Spelaren från Indien hade problem med att sätta in pengar hos Rajabets efter att hans bonus på ₹250 hade löpt ut utan någon synlig utgångsnotifiering. Vid utgången hade hans huvudsakliga insättningssaldo för riktiga pengar förbrukats till noll, och kundsupporten svarade inte på hans försök att få hjälp. Vi undersökte klagomålet och granskade alla bevis som lämnats av både spelaren och casinot. Det konstaterades att bonusens utgångsdatum hade visats i avsnittet "Mina bonusar" på spelarens konto, i enlighet med casinots standardpraxis och branschnormer. Förverkandet av bonusmedlen vid utgången och användningen av riktiga pengar i första hand för spelande överensstämde med casinots villkor. Följaktligen avslutades klagomålet som avvisat på grund av bristande grund för att stödja spelarens anspråk.
Rajabets Casino - Spelarnas pengar har konfiskerats på grund av insättningsproblem.
Annat
Belopp: 1 789 INR
Rajabets Casino
Säkerhetsindex 6.7 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag hämtade en bonus på ₹250 på Rajabets där kampanjfliken helt dolde 7-dagars utgångsdatumet. När de 7 dagarna var över tog plattformen inte bara bort bonusen – deras system nollställde manuellt mitt oberoende huvudinsättningssaldo för riktiga pengar. Kundsupporten ignorerar aktivt alla mina e-postmeddelanden och livechattar och vägrar att återställa mina personliga kontantinsättningar.
Vänligen se detaljerna i de bifogade skärmdumparna som jag har tillhandahållit nedan. SS innehåller detaljer om kampanjfliken och du kan även se att de inte har nämnt något om 7-dagars utgångsdatum.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. För att bättre förstå din situation vill jag ställa några frågor till dig:
- Förstår jag rätt att casinot även ogiltigförklarade dina insatta pengar?
- Har du redan börjat omsätta bonusen när den löpte ut?
- Kan du bekräfta om ditt casinokontosaldo var uppdelat i saldo med riktiga pengar och bonuspengar?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Attila
ÖversättningHej Attila,
Tack för att du undersökte mitt ärende. För att ge ett tydligt svar på dina frågor:
Ogiltigförklarade casinot även insatta pengar?
Ja, absolut. De tog inte bara bort bonuspengarna; deras system raderade mitt huvudsakliga insättningssaldo för riktiga pengar helt ner till noll (₹0). De konfiskerade mina egna insatta pengar och de legitima vinster jag tjänade på att spela med mina pengar.
Hade jag börjat omsätta bonusen när den löpte ut?
Ja, jag hade aktiva, väntande spel placerade med bonuspengarna för att uppfylla omsättningskraven när kampanjdatumet löpte ut. Plattformen utelämnade helt och hållet alla omnämnanden av en 7-dagars utgångsdatum på fliken för aktiva kampanjer, vilket skapade en dold fälla.
Var kontosaldot uppdelat i saldo med riktiga pengar och bonuspengar?
Ja, plattformen separerar explicit instrumentpanelen i ett "Huvudsaldo" (riktiga pengar) och ett "Bonussaldo". Trots denna tydliga uppdelning, när den dolda bonustimern löpte ut, lät systemet utgångsdatumet rinna över och tömde även huvudsaldot helt.
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp skärmdumpar här.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningKära Attila,
Tack för att du granskade mina svar och för att du tog mitt ärende vidare.
På er begäran vidarebefordrar jag den direkta kommunikationen jag fick från Rajabets support angående detta ärende.
ÖversättningKära spelare,
Tack för att du vidarebefordrade meddelandet och för att du tillhandahöll de ytterligare skärmdumparna.
När jag granskade bilagorna lade jag märke till en hänvisning som angav en utgångsperiod på 6 dagar för kampanjen. Kan ni förtydliga om denna utgångsinformation var synlig för er under omsättningsperioden, och i så fall, exakt var den visades (till exempel på sidan med kampanjens information, i avsnittet med bonusvillkor eller i kontots instrumentpanel)?
