Ritzo Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Brons

Italien

Offentligt

2 månader sedan

Original

Översättning

Jag lämnar in detta klagomål mot Ritzo Casino för oberättigad konfiskering av vinster på 93 374,28 €.

Jag satte in och spelade med RIKTIGA PENGAR. Jag hade ingen aktiv bonus under mitt spelande. Efter en lyckad session nådde mitt totala saldo 95 374,28 €.

Efter att ha begärt ett uttag och slutfört KYC-processen (alla mina dokument godkändes) informerade casinot mig via e-post om att de hade konfiskerat majoriteten av mina pengar, vilket bara lämnade 3 500 euro kvar på mitt konto.

Casinot rättfärdigar denna åtgärd genom att hänvisa till en klausul i deras villkor som anger att spelare som har gjort 5 eller färre insättningar har en "maximal uttagsgräns" på 3 500 euro för hela sin kontohistorik.

Jag anser att denna klausul är otillbörlig och extremt orättvis av följande skäl:

Vinsterna genererades från rena riktiga pengar utan någon bonusfördel.

Ett tak för "max vinst/uttag" på insättningar med riktiga pengar anses vara en "orättvis regel" enligt branschstandarder och medlingsportaler.

Jag fick lov att sätta in pengar och spela utan någon förvarning om ett sådant restriktivt tak för potentiella vinster.

Jag har använt de återstående 2 000 eurona som finns kvar på kontot, men jag vill förtydliga att detta INTE innebär ett godkännande av konfiskeringen. Jag kräver fullständig återbetalning av mina legitima vinster.

Jag har skärmdumpar av saldot före konfiskeringen, mejlet från casinosupporten och bekräftelsen på min godkända KYC.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

2 månader sedan

Original

Översättning

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

2 månader sedan

Original

Översättning

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

Vilka typer av spel spelade du för att samla dina vinster?
Har du fått några uttag från detta casino tidigare?
Kan du skicka mig e-postmeddelandet du fick från casinot efter att dina vinster drogs av, tillsammans med all efterföljande kommunikation mellan dig och kundsupporten på veronika.f@casino.guru ?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Automatiskt översatt:

Offentligt

Brons

Italien

Offentligt

2 månader sedan

Original

Översättning

Hej Veronika, jag spelade bara spelautomaterna; och ja, de lät mig ta ut 500 euro. Jag har skickat allt jag har i min ägo till e-postadressen som angetts ovan. Tack för din tillgänglighet. Jag ser fram emot att höra från dig.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

2 månader sedan

Original

Översättning

Hej Battista,

Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.

Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.

Vänliga hälsningar, Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

2 månader sedan

Original

Översättning

Kära Battista

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Hej Battista,

Jag heter Michal och har tagit över detta klagomål. Jag har granskat ärendet och kommer att fortsätta dialogen med kasinot för att få ytterligare insikt i frågan och för att undersöka hur jag kan hjälpa till.

Vi vill också bjuda in Ritzo Casino att delta i denna diskussion.

Kära Ritzo Casino,

Även om vi erkänner att regel 9.2. Det maximala uttagsbeloppet är 3 500 euro för spelare som har gjort fem eller färre insättningar, oavsett hur välkomstbonusen används. är faktiskt offentligt listad i era villkor, och spelare godkänner era villkor när de registrerar sina konton; tillämpningen av en sådan regel överensstämmer dock inte med de standarder för rättvisa och transparens som spelare och även vi med rätta förväntar sig av välrenommerade spelbolag.

Vi är medvetna om att vinstgränserna i vissa jurisdiktioner kan vara föreskrivna av lokala lagar eller förordningar. Vi skulle vilja se dem försvinna, men vi förstår att kasinon måste följa regler; men såvitt vi vet finns ingen sådan reglering föreskriven för kasinon med licens på Curaçao.

Om casinots frivilliga (dvs. inte lagstadgade) vinstgräns är mycket hög (t.ex. 500 000 euro) godkänner vi det fortfarande inte, men vi kan tolerera det i de flesta fall (beroende på gränsens detaljer), så länge det inte gäller progressiva jackpottvinster. Detta verkar dock inte vara fallet här, eftersom det maximala uttagsbeloppet på 3 500 euro för spelare som har gjort fem eller färre insättningar inte verkar vara rättvist. En sådan regel finns ingenstans på toppcasinon.

