Spelaren från Bayern rapporterade att Robocat Casino inte hade verifierat hennes ansökan om självavstängning och hade låtit henne öppna ett konto, vilket resulterade i betydande förluster. Trots flera förfrågningar om att radera hennes konto på grund av sitt spelberoende, stötte hon på erbjudanden om att hålla det öppet och hade rådfrågat en advokat angående sin rätt att återkräva förluster. Hon begärde en återbetalning på 5 000 euro samtidigt som hon stängde sitt konto permanent och väntade på svar från casinot. Efter att ha granskat bevisen fann vi att spelarens förfrågningar inte uttryckligen och tydligt angav ett spelberoende eller en formell självavstängning, vilket krävdes för att utlösa casinots skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande. På grund av otillräckliga verifierbara bevis på en bekräftad begäran om självavstängning som erkänts av casinot kunde vi inte fortsätta med återkrävande av förluster eller medling. Klagomålet avslutades då på grund av bristande svar från spelaren men kunde öppnas igen om kommunikationen återupptogs.
RoboCat Casino - Spelarens begäran om att stänga kontot har ignorerats.
Spelaren slutade svara
Belopp: 5 000 €
RoboCat Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag har spelat på Robocat Casino ett tag nu. För ungefär ett år sedan ansökte jag om självavstängning på grund av spelberoende. Det betyder att jag har en fullständig spelförbud, vilket Robocat inte verifierade, och jag kunde öppna ett spelarkonto utan problem. Jag kunde också göra insättningar och uttag. Casinot hänvisar till ansvarsfullt spelande i sina villkor. Jag har velat radera mitt spelarkonto flera gånger. Varje gång erbjöds jag en bonus för att hindra mig från att stänga det, vilket jag accepterade på grund av mitt spelberoende. En gång beviljades min begäran. Sedan bad jag om att få det öppnat igen, och det gjordes omedelbart.
Jag förlorade över 20 000 euro det året, vilket jag inte skulle ha förlorat om casinot hade kontrollerat mig för eventuella spelförbud i förväg och om de hade uppfyllt min begäran om att stänga kontot.
Jag rådfrågade min advokat, som också höll med om att jag har rätt att få ersättning för mina förluster.
Jag erbjöd Robocat en återbetalning på 5 000 euro och att stänga mitt konto (utan möjlighet att öppna det igen). Hittills har jag inte fått något svar. Detta skulle spara casinot en betydande summa pengar, mitt konto skulle slutligen blockeras och båda sidor skulle undvika en rättsprocess.
Robocat har upprepade gånger brutit mot sin skyldighet att hantera spelberoende, vilket anges i deras villkor.
Det är därför jag kontaktar dig igen här.
Skärmdumpar bifogade
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Kathie1992,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de problem du har upplevt.
För att bättre förstå situationen och avgöra hur vi kan gå vidare med detta ärende, behöver jag vänligen be dig om ytterligare förtydliganden och bevis:
- Du nämnde att du ansökte om självavstängning på grund av spelberoende för ungefär ett år sedan. Kan du vänligen tillhandahålla alla bevis relaterade till denna begäran, såsom e-postmeddelanden, chattranskript eller bekräftelser från casinot som visar att du informerade dem om ditt spelproblem eller begärde självavstängning på den grunden?
- Baserat på det bifogade materialet är det enda e-postmeddelandet vi kan se daterat den 22 september 2025, där du bad om kontoavaktivering. I det här meddelandet nämns inget om spelproblem eller spelberoende. Kan du förtydliga om du uttryckligen nämnde ditt spelberoende till casinot någon gång, och i så fall när och hur?
- Vänligen bekräfta de exakta datumen när:
du begärde först självavstängning
ditt konto stängdes
ditt konto öppnades senare igen på din begäran
- Om du har fått några svar från RoboCat Casino angående dina förfrågningar, bonuserbjudanden eller kontostatus, vänligen vidarebefordra även dessa meddelanden.
Du kan vidarebefordra all relevant kommunikation direkt till petronela.k@casino.guru om det är mer bekvämt.
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningStort tack för det snabba svaret,
Jag har ett generellt kasino-/spelförbud på grund av självavstängning. Jag skickar skärmdumpar till dig.
