Spelaren från Australien bestred Richard Casinos tillämpning av en maximal uttagsgräns på hennes vinster på 2 700 AUD. Efter att hon hade uppfyllt alla omsättningskrav för en tisdags-free spins-kampanj och gjort en separat insättning utan någon bonus, konfiskerade casinot 2 550 AUD och hävdade att hennes saldo hade blivit "blandat". Hon begärde en oberoende granskning och ett förtydligande av de relevanta avtalsvillkoren för denna åtgärd. Klagomålet granskades av klagomålsteamet och bekräftade att casinot hade agerat i enlighet med sina bonusvillkor, vilka angav att medel på saldot förblev föremål för regeln om maximal vinst tills ett uttag hade behandlats. Även om bonusvillkoren inte uttryckligen anger att en efterföljande insättning med riktiga pengar skulle förbli föremål för samma begränsning. Samtidigt anger de inte heller tydligt att en sådan insättning skulle undantas från aktiva bonusbegränsningar. Casinots minskning av vinster som härrörde från ett bonusrelaterat spelande till den maximalt tillåtna gränsen genomfördes korrekt i uttagsskedet, och klagomålet avslogs därför. Spelaren råddes att söka förtydligande från casinots supportteam angående eventuella bonusregler som de ansåg vara oklara innan de deltog i kampanjen, för att undvika eventuella missförstånd.
Richard Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Annat
Belopp: A$2 700
Richard Casino
Säkerhetsindex 9.2 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag bestrider Richard Casinos beslut att tillämpa den maximala uttagsgränsen från en tisdags-free spins-kampanj på vinster som genererades efter att en separat insättning gjordes utan någon bonus.
Jag hämtade initialt ut tisdags-freesnurr-kampanjen och uppfyllde alla omsättningskrav som var förknippade med kampanjen. Efter att ha uppfyllt omsättningskraven konverterades bonuspengarna till kontanter.
Vid den tidpunkten:
- Omsättningskravet var helt uppfyllt.
- Bonusen hade omvandlats till kontanter.
- Det fanns inget aktivt omsättningskrav kvar.
Sedan gjorde jag en helt separat insättning med mina egna pengar och aktiverade ingen bonus eller något kampanjerbjudande.
Efter att ha gjort denna insättning fortsatte jag att spela och vann därefter cirka 2 700 AUD.
När jag senare begärde ett uttag tillämpade Richard Casino den maximala uttagsgränsen för tisdagsfreespinn på 150 AUD och konfiskerade de återstående vinsterna.
Kasinots ståndpunkt är att eftersom AUD
Det som återstår på mitt saldo härrörde från den avslutade free spins-kampanjen, men den senare insättningen skapade vad de beskriver som ett "blandat saldo". De uppger att när pengarna blandas förblir saldot kopplat till den ursprungliga kampanjen och förblir därför föremål för den maximala uttagsgränsen från den kampanjen.
Jag har upprepade gånger bett Richard Casino att identifiera den exakta klausulen i deras villkor som uttryckligen anger:
En efterföljande kontantinsättning blir föremål för en tidigare genomförd bonus.
Vinster som genereras från en senare insättning utan bonus betraktas som bonusvinster.
Den maximala uttagsgränsen från en avslutad gratissnurrkampanj fortsätter att gälla efter att omsättningen är slutförd och bonusen har omvandlats till kontanter.
Trots flera förfrågningar har casinot inte identifierat någon specifik avtalsklausul som tydligt anger detta. Istället har de upprepade gånger förklarat hur deras system hanterar "blandade medel".
Den enda stödjande formuleringen som casinot tillhandahåller lyder:
"För att upprätthålla spelets integritet och förhindra potentiella systeminitierade saldojusteringar rekommenderas spelare att använda antingen riktiga pengar eller bonuspengar uteslutande under en enda spelsession, snarare än att kombinera båda."
Enligt min mening råder denna formulering spelare att inte slå ihop saldon, men den anger inte tydligt att vinster som genereras från en senare insättning utan bonus fortfarande omfattas av den maximala uttagsbegränsningen för en avslutad gratissnurrkampanj.
Jag bestrider inte att tisdagskampanjen med gratissnurr har en maximal utbetalningsgräns. Jag bestrider tillämpningen av den gränsen på vinster som genereras efter:
Omsättningskraven var uppfyllda.
Bonusen omvandlades till kontanter.
En separat insättning gjordes utan någon bonus.
Jag begär en oberoende granskning av huruvida Richard Casino korrekt tillämpade den maximala utbetalningsgränsen för tisdagsfreespinn på vinster som genererats efter en efterföljande insättning utan bonus, och jag begär att casinot identifierar den exakta avtalsklausulen som åberopades vid konfiskeringen av vinsterna.
det totala beloppet de konfiskerade var 2550 dollar
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Smilii7,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om din upplevelse med Welle Casino och uppskattar att du uppmärksammade oss på detta.
Får jag ställa några frågor för att bättre förstå vad som hände?
- Informerades du någon gång om att bonusvillkoren fortsätter att gälla även efter att du har slutfört omsättningskraven?
- Kan du bekräfta om ditt casinosaldo visades som separata saldon för "riktiga pengar" och "bonus"?
- Kan du förklara hur mycket pengar du hade på ditt casinokonto efter att du slutfört bonusomsättningskraven? Överfördes dessa vinster till ett saldo med riktiga pengar eller markerades de som uttagbara?
Vi hoppas kunna lösa detta problem så snabbt som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej Kristina,
Tack för att du återkom till mig. Som svar på dina frågor.