Som vi nämnde i vår kodex för rättvist spelande .

file

Med detta i åtanke vill vi respektfullt begära en omvärdering av denna fråga, eftersom vi anser att spelaren förtjänar att få sina vinster i sin helhet, särskilt eftersom dessa verkar ha tjänats in genom äkta spel utan några bonusar.

Om det finns några andra faktorer som är relevanta för detta fall som inte kan delas offentligt, får du gärna vidarebefordra dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.

Hello Battista,

I'm Michal, and I have taken over this complaint. I have reviewed this case, and I will continue the dialogue with the casino to gain further insight into this issue and to explore how I might be able to assist.

We would also like to invite Ritzo Casino to participate in this discussion.

Dear Ritzo Casino,

While we acknowledge that rule 9.2. The maximum withdrawal amount is €3,500 for players who have made five or fewer deposits, regardless of their use of the welcome bonus. is indeed publicly listed in your terms and conditions, and players agree with your T&Cs when they register their accounts; however, applying such a rule does not align with the standards of fairness and transparency that players and we as well rightfully expect from reputable gaming establishments.

We are aware that in certain jurisdictions, the win limits can be mandated by local laws or regulations. We would like to see them gone, but we understand that casinos need to follow regulations; however, to the best of our knowledge, no such regulation is mandated for Curaçao-licensed casinos.

If the casino's voluntary (i.e. not required by law) win limit is very high (€500,000, for example), we still don't approve of it, but we are able to tolerate it in most cases (depending on the specifics of the limit), as long as it doesn't apply to progressive jackpot wins. However, this doesn't seem to be the case here, as the maximum withdrawal amount of €3,500 for players who have made five or fewer deposits does not seem to be fair. Such a rule is nowhere to be found in top casinos.

As we mentioned in our Fair Gambling Codex.

file

With this in mind, we would like to respectfully request a reevaluation of this matter, as we feel that the player deserves to receive their full winnings, particularly since these appear to have been earned through genuine monetary play without any bonuses involved.

If there are any other factors relevant to this case that cannot be shared publicly, please feel free to forward them directly to me at michal.k@casino.guru for an independent review.

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Brons

Italien

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Hej Michael, tack för att du tog hand om mitt klagomål. Jag skulle bara vilja förtydliga några punkter:

Det maximala uttagsbeloppet är 3 500 euro för spelare som har gjort fem eller färre insättningar.

Alla professionella spelare och juridiska experter vet att en UTTAGSGRÄNS (hur mycket du kan ta ut per månad/transaktion) INTE är en VINSTGRÄNS (en gräns för hur mycket du kan vinna). Genom att nollställa mitt saldo bryter Ritzo mot sina egna villkor och beslagtar olagligt mina pengar.

Jag har spelat rättvist, mitt konto är verifierat och jag har använt riktiga pengar. Detta är en oacceptabel och aggressiv metod.

Med vänliga hälsningar

Battista Falconi

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Kära Battista,

Jag beklagar att jag ännu inte har fått något svar från casinot via våra vanliga kommunikationskanaler. Jag planerar att göra ett nytt försök med en alternativ metod för att nå dig.

Eftersom vårt mål alltid är att klargöra och åtgärda ärendet snarare än att lämna det olöst, kommer jag att förlänga tidsramen med ytterligare 7 dagar. Jag är fortsatt hoppfull om att vi snart kommer att se några framsteg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Brons

Italien

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Kära Michael, tack så mycket. Jag måste erkänna att jag börjar tappa hoppet lite. Jag väntar fortfarande, men jag har mindre förtroende för att Rizzo faktiskt är intresserad av mitt ärende. Jag skrev också till dem själv, men tyvärr har jag inte fått något ytterligare svar. Jag är mycket besviken på deras beteende. Låt oss hoppas på det bästa. Tack igen, med vänliga hälsningar.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Kära Gologarp98,

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden, om du vill driva ditt ärende vidare kan du kontakta Curaçao Gaming Authority (CGA) och skicka in ett klagomål till dem via e-post på complaints@cga.cw .

Även om CGA för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen för potentiella lagöverträdelser, så det kan vara värt ett försök.

Du kan tycka att vår artikel Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru är användbar. Vänligen meddela mig hur de svarar på michal.k@casino.guru om du väljer att använda detta alternativ. Tyvärr är det här all eventuell hjälp från vår sida gällande ditt ärende upphör.

