Spelaren från Polen lämnade in ett formellt klagomål mot Realz.com för att avsiktligt ha försenat sina jackpottvinster. Han hade tre uttagsförfrågningar pågående sedan den 3 april, och efter att ha hotat med att kontakta tillsynsmyndigheter godkändes en, vilket avslöjade inkonsekvenser i casinots tidigare ursäkter om uttagsbegränsningar. Trots detta undanhöll casinot fortfarande 4 000 PLN av hans vinster, vilket han trodde var en taktik för att få honom att spela igen. Klagomålet markerades som löst efter spelarens samarbete och bekräftelse, och problemet hanterades genom klagomålshanteringscentret.
Realz Casino - Spelarnas uttagsförfrågningar är försenade.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 4 000 zł
Realz Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningJag lämnar in ett formellt klagomål mot Realz.com angående den avsiktliga förseningen av mina jackpottvinster. Sedan den 3 april har tre av mina uttagsförfrågningar (2 000 PLN vardera) förblivit i statusen "avbrytbar" i 12 dagar.
Idag, efter att jag informerat casinot om att jag skulle kontakta tillsynsmyndigheter och ADR-tjänster, godkände de plötsligt ett av de tre pågående uttagen. Detta bevisar att deras tidigare ursäkter – som tillhandahölls av agenter angående "tekniska begränsningar" och "bara ett uttag åt gången" – var falska och användes som förhalningstaktik.
Trots denna delbetalning håller casinot fortfarande inne de återstående 4 000 PLN från min första jackpottvinst, plus ytterligare medel som jag sedan dess har begärt. Det återstående saldot är fortfarande markerat som "kan avbokas", vilket jag tror är ett avsiktligt försök att uppmuntra mig att spela tillbaka mina vinster.
Mitt konto är helt verifierat och vinsterna är legitima. Jag begär medling för att säkerställa att Realz.com godkänner alla mina återstående medel omedelbart, precis som de gjorde med den första delen när jag utfärdade ett ultimatum. Jag har skärmdumpar som bevisar att deras system kan behandla flera uttag samtidigt, vilket motsäger deras supports uttalanden.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningKära KRIS0981,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen fullt ut.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Kan du bekräfta vilka verifieringsdokument du redan har skickat in och när?
- Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningKära Petra,
Tack för din hjälp. Här är mina svar på dina frågor:
Har du lyckats göra några tidigare uttag?
Detta är mitt första försök att ta ut pengar från detta casino. Det är viktigt att notera att igår (15 april), kort efter att jag informerade casinot om att jag lämnade in ett formellt klagomål till CasinoGuru, godkände de plötsligt min första transaktion på 2 000 PLN. Detta bevisar att betalningar är tekniskt möjliga och att kontot fungerar.
Kan du bekräfta vilka verifieringsdokument du redan har lämnat in och när?
Kasinot har ännu inte begärt några verifieringsdokument från mig – min kontostatus visar att ingen ytterligare verifiering krävs för närvarande. Dessutom godkändes gårdagens uttag på 2 000 PLN utan några KYC-förfrågningar, vilket bekräftar att kontot är frigjort för utbetalningar. Jag är dock fullt beredd att tillhandahålla alla nödvändiga dokument omedelbart om kasinot begär dem.
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Mina vinster ackumulerades utan en aktiv bonus. Jag spelade uteslutande med mina egna insatta pengar (riktiga pengar), och beloppet kommer från en "Grand Jackpot"-vinst.
Ytterligare viktig information:
Ursprungligen hävdade supportteamet att tekniska problem orsakade förseningen. Men en supportmedarbetare har nu officiellt erkänt i en chatt (se bifogad skärmdump) att den verkliga orsaken var "en försening från finansavdelningens sida". Jag bifogar denna skärmdump som bevis på avsiktliga förhalningstaktik som casinot använde för att hålla tillbaka mina vinster.
Uppriktigt,
Krzysztof
Jag har fullständiga bevis från både livechattranskriptioner och e-postkorrespondens som stöder dessa påståenden.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningJag erbjöd dem en uppgörelse i godo med en tidsfrist på två timmar för att lösa problemet, men de valde att ignorera det. Istället fortsatte de att använda förhalningstaktiker genom att omdirigera mig till deras supportmejl – trots att jag redan hade skickat flera mejl som fortfarande är obesvarade. Detta visar tydligt på bristande god vilja och ett avsiktligt försök att försena min utbetalning.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningJag tillhandahåller ytterligare ett kritiskt bevis. I kasinots officiella villkor anges uttryckligen i punkt 13.10 att företaget är registrerat hos eCOGRA för oberoende tvistlösning och till och med anger eCOGRAs fysiska adress i London.
Men efter att ha verifierat den officiella eCOGRA-databasen med certifierade operatörer fann jag att detta casino INTE finns med på listan.
Detta är en mycket allvarlig fråga. Det verkar som att casinot använder eCOGRAs varumärke och rykte i sina juridiska termer för att vilseleda spelare till en falsk känsla av säkerhet. Detta går utöver en enkel betalningsförsening – det är en betydande fråga om transparens och efterlevnad. Jag skulle vilja att medlaren tar hänsyn till detta eftersom det ytterligare bevisar casinots brist på god vilja och tvivelaktiga affärsmetoder.
Trots mitt slutgiltiga ultimatum och att jag påpekade de falska eCOGRA-påståendena i deras villkor, fortsätter casinosupporten att använda automatiserade mallar. De ber mig nu att starta en ny klagomålsprocess via e-post som kan ta ytterligare 10 dagar, och ignorerar helt den pågående medlingen här på CasinoGuru. Detta är ett skolboksexempel på förhalningstaktik.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningTvåtimmarsfristen för mitt förlikningserbjudande har officiellt passerat. Kasinot har inte behandlat de återstående 10 000 PLN eller gett något meningsfullt svar. Istället för att lösa problemet fortsätter de att skicka automatiserade e-postmallar och ignorerar de allvarliga bevis jag lämnade angående deras falska eCOGRA-påståenden i deras villkor.
Vid det här laget är det tydligt att kasinot inte har för avsikt att lösa detta i godo. Jag förlitar mig nu helt på medlarens ingripande för att hålla kasinot ansvarigt för dessa förseningar och deras vilseledande påståenden från myndigheterna. Jag kommer också att gå vidare med ett formellt klagomål till relevanta licensmyndigheter som tidigare nämnts.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
4 veckor sedan
ÖversättningLaila, du lovade att kolla mitt konto, men du klistrade in exakt samma mall som Dawid skickade för en timme sedan. Detta är höjden av oprofessionalitet och ett uppenbart hån mot kunden. Du bekräftade bara allt jag skrev i mitt klagomål mot CasinoGuru – ditt stöd är en bluff som bara tjänar till att alienera spelare. Jag avslutar den här konversationen, vi ses inför medlaren.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningUppdatering: Den fjärde supportmedarbetaren bekräftade äntligen att mina formella klagomål har uppmärksammats och "analyseras" av relevant avdelning. Detta bevisar att externa påtryckningar fungerar. Jag har avslutat samtalet och väntar nu på det slutgiltiga beslutet angående mina 10 000 PLN. 
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningUppdatering. Efter en serie e-postmeddelanden och att ha lämnat in ett klagomål här lyckades casinot ta ut pengar även på helgdagar. Jag rekommenderar det inte alls.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej KRIS0981,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Hej KRIS0981,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