Detta förtydligande kommer att hjälpa oss att bättre förstå om utgångsvillkoret tydligt kommunicerades när du aktiverade och spelade bonusen.
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära Attila,
Tack för din uppdatering. För att förtydliga, denna information om 6 dagars utgång var inte synlig eller tydligt kommunicerad till mig under omsättningsperioden. Den visades inte på huvudsidan med kampanjens detaljer när jag aktiverade bonusen, och den visades inte heller på mitt aktiva kontos instrumentpanel medan jag följde mina omsättningsframsteg.
Första gången jag uppmärksammades på denna utgångsperiod var efter att problemet uppstod. Jag anser att villkoret orättvist doldes, eftersom en viktig regel som ett kort utgångsdatum bör visas tydligt där spelaren följer sina framsteg. Jag uppskattar din hjälp med att granska detta.
ÖversättningKära spelare,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningTack för ditt stöd, jag ser fram emot en lösning och jag litar på dig. Tack så mycket!!!
ÖversättningÄven nu har de bara gett bonusen på 1 000 men inte gett mig mina faktiska pengar 🤔
Vänligen hitta SS nedan
ÖversättningHej Solomon292002,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Rajabets Casino att delta i samtalet.
Bästa Rajabets Casino,
Kan ni förklara hur spelaren informerades om giltighetsperioden och tillämpliga villkor för bonusen innan han/hon deltog i kampanjen? Vi skulle uppskatta om ni kunde tillhandahålla bevis som visar att denna information gjordes tillgänglig för spelaren på ett tydligt och lättillgängligt sätt innan bonusen hämtades ut eller aktiverades.
Kan du dessutom förklara var och hur spelaren förväntades verifiera bonusens giltighetstid självständigt?
För närvarande, baserat på den information vi har tillgång till, verkar konfiskeringen av både spelarens vinster och insättning inte ha varit tillräckligt motiverad. Vi skulle därför uppskatta en mer detaljerad förklaring av motiven bakom de vidtagna åtgärderna, tillsammans med eventuella stödjande bevis som du anser vara relevanta i detta fall.
Om vissa bevis inte är lämpliga för offentliggörande på grund av sekretess- eller dataskyddshänsyn, kan jag markera relevanta inlägg som privata så att de endast är synliga för spelaren, ditt lag och Casino Guru. Alternativt kan du lämna den stödjande dokumentationen direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand för ert samarbete. Jag ser fram emot ert svar.
ÖversättningJa tack, jag återger SS-koden från kampanjsidan här:
ÖversättningKära alla,
Varje bonus på Rajabets har ett utgångsdatum.
Detta datum anges i menyn Mina bonusar och kan tydligt ses på skärmdumpen. Kampanjen är avslutad, giltighetstiden anges också för varje relevant kampanj.
Hälsningar,
Rajabets-teamet
ÖversättningTeam,
Jag vill respektfullt meddela att de inte har angett någon beskrivning av utgångsdatumet i bonusfliken där jag hämtade bonusen, eftersom ni vet att jag har skickat SMS:en för bonusfliken.
De försökte också stänga av mig genom att ge en bonus som inte är mina faktiska pengar. Jag är minst bekymrad över bonusen, men de konfiskerade också mitt faktiska saldo och även vinsten jag fick från mina faktiska pengar. För att vara tydlig var deras bonus bara 250 rs. De nämner att "bonusen har löpt ut", men hur kunde de ta mina egna insatta pengar av den här typen av skäl?
Jag har bifogat standardmeddelandet från bonusmeddelandet som skickades till mig efter mitt klagomål för att stänga av mig.
ÖversättningKära Rajabets-teamet,
Tack för ditt svar. Jag anser dock att det ännu inte har tagit tillräckligt hänsyn till de farhågor som spelaren uttryckt. Jag skulle uppskatta om du kunde ge en mer detaljerad förklaring tillsammans med eventuella stödjande bevis relaterade till spelarens situation.
Tack för er uppmärksamhet på denna fråga.
ÖversättningKära alla,
Se den bifogade skärmdumpen i vårt tidigare svar. Användaren är medveten om kampanjens utgångsdatum. Genom att utnyttja kampanjen bekräftar användaren att hen godkänner kampanjens villkor.