Även om vi inte kan hjälpa till ytterligare i just detta fall, tveka inte att kontakta oss om du har problem med något annat casino i framtiden, så kommer vi att göra vårt bästa för att hjälpa till om möjligt.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Ritzo Casino . Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Ritzo Casino

Representant för casinot

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Kära Michal ,

Tack för ditt tålamod. Vi har granskat detta klagomål noggrant och vill nu lämna vår formella ståndpunkt.

Vi bestrider respektfullt men bestämt karaktäriseringen av våra handlingar som orättfärdiga eller predatoriska, och vi vill ta itu med varje punkt som tas upp.

REGELN ÄR LAGLIG OCH INTE FÖRBJUDEN

Det finns ingen bestämmelse i Curaçaos lag, inte heller i Curaçao Gaming Authoritys publicerade riktlinjer, som förbjuder operatörer att sätta uttagsgränser för nya konton. CGA:s egen policyriktlinje om villkor (november 2025, avsnitt 15) kräver endast att sådana regler ska vara "tydliga och transparenta" – den anger ingen minimigräns och förbjuder inte heller praxisen. Regeln som tillämpas i detta fall uppfyller helt den standarden.

Casino Gurus egen bedömning att en sådan regel "inte finns på toppcasinon" återspeglar en marknadsobservation, inte en rättslig eller reglerande standard. Ovanlig betyder inte olaglig.

REGELN VAR TYDLIGT ANGIVEN I VÅRA VILLKOR

Regel 9.2 i våra villkor anger uttryckligen: det maximala uttagsbeloppet är 3 500 euro för spelare som har gjort fem eller färre insättningar, oavsett hur välkomstbonusen används. Denna klausul var:

∙ Allmänt tillgänglig på vår webbplats hela tiden;

∙ Tillgänglig med ett klick från startsidan och registreringssidan, i full överensstämmelse med CGA:s tillgänglighetskrav (avsnitt 3 i policyriktlinjen);

∙ Aktivt bekräftad av spelaren vid registrering, i enlighet med avsnitt 4 i CGA:s policyriktlinjer, som kräver aktivt godkännande, inte passivt bekräftelse.

Spelarens godkännande av våra villkor vid registrering utgör ett bindande avtalsavtal enligt Curaçaos lag, som reglerar alla interaktioner enligt avsnitt 6.4 i CGA-riktlinjerna.

REGELN ÄR INTE ETT "VINSTTAK" – DET ÄR EN UTTAGSGRÄNS

Vi noterar spelarens argument att en uttagsgräns skiljer sig från ett vinsttak. Vi erkänner denna skillnad i princip. Våra villkor anger dock uttryckligen att siffran 3 500 euro utgör det maximala uttagsbeloppet för konton inom denna insättningsgräns. Regeln tillämpas konsekvent och transparent, och dess praktiska effekt redovisades tydligt innan spelaren valde att sätta in och spela.

KYC OCH FÖRE UTTAG BEHANDLADES KORREKT

Spelarens KYC godkändes och ett första uttag på 500 euro genomfördes – vilket visar att våra rutiner fungerade korrekt och i god tro. Det återstående saldot hanterades strikt i enlighet med de publicerade villkoren.

RISKHANTERINGS MOTIV

Denna regel tjänar ett legitimt riskhanteringssyfte för nya konton med begränsad insättningshistorik. Det är en proportionerlig åtgärd för att skydda integriteten hos vår plattform, och dess tillämpning är konsekvent för alla spelare som faller inom denna kontokategori – det finns ingen selektiv eller diskriminerande tillämpning.

SLUTSATS

Vi har agerat i full överensstämmelse med våra publicerade villkor, vilka är lagliga, transparenta och uttryckligen accepterades av spelaren. Vi känner inte till några regelverk som har brutits mot. Vi är fortsatt öppna för dialog via denna kanal, men hävdar respektfullt att medlen hanterades korrekt och i enlighet med gällande avtal.

Vi uppskattar Casino Gurus roll i branschen och är fortsatt engagerade i rättvis och transparent verksamhet.

Med vänliga hälsningar,

Ritzo Casino-representant

Dear Michal,

Thank you for being so patient. We have thoroughly reviewed this complaint and wish to provide our formal position.

We respectfully but firmly contest the characterisation of our actions as unjustified or predatory, and we wish to address each point raised.