RoboCat borde ha kollat det, eftersom jag inte ens var berättigad att delta i spel.
Jag försökte stänga mitt Robocat-konto flera gånger. Efter långa svarstider erbjöds jag bonusar för att stanna kvar hos casinot, vilket jag accepterade.
Jag nämnde inte uttryckligen spelberoende. Kasinot borde dock ha reagerat.
Mitt konto stängdes en gång och öppnades sedan igen några dagar senare på min begäran. Enligt villkoren borde detta inte ha hänt. När en spelare har avstängt sig själv borde de inte få spela igen.
Jag skickar dig alla skärmdumpar.
Tack så mycket för ditt stöd
ÖversättningJa, jag hade redan nämnt mitt spelberoende den 10 mars 2025 och begärt att få det stängt. Jag fick inget svar. I maj erbjöds jag cashback för att fortsätta bo. Se skärmdumpar.
ÖversättningKära Kathie1992,
Tack för den ytterligare förtydligandet och skärmdumparna.
Efter att noggrant ha granskat materialet du tillhandahållit behöver jag förtydliga några viktiga punkter så att förväntningarna stämmer överens.
För det första är det inte samma sak att begära en kontostängning som att begära självavstängning.
En kontostängning (eller tillfällig blockering) är en standardförfrågan för kontohantering och utlöser inte automatiskt åtgärder för ansvarsfullt spelande. En begäran om självavstängning måste tydligt ange spelberoende eller behovet av skydd för ansvarsfullt spelande så att casinot kan tillämpa oåterkalleliga restriktioner och förhindra återöppning.
Baserat på de bevis du delade:
- Dina tidigare meddelanden begärde främst stängning eller blockering av kontot,
- De nämnde inte uttryckligen spelberoende eller en begäran om självavstängning när de skickades,
- Kasinot behandlade dem därför som vanliga stängningsförfrågningar, vilket förklarar varför kontot senare kunde öppnas igen på din begäran.
Angående ditt påstående att ett generellt spelförbud fanns någon annanstans:
Kasinon kan i allmänhet inte automatiskt verifiera externa eller tredjepartsregister för självavstängning såvida de inte är lagstadgade att göra det enligt ett specifikt nationellt system. I praktiken ligger ansvaret hos spelaren att tydligt meddela kasinot direkt.
Om en formell självavstängning på grund av spelberoende hade begärts för mer än ett år sedan, fanns det också tillräckligt med tid att följa upp, förtydliga eller eskalera begäran när ingen bekräftelse mottogs. Utan en tydlig och uttrycklig begäran om självavstängning som bekräftats av casinot kan vi tyvärr inte fastställa att casinot medvetet brutit mot sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.
Av dessa skäl har vi för närvarande inte tillräckliga skäl att begära ersättning för förluster i detta fall.
Med det sagt, om du anser att det finns någon kommunikation där du tydligt och uttryckligen angett spelberoende eller självavstängning, och som vi kan ha förbisett, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru , och vi kommer att granska det noggrant igen.
Tack för din förståelse.
ÖversättningTack för ditt svar,
Självavstängning och kontostängning är faktiskt samma sak, enligt min advokat. Kontot blockerades inte, trots att det var tydligt att jag hade försökt stänga det över 10 gånger och anledningarna var ganska uppenbara. Inte alla känner till termen "självavstängning"; jag fick bara veta om det via den här webbplatsen. Till skillnad från andra kasinon finns det inget sätt att initiera en direkt på webbplatsen, och det finns inte heller något sätt att blockera kontot direkt via webbplatsen. För det måste du kontakta kundsupporten.
I mitt brev skrev jag också att jag investerade för mycket pengar och tid, vilket tyder på ett befintligt beroende. Detta är definitivt ett varningstecken, och casinot borde åtgärda det. Flera domstolsbeslut bekräftar detta. Som svar på mitt meddelande erbjöds jag en bonus, vilket är en form av strategisk manipulation.
Personer med spelberoende kan inte kontrollera det, vilket är anledningen till att jag försökte stänga kontot flera gånger.
ÖversättningJag använde faktiskt till och med ordet "självuteslutning", se skärmdump från 29 april 2025.
