Spelaren från Polen bestred den orättvisa konfiskeringen av ett turneringspris på 1 000 euro och ställdes inför restriktioner för att kunna ta ut sitt kontosaldo på 3 400 PLN. Trots att han följde kundsupportens instruktioner under turneringen fann han sina pengar frysta och ombads att lämna in ett flertal dokument för verifiering. Restriktionerna på hans konto hävdes senare, vilket gjorde det möjligt för honom att ta ut hela sitt saldo på 3 400 PLN. Turneringspriset på 1 000 euro förblev dock obetalt. Efter att ha granskat ärendet fastställde vi att casinots beslut att hålla inne turneringspriset var berättigat, eftersom berättigande till kampanjvinster var föremål för casinots interna regler och kampanjvillkor, och individuell supportkommunikation kunde inte åsidosätta dessa villkor. Följaktligen avslogs klagomålet angående turneringspriset.
PowerUp Casino - Spelarnas vinster konfiskeras och uttag är begränsade.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 000 €
PowerUp Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKlagomålsinformation
Klagomålsämne: Orättvis konfiskering av turneringspriser och begränsning av kontouttag – PowerUpCasino
Omtvistat belopp: 1 000 € (Turneringspris) + 3 400 PLN (Kontosaldo)
Beskrivning av situationen
1. Kontext och turneringsdeltagande
Den 6 april 2026 började jag delta i turneringen "Påskjakten" (Wielkanocne Polowanie). Vid den tidpunkten var mitt konto fullt kvalificerat och hade inga begränsningar. Jag spelade i god tro och investerade min tid och mina pengar.
2. Kontobegränsning och motsägelsefulla supportråd
Den 7 april 2026 märkte jag att mitt konto var begränsat. Den 8 april informerades jag av supporten om att jag inte längre var berättigad till turneringsvinster. Men när jag frågade om den pågående "Påskjakten"-turneringen instruerade en supportagent (Yarka) mig uttryckligen den 9 april att vänta till slutet av turneringen med att rapportera eventuella saknade priser. Baserat på denna bindande försäkran från kundsupporten fortsatte jag tävlingen.
3. Orättvis prisavslag
Jag avslutade turneringen den 12 april 2026 på andra plats, vilket ger mig rätt till ett pris på 1 000 euro. Trots att jag slutfört tävlingen och följt supportens instruktioner vägrar casinot nu att kreditera priset och hävdar att beslutet är slutgiltigt och hänvisar till "interna förfaranden". Jag anser att restriktioner inte bör tillämpas retroaktivt på evenemang som startade innan det administrativa beslutet fattades.
4. Uttagsproblem och verifiering
Dessutom är mitt kontosaldo på 3 400 PLN för närvarande fryst. Ursprungligen uppgav systemet att ingen verifiering krävdes, men senare blev jag ombedd att lämna ut ett flertal dokument, inklusive kontoutdrag, BLIK-historik och en specifik selfie. Även om jag har tillhandahållit bankdokumenten och gått med på att skicka den återstående selfien har jag fortfarande inte tillgång till mina legitima medel.
Mina krav
Omedelbar kreditering av turneringspriset på 1 000 € för andraplatsen i "Påskjakten".
Avblockerar uttagsfunktionen för mitt saldo på 3 400 PLN.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation:
- Fortsatte du att delta i turneringen även efter att du fick ett e-postmeddelande från casinot som informerade dig om att du hade blivit utesluten från att delta i turneringar?
- Har du tidigare blivit informerad av casinot om att ditt konto inte var berättigat till turneringar före den 8 april 2026?
- Angående din verifiering, vilka dokument har du redan skickat in, och vilka datum skickades de?
- Har du tidigare gjort lyckade uttag från detta casino? Om ja, kan du ange hur lång tid det vanligtvis tog att behandla dessa uttag?