THE RULE IS LAWFUL AND NOT PROHIBITED

There is no provision under Curaçao law, nor under the Curaçao Gaming Authority’s published guidelines, that prohibits operators from setting withdrawal limits for new accounts. The CGA’s own Policy Guideline on Terms and Conditions (November 2025, Section 15) requires only that such rules be "clear and transparent" — it sets no minimum threshold, nor does it ban the practice. The rule applied in this case fully satisfies that standard.

Casino Guru’s own assessment that such a rule is "not found in top casinos" reflects a market observation, not a legal or regulatory standard. Uncommon does not mean unlawful.

THE RULE WAS CLEARLY STATED IN OUR TERMS AND CONDITIONS

Rule 9.2 of our Terms and Conditions explicitly states: the maximum withdrawal amount is €3,500 for players who have made five or fewer deposits, regardless of their use of the welcome bonus. This clause was:

∙ Publicly available on our website at all times;

∙ Accessible within one click from the homepage and registration page, in full compliance with CGA accessibility requirements (Section 3 of the Policy Guideline);

∙ Actively acknowledged by the player upon registration, in line with Section 4 of the CGA Policy Guideline, which requires active acceptance, not passive acknowledgement.

The player’s acceptance of our Terms and Conditions at registration constitutes a binding contractual agreement under Curaçao law, which governs all interactions per Section 6.4 of the CGA guidelines.

THE RULE IS NOT A "WINNINGS CAP" — IT IS A WITHDRAWAL LIMIT

We note the player’s argument that a withdrawal limit differs from a winnings cap. We acknowledge this distinction in principle. However, our T&Cs are explicit that the €3,500 figure constitutes the maximum withdrawal amount for accounts within this deposit threshold. The rule is applied consistently and transparently, and its practical effect was clearly disclosed before the player chose to deposit and play.

KYC AND PRIOR WITHDRAWAL WERE PROCESSED CORRECTLY

The player’s KYC was approved, and an initial withdrawal of €500 was processed — demonstrating that our procedures functioned correctly and in good faith. The remaining balance was handled strictly in accordance with the published Terms and Conditions.

RISK MANAGEMENT RATIONALE

This rule serves a legitimate risk management purpose for new accounts with limited deposit history. It is a proportionate measure to protect the integrity of our platform, and its application is consistent across all players who fall within this account category — there is no selective or discriminatory enforcement.

CONCLUSION

We have acted in full compliance with our published Terms and Conditions, which are lawful, transparent, and were explicitly accepted by the player. We are not aware of any regulatory provision that has been breached. We remain open to dialogue through this channel, but respectfully maintain that the funds were handled correctly and in accordance with the agreement in place.

We appreciate Casino Guru’s role in the industry and remain committed to fair and transparent operations.

Kind regards,

Ritzo Casino Representative

Redigerad

Automatiskt översatt:

Offentligt

Brons

Italien

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Formellt motbevis mot Ritzo Casinos ståndpunkt

Kära Michal och Casino Guru-teamet,

Jag skriver för att formellt svara på uttalandet från Ritzo Casinos representant angående mitt klagomål, särskilt gällande min spelaktivitet i februari 2026.

1. Felaktig tillämpning av uttagsgränser kontra vinstgränser

Casinot anger uttryckligen i sitt svar: "Vi erkänner denna skillnad i princip." Men i praktiken har de helt ignorerat den. Om regel 9.2 strikt sett vore en "uttagsgräns", borde alla medel som överstiger tröskeln finnas kvar på mitt saldo för att kunna tas ut i efterföljande delbetalningar. Genom att konfiskera de återstående medlen har casinot i praktiken tillämpat ett vinsttak (maximal vinstgräns). Detta anses allmänt vara en rovgirig metod inom branschen när den tillämpas på insättningar med "riktiga pengar" (medel som inte är knutna till en bonus).

2. Ogiltighet av "riskhantering" för legitima vinster

Kasinot rättfärdigar sina handlingar som en "legitimitet av riskhantering". Riskhanteringen bör dock fokusera på att förhindra bedrägerier, penningtvätt eller bonusmissbruk – inte på att begränsa kasinots ekonomiska ansvar gentemot en spelare som vunnit rättvist. Efter att ha klarat KYC-processen i februari 2026 har mitt beteende verifierats som legitimt. Att konfiskera rättvisa vinster från insättningar med riktiga pengar är inte "proportionerligt"; det är en orättvis berikande av operatören på spelarens bekostnad.

