Spelaren från Spanien hade begärt ett uttag av vinster den 11 oktober 2025, men uttaget väntade fortfarande två månader senare trots tidigare profilverifiering. Kasinot begärde upprepade gånger hans ID, en selfie och ett foto på honom med sin ID-handling synlig med kasinot synligt, vilket han skickade in flera gånger, men han fick bara undvikande svar och inga framsteg. Vi ingrep genom att kommunicera med både spelaren och kasinot och granska de foton som spelaren skickat in för att bedöma om de uppfyllde kasinots krav. Efter flera inskickningar och verifieringar bekräftade kasinot att kontoverifieringen var slutförd och eskalerade uttaget för prioriterad behandling. Transaktionen slutfördes slutligen framgångsrikt och spelaren ombads att bekräfta mottagandet av pengarna innan klagomålet avslutades på grund av hans uteblivna svar.
RoboCat Casino - Spelarens uttag är försenat.
Spelaren slutade svara
Belopp: 500 €
RoboCat Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag öppnar denna tvist som en sista utväg, eftersom jag har väntat på uttaget sedan den 11 oktober 2025. Under hela denna tid har de inte begärt några dokument från mig, trots att min profil verifierades innan jag begärde uttaget.
Efter att ha klagat flera gånger via chatt och e-post begärde de slutligen flera dokument. Jag skickade dem, närmare bestämt en bild på mitt ID. Därefter begärde de en bild på mig med ID-kortet och casinot synligt på en skärm, allt på samma fotografi, vilket jag skickade.
Eftersom jag inte fick något svar klagade jag igen och fick höra att de inte hade kunnat se bilden korrekt. De begärde ytterligare ett foto på min legitimation, en selfie och ännu ett foto som visade mig med min legitimation och kasinot på samma bild. Jag skickade tillbaka all begärd dokumentation, men fick bara undvikande svar.
Jag har bifogat flera e-postmeddelanden som bevis och än idag är mitt konto i väntande tillstånd, utan några framsteg.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Vilka av dina dokument väntar för närvarande på verifiering?
- När skickade du senast ett dokument till kasinot för KYC?
- Har några av era dokument blivit godkända hittills?
- Vilka typer av spel spelade du? Var det slots, live casinospel eller satsade du på sport?
- Samlade du dina vinster med eller utan bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningVilka av dina dokument väntar för närvarande på verifiering?
De säger inte till mig, men i teorin borde de alla vara där.
När skickade du senast in ett dokument till casinot för KYC?
Sista gången, vilket är femte gången jag skickade den, var den 6 december.
Har några av era dokument blivit godkända hittills?
Innan jag försökte ta tillbaka mina dokument hade de godkänts, och jag försökte verifiera detta med chatten. Senare verifierade de min selfie, men sedan bad de mig om den igen.
Vilka typer av spel spelade du? Spelautomater, live casinospel eller sportspel?
Spelautomater
Har du samlat på dig dina inkomster med eller utan bonusen?
Jag tror att jag minns att det var med en bonus, Playid-välkomstbonusen.
ÖversättningHej, jag skulle vilja ha mer information eftersom mitt väntande uttag avbröts igår, och eftersom jag inte kan begära återbetalning igen kan jag inte göra någonting. Detta är en ganska vanlig praxis som har hänt mig tidigare med detta casino, inklusive ett uttag på 500 € som avbröts. Jag förstår att de gör detta för att uppmuntra dig att spela eller känna dig frestad att göra det.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack för ert tålamod medan jag var borta från kontoret.
Vänligen skicka mig den senaste kommunikationen mellan dig och casinot angående annulleringen av din uttagsbegäran på veronika.f@casino.guru .
Har du valt samma betalningsmetod för ditt uttag som du tidigare använde för insättning?
ÖversättningHej Veronica, jag hoppas att du hade en trevlig semester. Jag är desperat efter din hjälp. Jag vidarebefordrade just kommunikationen jag hade med casinot, och jag skickar dig meddelandet om att uttaget avbröts i ett annat e-postmeddelande.
Angående din fråga, jag tog ut pengarna på samma sätt som jag satte in.
ÖversättningKära Tyleex
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för RoboCat Casino att delta i denna diskussion.
Bästa RoboCat Casino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand.
ÖversättningKära Tyleex,
För att upprätthålla högsta möjliga säkerhetsstandard och följa våra lagstadgade krav måste vi genomföra en kort verifiering av ditt konto innan vi kan slutföra transaktionen.
För denna process behöver vi en selfie av god kvalitet som visar dig hållande ditt ID bredvid ansiktet. På samma foto behöver vi också tydligt se vår casinologotyp. Se till att ditt ansikte är fullt synligt, att detaljerna på ditt ID är läsbara och att logotypen på bakgrundsskärmen är tydlig och fri.
Du kan skicka in det här fotot genom att ladda upp det via dokumentportalen i dina kontoinställningar. När denna information har mottagits och granskats av vårt team kommer vi att fortsätta med ditt uttag så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Robocat casino-teamet
ÖversättningHej Mirka och Casino Guru, jag har redan skickat det fotot 5 gånger både via plattformen som begärts och via e-post som begärts vid flera tillfällen, där det enda svaret jag får är att de behöver tid; vi pratar om uttag som begärts i oktober 2025.
ÖversättningKära Alvaro,
För att garantera säkerheten för ditt konto och för att kunna fortsätta med behandlingen av dina pengar kräver vi att vår verifieringsprocess har slutförts. Den berörda avdelningen har granskat din inskickning och informerat oss om att selfien som skickades inte var berättigad till godkännande på grund av otillräcklig bildkvalitet.
För att fortsätta med ditt uttag, vänligen skicka in en ny selfie av hög kvalitet.
Så snart det uppdaterade fotot har verifierats kommer vi att prioritera behandlingen av ditt uttag.
Tack för ditt samarbete och din förståelse för att skydda ditt konto.
Med vänliga hälsningar,
RoboCat casino-teamet
ÖversättningGod morgon, jag har precis laddat upp en ny bild till plattformen för femte gången, som jag begärt. Den visar tydligt casinots webbplats tillsammans med mitt ansikte och en identitetshandling. Om den avvisas kan jag bifoga den till samma konversation så att Casino Guru kan granska den.
ÖversättningKära spelare,
Kan du skicka mig dina senast inskickade bilder till miroslava.d@casino.guru för granskning?
Tack.
ÖversättningKära Alvaro,
Tack för att du tillhandahållit dina verifieringsdokument.
Vid granskning kunde den berörda avdelningen inte acceptera din senaste selfie. För att slutföra säkerhetsprocessen och säkerställa säkerheten för ditt konto behöver vi ett nytt högkvalitativt foto som uppfyller följande kriterier:
Du måste hålla din officiella ID-handling nära ansiktet. Alla detaljer på ID-handlingen, inklusive ditt namn och foto, måste vara helt läsbara och i fokus. Hemsidan för webbplatsnamnet måste vara tydligt synlig på en skärm i bakgrunden av fotot.
Se till att belysningen är tillräcklig och att inga delar av ID-kortet täcks av dina fingrar eller bländande strålar.
Vi uppskattar ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
RoboCat Casino-teamet
ÖversättningGod morgon, jag skickar filen igen, Mirka. Eftersom jag laddar upp bilden via plattformen, kan jag skicka den till din e-postadress?
ÖversättningJag har laddat upp bilden igen. För att undvika ytterligare förseningar i den här frågan, eftersom det har gått 6 månader, låt oss försöka påskynda den så mycket som möjligt.
ÖversättningKära spelare,
Skicka gärna dina senast inskickade bilder till mig miroslava.d@casino.guru för granskning.
Tack.
ÖversättningJag skickade just de två senaste bilderna jag skickade till dem. Tänk på att mitt konto redan var verifierat, men de bestämde sig för att be mig verifiera det igen så fort jag försökte göra ett uttag. Jag skickar dig dessa två sista, även om jag faktiskt har laddat upp sex till plattformen.
ÖversättningKära Tyleex,
Tyvärr kunde vår verifieringsavdelning inte acceptera selfien som skickades in.
Vi försäkrar dig om att så snart vi har mottagit och godkänt en giltig selfie kommer vi att fortsätta med ditt återkallande så snart som möjligt.
För att säkerställa att ditt nästa foto blir godkänt, se till att kvaliteten är god och att vi tydligt kan se namnet på vår webbplats i bakgrunden.
Vi uppskattar ditt tålamod och ditt samarbete medan vi arbetar för att skydda ditt konto.
Med vänliga hälsningar,
RoboCat Casino-teamet
ÖversättningKära Tyleex,
Försök att ta om den nämnda selfien i bästa möjliga kvalitet enligt casinots krav.
Tack.
ÖversättningJag tycker att detta är förolämpande. Jag förstår att du har kunnat se kvaliteten på fotona jag skickade dig. Bilderna jag bifogade är i 4K-upplösning, tagna med en iPhone 15 Pro. Varje bild är två megabyte, så jag förstår att problemet inte är fotokvaliteten, eftersom jag har sett till att den aspekten också är uppfylld. För att försöka lösa detta så snart som möjligt har jag laddat upp en ny bild. Tack så mycket.
ÖversättningHej, jag har inte fått något svar än.
ÖversättningKära spelare,
Baserat på de foton du skickade mig förstår jag casinots oro över kvaliteten. Om du anser att ditt nyligen inskickade foto borde uppfylla kraven och ändå inte godkänns, vänligen skicka det till mig för granskning.
Tack.
ÖversättningMen jag har skickat samma bilder direkt till din e-post så att du kan bedöma dem.
ÖversättningKära Tyleex,
Vi kan med glädje meddela att din kontoverifiering nu är slutförd.
Angående ditt pågående uttag på 500 EUR har vi eskalerat din begäran för prioriterad behandling.
Även om standardbehandlingstider kan variera beroende på din valda betalningsmetod, snabbar vårt finansteam nu på transaktionen för att säkerställa att pengarna når dig så snabbt som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Robocat Casino-teamet
ÖversättningKära alla,
Vi hoppas att detta meddelande mår bra för dig.
Vi är glada att kunna meddela att spelartransaktionen har slutförts.
Med vänliga hälsningar,
RoboCat Casino-teamet
ÖversättningKära Tyleex,
Kan du bekräfta om du har mottagit hela det omtvistade beloppet hittills?
Tack.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Mirka
Casino.Guru