1. Informerades du någon gång om att bonusvillkoren fortsätter att gälla även efter att du har uppfyllt omsättningskraven?
Nej. Jag var medveten om omsättningskraven och den maximala uttagsgränsen som är kopplad till tisdagsfreesnurr-kampanjen. Jag informerades dock inte om att dessa bonusvillkor skulle fortsätta att gälla efter att omsättningskraven hade uppfyllts och bonuspengarna hade omvandlats till kontanter. Jag informerades inte heller om att en efterföljande insättning gjord utan någon bonus skulle fortsätta att omfattas av den ursprungliga kampanjens maximala uttagsgräns.
2. Kan du bekräfta om ditt casinosaldo visades som separata saldon för "riktiga pengar" och "bonus"?
Ja. Under omsättningsprocessen visade casinot separata saldon för riktiga pengar och bonusar. När omsättningskraven var uppfyllda, rensades bonussaldot och de återstående medlen överfördes till mitt kontantsaldo. Vid den tidpunkten hade jag inte längre ett aktivt bonussaldo visat.
3. Kan du förtydliga hur mycket pengar du hade på ditt casinokonto efter att du slutförde bonusomsättningskraven?
Såvitt jag minns hade jag ungefär 50–100 australiska dollar kvar på mitt konto.
4. Överfördes dessa vinster till ett saldo med riktiga pengar eller markerades de som uttagbara?
Ja. Efter att omsättningskraven var uppfyllda överfördes de återstående pengarna till mitt saldo med riktiga pengar och visades inte längre som bonuspengar. Och de markerades också som uttagbara.
ÖversättningHej Kristina,
Även om tisdagskampanjen med gratissnurr inte anger någon specifik maximal uttagsgräns inom de kampanjspecifika villkoren, bekräftar jag att de allmänna bonusvillkoren innehåller en maximal vinstgräns på 150 AUD för gratissnurrbonusar. Min tvist handlar inte om existensen av den gränsen. Min tvist är huruvida den gränsen kan fortsätta att gälla efter att omsättningen har slutförts, bonusen har omvandlats till kontanter och en efterföljande insättning har gjorts utan någon bonus bifogad.
ÖversättningTack för ditt svar, Smilii7. Vi håller med om att när omsättningskraven har uppfyllts och vinster har överförts till saldot med riktiga pengar, bör bonusreglerna inte längre gälla.
Kan du vänligen vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
ÖversättningHej Kristina,
Hoppas du mår bra. Jag har skickat ett mejl till dig med en kopia av korrespondensen.
ÖversättningHej Kristina,
hoppas du mår bra.
Utöver mina tidigare e-postmeddelanden som jag har skickat till dig som visar korrespondens mellan mig och casinot, har jag idag mottagit detta e-postmeddelande från casinot.
I detta e-postmeddelande bekräftar Richard Casino att när omsättningen är slutförd blir vinsterna från bonusen riktiga pengar och överförs till kassasaldot.
Jag tänkte att detta kunde vara relevant för recensionen.
ÖversättningKära Smilii7,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej Smilii7,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Richard Casino att delta i samtalet.
Bäste Richard Casino,
Jag bekräftar att varje bonus utan insättning är föremål för en maximal vinstgräns enligt vad som anges i era bonusvillkor. Spelaren har dock framgångsrikt slutfört omsättningskraven i samband med tisdags-freesnurr-kampanjen, och de resulterande vinsterna verkar ha överförts till spelarens saldo med riktiga pengar. Detta tyder naturligtvis på att de begränsningar som är knutna till bonusen inte längre ska gälla för efterföljande spel eller saldot.
Dessutom har spelaren gjort en insättning med riktiga pengar utan någon aktiv bonus, vilket väcker ytterligare frågor om varför eventuella bonusrelaterade villkor skulle fortsätta att påverka senare vinster, såvida inte detta tydligt kommunicerades till spelaren före insättningen.
Vi skulle uppskatta en detaljerad förklaring av de åtgärder som vidtagits i detta fall och de specifika regler som stöder dem. Alternativt, om de tillämpade åtgärderna inte stöds av villkoren, ber vi vänligen att spelaren tillåts ta ut sina vinster.
Om det finns några relevanta detaljer eller omständigheter som inte kan offentliggöras, skulle jag uppskatta om ni kunde dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru för oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningHej Michal,
Tack för att du återkom till mig och tog dig tid att granska mitt ärende.
Jag bekräftar att du har skickat korrespondens till casinot och väntar på deras svar och din uppdatering.
Om du behöver något mer från mig, vänligen meddela mig.
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt meddelande.
Vi vill förtydliga tillämpningen av kampanjen "Tisdagsfrisnurr 50" i det här fallet.
Spelaren deltog i kampanjen som aktiverades via FS50-koden och uppfyllde alla tillhörande omsättningskrav. Vinsterna som genereras från denna kampanj omfattas av den maximala vinstregeln som definieras i gällande bonusvillkor.
Som anges i våra villkor:
"De maximala vinsterna som betalas ut från en gratissnurrbonus är 100 EUR, 100 USD, 150 AUD, 140 CAD, 160 NZD, 1000 NOK, 0,002 BTC, 0,19 BCH, 0,03 ETH, 0,63 LTC, 500 DOGE, 100 USDT. Alla vinster som överstiger detta belopp förverkas vid uttag eller 24 timmar efter att bonusen omsatts. Observera att tills uttaget av relevant saldo har behandlats kommer medel på saldot att betraktas som föremål för regeln om maximala vinster."