3. Ifrågasatt efterlevnad av CGA-riktlinjer

Kasinot hänvisar till CGA:s riktlinjer från november 2025 (avsnitt 15), där det anges att reglerna måste vara "tydliga och transparenta".

Brist på materiell tydlighet: En regel som tillåter ett kasino att beslagta tusentals euro som vunnits på ett ärligt sätt med en spelares egna pengar kan inte anses vara "tydlig" om den är förklädd till enbart en administrativ uttagsgräns.

Oskäliga villkor: Bara för att en regel finns skriven i villkoren gör den inte rättvis. Även under Curaçaos jurisdiktion kan klausuler som skapar en betydande obalans i parternas rättigheter och skyldigheter ifrågasättas enligt reglerna för rättvist spelande.

4. Begäran om fullständig återställande av medel

Eftersom mitt spelande ägde rum i februari 2026, i full överensstämmelse med alla insättnings- och verifieringsprocedurer, finns det ingen etisk eller kommersiell grund – annat än en påtvingad tolkning av en oskälig klausul – för att hålla tillbaka mitt saldo.

Slutsats

Jag ber vänligen Casino Guru att hålla detta klagomål öppet och att utvärdera Ritzo Casinos agerande i enlighet därmed. En regel som begränsar vinster från insättningar med riktiga pengar är ett betydande hinder för konsumenternas förtroende inom iGaming-branschen. Jag är fortsatt öppen för en rättvis lösning men insisterar på att mina legitima vinster återställs.

Med vänliga hälsningar,

Battista Falconi

Formal rebuttal to Ritzo Casino’s position

Dear Michal and the Casino Guru Team,

I am writing to formally respond to the statement provided by the Ritzo Casino representative regarding my complaint, specifically concerning my gaming activity in February 2026.

1. Misapplication of Withdrawal Limits vs. Win Caps

The casino explicitly states in their response: "We acknowledge this distinction in principle." However, in practice, they have completely ignored it. If Rule 9.2 were strictly a "withdrawal limit," any funds exceeding the threshold should remain in my balance to be withdrawn in subsequent installments. By confiscating the remaining funds, the casino has effectively applied a Win Cap (Maximum Win Limit). This is widely considered a predatory practice within the industry when applied to "Real Money" deposits (funds not tied to a bonus).

2. Invalidity of "Risk Management" for Legitimate Winnings

The casino justifies its actions as a "legitimacy of risk management." However, risk management should focus on preventing fraud, money laundering, or bonus abuse—not on limiting the casino's financial liability toward a player who won fairly. Having successfully passed the KYC process in February 2026, my conduct has been verified as legitimate. Confiscating fair winnings from real money deposits is not "proportionate"; it is an unfair enrichment of the operator at the player's expense.

3. Contested Compliance with CGA Guidelines

The casino refers to the CGA Policy Guidelines from November 2025 (Section 15), stating that rules must be "clear and transparent."

Lack of Substantive Clarity: A rule that allows a casino to seize thousands of euros won honestly with a player's own money cannot be deemed "clear" if it is disguised as a mere administrative withdrawal limit.

Unfair Terms: Simply because a rule is written in the Terms & Conditions does not make it equitable. Even under Curaçao jurisdiction, clauses that create a significant imbalance in the rights and obligations of the parties are subject to challenge under fair gaming standards.

4. Request for Full Restoration of Funds

Since my gameplay occurred in February 2026, in full compliance with all deposit and verification procedures, there is no ethical or commercial basis—other than a forced interpretation of an unfair clause—to withhold my balance.

Conclusion

I kindly ask Casino Guru to keep this complaint open and to evaluate Ritzo Casino’s conduct accordingly. A rule that caps profits derived from real-money deposits is a significant barrier to consumer trust in the iGaming industry. I remain open to a fair resolution but insist on the restoration of my legitimate winnings.

Best regards,

Battista Falconi

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Bäste representant för Ritzo Casino,

Tack för ditt utförliga svar.

Även om regeln i fråga visserligen kan inkluderas i era villkor ur ett strikt tekniskt perspektiv, gör dess närvaro den inte nödvändigtvis rättvis. Faktum är att, som jag har påpekat i vår Fair Gambling Codex , strider tillämpningen av en sådan regel mot de principer om rättvisa och transparens som spelare, liksom vi, med rätta förväntar sig av välrenommerade spelinrättningar.

