Spelaren från Irland lämnade in ett klagomål angående Realz Casino, där hennes konto förblev tillgängligt trots flera begäranden om stängning på grund av ansvarsfullt spelande. Hon uppskattade nettoförluster på 2 100 euro och betonade casinots fortsatta kommunikation och bonuserbjudanden, vilket undergrävde hennes försök att stänga av sig själva. Vi granskade ärendet och casinot bekräftade att kontot var stängt och gick med på att återbetala 2 100 euro. Spelaren bekräftade senare att problemet var löst, så klagomålet markerades som löst.
Realz Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om stängning.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 2 100 €
Realz Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBästa Casino Guru-klagomålsteamet,
Jag vill lämna in ett klagomål angående Realz Casino och ber respektfullt om er hjälp med att granska mitt ärende.
Det ungefärliga omtvistade beloppet är 2 100 euro, vilket motsvarar mina ungefärliga nettoförluster efter att jag upprepade gånger begärt att mitt konto skulle stängas och permanent stängas av.
Tidslinje
15 februari 2026 – Jag skickade ett e-postmeddelande till Realz och begärde att mitt konto skulle stängas.
16 februari 2026 – Istället för att behandla min begäran uppgraderades jag till VIP-status och erbjöds en kontantbonus på 40 €.
22 mars 2026 – Jag skickade in en formell begäran om självavstängning och förklarade att det berodde på ansvarsfullt spelande. Jag begärde omedelbar och permanent stängning av kontot, permanent självavstängning, borttagning från all marknadsföringskommunikation och skriftlig bekräftelse.
26 maj 2026 – Jag begärde återigen att mitt konto skulle stängas.
19 juni 2026 – Jag mailade min VIP-chef och begärde återigen att mitt konto skulle stängas.
19 juni 2026 – Istället för att behandla min begäran fick jag en kontantbonus på 50 €.
20 juni 2026 – Jag uppmanades återigen att hålla mitt konto öppet och erbjöds ytterligare en lojalitetsbonus på 50 €.
23 juni 2026 – Jag begärde återigen att mitt konto skulle stängas.
24 juni 2026 – Istället för att bekräfta stängningen fick jag ytterligare ett mejl som uppmuntrade mig att fortsätta vara VIP-kund tillsammans med ytterligare 50 € i kontantbonus.
Trots mina upprepade förfrågningar förblev mitt konto tillgängligt, och jag fortsatte att få reklammejl, VIP-meddelanden och bonuserbjudanden som uppmuntrade mig att fortsätta spela.
Jag anser att dessa åtgärder var oförenliga med syftet med mina upprepade förfrågningar om kontostängning och min formella begäran om självavstängning baserat på oro för ansvarsfullt spelande.
Jag kan tillhandahålla:
Min e-postkorrespondens med Realz.
Min formella begäran om självavstängning.
Min begäran om tillgång till uppgifter (SAR).
Stödjande kommunikation som visar fortsatt VIP-kontakt och bonuserbjudanden efter mina upprepade förfrågningar om kontostängning.
Jag deltar nu aktivt i ett program för återhämtning från spelande och är fortsatt helt engagerad i min återhämtning. Medan jag söker lämplig ersättning för mina ungefärliga förluster på 2 100 euro, är det lika viktigt för mig att mina farhågor gällande hanteringen av mina kontostängningar och begäranden om självavstängning granskas oberoende. Jag hoppas innerligt att detta klagomål också bidrar till att förbättra rutinerna för ansvarsfullt spelande och hjälper till att skydda andra sårbara spelare i framtiden.
Tack så mycket för din tid och omtanke. Om du behöver ytterligare information eller dokumentation tillhandahåller jag det gärna.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Realz Casino.
Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.
- Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
- Kan du vänligen dela med dig av den kommunikation genom vilken du informerade casinot om dina spelproblem? Vänligen dela informationen med tidsstämplar, om tillgängliga, till min e-postadress på tomas@casino.guru
- Har casinot redan svarat på din återbetalningsbegäran? Vad svarade casinot?
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack, Tomas, för att du granskade mitt klagomål.
Mitt konto är inte längre tillgängligt eftersom det sedan dess har stängts.
Jag kommer att skicka dig den begärda informationen via e-post som visar var jag informerade Realz om mina spelproblem, inklusive relevanta tidsstämplar. Jag kommer också att inkludera casinots svar på min återbetalningsbegäran och de ytterligare stödjande bevis jag har samlat in.
Tack för att du tog dig tid att granska mitt ärende. Jag uppskattar din hjälp och kommer att skicka den begärda informationen via e-post inom kort.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Jag gick igenom informationen du angav.
