran fortsatte han att få reklammejl och erbjudanden, vilket ledde till oro över casinots svar. Efter att ha granskat kommunikationen konstaterades att spelaren inte hade bekräftat kontostängningen omedelbart efter den första begäran om självavstängning, vilket i praktiken inte hade slutfört processen och istället hade en insättning gjorts flera timmar senare. Kontot stängdes omedelbart efter att spelaren skickat en ny begäran en dag senare, den här gången bekräftade beslutet och fick hans konto stängt kort därefter. Eftersom inget saldo hade annullerats och stängningsproceduren genomfördes inom en rimlig tidsram avslogs klagomålet. Spelaren rekommenderades att använda externa verktyg som BetBlocker och blockera reklamkontakter för ytterligare skydd.
RoboCat Casino - Stängningen av spelarens konto är försenad.
Omotiverat klagomål
Belopp: 650 €
RoboCat Casino
Säkerhetsindex 6.5 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod morgon,
Jag behöver er hjälp, killar.
Jag registrerade mig på Robocat den 12 april. Jag satte in 50 euro och, av ren slump, vann jag i princip en stor summa, runt 6 000 euro.
Pengar som jag sedan förlorade under natten mellan den 13:e och 14:e april, trots mig själv.
Eftersom jag lider av ett spelberoende begärde jag avstängning från webbplatsen via e-post klockan 08:16 på tisdagen den 14 april. Jag spelade inte några pengar förrän klockan 17 medan jag väntade på att mitt konto skulle stängas.
Inom 9 timmar borde de omedelbart ha stängt mitt konto som begärts med tanke på mitt spelberoende.
Så jag bad först casinot att stänga kontot (utan framgång)
Mellan klockan 17.00 och 18.00 spelade jag hela 650 euro.
Trots allt fick jag både den 14 och 15 april flera kampanjer och påfyllningserbjudanden med bonusar både via e-post och SMS.
Situationen är verkligen allvarlig.
Du kan inte bli behandlad så här.
Jag är djupt ledsen över att inte kunna vänta och ta ut mina förmodade vinster, men jag är ännu mer ledsen över att ha förlorat 650 euro trots att jag begärde omedelbar kontostängning samma morgon.
Jag hade tydligt förklarat mitt problem innan jag satte in ytterligare pengar.
Det som hände är negativt för mig och jag tror för alla med spelberoende.
Det är inte så lätt att be om hjälp och begära självavstängning innan man spelar med sina egna pengar. Bara det skulle räcka för att anmäla Robocat.
Du borde skydda mig eftersom jag skickade mejlet klockan 8.16 och (tyvärr) spelade med mina egna pengar klockan 17.00.
9 timmar hade räckt för att stänga ett konto.
Utöver detta fortsatte de lugnt med diverse mejl och sms.
VÄLDIGT ALLVARLIG SAKE
Och ändå tog det dem ytterligare 48 timmar att stänga kontot.
De stängde kontot först den 16 april, efter hela 60 timmar. Jag räknar med din hjälp.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickat in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt din negativa upplevelse med RoboCat Casino. Observera att ingen av de skärmdumpar du skickat in är läsbara. Vänligen förse oss med läsbara skärmdumpar eller vidarebefordra de ursprungliga chattranskripten eller e-postmeddelandena som utväxlats till min e-postadress på tomas@casino.guru
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Förstår jag rätt att hela saldot på ert spelarkonto spelades ner?
- Hur snabbt svarade casinot på dina förfrågningar, och hur tillvägagångssättet var?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningUnder tiden skickar jag vidare några skärmdumpar.
ÖversättningÖversättningJag bekräftar att hela saldot har använts för att spela
Det tog casinot hela 60 timmar att stänga mitt konto och trots min begäran om självavstängning med den angivna anledningen SPELBEROENDE fortsatte de att skicka mig ett flertal e-postmeddelanden och sms för att uppmuntra mig att sätta in pengar.
Tillvägagångssättet var verkligen inte korrekt och respektfullt.
De utnyttjade det
ÖversättningKära Aabbaa,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningTack så mycket Tommaso
Jag väntar
ÖversättningHej Aabbaa , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från RoboCat Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningKära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi har dubbelkollat kundens förfrågningar och kan bekräfta:
- den första begäran om stängning av e-post gjordes den 14 april 09:16 UTC (vi måste notera att enligt våra villkor kan vi endast behandla stängningsförfrågningar via e-post).
-Det andra e-postmeddelandet skickades av kunden den 16 april 00:05 UTC och kontot stängdes detta datum.
Efter kundens första e-postförfrågan gjordes inga insättningar på kontot, och därför är kundens återbetalningsbegäran otillräcklig.
Vi kan bekräfta att kontot är stängt på grund av ansvarsfullt spelande och all kommunikation är nu stoppad.
Vid ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Team RoboCat
ÖversättningLögnare. Jag fyllde på mitt konto den 14 april mellan 16:30 och 18:00 med hela 650 euro.
SKAM
Mejlet hade redan skickats för 9 timmar sedan, vilket dokumenteras med skärmdumparna.