Med detta i åtanke ber vi dig vänligen och respektfullt att ompröva din ståndpunkt och arbeta tillsammans med oss mot en rättvis lösning, i linje med de förväntningar som är förknippade med välrenommerade, högt rankade kasinon.

Om du väljer att upprätthålla ditt ursprungliga beslut kommer vi att respektera det; detta ärende kommer dock att klassificeras som Olöst - Mot rättvist spelande , vilket kommer att påverka ditt kasinos säkerhetsindex negativt och samtidigt fungera som en offentlig varning angående dina metoder.

Jag ser fram emot ditt snabba svar och jag hoppas fortfarande att en ömsesidigt godtagbar lösning kan nås.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Ritzo Casino

Representant för casinot

Offentligt

2 veckor sedan

Original

Översättning

Tack för svaret, Michal!

Vi återkommer till dig inom kort.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

2 veckor sedan

Original

Översättning

Bäste representant för Ritzo Casino,

Jag ser fram emot ditt snabba svar och hoppas att vi kan nå en ömsesidigt tillfredsställande lösning.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Ritzo Casino

Representant för casinot

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Kära Michal,

Vi har noggrant granskat de relevanta avsnitten i Casino Gurus Fair Gambling Codex i detalj och vill gärna svara eftertänksamt och i en konstruktiv professionell dialog.

1. VÅR REGEL ÄR GRUNDLIGT ANNAN FRÅN CODEXEXEMPLEN

Vår regel 9.2 är fundamentalt annorlunda till sin natur. Den gäller exklusivt för nya konton med fem eller färre insättningar. Det är en strukturerad riskhanteringsåtgärd för konton i tidigt skede, där casinot har haft begränsad möjlighet att bedöma spelarens profil, transaktionshistorik och beteende. När en spelare passerar denna initiala tröskel gäller inte längre regeln. Detta är inte en generell, obestämd tak för vinster; det är ett transparent, begränsat villkor som är specifikt knutet till kontots löptid.

Codex-exemplen beskriver permanenta restriktioner som tillämpas på alla spelare utan begränsning. Vår regel är tillfällig av sig själv, tydligt definierad och direkt kopplad till kontots utvecklingsstadium. Detta är en meningsfull och väsentlig skillnad.

2. VÅR PLATTFORM UPPFYLLER REDAN CODEX UTTAGSGRÄNSSTANDARD

Denna punkt är särskilt viktig. Casino Gurus Fair Gambling Codex anger i sitt avsnitt om uttagsgränser att det rekommenderade minimumbeloppet är 10 000 euro per månad – och noterar att uttagsgränser accepteras "som en del av ekosystemet för onlinespel".

Vi vill uppmärksamma er på att Ritzo Casinos publicerade månatliga uttagsgräns är 10 000 € – precis i linje med Casino Gurus egen rekommenderade standard. Denna gräns är tydligt publicerad på vår webbplats och gäller alla spelare, inklusive det aktuella fallet.

Regel 9.2 är ett separat och ytterligare villkor som endast gäller för nya konton i deras tidigaste skede. Det finns vid sidan av, inte i stället för, vårt standardramverk för uttag. Alla spelare är helt underkastade standardgränsen på 10 000 euro per månad – den exakta siffran som Codex rekommenderar.

Med detta i åtanke föreslår vi respektfullt att vårt övergripande ramverk i stort sett överensstämmer med de standarder som Codex främjar.

3. CODEXEN ÄR EN REDAKTIONELL STANDARD, INTE ETT REGLEMENTARISKT KRAV

Vi noterar att Casino Guru genomgående använder formuleringar som "vi tror", "vi rekommenderar", "enligt vår åsikt" och "vi skulle vilja se". Detta återspeglar Casino Gurus redaktionella ståndpunkt och ambitiösa riktlinjer – vilka vi respekterar, men det utgör inte en bindande rättslig eller regulatorisk skyldighet.

Ritzo Casinos bindande skyldigheter definieras av Curaçaos lag och våra CGA-licensvillkor. Ingen bestämmelse i någon av dem förbjuder regel 9.2. Vi har inte fått några bevis som tyder på motsatsen, och vi välkomnar hänvisning till specifika lagar eller bindande regler som våra villkor bryter mot.