- Vilka typer av spel spelade du för att samla dina vinster med riktiga pengar?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningKära Veronika,
Tack för att du undersökte mitt ärende. Vänligen se mina detaljerade svar på dina frågor nedan:
1. Deltagande efter uteslutningsmeddelande:
Ja, jag fortsatte att delta i turneringen trots meddelandet. Den främsta anledningen var att en supportagent vid namn Yarka den 9 april uttryckligen instruerade mig att vänta till slutet av turneringen med att rapportera eventuella saknade priser. Jag tolkade detta som ett "grönt ljus" för att fortsätta tävla. Dessutom är jag övertygad om att ett undantag inte bör tillämpas retroaktivt på turneringar som redan pågår och där spelaren redan är aktivt investerad.
2. Förhandsanmälningar:
Efter en noggrann kontroll av min e-post (inklusive skräppostmappen) hittade jag den första aviseringen om uteslutning från turneringen, daterad den 6 april 2026. Det var samma dag som turneringen startade och jag redan deltog. Jag hade inte fått några sådana varningar eller begränsningar innan "Påskjakten" startade.
3. Verifieringsprocess och dokument:
Min legitimation godkändes omedelbart. Jag skickade in mitt kontoutdrag den 23 april och den begärda selfien med webbplatsen i bakgrunden den 1 maj. Båda avvisades initialt utan någon förklaring eller e-postmeddelande. Intressant nog skickade jag in samma dokument igen igår efter att jag lämnat in detta klagomål och de godkändes "magiskt" idag. Men trots den fullständiga verifieringen är min uttagsfunktion fortfarande blockerad.
4. Tidigare uttag:
Jag gjorde ett lyckat uttag på 600 PLN den 5 januari 2026. Behandlingstiden för den transaktionen var ungefär en vecka.
5. Spelade matcher:
För att samla mitt saldo med riktiga pengar spelade jag olika slots, inklusive: Sweet Rush Bonanza, Sweet Bonanza Super Scatter, Candy Luck, Break the Piggy Bank och Easter Mayhem. Jag kan ge en fullständig lista över alla spelade spel om det behövs, även om den är ganska omfattande.
Jag hoppas att den här informationen hjälper till att lösa tvisten gällande mitt pris på 1 000 euro och begränsningen av mitt saldo på 3 400 PLN.
Med vänliga hälsningar,
MRWPOLEN
ÖversättningKära Veronika,
Jag har en snabb uppdatering angående mitt ärende. Från och med idag har restriktionerna på mitt konto äntligen hävts. Jag kunde begära ett uttag på 2 000 PLN och väntar för närvarande på att pengarna ska behandlas och sättas in på mitt konto.
Jag kommer att hålla er uppdaterade när pengarna anlänt. Kom dock ihåg att frågan om turneringspriset på 1 000 euro (för andraplatsen) fortfarande är olöst, eftersom det inte har lagts till på mitt saldo.
Med vänliga hälsningar,
MRWPOLEN
ÖversättningJag är glad att höra att casinot har hävt restriktionerna för ditt konto.
Angående turneringspriset, kan du förtydliga följande:
- Hur mycket var du tvungen att sätta in för att delta i turneringen? Om du har en länk eller skärmdumpar av turneringens villkor, vänligen skicka dem till mig.
- Krediterades vinsterna från din insättning ditt saldo med riktiga pengar samtidigt som du fick poäng i turneringen, eller användes insättningen uteslutande för turneringsdeltagande utan möjlighet till vinster med riktiga pengar?
- Har casinot återbetalt din insättning, eller fick du ingenting alls efter att turneringen avslutades?
ÖversättningKära Veronika,
Tack för ditt svar. Svaren på dina frågor hittar du nedan:
1. Tävlingsdeltagande och villkor:
Det fanns ingen specifik minimiinsättning som krävdes för att delta i turneringen. Deltagandet var gratis för spelare, och jag samlade poäng genom att spela kvalificerande spel. Jag har redan vidarebefordrat skärmdumparna av turneringens villkor till din e-postadress ( veronika.f@casino.guru ) för din recension.