ÖversättningHej Kathie1992,
Tack för ditt utförliga svar och för att du förklarade ditt perspektiv. Jag skulle vilja förtydliga hur vi på Casino Guru hanterar dessa fall, eftersom vår roll och metod skiljer sig från en privat advokats.
Även om din advokat kan anse att kontostängning och självavstängning är likvärdiga, behandlas de i praktiken (och i de flesta onlinekasinons interna processer) inte på samma sätt. Denna skillnad är just anledningen till att missförstånd som detta inträffar så ofta.
Eftersom termen "självavstängning" inte är konsekvent definierad eller tydligt implementerad på olika casinon, och eftersom många spelare förståeligt nog inte känner till terminologin, uppmuntrar vi på Casino Guru alltid starkt spelare att uttryckligen ange att de har ett spelproblem eller beroende när de begär en stängning av ett konto. Vi gör detta av en viktig anledning: det lämnar inget utrymme för tolkning och förpliktigar casinot att omedelbart och oåterkalleligt tillämpa åtgärder för ansvarsfullt spelande.
Vi förstår – och bekräftar – att:
- Inte alla som ber om att få sitt konto stängt har ett spelberoende
- Att erkänna ett spelproblem är inte lätt, vare sig känslomässigt eller personligt
- Uttalanden som att "investera för mycket pengar och tid" kan verkligen vara varningstecken
Vid klagomålslösning måste vi dock arbeta med det som tydligt och bevisbart kan fastställas från kommunikationen vid tidpunkten då den skickades. Kasinon behandlar ofta allmänna uttalanden om tid eller pengar som spenderats som missnöje eller ett budgetproblem, såvida inte spelberoende eller självavstängning uttryckligen anges.
Angående bonuserbjudandet du nämnde: om det gjordes efter en tydligt uttryckt begäran om självavstängning på grund av spelberoende, skulle det verkligen vara ett allvarligt problem. Det är därför tidpunkten och formuleringen av varje meddelande är avgörande för vår bedömning.
Vårt tillvägagångssätt är evidensbaserat och fallspecifikt. Vi avfärdar inte din erfarenhet, och vi påstår inte heller att dina farhågor inte var genuina. Vi behöver helt enkelt tillämpa en konsekvent standard som gör det möjligt för oss att avgöra när ett kasino kan anses ha medvetet underlåtit att uppfylla sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.
Om det finns ytterligare kommunikation – särskilt där spelberoende eller självavstängning tydligt anges och bekräftas av casinot – vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru , och vi kommer att ompröva ärendet noggrant.
Tack för din förståelse.
ÖversättningJag skickade dig skärmdumpar med kommentaren.
Jag skickar gärna insättningshistoriken, men mitt konto stängdes på grund av en RoboCat-granskning. Jag kontaktade även RoboCat, men har ännu inte fått svar på mitt meddelande med skärmdumpar som bevis.
ÖversättningOm casinot hade stängt mitt konto den 31 mars på min begäran:
Om jag hade blivit avstängd på grund av "Jag begär omedelbar självavstängning eftersom jag investerar för mycket pengar och tid", hade alla ytterligare förluster uteblivit.
Ytterligare ett försök till självavstängning gjordes den 30 april. Efter detta erbjöds jag en bonus den 1 maj, trots att det var tydligt och uttryckligen kommunicerat att jag har ett beroendeproblem, helt enkelt för att hålla mig kvar på detta casino.
Jag har också en mottagningsbekräftelse daterad 31 mars. Jag fick dock inget svar på den, och jag blev inte heller blockerad av casinot. Skärmdumpar bifogas.
ÖversättningHej Kathie1992,
Tack för de ytterligare förklaringarna. Jag förstår hur frustrerande den här situationen är, och jag uppskattar den möda du har lagt ner på att samla in och dela skärmdumparna.
Men efter att ha granskat all information en gång till behöver jag tydligt förtydliga vår ståndpunkt och nästa steg.
Hur man korrekt begär självavstängning
För framtida referens – och för att undvika denna situation på andra kasinon – måste en begäran om ansvarsfullt spelande / självavstängning kommuniceras tydligt, i ett uttalande, till exempel:
"Jag har ett spelberoende. Jag begär permanent avstängning med omedelbar verkan. Vänligen blockera mitt konto och bekräfta skriftligen. Jag får inte kunna öppna det igen under några omständigheter."