4. FULL TRANSPARENS OCH INFORMERAT SPELARS SAMTYCKE

Ritzo Casino verkar under en giltig licens från Curaçao Gaming Authority och i full överensstämmelse med alla tillämpliga myndighetskrav. Regel 9.2 var:

• Publicerad i ett enkelt och otvetydigt språk

• Tillgänglig på vår webbplats före registrering, med ett klick från startsidan

• Aktivt bekräftad och accepterad av spelaren vid kontoskapandet – innan någon insättning gjordes

• Tillämpas konsekvent och exakt som skrivet

Fair Gambling Codex lägger stor vikt vid transparens och informerat samtycke. Vi har uppfyllt båda standarderna fullt ut. Spelaren har haft alla möjligheter att granska villkoren innan han/hon väljer att registrera sig och sätta in pengar.

5. EN RÄTTVISA KLASSIFICERING BÖR ÅTERSPEGLA FAKTA

Vi är inte en operatör som döljer regler, tillämpar dem selektivt eller inför villkor i efterhand. Vi är en licensierad, reglerad operatör som publicerar sina regler tydligt och tillämpar dem konsekvent och lika för alla spelare.

Vi vill respektfullt föreslå att klassificeringen "Mot rättvist spelande" bör reserveras för operatörer som agerar vilseledande, tillämpar dolda regler eller bryter mot sina egna publicerade villkor, inte för operatörer som tillämpar tydligt offentliggjorda, lagligt publicerade villkor som en spelare uttryckligen och aktivt har godkänt.

Vi värdesätter vår relation med Casino Guru och den viktiga roll er plattform spelar i branschen.

Vi ber helt enkelt att hela sammanhanget i detta fall – den begränsade och tillfälliga karaktären av Regel 9.2, vår plattforms efterlevnad av Codex egen uttagsstandard på 10 000 euro, vår fullständiga regelefterlevnad och spelarens informerade samtycke – beaktas rättvist och fullständigt innan någon slutgiltig klassificering görs.

Vi är fortfarande tillgängliga för vidare dialog och ser fram emot ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Ritzo Casino-representant

Dear Michal,

We have carefully reviewed the relevant sections of Casino Guru’s Fair Gambling Codex in detail and would like to respond thoughtfully and in the spirit of constructive professional dialogue.

1. OUR RULE IS FUNDAMENTALLY DIFFERENT FROM THE CODEX EXAMPLES

Our Rule 9.2 is fundamentally different in nature. It applies exclusively to new accounts with five or fewer deposits. It is a structured risk management measure for early-stage accounts, where the casino has had limited opportunity to assess the player’s profile, transaction history, and behaviour. Once a player moves beyond this initial threshold, the rule no longer applies. This is not a blanket, indefinite cap on winnings; it is a transparent, scoped condition tied specifically to account maturity.

The Codex examples describe permanent restrictions applied to all players without limitation. Our rule is temporary by design, clearly defined, and directly tied to the account’s stage of development. This is a meaningful and material distinction.

2. OUR PLATFORM ALREADY MEETS THE CODEX WITHDRAWAL LIMIT STANDARD

This point is particularly important. Casino Guru’s Fair Gambling Codex states in its section on Withdrawal Limits that the recommended minimum is €10,000 per month - and notes that withdrawal limits are accepted "as part of the online gambling ecosystem."

We want to draw your attention to the fact that Ritzo Casino’s published monthly withdrawal limit is €10,000 - precisely in line with Casino Guru’s own recommended standard. This limit is clearly published on our website and applies to all players, including the current case.

Rule 9.2 is a separate and additional condition applicable only to new accounts in their earliest stage. It exists alongside, not instead of, our standard withdrawal framework. Any player is fully subject to the standard €10,000 monthly withdrawal limit - the exact figure the Codex recommends.

With this in mind, we respectfully suggest that our overall framework is broadly consistent with the standards the Codex promotes.

3. THE CODEX IS AN EDITORIAL STANDARD, NOT A REGULATORY REQUIREMENT

We note that throughout the Fair Gambling Codex, Casino Guru consistently uses language such as "we believe", "we recommend", "in our opinion", and "we would like to see". This reflects Casino Guru’s editorial position and aspirational guidance - which we respect, but it does not constitute a binding legal or regulatory obligation.