2. Vinster och poäng:
Vinsterna som genererades från mina insättningar krediterades direkt till mitt saldo med riktiga pengar. Samtidigt gav samma rundor mig poäng i turneringsrankingen.
3. Återbetalningar eller priser:
Kasinot har inte återbetalt några insättningar, och jag har inte heller fått turneringspriset eller någon annan ersättning efter att evenemanget avslutats.
Dessutom vill jag uppdatera dig om att jag just har begärt ytterligare ett uttag på 1 400 PLN idag. Jag väntar för närvarande på att båda transaktionerna (de tidigare 2 000 PLN och dagens 1 400 PLN) ska behandlas och krediteras mitt konto.
Jag kommer att hålla er informerade om hur uttagen fortskrider, men jag ser fram emot er hjälp angående det saknade turneringspriset på 1 000 euro.
Med vänliga hälsningar,
MRWPOLEN
ÖversättningKära Veronika,
Jag skulle vilja ge er ytterligare en uppdatering gällande mitt ärende.
Idag har jag lyckats ta emot det första uttaget på 2 000 PLN till mitt konto. Jag väntar fortfarande på att den andra transaktionen på 1 400 PLN ska behandlas och krediteras.
Men som tidigare nämnts är huvudfrågan gällande turneringspriset på 1 000 euro för andraplatsen fortfarande helt olöst, eftersom casinot fortfarande inte har krediterat detta belopp till mitt saldo.
Jag kommer att hålla er uppdaterade om det återstående uttaget och jag ser fram emot er ytterligare hjälp med att lösa problemet med det saknade turneringspriset.
Med vänliga hälsningar,
MRWPOLEN
ÖversättningKära Veronika,
Jag skulle vilja ge er ytterligare en uppdatering gällande mitt ärende.
Idag har jag gjort mitt andra uttag på 1 400 PLN till mitt konto, vilket innebär att hela mitt saldo med riktiga pengar (3 400 PLN) nu har tagits ut.
Men som tidigare nämnts är huvudfrågan gällande turneringspriset på 1 000 euro för andraplatsen fortfarande helt olöst, eftersom casinot fortfarande inte har krediterat detta belopp till mitt saldo.
Jag ser fram emot din ytterligare hjälp med att lösa problemet med det saknade turneringspriset.
Med vänliga hälsningar,
MRWPOLEN
ÖversättningKära MRWPOLAND,
Tack för ditt meddelande och för att du har gett oss alla uppdateringar gällande dina uttag och det återstående omtvistade turneringspriset.
Vi granskade noggrant den tillgängliga informationen och den kommunikation som tillhandahållits.
Angående turneringspriset på 1 000 € måste vi informera dig om att vi inte kan godkänna ditt krav. Onlinekasinon har generellt rätt att begränsa eller utesluta spelare från kampanjevenemang och turneringar när som helst, förutsatt att detta är i linje med deras interna regler och kampanjvillkor. I sådana fall avgörs behörigheten för deltagande av operatören, och en spelare behåller inte automatiskt rätten till kampanjvinster om kontot senare markeras som ogiltigförklarat.
Vi förstår också din poäng angående meddelandet du fick från kundsupporten. Individuell supportkommunikation kan dock inte åsidosätta de officiella villkoren för kampanjen eller casinots interna behörighetsbeslut. Därför, även om du ombads att vänta till slutet av turneringen, skapar detta inte en bindande rätt till ett pris om casinot senare bekräftar att du inte är behörig.
Jag förstår att du kan känna att dina vinster togs emot på ett orättvist sätt; ditt kontosaldo påverkades dock inte av denna begränsning, och inga pengar drogs av. Därför var effekten begränsad till den tid som spenderades på att delta i turneringen.
Med hänsyn till allt ovanstående anser vi inte att casinots beslut att hålla inne turneringspriset är orättvist eller oberättigat. På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar
Veronika