Denna formulering gör tre saker:
- Identifierar spelberoende
- Aktiverar ansvarsfullt spelande
- Tar bort alla alternativ för frivillig återöppning
Detta är standarden som gör att vi kan ingripa effektivt.
Varför vi inte kan hjälpa till ytterligare
Uttalanden som "stänger mitt konto" eller "investerar för mycket pengar och tid" visar obehag, men de räcker inte i sig för att fastställa att casinot medvetet ignorerade en begäran om ansvarsfullt spelande.
På grund av detta:
- Vi kan inte bevisa att casinot avsiktligt bröt mot en bekräftad begäran om självavstängning när den gjordes.
- Vi har ingen tydlig grund för att begära återbetalning av förluster retroaktivt.
Av dessa skäl kan vi inte ta detta ärende vidare via vårt klagomålshanteringscenter.
Detta betyder inte att din upplevelse är ogiltig, eller att dina farhågor inte är verkliga. Det betyder bara att vi inte kan medla eller utöva påtryckningar på casinot enligt våra nuvarande bevisstandarder.
Slutlig rekommendation
För att skydda dig själv framöver, vänligen skicka detta meddelande till RoboCat omedelbart:
"Jag har ett spelberoende. Jag begär permanent avstängning med omedelbar verkan. Vänligen stäng och blockera mitt konto nu. Jag får inte kunna öppna det igen. Vänligen bekräfta skriftligen."
Detta skyddar dig och skapar en tydlig registrering.
Tack för ditt samarbete och för att du öppet delar med dig av din situation.
Jag hoppas verkligen att nästa steg ger dig klarhet och avslut.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej,
Tack för ditt svar.
Kasinot skickade mig en bekräftelse på att min begäran om självavstängning på grund av spelberoende hade mottagits. De svarade dock aldrig. Enligt min mening är det bevis nog att den medvetet ignorerades.
– Min andra begäran om självavstängning (ordet är tydligt nog) besvarades, men jag erbjöds en bonus.
Mitt konto granskas för närvarande. Jag bad Robocat att skicka mig ett utdrag över mina insättningar och uttag så att min advokat kunde vidta ytterligare åtgärder. Jag har inte fått detta utdrag ännu, bara ett meddelande som säger att allt granskas noggrant.
Jag fortsätter att bli ignorerad. Robocat är dock skyldiga att tillhandahålla detta utdrag. Jag kan få det kostnadsfritt en gång om året. Eftersom mitt konto granskas kan jag inte ens visa min advokat betalningshistoriken.
– Jag kollade nyligen om det fanns några andra fall som involverade Robocat och hittade några.
En annan spelare på er webbplats hade exakt samma problem som jag. Han fick också tillbaka sina pengar. Jag är inte medveten om att han använde någon annan formulering än jag.
Om casinot helt enkelt inte svarar på vissa meddelanden, finns det då ett bättre bevis på att meddelandena ignoreras?
ÖversättningKära Kathie1992,
Tack för ditt meddelande och för den ytterligare förklaringen.
Innan vi kan besluta om några nästa steg måste jag klargöra en viktig sakfråga som för närvarande saknas i dina svar:
- Är ditt RoboCat-konto öppet för närvarande, eller har det redan stängts/permanent blockerats?
Angående den insättnings- och uttagsrapport du nämnde, behöver jag också förtydliga vår roll:
Casino Gurus klagomålshanteringscenter hjälper inte till med att inhämta insättnings- eller uttagshistorik för juridiska eller domstolsändamål, och vi kan inte heller tvinga ett casino att tillhandahålla sådana uttalanden för en spelares advokat. Ärenden som rör rättsliga förfaranden, bevisinsamling för stämningar eller verkställighet av lagstadgade rättigheter faller utanför våra medlingstjänsters omfattning.
Jag vill också ta upp din jämförelse med andra klagomål som du kan ha sett på vår webbplats. Observera att inga två ärenden är desamma. Varje klagomål bedöms individuellt baserat på den exakta formuleringen, tidpunkten och innehållet i kommunikationen, samt de stödjande bevis som utbyts privat mellan spelaren och casinot, vilka inte är offentligt synliga. Av denna anledning är det inte ett tillförlitligt sätt att bedöma resultatet att granska eller jämföra ditt ärende med andra användares klagomål, eftersom du inte har tillgång till de fullständiga ärendeakterna eller den interna korrespondensen.