Hälsningar,
Rajabets-teamet
ÖversättningDu gav ingen beskrivning av utgångsdatumet där jag påstod det, anta inte att jag är medveten om det.
ÖversättningKära Rajabets-teamet,
Vänligen bifoga stödjande bevis (skärmdumpar, systemloggar etc.) för den konkreta bonusen som spelaren begärde vid den tidpunkten, inklusive beskrivningen och villkoren som påstås inkludera information om bonusens utgångstid i menyn "Mina bonusar", eftersom spelaren fortfarande hävdar att denna viktiga information inte var tillgänglig för dem vid den tidpunkten.
ÖversättningHej teamet,
Rajabets-teamet ger inget svar och jag fick inte heller tillbaka några av mina pengar, detta är ren okunskap från deras sida. Jag ber er ödmjukt att vidta nödvändiga åtgärder. Tack.
ÖversättningÖversättningHej teamet,
Relevant bevis och förklaring delas privat.
Hälsningar,
Rajabets-teamet
ÖversättningHej teamet,
Jag har redan lagt fram beviset med en skärmdump av deras kampanjsida. Det nämns helt klart ingen utgångsperiod, så det är väldigt tydligt att de visste att spelare skulle falla för den här typen av saker. De har inte varit transparenta och som sagt höll de med om att det var deras misstag och försökte skicka mig en bonus, men gav mig fortfarande inte mina faktiska pengar som jag förlorade.
Jag ber er att vidta relevanta åtgärder eftersom det är mycket uppenbart att de inte kommer att skicka några bevis, vare sig privat eller offentligt, eftersom de inte har några.
Det enda de kan göra är att bara skicka ett SS med indirekta sidor där det finns ett utgångsdatum, det stämmer uppenbarligen inte, informationen måste finnas där kampanjen gjordes och var jag hämtade min bonus, så det fanns uppenbarligen ingen information om utgångsdatumet.
Tack för din tid.
ÖversättningKära Rajabets-teamet,
Tack för ditt meddelande och de bevis som du lämnat. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor och väntar på ditt svar.
Kära Solomon292002,
Jag har fått ytterligare information och stödjande bevis som belyser denna fråga mer.
Bland annat konstaterades det att du hämtade och använde flera bonusar på RajaBets Casino både före och efter denna incident, och att alla dessa bonusar var giltiga enligt samma period på 7 dagar.
Baserat på detta verkar det som att du redan var medveten om bonusens allmänna giltighetstid och var du kan hitta information om denna. Eftersom du troligtvis placerade sportspel som avgjordes efter att bonusens giltighetstid hade löpt ut, var bonusens omsättningskrav naturligtvis inte uppfyllda.
Med det sagt förstår jag din oro angående ogiltigförklaringen av pengar med riktiga pengar. Även om det allmänt anses vara branschstandard att pengar med riktiga pengar används först, följt av bonuspengar, har jag inte identifierat någon specifik bestämmelse i casinots villkor som tydligt beskriver denna process.
Av denna anledning har jag begärt ytterligare förtydligande från casinot angående denna fråga.
Jag hoppas att situationen kan klargöras snart.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningVad förväntar du dig att jag ska säga? Jag skickade alla bevis till dig, men utgångsdatumet fanns inte med på kampanjsidan där jag hämtade min bonus. Du säger att de skickade beviset till dig, dela det då här om du har beviset. Ingenstans påstår du att de har rätt. Om du erbjuder en bonus måste detaljerna nämnas där användaren påstår sig ha den, men det fanns inte där, det är slutet på diskussionen. Jag sa att min huvudsakliga insättning togs bort, men ändå försvarar du dem, även om den här informationen inte nämndes någonstans. Det är uppenbarligen deras misstag. Om du har beviset, publicera det offentligt, låt alla se det. Om du inte kan det kan jag se vad som händer.
ÖversättningKära Solomon292002,
Jag har nu fått den ytterligare information och de bevis jag begärde från casinot.