Den viktigaste punkten i detta fall är att kampanjbegränsningen gäller vinster som härrör från gratissnurrbonusen och förblir tillämplig tills uttaget av relevant saldo har behandlats, enligt definitionen i de villkor som accepterats av spelaren.
Att omsättningskraven är uppfyllda upphäver eller ogiltigförklarar inte tillämpligheten av regeln för maximal vinst på vinster som genereras från kampanjen. Begränsningen fortsätter att gälla enligt definitionen i bonusvillkoren tills uttagsstadiet har nåtts.
I det här fallet gjorde spelaren inte ett omedelbart uttag efter att ha uppfyllt omsättningskraven utan fortsatte istället att spela med de resulterande vinsterna.
Tillämpningen av den maximala vinstgränsen genomfördes därför vid granskningsfasen av uttaget, i enlighet med de villkor som spelaren godkände vid deltagande i kampanjen.
Vi vill också betona att kampanjvillkoren presenterades tydligt och var tillgängliga för spelaren innan bonusen accepterades, och att spelaren frivilligt valde att fortsätta spelet efter avslutad omsättning istället för att ta ut det tillgängliga saldot.
Av dessa skäl vidhåller vi att justeringen och utbetalningen utfördes korrekt och i enlighet med tillämpliga villkor.
Med vänliga hälsningar,
Richard Casino-teamet
ÖversättningKära Michal,
Tack för att du fick svar från Richard Casino.
Jag bekräftar att de allmänna bonusvillkoren innehåller en maximal vinstgräns på 150 AUD för gratissnurrbonusar och anger att det relevanta saldot förblir föremål för regeln om maximal vinst fram till uttag.
Min oro kvarstår dock att de publicerade villkoren inte uttryckligen anger vad Richard Casino nu hävdar.
Mer specifikt har jag inte kunnat hitta någon term som anger:
En efterföljande insättning med riktiga pengar blir en del av det "relevanta saldot";
En senare insättning som görs utan någon bonus gäller fortfarande den ursprungliga free spins-kampanjen;
Vinster som genereras från efterföljande spel med riktiga pengar behandlas som vinster som härrör från den ursprungliga gratissnurrbonusen; eller
Att göra en ny insättning efter att bonusen har konverterats till riktiga pengar avslutar inte tillämpningen av regeln för maximala vinster i kampanjen.
Richard Casino har uppgett att dessa konsekvenser "tydligt presenterades" innan jag accepterade kampanjen.
Med vänliga hälsningar, efter att ha granskat de publicerade bonusvillkoren, kan jag inte hitta någon formulering som tydligt kommunicerar dessa konsekvenser till spelaren.
Richard Casino bekräftade också till mig via e-post att när omsättningskraven är uppfyllda blir vinsterna från bonusen riktiga pengar och överförs till kassasaldot. Baserat på den förklaringen var det min genuina uppfattning att bonusen hade avslutats och att alla efterföljande insättningar gjorda utan bonus skulle behandlas som normalt spel med riktiga pengar.
Jag lade också märke till att Richard Casinos svar citerar följande formulering:
"Alla vinster som överstiger detta belopp kommer att förverkas vid uttag eller 24 timmar efter bonusomsättning."
Den version av bonusvillkoren som jag har, och som jag förstod gällde när jag deltog i kampanjen, innehåller dock inte orden "eller 24 timmar efter bonusomsättning". Den anger helt enkelt:
"Alla vinster som överstiger detta belopp kommer att förverkas vid uttag."
Av den anledningen skulle jag uppskatta ett förtydligande från Richard Casino om huruvida de förlitar sig på en annan version av bonusvillkoren än den som gällde för min kampanj. Om villkoren har ändrats skulle jag också uppskatta en bekräftelse på vilken version som gällde det datum jag accepterade och slutförde tisdags-freesnurr-kampanjen.
Jag ber respektfullt Casino Guru att överväga om de publicerade villkoren tydligt anger att efter att omsättningskravet har slutförts, bonusen har konverterats till riktiga pengar, och en efterföljande insättning har gjorts utan någon bonus, senare vinster förblir föremål för den ursprungliga regeln för maximala vinster för gratissnurr.
ÖversättningKära Smilii7,
Tack för ditt svar och för att du påpekade den lilla felaktigheten i hänvisningen till casinoreglerna.
Jag förstår hur detta kan ha orsakat viss förvirring, men det var helt enkelt en oavsiktlig felaktig formulering snarare än något försök att hänvisa till en annan regel eller felaktigt framställa de tillämpliga termerna.
Som framgår av villkoren för casinobonusen, som du godkänt, är den relevanta regeln följande:
Detta besvarade på något sätt en av frågorna om hur du informerades om att vinsterna från just denna bonus omfattas av restriktionerna.
Som det ganska tydligt anges:
Observera att tills uttaget av relevant saldo har behandlats kommer medel på saldot att betraktas som föremål för regeln om maximal vinst.
Jag håller med dig om att det, i samband med denna specifika regel, inte finns någon uttrycklig formulering i casinots bonusvillkor som anger att en efterföljande insättning med riktiga pengar skulle fortsätta att omfattas av samma begränsning. Samtidigt anges det inte heller tydligt att en sådan insättning skulle undantas från denna regel. Av denna anledning verkar klausulen som anger att "medel på saldot omfattas av regeln om maximal vinst" fortfarande vara tillämplig i praktiken.