- Har du fått något svar på din begäran om självavstängning som gjordes den 22 mars via e-post?
- Vilka omständigheter var det när ditt konto på casinot stängdes?
- Har ni fått något svar på vår återbetalningsbegäran från casinot?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack för att du granskade mitt klagomål.
För att besvara dina frågor:
1. Har du fått något svar på din begäran om självavstängning som gjordes den 22 mars via e-post?
Ja. Efter att ha mejlat kontaktade jag livechatten eftersom jag inte hade fått något snabbt svar. Under chatten förklarade jag att jag hade skickat ett mejl med en begäran om att stänga mitt konto, att jag inte längre kunde använda webbplatsen och att det gjorde det omöjligt för mig att stänga mig själv. Livechattmedarbetaren bekräftade att min begäran hade markerats som hög prioritet och att e-postteamet skulle behandla den så snart som möjligt.
2. Vilka omständigheter var det när ditt konto på casinot stängdes?
Jag begärde initialt att mitt konto skulle stängas den 22 mars eftersom jag inte längre kunde använda webbplatsen och ville stänga av mig själv. Trots detta kunde jag senare komma åt kontot igen efter att ha lockats tillbaka av löpande reklammejl och VIP-bonuserbjudanden.
Vid den tiden var jag sårbar på grund av mitt spelberoende, och jag anser att denna marknadsföringskommunikation orättvist uppmuntrade mig att återvända till spelandet trots min tidigare begäran om att stänga mitt konto och min tydliga avsikt att stänga av mig själv.
Den 27 maj mailade och kontaktade jag livechatten och frågade hur jag fortfarande kunde komma åt ett konto som tidigare hade stängts på min begäran och varför jag fortfarande fick marknadsföring som var avsedd att locka mig tillbaka. Istället för att förklara varför mitt konto fortfarande var tillgängligt, tog de helt enkelt bort mig från sin marknadsföringslista.
Kontot stängdes slutligen i slutet av juni, men först efter att jag begärt att casinot skulle granska mitt ärende. Vid det laget hade jag redan återfått åtkomst till kontot och fortsatte spela efter min ursprungliga stängning och begäran om självavstängning.
3. Har ni fått något svar på vår återbetalningsbegäran från casinot?
Nej, jag har inte fått något svar från casinot angående din återbetalningsbegäran eller egentligen någonting i samband med det på några veckor.
Sammantaget anser jag att detta visar att min begäran om att stänga eller stänga av mitt konto inte hanterades korrekt. Trots att jag tydliggjorde mina avsikter i mars kunde jag få tillbaka åtkomsten till kontot, fortsatte att få reklammejl och VIP-incitament, och uppmuntrades att börja spela igen medan jag var sårbar på grund av mitt beroende. Enligt min mening utgör detta ett underlåtenhet att tillämpa lämpliga säkrare spelåtgärder.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information eller bevis från mig.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningKära Irishpride87,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Irishpride87 ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med Realz Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från Realz Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Kära Realz Casino ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära alla,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta så att vi kan åtgärda det. Vi ber om ursäkt för eventuella besvär och vi kan försäkra dig om att kontot är stängt. Vi är beredda att utfärda en återbetalning på 2100 euro.
För att vi ska kunna behandla din begäran behöver du skicka oss följande bankkontouppgifter:
Fullständigt namn (vänligen ange alla namn inklusive mellannamn)
E-post
Bankkontoinnehavarens namn
IBAN/Kontonummer
Bankens namn
Bankens plats (land)
SWIFT/BIC
Om du har några ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Realz-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Realz Casino,
Spelaren publicerade sina bankuppgifter i meddelandet ovan. Vänligen meddela oss när det finns några nyheter angående återbetalningen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära alla,
Vänligen observera att vi har vidarebefordrat bankuppgifterna till vår relevanta avdelning. Så snart vi har mer information kommer vi att uppdatera dig snarast möjligt.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Realz-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningJag vill uppriktigt tacka Casino Guru för er hjälp och professionalism under hanteringen av mitt klagomål.
Jag kan bekräfta att jag nu har mottagit de överenskomna förlikningsmedlen och jag anser att ärendet är helt löst. Jag uppskattar den tid, ansträngning och det stöd som både min förlikningspartner och Casino Guru-teamet har lagt ner för att underlätta ett positivt resultat.
Tack igen för din hjälp och ditt engagemang under hela processen.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Irishpride87,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Igor
Hej Irishpride87,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Igor
Automatiskt översatt:
