Spelaren från Tyskland försökte stänga av sig själv på grund av spelberoende omedelbart efter registreringen men fick inget svar från supporten trots flera påminnelser sedan den 10 september. Han krävde stängning av kontot och återbetalning av sina insättningar och uttryckte oro över casinots hantering av hans situation. Klagomålsteamet fann att casinots handläggningstid för självavstängning var orimlig. Trots att casinot så småningom stängde spelarens konto insisterade de på att spelaren hade tagit ut mer än han hade satt in inom den angivna tidsperioden. Eftersom casinot har slutat svara och aldrig har lämnat några bevis, var klagomålsteamet tvunget att markera klagomålet som olöst på grund av bristande samarbete från casinots sida. De rekommenderade att spelaren kontaktar Curaçao Gaming Authority för ytterligare åtgärder och föreslog att man använder en app för att förebygga spel för framtida säkerhet.
Pribet Casino - Begäran om stängning av spelarens konto är försenad.
Oklart fall
Svarta poäng: 114
Belopp: 280 €
Pribet Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej allihopa,
Omedelbart efter att jag registrerat mig på casinot kontaktade jag livechatten och sa att jag led av spelberoende och ville stänga av mig själv omedelbart.
De påpekar alltid att man måste göra detta via e-post till supporten, eftersom livesupporten inte kan göra det. Supporten hänvisar dig dock fortfarande till en annan e-postadress, och du får aldrig något svar. Jag skickade mitt första meddelande den 10 september och har påmint dem flera gånger, men jag har fortfarande inte fått något svar. Jag kräver därför att casinot stänger mitt konto och återbetalar de pengar jag satte in, eftersom jag omedelbart spelade med mina kort på bordet och rapporterade mitt problem till casinot. Jag tycker inte att det är en bra idé för casinon att utnyttja spelares problem när du spelar med dina kort på bordet och berättar för casinot om ditt problem och inte får någon hjälp.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har jag förstått det rätt att du begärde att bli avstängd via kundtjänstmejl på onsdag, torsdag, lördag och söndag, men att du inte har fått något svar från den här casino-e-postadressen än? Har du bara fått svar från det vanliga supportmejlet?
- Har du fått någon information från kundsupporten om när din begäran kommer att behandlas?
- Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
- När exakt satte du in pengar på det här casinot? Har du bara gjort en insättning, eller flera olika insättningar?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.
ÖversättningHej,
Jag har redan klarat KYC.
Livesupporten säger alltid att de inte har något inflytande över behandlingen och att jag ska kontakta den relevanta e-postadressen. När jag skriver det vanliga supportmejlet hänvisas jag till den andra e-postadressen.
Jag gjorde insättningar på olika dagar. Bara igår, 30 euro, och idag, 70 euro. De svarar helt enkelt inte och räknar med att jag förlorar mina pengar på grund av mitt beroende.
Kan ni hjälpa mig att stänga mitt konto och få tillbaka mina pengar?
ÖversättningAktiverar de nu casinot? Mitt konto har nu stängts. Men jag skulle vilja få tillbaka en del av pengarna från insättningarna som gjordes efter självavstängningen jag begärde och ignorerade.
ÖversättningTack för era svar. Kan ni bekräfta om ni först begärde att bli avstängda den 10 september och ert konto stängdes den 20 september?
ÖversättningJa, precis. Jag begärde uteslutning första gången den 10 september kl. 23:09, och flera gånger till efter det.
Och den 17 september stängdes mitt konto. Under tiden kom det inget svar, och jag kunde fortsätta sätta in pengar.
ÖversättningTack så mycket, Marti89, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Marti89 , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Pribet Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningKära Matej,
Spelaren skickade in en begäran om självavstängning till vår angivna e-postadress den 11/09/2025. Begäran granskades och kontot stängdes av inom de tidsramar som anges i våra villkor.
Det är viktigt att betona att, som tydligt anges i våra villkor, är all kontoaktivitet under behandlingsperioden spelarens eget ansvar. Under denna tid har spelaren samlat vinster som överstiger det totala beloppet för deras insättningar och därefter skickat in en uttagsbegäran, som har behandlats framgångsrikt.
Vi anser att alla åtgärder utfördes med full hänsyn till spelarskyddet och i strikt överensstämmelse med våra allmänna villkor.
Med vänliga hälsningar,
Pribet Casino
ÖversättningEn självavstängning bör behandlas snabbare, särskilt om den angivna orsaken är spelberoende. Och att låta en spelare vänta 10 dagar eller mer utan svar är oacceptabelt.
Dessutom uppgår mina insättningar till totalt 363 €. Om jag subtraherar mina vinster på 236 € blir skillnaden -127 €.
Jag förväntar mig därför en återbetalning av mellanskillnaden och att ni kommer att åtgärda sådana allvarliga problem snabbare i framtiden.
Tack så mycket
ÖversättningBästa Pribet Casino , kan ni bekräfta att kontot stängdes på grund av självavstängning på grund av spelberoende, aldrig kommer att öppnas igen och att marknadsföringskommunikationen mot spelaren har upphört? Tack.
När det gäller återbetalningen finner vi att 10 arbetsdagar ligger utanför Fair Gambling Codex-gränserna och är ganska konsumentfientlig. Även om vi förstår att omedelbar stängning är omöjlig, är denna tidsram långt utanför en rimlig gräns när det gäller en så känslig fråga som spelberoende. På grund av detta skulle jag vilja fråga om ni skulle vara villiga att utfärda en återbetalning till spelaren för alla hans insättningar (minus uttag och vinster) som har gjorts mellan den 13 september och kontots stängning. Om det behövs kan ni skicka ytterligare information eller kasshistorik som visar insättningar och uttag från och med den 10 september till matej.l@casino.guru Tack.