ÖversättningOch flera mejl hade redan skickats. Ni bröt mot och misslyckades med att skydda en spelare som avslöjade sitt spelberoende.
ÖversättningTack för förklaringen, RoboCat Casino , det uppskattas mycket.
Kära Aabbaa , casinot har svarat på din begäran om självavstängning kl. 10:55 och bett om bekräftelse på kontostängningen. Har du svarat på det meddelandet och bekräftat kontostängningen? Om du har gjort det, vänligen ladda upp en skärmdump till den här tråden eller skicka bekräftelsen till mig via e-post på matej.l@casino.guru Om du inte har svarat, kan du berätta varför? Tack.
ÖversättningKan det bli tydligare?
Tack grabbar
ÖversättningKära Aabbaa , kan du skicka hela konversationen till mig på matej.l@casino.guru , tack? Den som visar din begäran om självavstängning, casinots svar och sedan din bekräftelse på kontostängningen. Tack.
ÖversättningJag skickar allt till dig direkt via e-post, Matej.
ÖversättningTack så mycket, Aabbaa , jag har mottagit vårt meddelande och granskat bevisen som lämnats.
Utifrån samtalet mellan dig och supportteamet kan jag se att du begärde självavstängning den 14/04, men det verkar som att du inte har bekräftat kontostängningen efter att supportpersonalen svarade tillbaka.
Nästa dag, den 15/04, skickade du ytterligare en begäran om avstängning, den här gången bekräftade du kontostängningen nästa dag, den 16/04, och ditt konto stängdes inom ett par minuter.
Hur som helst, även om man betraktar den 14/04 som ett fastställt datum för begäran om självavstängning, har kontot stängts inom rimlig tidsram, och enligt vår Fair Gambling Codex och reglerna för spelarskydd har proceduren utförts korrekt, utan misstag.
Jag har dock ytterligare en viktig fråga att ställa – ogiltigförklarade casinot något slags saldo med riktiga pengar som du hade på ditt konto vid tidpunkten för stängningen? Om så är fallet, vänligen meddela mig, eftersom Casino Guru anser att detta inte borde hända i fall av självavstängning och spelberoende. Om inga pengar ogiltigförklarades finns det inget mer jag kan medla åt dig.
Angående återbetalningsbegäran – jag kan inte begära återbetalning av något som satts in kort efter begäran om självavstängning, eller under den period som reserverats för kontostängningen. Detta är för att förhindra bedrägligt beteende från vissa spelare, som kan försöka delta i så kallat gratisspel. Jag antyder inte på något sätt att detta var din avsikt, utan försöker bara ge en sammanhang till varför jag inte kommer att begära återbetalning.
Vänligen meddela mig om ditt saldo har annullerats efter att kontot stängts, eller om du har ytterligare frågor/problem, så att jag kan ta itu med dem innan jag avslutar klagomålet. Tack.
ÖversättningSaldot var noll.
Jag är riktigt irriterad.
JAG HADDE BETT OM ATT KONTOT SKALL STÄNGAS LÅNGT INNAN JAG LADDAT PÅ OCH FÖRLORADE 650 EURO.
Sammanhanget är fel eftersom jag objektivt sett höll kontot öppet under en kort tid och omedelbart begärde att det skulle stängas.
Hjälp mig grabbar
Jag rapporterade omedelbart mitt spelberoende och Robocat väntade flera dagar innan de stängde mitt konto.
Jag tycker inte att ditt beslut är rätt
ÖversättningKära Aabbaa , för att ytterligare klargöra situationen måste casinot göra flera kontroller innan kontot stängs – regelbunden avstängning eller självavstängning. Det tar lite tid och eftersom varje casino använder olika procedurer (vissa kräver omfattande KYC, andra fokuserar på andra sätt att verifiera begäran) måste vi ge dem rimlig tid att vidta de nödvändiga stegen.
Du begärde självavstängning klockan 8, svarade inte på casinots meddelande som skickades en timme senare och satte sedan in pengar efter klockan 16.
Men när du begärde ytterligare en självavstängning den 15/04 gjorde du ingen insättning. Därefter svarade du med bekräftelse dagen efter, den 16/04, och kontot stängdes inom ett par minuter. Detta tyder på att om du bekräftade kontostängningen den 14/04, skulle det stängas senast klockan 10:00, innan du gjorde insättningen.
Detta visar inte bara att detta casino kan stänga ett konto inom några minuter efter att ha mottagit bekräftelsen, utan om jag begärde någon form av återbetalning å dina vägnar skulle detta också skapa en farlig prejudikat. Det skulle göra det möjligt för bedragare att skapa ett konto, skicka en begäran om självavstängning, sedan snabbt sätta in stora summor pengar och spela. Om de vinner måste vinsterna betalas ut innan kontot stängs. Och i händelse av förlust skulle de få tillbaka alla sina insättningar.
Eftersom ni har bekräftat att inget saldo har ogiltigförklarats, och på grund av ovannämnda skäl, kommer jag nu att avvisa detta klagomål. Tack för er förståelse.
Innan du går rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
