Spelaren från Spanien hade svårt att verifiera sitt konto på casinot, vilket hindrade honom från att ta ut sina pengar. Trots att de skickade ett kontoutdrag som visade insättningar från andra casinon hävdade casinot att det var otillräckligt och begärde ytterligare bevis som han inte kunde tillhandahålla. Efter ingripande från klagomålsteamet klargjorde casinot att spelaren nu kunde göra uttag efter att ytterligare bevis hade lämnats in. Spelaren bekräftade att han hade mottagit sina pengar och klagomålet markerades som löst.
Razed Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av verifieringsproblem.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 400 €
Razed Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningGod morgon, jag har problem med att verifiera mitt konto. Jag kan inte ta ut pengar förrän jag har verifierat det. De ber om bevis på att jag har pengar. Jag är arbetslös, och de enda pengar jag får är insättningar från andra kasinon. Jag har skickat dem ett kontoutdrag med dessa insättningar. De har accepterat det, men de säger att det inte räcker och ber om något jag inte kan skicka eftersom jag inte har det, och det finns inget sätt att få dem att förstå.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du försökt kontakta de casinon från vilka du tidigare tog ut vinster som senare användes för att sätta in pengar på Razed Casino? Jag rekommenderar att du förklarar din situation för dem och ber om ett officiellt dokument som innehåller dina personuppgifter och bekräftar de lyckade uttagen – med motsvarande datum och belopp. Dessa uppgifter bör matcha transaktionerna som visas på kontoutdraget du skickade till Razed Casino.
- Har dina andra dokument godkänts under KYC-processen?
- Har Razed Casino föreslagit några alternativa dokument som ni kan tillhandahålla för att verifiera er finansieringskälla?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningGod morgon,
Jag har skickat dem utdraget över min bankinsättning från de casinona, och de har också accepterat det.
De andra verifieringsfaserna är godkända.
De erbjuder mig ingen annan lösning. De ber mig skicka dem löneuppgifter, men jag har inga. Källan till mina medel är andra kasinon, ett dokument som de redan har godkänt, och jag förstår inte varför de fortsätter att be mig om något annat, om de redan har godkänt det.
Tack och hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, joseluisP, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej joseluisP,
Jag heter Michal och har tagit hand om ditt klagomål. Jag har undersökt ärendet och jag förstår att du har problem med att tillhandahålla den dokumentation som krävs för att få ut dina pengar, eftersom du nämnde att du för närvarande är arbetslös och inte har någon regelbunden inkomst. Men kan du vänligen dela med dig av skärmdumpar eller e-postbekräftelser på uttag från andra kasinon som motsvarar de belopp som visas i ditt kontoutdrag, eftersom detta i huvudsak kan fungera som källan till dina pengar?
Skicka det till mig via e-post på michal.k@casino.guru
Jag ska kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Razed Casino att delta i samtalet.
Kära Razed Casino,
Kan du förklara varför spelarens verifieringsprocess på något sätt har fastnat? Som spelaren nämnde har de redan informerat dig om att de inte kan tillhandahålla en "standardiserad" dokumentation för finansieringskällor på grund av sin arbetslöshetsstatus och att deras tillgängliga medel kommer från vinster på andra kasinon. Det vore rimligt att förvänta sig att du skulle föreslå en alternativ metod för spelaren att visa denna information. Vi skulle mycket uppskatta din vägledning om hur detta problem kan lösas.
Om det finns några faktorer som påverkar situationen som inte kan offentliggöras, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej Michal – jag hoppas att du mår bra.
Denna användare begärde KYC på inrådan av våra handlare efter att flera sportspel flaggats som potentiellt bedrägeri. Efter detta kunde användaren inte tillhandahålla några bevis gällande inkomst eller källa till de medel som använts för insättningen. Även om vi accepterar uppfattningen att användare kan sätta in pengar på konton från tidigare spelvinster, lämnade användaren inga bevis som stöder detta påstående. I linje med protokoll för ansvarsfullt spelande kan vi som operatör inte blint betjäna användare utan bevis på inkomst eller legitima medel, för att inte tala om reglerna mot penningtvätt och vinning av brott som måste följas.
Vi uppskattar den service som Casinoguru erbjuder genom att erbjuda användare möjligheten att uppnå lösningar via en tredje part. Med detta sagt är det viktigt att komma ihåg att vi har licensregler att följa för att fortsätta följa reglerna. Vi kommer aldrig aktivt att försena ett uttag eller hitta skäl att inte betala ut pengar till en användare såvida det inte finns en laglig anledning att göra det. Vi skulle uppskatta om detta hades i åtanke för framtida fall.
Med detta sagt, och efter att ha mottagit ytterligare bevis, kan användaren nu göra ett uttag.
Bäst,
Det raserade laget
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Razed-teamet,
Tack för ditt svar. Jag bekräftar dina skyldigheter, precis som alla andra licensierade casinon, att följa AML och andra licens- eller cyberbrottsrelaterade regler. Jag erkänner också din rätt att begära att spelare på ett lämpligt sätt visar varifrån deras medel kommer; detta krav är fullt ut förstått och accepterat.
Men som tidigare nämnts förväntade vi oss att en alternativ metod för spelaren att tillhandahålla denna information skulle övervägas, med tanke på deras oförmåga att skicka in standardiserade inkomstdokument, vilket de har informerat er om i sin kommunikation med supportteamet och som nämnts ovan i klagomålstråden. Dessutom, om spelaren hade fått lämplig hjälp från supportteamet, är det troligt att de inte skulle behöva kontakta oss för hjälp angående denna fråga.
Jag är dock glad att situationen nu har klargjorts och att spelaren tydligen har slutfört verifieringsprocessen och kan fortsätta med uttaget av sina vinster.
Jag uppskattar er uppmärksamhet på denna fråga.
Kära joseluisP,
Tack för ditt e-postmeddelande med de extra bevisen. Enligt feedbacken från Razed-teamet kan du nu göra ett uttag.
Vänligen meddela mig när du har mottagit pengarna så att jag kan gå vidare med att avsluta ärendet som löst.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningTack för din hjälp Michal. Jag drar tillbaka allt. Allt är okej nu.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära joseluisP,
Tack för din bekräftelse. Jag är glad att vår medverkan bidrog till att lösa situationen och att du har mottagit pengarna.
Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi vill tacka båda parter för ert samarbete.
Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