ÖversättningKära Matej,
Spelarens konto har stängts av utan möjlighet att öppnas igen och alla spelaruppgifter har tagits bort från våra marknadsföringslistor.
Dessutom, under perioden från den 13 september fram till kontots stängning, översteg spelarens uttag det totala beloppet för hans insättningar, vilket innebar att de slutade med ett positivt saldo.
Med vänliga hälsningar,
Pribet Casino
ÖversättningJag förstår inte varför just den 13:e? Jag skickade redan en begäran om självavstängning till supporten den 10:e och begärde den via livechatten. Jag blev helt enkelt ignorerad. Därför begär jag återbetalning av betalningar från och med den 11 september.
Eller en kompensation på 70 €
ÖversättningTack för bekräftelsen, Pribet Casino . Kan ni skicka mig spelarens kasshistorik som visar både insättningar och uttag mellan 13/09 och kontots stängning? matej.l@casino.guru , bara för bekräftelsen, tack? Tack så mycket.
Kära Marti89 , eftersom casinot måste göra vissa interna kontroller och procedurer innan självavstängning kan tillämpas, och på grund av mängden förfrågningar som supportteamet måste hantera dagligen, är det omöjligt att få det gjort omedelbart. Detta skulle också göra det möjligt för spelare att missbruka självavstängningspolicyn för att försöka sig på så kallat "gratisspel", vilket vi inte tolererar. På grund av detta tillåter vi casinot att stänga spelarens konto på sina egna villkor, inom rimlig tid. Eftersom Pribets tidsram är långt bortom rimlig har jag begärt kassörhistorik med datum som överensstämmer med våra policyer, för att säkerställa att ingenting har förbisetts. När det gäller begäran via livechatt är det omöjligt. Det står också i casinots villkor att begäran måste skickas via e-post. Livechatt-agenter kan inte behandla dessa uppgifter eftersom det skulle vara för lätt att missbruka. Hoppas att detta hjälper till att förklara situationen, men fråga gärna om du har fler frågor.
ÖversättningKära Matej,
Efter att ha granskat ärendet verkar det som att spelaren kan försöka missbruka Casino Gurus klagomålsprocess genom att begära återbetalning för insättningar som gjorts före deras officiella begäran om självavstängning, som skickades till respektive e-postadress den 11 september 2025.
Det är också viktigt att notera att spelaren tog ut mer pengar än vad de satte in mellan datumet för begäran om självavstängning och dess genomförande. Även med tanke på aktivitet från och med den 13 september fortsätter spelaren att göra en total vinst, efter att ha tagit ut mer än de spenderat.
Dessutom tyder deras beteende på ett försök att utnyttja vår självavstängningspolicy genom att fortsätta sätta in pengar och spela riskfritt. Det verkar orättvist att vi begär detta, med tanke på att spelaren framför anklagelser och kräver återbetalning utan några bevis.
Vår interna granskning bekräftar att spelarens transaktioner överensstämmer med uppgifterna ovan. Även om vi inte kan lämna ut kontospecifika uppgifter externt av integritetsskäl, kan spelaren enkelt verifiera denna information i sina egna register. Om spelaren väljer att inte göra det skulle det väcka ytterligare oro kring avsikten bakom detta klagomål.
Med vänliga hälsningar,
Pribet Casino
ÖversättningHej Pribet Casino,
Att förvränga mina penningtjänanden är en hel del.
Jag begärde min självavstängning för första gången den 10 september via livechatt och till supporten, med omedelbar verkan, på grund av ett spelberoende!!
Ditt casino uppmuntrar till spelberoende och lockar dina kunder att spela.
I sådana fall bör det faktiskt hanteras omedelbart, eller inom högst 24 timmar. Men ert casino reagerar helt enkelt inte utan att söka extern hjälp, i det här fallet från Casino Guru. Att sedan anta att jag bara utnyttjar leverantören för att driva in pengar från er är ganska fräckt. Jag begär mellanskillnaden på de utestående 127 € från er. Jag skulle be Casino Guru att fatta ett beslut i enlighet därmed.
ÖversättningTack för den ytterligare informationen. Jag tror att det är ganska lätt att avgöra om det här ärendet handlar om bedrägeri eller en verklig självavstängning. Om jag kan få kassörens historik som visar både insättningar och uttag från den 10 september fram till den faktiska kontostängningen, kan jag hjälpa till att fastställa detaljerna. Utan historiken kommer jag inte att kunna avsluta det här ärendet framgångsrikt.
Eftersom kontot nu har stängts kommer spelaren inte att kunna skicka mig några skärmdumpar av insättnings-/uttagshistoriken, så jag skulle vilja be Pribet Casino att tillhandahålla dem på matej.l@casino.guru när det passar dig. Jag kan lova att informationen inte kommer att delas offentligt eller på annat sätt, eftersom vi arbetar i enlighet med kasinonas integritets- och säkerhetspolicyer och GDPR-lagarna.
ÖversättningJag tycker att casinots långa väntetid borde göra det tydligt att detta inte är en bluff. Jag begär bara en återbetalning av de 127 eurona, och sedan kan ärendet avslutas. Eftersom casinot redan har uppfyllt resten.
ÖversättningKära Marti89 ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) och lämnar in ett klagomål till dem. Även om denna myndighet, enligt deras egen artikel om onlinespel, inte hanterar spelarklagomål, uppgav de att för många meddelanden gällande samma casino kan leda till att licensen återkallas i framtiden, och det är därför värt ett försök. Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du hör av dig från antingen myndigheten eller casinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till mig på matej.l@casino.guru .
Jag rekommenderar också starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. :(
Med vänliga hälsningar,
Matej