Kan ni hjälpa till att förklara varför de 150 AUD-dollarna inte togs ut innan den efterföljande insättningen gjordes? Om detta hade gjorts hade det kanske hjälpt till att undvika den uppkomna situationen.
Dessutom, eftersom du tidigare har deltagit i flera bonuserbjudanden på Richard Casino, inklusive efter denna incident, verkar det ha funnits tillräckligt med möjlighet att bekanta dig med de tillämpliga villkoren.
Med det sagt skulle jag fortfarande vilja få ett förtydligande från casinot om huruvida de omtvistade vinsterna genererades uteslutande från "bonus"-medlen på 150 AUD, eller om de senare insättningsmedlen också var inblandade, och i så fall hur de bidrog till det totala spelandet och vinsterna.
Bästa Richard Casino-teamet,
Tack för ditt svar och för att du förklarade skälen till de vidtagna åtgärderna.
Jag bekräftar även ditt uppföljningsmejl, inklusive rättelsen gällande hänvisningen till tillämpliga bonusvillkor och regler.
Vänligen förse mig med spelarens fullständiga spellogg, inklusive bonushistorik och en detaljerad sammanställning av hur pengarna användes under spelets gång under den specifika tidsramen.
Vänligen skicka denna information till michal.k@casino.guru för oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt svar och för att du fortsätter att utreda denna fråga.
För att svara på din fråga angående varför jag inte tog ut de 150 AUD-dollarna innan jag gjorde en efterföljande insättning:
Vid den tidpunkten trodde jag verkligen att bonusen hade upphört när jag hade uppfyllt omsättningskraven.
Denna uppfattning baserades på informationen som Richard Casino tillhandahöll. Richard Casino bekräftade skriftligen till mig att vinsterna, när omsättningskraven hade uppfyllts, blev riktiga pengar och överfördes till mitt kassasaldo.
Richard Casino uppgav:
"När omsättningen är klar blir det belopp du vunnit från den ursprungliga bonusen riktiga pengar och överförs till ditt kontantsaldo."
Baserat på den förklaringen trodde jag att jag helt enkelt spelade med riktiga pengar. Jag hade därför ingen anledning att tro att en efterföljande insättning, utan att aktivera någon bonus, skulle leda till att allt framtida spelande och eventuella senare vinster förblir föremål för regeln om maximala vinster för tisdagsfreespinn.
Om bonusvillkoren tydligt hade angett att jag var tvungen att ta ut saldot innan jag gjorde ytterligare en insättning, eller att alla efterföljande insättningar med riktiga pengar och senare vinster skulle fortsätta att begränsas av den ursprungliga kampanjen tills ett uttag hade behandlats, skulle jag ha tagit ut det tillgängliga saldot först.
Jag vill också förtydliga en punkt i ditt mejl. Du nämnde att jag hade deltagit i flera bonuserbjudanden på Richard Casino, inklusive efter denna incident. Med all respekt, det stämmer inte. Jag har inte deltagit i några bonuserbjudanden på Richard Casino sedan denna incident inträffade.
Min uppfattning vid den tidpunkten baserades enbart på de publicerade bonusvillkoren och Richard Casinos egen förklaring att vinsterna, när omsättningskraven hade uppfyllts, blev riktiga pengar och överfördes till mitt kontantsaldo.
Tack för att du begärde de kompletta spelloggarna, bonushistoriken och den detaljerade genomgången av spelupplägget från Richard Casino.
Jag uppskattar din fortsatta utredning och ser fram emot din oberoende bedömning när informationen har granskats.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningKära Michal,
Vi förser gärna spelaren med deras spelhistorik i enlighet med vår standardprocedur enligt GDPR.
Eftersom den begärda informationen innehåller spelarens personuppgifter, spelhistorik och kontouppgifter anser vi dock att det är lämpligt att spelaren skickar in en GDPR-begäran direkt till oss.
Vi ber därför vänligen spelaren att kontakta vårt supportteam på support@richardcasino.com begära en kopia av sin spelhistorik och relaterade spelregister. När vi mottagit begäran och slutfört standardverifieringsprocessen kommer vi att förse spelaren med den begärda informationen i enlighet med gällande dataskyddskrav.
Spelaren kommer sedan att vara fri att dela dessa uppgifter med Casino Guru om de så önskar som en del av detta klagomål.
Vi anser att detta tillvägagångssätt säkerställer både efterlevnad av våra dataskyddsskyldigheter och full transparens gällande spelarens spelaktivitet.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Richard Casino-teamet
ÖversättningHej Michal,
Jag har skickat in en GDPR-begäran till casinot och slutfört verifieringsstegen.
Jag väntar nu på att Richard Casino ska ge mig själv denna information. När jag har mottagit den kommer jag att vidarebefordra den till dig.
hälsningar
ÖversättningKära Smilii7,
Tack för ditt svar. Även om min avsikt inte är att försvara kasinot, anser jag att det är nödvändigt att ta upp några av de punkter och uttalanden du har tagit upp.
Richard Casino uppgav:
"När omsättningen är klar blir det belopp du vunnit från den ursprungliga bonusen riktiga pengar och överförs till ditt kontantsaldo."
Baserat på den förklaringen trodde jag att jag helt enkelt spelade med riktiga pengar. Jag hade därför ingen anledning att tro att en efterföljande insättning, utan att aktivera någon bonus, skulle leda till att allt framtida spelande och eventuella senare vinster förblir föremål för regeln om maximala vinster för tisdagsfreespinn.