För att besvara dina frågor, även om du har lämnat bevis på själva bonusens allmänna beskrivning, har du inte lämnat bevis som visar hur bonusen och dess tillhörande information – inklusive dess utgångsdatum – visades i avsnittet "Mina bonusar" på ditt konto. Casinot har dock lämnat bevis som bekräftar att bonusens giltighetstid och utgångsdatum visades där på samma sätt som för alla andra bonusar.
Som tidigare nämnts fastställdes det också att du hade hämtat och använt flera bonusar på RajaBets Casino både före och efter denna incident, vilka alla var föremål för samma sju dagars giltighetsperiod. Bonusen i fråga var inget undantag.
Mot bakgrund av dessa omständigheter är jag inte övertygad om att ansvaret för den utgångna bonusen ligger hos casinot. Snarare tyder tillgängliga bevis på att relevant information gjordes tillgänglig för dig, och det var ytterst ditt ansvar att hålla reda på bonusens giltighetstid och använda bonusen innan den löpte ut.
Som oberoende tvistmedlare är vår roll inte att ta ställning eller bedöma enskilda argument isolerat. Snarare utvärderar vi varje klagomål som en helhet, med hänsyn till all tillgänglig information och bevis, det tillämpliga regelverket och avtalsramverket som gällde vid tidpunkten för händelserna, och huruvida båda parters agerande är förenligt med allmänt accepterad branschpraxis.
Förutsatt att relevant information – i detta fall bonusens utgångsdatum – har gjorts tillgänglig för dig, vilket framgår av dess visning i avsnittet "Mina bonusar", anser vi att casinot har uppfyllt sin procedurmässiga skyldighet att informera dig om bonusens giltighetstid. Det finns ingen generell skyldighet för ett casino att presentera samma information på alla möjliga platser eller i varje steg av spelarens interaktion med bonusen.
Angående din insättning har casinot bekräftat det jag förklarade tidigare.
Detta återspeglas även i regeln:
9.9.4. Kampanj- eller bonuserbjudanden kan inte tas ut utan att omsättningskravet är slutfört. Gratiskampanjer/bonusar kan vara begränsade till vissa omsättningsvillkor och vinstgränser. Tills omsättningskravet för bonusen är slutfört kommer det belopp du placerar att dras av från ditt huvudsaldo . När omsättningskravet för bonusarna är slutfört kommer bonussaldot att överföras till ditt huvudsaldo . Om bonusen har löpt ut innan omsättningskravet är slutfört kommer bonussaldot att vara noll.
Huvudsaldot representerar riktiga pengar (dvs. insatta pengar), vilket innebär att dina riktiga pengar/insatta pengar först används för spel. Eftersom ditt huvudsaldo verkar användas under ditt spelande, och det återstående saldot bestod av bonusmedel, förverkades dessa bonusmedel när bonusen löpte ut.
Du bör kunna granska din spelhistorik direkt i ditt konto, inklusive information om när varje spel placerades och när det avgjordes.
Vänligen dela detta med mig också för granskning, antingen genom att ladda upp det direkt här i klagomålstråden eller, om tillgängligt, genom att ladda ner det från ditt casinokonto i XLS- eller PDF-format och skicka det via e-post till michal.k@casino.guru .
ÖversättningDet hade inte gjorts några multipla bonusar tidigare. Det var bara en bonus och som tur var använde jag den innan 7 dagar utan att veta om det. Vad skulle du säga om jag var nybörjare på den här bonusen och de lurade mig? Det hade uppenbarligen hänt, oavsett om jag använt den tidigare eller inte, min huvudfråga är varför det inte nämns på bonussidan?
Du säger att mina huvudpengar förverkades, varför nämnde de inte det i reglerna om det nämndes på kampanjsidan så kallas det strategi men det var det inte då som kallas bedrägeri. Jag hoppades få en ordentlig lösning från dig men det fungerar inte för mig.
Jag skulle rekommendera att ni aldrig gör anspråk på en bonus från detta RAJABETS-casino, de kommer att göra anspråk på era egna pengar för bara 250 rs bonus. De kommer inte heller att visa er någon information om när bonusen löper ut på bonussidan där ni gör anspråk.