När du har bekräftat om ditt konto för närvarande är öppet eller stängt kan vi avgöra om ytterligare granskning från vår sida är möjlig inom ramen för klagomålshanteringscentret.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningMitt konto är fortfarande inte stängt, utan bara under granskning.
Jag får inga svar heller.
Varken mina klagomål, kontostängningen eller kravet på betalning eller uttag togs upp.
ÖversättningHej Kathie1992,
Tack för ditt meddelande. Jag ber om ursäkt för att jag först svarade nu och för att det dröjde en vecka.
Vid det här laget behöver jag klargöra en mycket specifik och avgörande punkt, eftersom den är avgörande för att avgöra om vi kan vidta ytterligare åtgärder i ert ärende.
Begäran om självavstängning – förtydligande behövs
Tidigare (25.12.2025) förklarade jag vad som utgör en korrekt begäran om självavstängning baserad på ett spelproblem, och varför den exakta formuleringen är viktig.
Vänligen bekräfta följande:
- Skickade du en tydlig begäran om självavstängning som uttryckligen nämnde ett spelproblem?
- Om ja, fick du någon skriftlig bekräftelse eller svar från RoboCat som bekräftade denna begäran (e-post, livechattranskript eller meddelande)?
- Om inte, rekommenderar jag starkt att du skickar en sådan begäran omedelbart, där du tydligt anger spelproblemet och begär permanent självavstängning, samt ber om skriftlig bekräftelse.
Detta förtydligande är avgörande. Om en korrekt begäran om självavstängning aldrig har skickats in på ett tydligt sätt, eller om det inte finns någon bekräftelse på att casinot har bekräftat den, kan vi tyvärr inte behandla situationen som ett bekräftat brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningJa, det har jag. Flera gånger. Skärmdumpar i mejlet. Jag får bekräftelser varje gång. Hittills har jag fått två svar. I ett av svaren sa man att mitt ärende granskas noggrant och i det andra att det vidarebefordras till ansvarig avdelning.
Annars kommer jag att bli ignorerad.
Kontot granskas.
Hur jag än formulerar mig så händer ingenting.
Jag skulle definitivt inte rekommendera att någon öppnar ett konto där.
Efter noggrann research stötte jag på många sådana fall, och casinot svarar helt enkelt inte heller.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Petronela, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Petronela som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Petronela kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Kathie1992,
Tack för att du delade skärmdumpen och för din förklaring. Jag har granskat innehållet noggrant och vill förtydliga hur detta påverkar bedömningen av ditt klagomål.
Angående begäran daterad 31.03.2025:
Baserat på formuleringarna i det tillhandahållna materialet kvalificerar denna begäran inte som en formell självavstängning på grund av spelproblem. Även om den uttrycker missnöje och oro över tid och pengar som spenderats, anger den inte tydligt och explicit ett spelberoende, förlust av kontroll eller en begäran om självavstängning för ansvarsfullt spelande på ett sätt som skulle förplikta casinot att omedelbart vidta åtgärder för självavstängning.
Sådan formulering behandlas vanligtvis som en allmän konto- eller åtkomstförfrågan snarare än en förklaring om ansvarsfullt spelande.
Angående begäran daterad 30.04.2025:
För närvarande har vi inga verifierbara bevis som visar hur denna begäran formulerades eller kommunicerades. Utan att se den exakta texten som användes kan vi inte avgöra om den uppfyllde kriterierna för en begäran om självavstängning för ansvarsfullt spelande.
För att gå vidare behöver jag därför fråga dig följande:
- Exakt vilket datum skickades mejlet som visas på din skärmdump?
- Vänligen vidarebefordra originalmejlet till min e-postadress, istället för skärmdumpar. Detta är nödvändigt så att vi kan verifiera formulering, datum och sammanhang korrekt.
Vänligen förstå att vår bedömning måste baseras på verifierbara, skriftliga bevis.
När denna information har tillhandahållits kommer jag att granska den noggrant och uppdatera er om nästa steg.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