Kundtjänsten hade rätt. När omsättningen av bonusen var klar blev vinsterna från bonusspelet riktiga pengar och överfördes till ditt kontantsaldo.
Detta betyder dock inte att bonusreglerna inte längre gäller helt och hållet.
Även om jag kan förstå varför du fick det intrycket, upphäver detta dock inte den tillämpliga regeln, vilket jag har framhållit ovan.
Som det ganska tydligt anges:
Observera att tills uttaget av relevant saldo har behandlats kommer medel på saldot att betraktas som föremål för regeln om maximal vinst.
Har du blivit informerad av casinoteamet om att alla bonusrelaterade restriktioner inte längre gäller vid det laget?
Dessutom:
Jag vill också förtydliga en punkt i ditt mejl. Du nämnde att jag hade deltagit i flera bonuserbjudanden på Richard Casino, inklusive efter denna incident. Med all respekt, det stämmer inte. Jag har inte deltagit i några bonuserbjudanden på Richard Casino sedan denna incident inträffade.
Kan du då vänligen förtydliga detta och förklara hur mitt påstående kan vara felaktigt?
Har du, eller har du inte, deltagit i några bonuserbjudanden på Richard Casino sedan denna incident inträffade?
Jag kände att det var viktigt att förtydliga detta, både för dig och för alla andra som följer den här tråden.
Vår avsikt är inte att bortse från kasinots regler eller det operativa ramverket. Tvärtom, så länge dessa regler är i linje med branschstandardpraxis och uppfyller våra förväntningar på rättvisa och transparens, vilket återspeglas i vår Fair Gambling Codex , anser vi att de är giltiga och tillämpliga.
Som en oberoende tvistlösningstjänst tar vi inte ställning. Vår roll är att objektivt granska tillgänglig information och bevis och dra slutsatser baserat på de fakta som båda parter presenterar.
Med det sagt kommer jag att invänta de bevis jag har begärt för att säkerställa att all tillgänglig information och bevis granskas ordentligt innan jag fattar ett välgrundat beslut.
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt svar och för att du tog dig tid att förklara din ståndpunkt. Jag uppskattar att Casino Guru genomför en oberoende granskning och att ni väntar på alla bevis innan ni drar en slutsats.
För att svara på din fråga, nej, jag har aldrig uttryckligen fått veta av Richard Casino att alla bonusrelaterade begränsningar inte längre gäller när omsättningskraven har uppfyllts.
Jag blev dock aldrig informerad om att begränsningen för maximala vinster skulle fortsätta att gälla efter:
omsättningskraven hade uppfyllts;
vinsterna hade blivit riktiga pengar och överförts till mitt kassakonto; och
Jag gjorde en efterföljande insättning utan att aktivera någon bonus.
Min uppfattning baserades på Richard Casinos egen förklaring, som löd:
"När omsättningen är klar blir det belopp du vunnit från den ursprungliga bonusen riktiga pengar och överförs till ditt kontantsaldo."
Baserat på den förklaringen, tillsammans med det faktum att det inte fanns någon aktiv bonus eller omsättningskrav kvar, trodde jag verkligen att jag bara spelade med riktiga pengar. Om jag hade blivit informerad om att en senare insättning utan någon bonus fortfarande skulle innebära att allt framtida spelande och alla vinster omfattades av regeln för maximala vinster för tisdagsfreespinn, skulle jag ha tagit ut mitt saldo innan jag gjorde en ny insättning.
Jag vill också förtydliga min tidigare kommentar angående bonuserbjudanden efter händelsen, eftersom jag tror att det har skett ett missförstånd.
När jag hänvisade till "händelsen" syftade jag på den tidpunkt då Richard Casino konfiskerade mina vinster och tvisten om uttag började.
Jag bekräftar att jag mottog lojalitetsbelöningarna nivå 11 och nivå 12 under mitt spelande den 2 juni 2026. Dessa lojalitetsbelöningar mottogs innan mitt uttag granskades och innan Richard Casino konfiskerade mina vinster.
Jag noterar också att dessa lojalitetsbelöningar delades ut efter att jag redan hade slutfört omsättningskraven för tisdagens gratissnurr. Enligt min kontohistorik slutfördes omsättningen för tisdagens gratissnurr ungefär 20:05, medan lojalitetsbelöningen på nivå 11 delades ut ungefär 20:30. Jag nämner detta bara för att hjälpa till att fastställa händelseförloppet.
Därför, när jag tidigare uppgav att jag inte hade deltagit i några bonuserbjudanden efter händelsen, menade jag att jag inte har accepterat eller använt några bonuserbjudanden efter att Richard Casino konfiskerade mina vinster och denna tvist uppstod.
Jag har också skickat in en GDPR-begäran till Richard Casino med en begäran om min fullständiga spelhistorik och spelregister, vilket jag begärt. Jag har fortfarande inte mottagit denna från Richard Casino.
Slutligen vill jag respektfullt upprepa vad jag anser vara den centrala frågan i denna tvist. Jag accepterar helt att tisdags-free spins-kampanjen hade en maximal vinstgräns. Min oro är att de publicerade villkoren inte uttryckligen anger att, efter att omsättningen har slutförts, vinsterna har omvandlats till riktiga pengar, och en efterföljande insättning görs utan någon bonus, allt senare spelande och eventuella vinster som genereras från den senare insättningen förblir föremål för den ursprungliga kampanjens regel för maximala vinster. Det är den punkten jag respektfullt ber om att beaktas vid granskning av bevisen.
Tack än en gång för din tid och för att du självständigt granskade all tillgänglig bevisning innan du drog din slutsats.
ÖversättningHej Michal,
bara en uppdatering, jag begärde GDPR från casinot för över en vecka sedan, och jag väntar fortfarande på att få informationen från dem.
ÖversättningHej,
Vi vill förtydliga statusen för spelarens GDPR-databegäran för att säkerställa fullständig transparens.
Vi är fullt förberedda att behandla denna begäran i strikt enlighet med lagstadgade bestämmelser. För att skydda personuppgifter och säkerställa att information inte lämnas ut till obehöriga tredje parter kräver vår standardprocedur dock att spelaren slutför viktiga verifieringssteg och tillhandahåller specifika bekräftelseuppgifter när en sådan begäran skickas in.
Även om spelaren initierade den initiala förfrågan har de ännu inte svarat på våra uppföljningsinstruktioner eller fullföljt de nödvändiga stegen för att verifiera sin identitet för denna datapublicering.
Vi ber spelaren vänligen att kontrollera sin inkorg, granska meddelandena som skickats av vårt team och slutföra de begärda stegen. Så snart den nödvändiga verifieringen är slutförd från deras sida kommer datapaketet att behandlas och tillhandahållas utan dröjsmål.
Med vänliga hälsningar,
Richard Casino-teamet
ÖversättningKära Michal,
Jag vill förtydliga det uttalande som Richard Casino just har gjort angående min GDPR-begäran.
Richard Casino har sagt att:
"Spelaren har ännu inte svarat på våra uppföljningsinstruktioner eller fullföljt de nödvändiga stegen för att verifiera sin identitet."
Detta stämmer inte överens med e-postkorrespondensen.
Den 27 juni begärde Richard Casino att jag skulle uppge mitt namn, födelsedatum, adress, mobilnummer, betalningsmetod och annan identifierande information för att verifiera min identitet innan jag lämnar ut mina GDPR-uppgifter.
Jag svarade samma dag med all begärd information.
Trots att jag tillhandahöll allt jag begärt har jag fortfarande inte fått min spelhistorik eller GDPR-data.
Jag följde också upp igen efter att ha väntat i mer än en vecka.
För tydlighetens skull har jag bifogat skärmdumpar som visar:
Richard Casinos begäran om min identitetsverifiering.
Mitt svar samma dag med all begärd information.
Min efterföljande begäran om utestående GDPR-data.
Baserat på denna korrespondens förstår jag inte varför Richard Casino har uppgett att jag inte svarat eller slutfört verifieringsprocessen.
Jag vill bara se till att tidslinjen är korrekt så att granskningen baseras på korrekta fakta.
Tack för din fortsatta hjälp.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningKära Smilii7,
Tack för uppdateringarna.
Bästa Richard Casino-teamet,
Kan ni förklara varför spelaren ännu inte har mottagit de begärda uppgifterna trots att den begärda dokumentationen har tillhandahållits?
Kan ni dessutom meddela oss när spelaren kan förvänta sig att få den begärda informationen och bevisen?
Vi ser fram emot ditt svar.
ÖversättningKära Michal,
Vi vill informera er om att spelarens GDPR-förfrågan nu har behandlats.
Den begärda informationen har skickats till spelarens registrerade e-postadress. Vi ber spelaren att kontrollera sin inkorg (inklusive skräppostmappen om det behövs) och bekräfta att allt har mottagits korrekt.
Om det skulle uppstå några problem med att komma åt informationen hjälper vi gärna till.
Med vänliga hälsningar,
Richard Casino-teamet
ÖversättningBästa Richard Casino-teamet,
Tack för uppdateringen.
Kära Smilii7,
Vänligen skicka mig den dokumentation du fått från casinot så att jag kan göra en oberoende granskning. Du kan skicka den till michal.k@casino.guru .
Tack på förhand.
ÖversättningHej Michal,
hoppas du mår bra.
För närvarande kan jag inte ge dig informationen eftersom jag ännu inte har mottagit den från casinot.
Casinot har lämnat denna information i en länk som inte kan öppnas. Jag har informerat dem om detta och jag har fortfarande inte hört av mig från casinot angående detta.
Jag har bifogat informationen och kopior av korrespondensen från mitt samtal med casinot angående detta. 
ÖversättningBästa Richard Casino-teamet,
Vänligen förse spelaren med de begärda bevisen, helst i XLS- eller PDF-format.
ÖversättningKära Michal,
Vi har kontaktat dig och skickat all information om detta ärende via e-post. Vänligen kontrollera det – allt material har redan skickats och är tillgängligt för granskning.
Om ytterligare information behövs tillhandahåller vi den gärna.
Med vänliga hälsningar,
Richard Casino-teamet
ÖversättningBästa Richard Casino-teamet,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka med ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.
Kära Smilii7,
Tack för att du vidarebefordrade dokumentationen till mig – jag uppskattar det.
Efter att ha granskat dokumenten skulle jag vilja beskriva tidslinjen som jag förstår den:
- Den 2 juni kl. 20:01 (din lokala tid) hämtade du ut och slutförde framgångsrikt kampanjen "Tisdagens gratissnurr 50".
- Klockan 20:02 gjorde du en insättning på 50 AUD.
- Klockan 20:05 krediterade casinosystemet ditt saldo med vinster på 3,28 AUD från kampanjen som fortfarande behövde omsättas.
- Du fortsatte sedan spela med ett totalt saldo på 53,36 AUD (bestående av 0,08 AUD kvar från tidigare spelande, 3,28 AUD från free spins och 50 AUD från din insättning).
Omsättningen av bonusen avslutades klockan 20:20 när ditt saldo vid den tidpunkten var 100,36 AUD. Eftersom detta saldo var betydligt lägre än den maximala vinstgränsen (150 AUD) behövdes inget avdrag från dina vinster. Såvitt jag förstår det betraktades pengarna vid denna tidpunkt av casinosystemet som riktiga pengar så att du skulle kunna ta ut dem; detta utesluter dock inte tillämpningen av reglerna, vilket tydligt nämns ovan och som du samtyckte till när du deltog i kampanjen.
Tekniskt sett, eftersom ditt spelande involverade pengar från en bonus, förblev bonusvillkoren giltiga under hela sessionen – fram till den tidpunkt då du skickade in en uttagsbegäran.
Det var under den vanliga granskningen efter uttag som casinoteamet identifierade att vinsterna kom från bonusmedel.
Jag har också noggrant granskat spelupplägget du hänvisade till, särskilt de 20 AUD du nämnde. Jag vill respektfullt notera att denna transaktion skedde i ett ganska ovanligt skede – det är mycket ovanligt att spelare gör en ytterligare insättning när deras saldo redan överstiger 4 200 AUD vid den tidpunkten. Detta väcker frågor om avsikten bakom den insättningen. Kan du vänligen förtydliga detta?
Jag vill betona att jag inte antyder något regelbrott från din sida med denna åtgärd. Jag anser dock att det är viktigt att hjälpa dig att förstå hur kasinon vanligtvis ser på sådana situationer.
En av anledningarna till att operatörer inkluderar regler som "Observera att tills uttaget av relevant saldo har behandlats kommer medel på saldot att anses omfattas av regeln om maximal vinst" är för att förhindra alla möjligheter – oavsett om de är avsiktliga eller inte – för spelare att kringgå systemet gällande ursprunget för medel som används för att generera vinster.
En något liknande situation kan jämföras med insättningsbonusar; spelaren riskerar också sina riktiga pengar, och om det finns en maximal vinstgräns för den bonusen gäller den hela tiden bonusreglerna är aktiva och uttaget behandlas.
Dessutom, enligt din spellogg, fortsatte du omedelbart att spela när casinoteamet justerade dina vinster till den maximala vinstgränsen (150 AUD). Det verkar som att du lämnade in ditt klagomål först efter att alla pengar hade förlorats genom ditt eget efterföljande spelande. Detta är naturligtvis något som skulle behöva beaktas i en övergripande bedömning av situationen.
Med detta sagt är jag inte i stånd att dra en slutgiltig slutsats i denna fråga, eftersom det fortfarande finns vissa aspekter som jag skulle vilja få klarhet i från både dig och casinot.
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt mejl och för att du tog dig tid att granska spelrapporterna så noggrant. Jag uppskattar att du noggrant överväger alla tillgängliga bevis innan du drar en slutsats.
För att svara på din fråga angående insättningen på 20 AUD:
Jag gjorde den insättningen eftersom jag tänkte göra mitt uttag och lämna kvar lite pengar på mitt konto så att jag kunde fortsätta spela efteråt. Vid den tidpunkten ansåg jag inte att det skulle ha någon relevans för den avslutade tisdags-freesnurr-kampanjen att göra ytterligare en insättning utan att aktivera någon bonus, särskilt eftersom omsättningskraven redan hade uppfyllts och vinsterna hade överförts till mitt kontantsaldo.
Angående din kommentar om att jag fortsatte spela efter att casinot justerade mitt uttag, vill jag bara förtydliga händelseförloppet.
När jag skickade in min uttagsbegäran lämnade jag avsiktligt pengar kvar på mitt konto så att jag kunde fortsätta spela medan uttaget behandlades.
När Richard Casino informerade mig om att mitt uttag hade minskats till 150 AUD, bestred jag beslutet omedelbart.
Mitt klagomål gjordes inte först efter att jag hade förlorat det återstående saldot, utan det gjordes så snart jag fick besked om att casinot hade konfiskerat vinsterna.
Jag hoppas att detta klargör omständigheterna kring både den extra insättningen och det efterföljande spelandet.
Tack än en gång för att du fortsätter att granska de återstående problemen med båda parter innan du når din slutgiltiga bedömning.
ÖversättningBästa Richard Casino-teamet,
Tack för att du tillhandahåller den ytterligare informationen.
Kära Smilii7,
Jag har nu fått all information och bevis som jag anser har gett mig en välgrundad förståelse för situationen.
Jag skulle vilja ge en detaljerad förklaring av händelseförloppet gällande din kontoaktivitet vid den tidpunkten, och varför casinot agerade i enlighet med gällande regler.
Enligt spelloggen den 2026-06-02 kl. 12:01:38 UTC (20:01 lokal tid) gjorde du en insättning på 50 AUD. Med denna insättning aktiverade du FS50-kampanjkoden, som gav 50 gratissnurr. Vid denna tidpunkt hade du både en aktiv insättning på 50 AUD och FS50-bonusen.
Du använde först Free Spins och vann 3,28 AUD. Detta belopp lades till saldot, vilket resulterade i totalt 53,28 AUD som förklarats tidigare.
Det är viktigt att notera att när du väl har slutfört free spins och fått 3,28 AUD, blev hela saldot (53,36 AUD) föremål för bonusbegränsningarna. Enligt din spellogg, som du enkelt kan kontrollera själv, fortsatte du att spela med dessa bonusbundna medel kl . 12:08:02 UTC den 2 juni 2026. Den 2 juni 2026 kl. 12:20:02 UTC var omsättningskraven för tisdagens free spins-bonus uppfyllda. Vid den tidpunkten var ditt saldo "bara" 100,36 AUD.
Eftersom detta saldo låg under den maximala uttagsgränsen på 150 AUD, krävdes ingen justering av dina vinster. Följaktligen, även om en anmälan hade varit att föredra ur ett större transparensperspektiv, var det inte nödvändigt, eftersom du fortfarande hade möjlighet att antingen fortsätta spela och öka ditt saldo upp till det maximalt tillåtna uttagsbeloppet eller att ta ut ditt befintliga saldo.
Medlen visades därför som riktiga pengar, vilket gjorde det möjligt att ta ut dem. Om de fortfarande hade klassificerats som bonusmedel hade ett uttag inte varit möjligt. Detta är den tekniska standardimplementeringen av sådana bonusar som används av majoriteten av onlinekasinon.
Eftersom du inte skickade in någon uttagsbegäran i det skedet fanns det ingen anledning för casinoteamet att granska ditt spelande vid den tidpunkten.
Detta utesluter dock inte den fortsatta tillämpningen av relevanta bonusregler. Såsom tydligt anges i de tillämpliga villkoren, vilka du accepterade när du deltog i kampanjen.
Senare, den 2026-06-02 kl. 15:42:45 UTC , gjorde du en ytterligare (ganska tveksam) insättning på 20 AUD. Detta kan spåras i spelloggen: före insättningen var saldot 4265,20 AUD (2026-06-02 15:41:52 UTC), och efter insättningen ökade saldot till 4285,20 AUD (2026-06-02 15:43:12 UTC). Som jag nämnde tidigare är det mycket ovanligt att spelare gör en ytterligare insättning när deras saldo redan överstiger 4 200 AUD vid den tidpunkten. Detta väcker frågor om avsikten bakom insättningen. Ditt förtydligande ger inte tillräckligt sammanhang och verkar vara oförenligt med de fakta som fastställts i detta fall.
Det är också viktigt att betona att du fram till denna punkt inte hade initierat några uttagsförfrågningar .
Eftersom inget uttag hade gjorts fortsatte saldot att vara bundet av bonusvillkoren. En annan viktig faktor att beakta är att du deltagit i flera casinokampanjer, vilket innebär att du hade gott om tid att bekanta dig med casinots bonusregler och förstå hur de gäller – särskilt med tanke på att dessa regler har funnits på plats ett tag.
Därefter, den 2026-06-02 kl. 17:07:05 UTC, initierade du en uttagsbegäran på 2700 AUD. Efter detta minskades saldot till 14,38 AUD. Denna minskning inträffade eftersom du då fick en lojalitetsbonus på nivå 12 [1], som aktiverades vid den tidpunkten.
Slutligen granskades uttagstransaktionen klockan 17:28:16 UTC, och 150 AUD krediterades tillbaka till ditt konto just då – vilket är den maximala tillåtna vinsten från FS50-bonusen (tisdagens gratissnurr 50).
Även om jag kan hålla med om att det inte finns någon uttrycklig formulering i casinots bonusvillkor som anger att en efterföljande insättning med riktiga pengar skulle fortsätta att omfattas av samma bonusrelaterade begränsning. Samtidigt anger de inte heller tydligt att en sådan insättning skulle undantas från en redan aktiv bonusrelaterad begränsning. Klausulen " medel på saldot omfattas av regeln för maximal vinst " avser naturligtvis alla medel – inte bonusmedel eller pengar med riktiga pengar separat.
Jag vill också påpeka att din egen tolkning av en specifik mening i reglerna inte nödvändigtvis återspeglar den korrekta tillämpningen av själva reglerna, branschstandarder eller allmän praxis i sådana fall.
Eftersom minskningen av vinster till följd av bonusrelaterat spelande endast tillämpades en gång och vid den tidigast tillämpliga tidpunkten i enlighet med reglerna, kan jag inte dra slutsatsen att casinot agerade utanför gällande villkor, branschstandarder eller på ett sätt som skulle anses vara orättvist.
Av de skäl som anges ovan kan jag inte bestrida kasinots agerande.
Följaktligen har jag inget annat alternativ än att avsluta detta ärende som avvisat .
Jag förstår att detta kanske inte är det resultat du hade hoppats på, och du är naturligtvis fri att inte hålla med om denna slutsats. Jag anser dock att fallet granskades noggrant, och jag har tydligt angett skälen till slutsatsen.
Om du fortfarande anser att din ståndpunkt är berättigad är du välkommen att driva ditt ärende vidare via lämpliga myndigheter i din jurisdiktion eller kasinolicensmyndigheten. Tyvärr kan vi inte ge ytterligare hjälp i denna fråga i detta skede. Om någon annan myndighet skulle komma fram till en annan slutsats ber jag dig vänligen att meddela mig på michal.k@casino.guru – Jag skulle verkligen vara intresserad av att höra deras resonemang.
Inför framtiden rekommenderar jag starkt att du bekantar dig med bonusreglerna innan du deltar i någon kampanj. Om någon specifik regel inte är helt tydlig för dig, uppmuntrar jag dig att kontakta casinots supportteam för att få ett förtydligande och undvika missförstånd.
Att ta det steget kan bespara dig mycket frustration eller besvikelse senare.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat online casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss. Vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