ÖversättningKära Solomon292002,
Tack för ditt ytterligare svar.
Även om du uppger att du bara hade gjort anspråk på en bonus före denna incident, stämmer detta inte överens med de bevis som framlagts under vår utredning, vilka tydligt indikerar att du hade gjort anspråk på flera bonusar.
Relevansen är inte det exakta antalet bonusar som begärts, utan snarare att du redan hade använt casinots bonussystem och därför hade tidigare erfarenhet av hur bonusar krediteras, aktiveras och hanteras i ditt konto. Detta är ett viktigt faktum som inte kan förbises. Dessutom tyder bevisen på att du fortsatte att begära bonusar efter denna incident, vilka alla var föremål för samma sju dagars giltighetsperiod. Detta stöder ytterligare slutsatsen att bonusen i fråga administrerades i enlighet med casinots standardbonusmekanik för denna typ av bonus.
Jag förstår också din åsikt att bonusens utgångsdatum borde ha visats direkt på kampanjsidan. Som jag redan nämnt håller jag med om att det skulle förbättra transparensen om denna information inkluderades där, och jag har uppmuntrat casinot att genomföra en sådan förbättring i framtiden.
Min roll som oberoende tvistmedlare är dock att avgöra om casinot på något sätt avvek från sina procedurmässiga skyldigheter och branschstandarder, snarare än om implementeringen kunde ha varit mer användarvänlig. Baserat på de bevis som tillhandahölls under utredningen var bonusens giltighetstid och utgångsdatum tillgängliga för dig i avsnittet " Mina bonusar " på ditt konto. Detta anses tillräckligt för att casinot ska uppfylla sin skyldighet att göra relevant information tillgänglig. Det finns inget generellt reglerings- eller branschkrav att samma information måste upprepas på varje möjlig plats där en bonus hänvisas till.
Ditt senaste svar förstärker på något sätt ytterligare intrycket av att du, istället för att ta ansvar för att övervaka bonusens giltighetstid och använda bonusen innan den löpte ut, försöker tillskriva casinot det ansvaret. Baserat på tillgängliga bevis har jag inte funnit några skäl att dra slutsatsen att casinot inte uppfyllde sina skyldigheter i detta avseende. Följaktligen kan jag inte stödja din tolkning av händelserna, särskilt eftersom tillgängliga bevis tyder på något annat.
Angående förverkandet av det återstående saldot, som jag redan nämnt, hade dina insatta/riktiga pengar redan använts för spel. Följaktligen bestod saldot som förverkades när bonusen löpte ut av bonusmedel snarare än pengar med riktiga pengar, vilket är i enlighet med gällande bonusvillkor.
Om du inte godkänner bonusvillkoren har du alltid möjlighet att avböja/inte hämta bonusen och spela uteslutande med riktiga pengar. Till skillnad från bonusspel är spel med riktiga pengar generellt föremål för betydligt färre begränsningar.
Efter att ha granskat all information och bevis som lämnats av båda parter har jag inte identifierat några åtgärder från kasinots sida som skulle tyda på ett brott mot dess tillämpliga villkor eller en avvikelse från allmänt accepterad branschpraxis.
Med allt ovanstående i åtanke kommer detta ärende nu att avslutas som avslaget .
Du kan naturligtvis inte hålla med om denna slutsats och kan driva ärendet vidare med kasinots licensmyndighet eller någon annan behörig myndighet i din jurisdiktion om du anser att din ståndpunkt kräver ytterligare granskning. Vi kan dock i detta skede inte ge ytterligare hjälp med denna fråga.
Om ni väljer att följa den här vägen skulle jag uppskatta om ni kunde informera mig om myndighetens beslut på michal.k@casino.guru .
Slutligen kan jag bara rekommendera att du noggrant bekanta dig med ett casinos villkor innan du gör anspråk på eller använder kampanjerbjudanden. Om någon aspekt av en bonus är oklar eller om du anser att viktig information saknas är det alltid lämpligt att söka förtydligande från casinots livechatt eller kundsupport innan du gör anspråk på eller använder kampanjen.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