Ritzo Casino’s binding obligations are defined by Curaçao law and our CGA license conditions. No provision of either prohibits Rule 9.2. We have not been presented with any evidence to the contrary, and we would welcome the citation of any specific law or binding regulatory rule that our terms violate.

4. FULL TRANSPARENCY AND INFORMED PLAYER CONSENT

Ritzo Casino operates under a valid Curaçao Gaming Authority license and in full compliance with all applicable regulatory requirements. Rule 9.2 was:

• Published in plain, unambiguous language

• Accessible on our website prior to registration, within one click from the homepage

• Actively acknowledged and accepted by the player at account creation - before any deposit was made

• Applied consistently and exactly as written

The Fair Gambling Codex itself places significant emphasis on transparency and informed consent. We have met both standards fully. The player had every opportunity to review the Terms and Conditions before choosing to register and deposit.

5. A FAIR CLASSIFICATION SHOULD REFLECT THE FACTS

We are not an operator that hides rules, applies them selectively, or introduces conditions after the fact. We are a licensed, regulated operator that publishes its rules clearly and applies them consistently and equally to all players.

We would respectfully suggest that the classification "Against Fair Gambling" should be reserved for operators who act deceptively, apply hidden rules, or violate their own published terms, not for operators who apply clearly disclosed, lawfully published conditions that a player has explicitly and actively agreed to.

We value our relationship with Casino Guru and the important role your platform plays in the industry.

We simply ask that the full context of this case - the scoped and temporary nature of Rule 9.2, our platform’s compliance with the Codex’s own €10,000 withdrawal standard, our full regulatory compliance, and the player’s informed consent - be given fair and complete consideration before any final classification is made.

We remain available for further dialogue and look forward to your response.

Kind regards,

Ritzo Casino Representative

Redigerad

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Bäste Ritzo Casino-representant,

Tack för att du förtydligat din ståndpunkt ytterligare. Tyvärr verkar det som att den fortfarande inte överensstämmer med våra standarder för rättvist spelande och den rättvisa praxis som generellt förväntas inom branschen.

Jag har dock skickat ett e-postmeddelande till dig med ett förslag från spelaren. Förslaget syftar till att utforska potentiella lösningar för att hantera denna fråga på ett någorlunda rimligt sätt, och jag väntar på ditt svar.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Automatiskt översatt:

Bilaga med känsliga uppgifter

Complaint Specialist

Bilaga med känsliga uppgifter

4 dagar sedan

Original

Översättning

Bäste representant för Ritzo Casino,

Tack för ert samarbete och er villighet att arbeta mot en ömsesidigt acceptabel konsensus.

Kära Battista,

Jag skickade två mejl till dig igår, men av någon konstig anledning kom de inte fram, trots att vår tidigare mejlkommunikation gick utan problem.

Hur som helst, jag ville bara säga att jag är glad att man kunde nå enighet, och jag väntar på din bekräftelse på mottagandet av den överenskomna summan.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Brons

Italien

Offentligt

4 dagar sedan

Original

Översättning

Kära Michael,

Tack för allt ert arbete med att medla i denna tvist. Jag bekräftar att casinot var rättvist och snabbt; de accepterade och behandlade min begäran korrekt. Nu väntar jag bara på att banköverföringen ska komma fram för att betrakta ärendet som avslutat.

Mitt uppriktiga tack till hela Casino Guru-personalen.

Med vänliga hälsningar,

Battista F*****

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

4 dagar sedan

Original

Översättning

Kära Battista,

Tack för ditt svar. Jag har mottagit ditt senaste e-postmeddelande, men mitt svar returnerades återigen som olevererbart. Jag kommer att kontakta vår IT-avdelning för att avgöra om problemet kan ligga hos oss eller någon annanstans.

Under tiden anser jag att det skulle räcka med att fortsätta kommunikationen inom denna klagomålstråd. Jag väntar på din bekräftelse här angående mottagandet av pengarna på ditt bankkonto så att jag kan betrakta ärendet som avgjort.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Brons

Italien

Offentligt

3 dagar sedan

Original

Översättning

Jag bekräftar mottagandet av betalning från Ritzo. Jag vill tacka all personal för deras stöd under denna olyckliga prövning. Som överenskommits markerar jag detta ärende som löst.

Med vänliga hälsningar,

Bartista F*****

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt