Spelaren från Spanien lämnade in ett klagomål mot Play Regal för att de inte genomförde hennes begäran om tvåårig självavstängning, vilket ledde till att hon fortsatte att vara exponerad för spelande. Trots flera förfrågningar och tydlig kommunikation om hennes avsikt att sluta, erbjöd kasinot endast tillfälliga stängningar, vilket resulterade i känslomässig stress och bristande skydd. Hon begärde återbetalning för insättningar gjorda efter hennes begäran om avstängning och en definitiv stängning av hennes konto utan återaktivering. Klagomålsteamet erkände spelarens oro men drog slutsatsen att klagomålet avslutades på grund av hennes vägran att lämna in en ny begäran om självavstängning som föreslagits, med betoning på behovet av aktivt samarbete för att medla effektivt.
Play Regal Casino - Spelarens begäran om självavstängning ignorerades.
Omotiverat klagomål
Belopp: 5 000 €
Play Regal Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Översättning(2-ÅRS SJÄLVAVSTÄNGNING INTE TILLÄMPAD + BRISTA PÅ SKYDD)
Jag vill lämna in ett formellt klagomål mot Play Regal för fortsatt försumlighet i hanteringen av mina begäranden om självavstängning och för att ha hållit mig exponerad för spelande även när jag försökte permanent avsluta min relation med casinot.
Under lång tid har jag tydligt kommunicerat min avsikt att sluta spela och lämna mitt konto helt. Jag har vid flera tillfällen begärt en tvåårig självavstängning från VIP-agenterna som hanterade mitt konto, eftersom det var de som hanterade alla mina förfrågningar och förfrågningar. Trots detta implementerade casinot aldrig denna självavstängning och utfärdade istället bara tillfälliga stängningar som jag kunde öppna igen senare. Detta var inte den åtgärd jag begärde.
Viktiga fakta:
Jag har flera gånger begärt 2-åriga självavstängningar från VIP-agenterna som hanterade mitt konto, genom att följa den kanal som casinot självt tillhandahåller.
Istället för att implementera självavstängning använde casinot reversibla stängningar som aldrig riktigt skyddade mig. Jag kunde alltid komma in igen, vilket bevisar att mina förfrågningar inte besvarades.
Vid ett tillfälle när mitt konto stängdes för att jag försökte sluta spela, erbjöd casinot mig 300 euro för att öppna det igen. Jag öppnade det så småningom igen efter att ha fått den bonusen. Jag anser att den här typen av åtgärd är helt oförenlig med alla spelarskyddspolicyer, särskilt i en situation som min.
I ett flertal samtal har jag tydligt förklarat hur hela den här situationen påverkar mig känslomässigt. Den har orsakat mig betydande känslomässig stress och en ständig känsla av att vara oskyddad av casinot.
Jag har skickat flera formella klagomål och har inte fått något svar från casinot.
Jag har bevis på allt jag säger och jag kommer att göra det tillgängligt för Casino Guru så att de kan verifiera det.
Om casinot hade tillämpat tvåårig självavstängning när jag begärde det, hade jag inte kunnat komma åt, sätta in pengar eller spela igen. Allt som hände efteråt var bara möjligt för att casinot inte agerade som det borde ha gjort.
Därför begär jag:
Återbetalning av insättningar gjorda efter mina 2-åriga begäranden om självavstängning som aldrig tillämpades.
Den definitiva stängningen och ingen möjlighet till återaktivering av mitt konto.
Vänligen ta hänsyn till den känslomässiga skada och brist på skydd jag har fått.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningBästa Cliente2025,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Play Regal Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen förklara om ditt konto har blockerats eller om det fortfarande är tillgängligt för dig?
- Kan du dela dina begäranden om självavstängning med mig? Vänligen dela informationen till min e-postadress på katarina.d@casino.guru .
- Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar?
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningGod eftermiddag, Katarina.
Tack för ditt svar. Mitt konto har inte blockerats än, och jag kan komma åt det. Jag har inga begränsningar. Återigen fortsätter de att ignorera mina begäranden om självavstängning. Jag skickade in den senaste för över en vecka sedan. Jag har skickat dig de dokument du begärde via e-post.
Allt gott.
ÖversättningHej, Katarina.
Jag skickar dig ytterligare information.
Efter att ha begärt självavstängning hade jag ett samtal med min VIP-chef (bifogat). I samtalet klargjorde jag att jag inte ville spela, att jag inte ville ha några pengar och att jag behövde en seriös lösning. Ändå fick jag svar som gick helt emot det jag hade bett om: erbjudanden om "hjälp", hänvisningar till potentiella vinster och meddelanden som uppmuntrade mig att fortsätta vara aktiv. Dessutom sattes pengar in på mitt konto samma dag utan min begäran, och trots min uttryckliga begäran om uttag finns de kvar på mitt konto. Mitt konto fortsätter att vara aktivt, åtgärder vidtas mot det och jag pressas att fortsätta, trots att jag uttryckligen begärt att det blockeras.
Jag har också inkluderat skärmdumpar som visar att mitt konto fortfarande är fullt aktivt 14 dagar efter att jag begärde självavstängning, och så sent som igår fick jag 500 gratismarker. Jag förstår inte hur detta kan betraktas som något annat än en fullständig brist på skydd, med tanke på att självavstängning bör tillämpas omedelbart och utan undantag.
Jag har också bifogat en skärmdump från februari. Vid den tidpunkten begärde jag självavstängning i två år. Min VIP-chef försökte förkorta den perioden, och när jag insisterade på att behålla den avslutades konversationen plötsligt. När jag försökte återgå till chatten såg mitt konto ut som "stängt", så jag antog att självavstängningen hade tillämpats. Jag kunde dock senare öppna det igen och fortsätta handla, vilket bevisar att begäran om självavstängning inte heller genomfördes.
Jag skickar all denna information till den e-postadress du angav, precis som du angav.
Jag står till ditt förfogande för vad du än behöver.
Tack för din hjälp.
ÖversättningBästa Cliente2025,
tack för era svar och mejl.
- Kan du vänligen dela med dig av din första begäran om självuteslutning från februari?
- Kan du förklara orsakerna till kontostängningarna?
- Känner du att spelandet har blivit svårt att kontrollera eller att det börjar uppta dina tankar mer än du är bekväm med? Skulle du kunna säga att du kanske har ett spelproblem?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningHej,
Tack för ditt svar. Jag ska svara på varje punkt:
1. Begäran om självavstängning i februari
Jag sparade inte hela transkriptet eftersom jag då inte kunde föreställa mig att jag månader senare skulle behöva bevisa det.
Det jag däremot har är skärmdumpen där mitt konto visas som "stängt" omedelbart efter att jag begärt en tvåårig självavstängning. Några minuter tidigare hade jag begärt denna självavstängning i chatten med min VIP-chef; han avslutade abrupt konversationen, och omedelbart därefter visades mitt konto som stängt. Av denna anledning antog jag att självavstängningen hade tillämpats, även om jag senare bekräftade att så inte var fallet. (Jag har redan bifogat motsvarande skärmdump till detta klagomål.)
Utöver det testet har jag redan skickat dig:
samtalet med min VIP-chef efter att ha begärt självavstängning,
skärmdumpar av kampanjer som skickats efter att blockeringen begärts,
ackrediteringen av 500 gratis tokens som hon fick när hon redan borde ha blivit utesluten,
och skärmdumpar som visar att kontot fortfarande är fullt aktivt 14–15 dagar senare.
Jag begärde att få min fullständiga kontohistorik från casinot, och de vägrade att tillhandahålla den. Casinot är skyldigt att behålla alla interna register: chattar, e-postmeddelanden, kontostängningar och återöppningar, skickade kampanjer och all annan kommunikation med mig.
Därför uppmanar jag dig att begära det samtalet och den fullständiga historiken direkt, eftersom det är just casinots egna register som kan bekräfta mina förfrågningar och vad som hände. Jag anger tydligt att jag i februari begärde en tvåårig självavstängning, och jag litar på att casinots register kommer att bekräfta detta.
2. Orsak till kontoavstängningar
Anledningen till att jag begärde de olika kontostängningarna var alltid densamma: jag behövde sluta spela. När jag såg att jag fortfarande spelade mer än jag ville, begärde jag stängning just för att stänga av åtkomsten. Dessa stängningar var aldrig baserade på infall eller rena preferenser, utan för att jag behövde stoppa aktiviteten.
3. Om spelkontroll
Ja, spelet påverkar mig, och det är just därför jag begärde självavstängning i februari och igen nu. Min avsikt från början har varit att helt blockera kontot.
Att självavstängning inte har tillämpats utsätter mig för risker, eftersom jag fortsätter att få bonusar, reklammeddelanden och 500 gratismarker, även 15 dagar efter att jag begärt en total blockering, vilket framgår av de bevis jag redan har bifogat.
Jag väntar på att casinot ska tillhandahålla den fullständiga historiken som jag själv har begärt utan framgång.
Tack för din hjälp.
ÖversättningBästa Cliente2025,
Tack för ditt svar och för att du tillhandahöll den ytterligare informationen. Jag vill upprepa att vi kan hjälpa till med kontostängningar, särskilt för spelare som öppet och uttryckligen anger att de kämpar med ett spelberoende. Dessa individer befinner sig ofta i en sårbar position och söker stöd för att sluta spela på egen hand, vilket är anledningen till att tydlig kommunikation är avgörande.
Jag har noggrant granskat de bevis som ni vänligen lämnat. Efter noggrant övervägande kunde jag inte identifiera någon omnämning av spelberoende i er inledande korrespondens. Tyvärr är vår förmåga att stödja återvinning av förlorade medel begränsad utan denna information.
Om du tror att spelberoende har spelat en roll i din situation, uppmanar jag dig starkt att skicka in en ny begäran som tydligt anger detta. Vänligen bifoga mig i kopian när du gör det, så kommer jag att se till att ditt ärende granskas med lämplig uppmärksamhet och omsorg.
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelandet: Självuteslutning på grund av spelberoende
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar, Play Regal Casino-supporten,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.
Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
Skicka ett nytt e-postmeddelande till casinots e-postadress support@playregal.com (du kan inkludera mig i kopian på katarina.d@casino.guru ) och håll mig informerad om eventuella framtida händelser.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningKatarina,
Självuteslutning är en rättighet.
Det begärs, det uppfylls, och det är allt.
Det beror inte på känslor, personliga bekännelser eller att spelaren använder ett specifikt ord.
Det är en omedelbar skyldighet för operatören.
Jag har begärt att få stänga mitt konto och stänga av mig själv i tre veckor. Om tre veckor:
– kontot är fortfarande öppet,
– kasinot har inte vidtagit några åtgärder,
– det har inte blockerat min åtkomst,
– har inte skickat den begärda historiken,
– och din medling har inte uppnått någonting alls.
De enda meddelanden jag har fått från er har varit veckovisa mallar utan innehåll, som inte informerar, inte driver ärendet framåt och inte kräver något av operatören.
Det är motsvarigheten till att inte göra någonting.
Och jag vill förtydliga något grundläggande, eftersom ditt svar antyder ett krav som INTE existerar:
Enligt lag är jag INTE skyldig att deklarera spelberoende eller förklara mitt privatliv för att begära självavstängning.
Spelarskyddsreglerna föreskriver att användarens uttryckliga samtycke är tillräckligt. Inga skäl, diagnoser eller känslomässiga förklaringar krävs.
Min ansökan – identifierad, dokumenterad och inskickad med min legitimation – var redan komplett och formellt giltig.
Det är faktiskt värt att komma ihåg något som verkar ha glömts bort:
Självuteslutning är inte en bekännelse, inte heller ett känslomässigt test, inte heller en övning i att avslöja spelarens privatliv.
Det är inte ett erkännande av spelberoende, inte heller en diagnos, inte heller ett ångerbrev.
Det är en skyddsmekanism, en rättighet som utövas utan att rättfärdiga någonting alls.
Att kräva att en spelare förklarar sina personliga problem eller deklarerar "beroende" för att validera självavstängning är en allvarlig snedvridning av ansvarsfullt spelande och ett oacceptabelt sätt att flytta ansvaret från operatören till användaren.
Reglerna är tydliga: bara begär det. Det är allt.
För att undvika alla tvivel, detta var begäran om avstängning från spelare som jag skickade med mitt fullständiga namn och ID-nummer:
———
"Jag skriver till er för att upprepa min begäran om omedelbar självavstängning i två år."
Jag har tidigare begärt självavstängning och kontot har bara stängts tillfälligt.
Jag vill inte bara ha ett avslut; jag vill ha total och definitiv självuteslutning.
Jag begär skriftlig bekräftelse på att åtgärden har tillämpats korrekt."
———
Det är en tydlig och otvetydig begäran, och den uppfyller mer än väl alla rättsliga krav.
Den behöver inte omformuleras eller kompletteras med något annat.
Och för att göra det helt klart:
Jag kommer inte att skicka in självavstängningsformuläret igen.
Den har redan skickats in korrekt och det finns inga ytterligare krav i proceduren.
Till detta kommer ett avgörande faktum:
Casinot anger själva i sina regler att det räcker med att "skicka ett meddelande som begär självavstängning".
Vid ingen tidpunkt krävs det att personliga skäl deklareras eller att något beroende nämns.
Instruktionen du försöker påtvinga motsäger till och med operatörens officiella procedur.
Att försöka ogiltigförklara min ansökan eftersom den inte innehåller ett specifikt ord distraherar bara från huvudproblemet:
Operatören ignorerade en helt giltig formell begäran i tre veckor.
Självuteslutning är INTE en bekännelse,
Det är INTE ett känslomässigt test,
Det kräver INTE någon förklaring.
Det är en rättighet som operatören måste utöva utan tolkning.
Det begärs, det uppfylls, och det är allt.
Det som misslyckades var inte min begäran:
Operatörens prestation misslyckades, och medlingen saknade fullständig effektivitet.
Efter tre veckor utan några egentliga framsteg hoppas jag att det här fallet äntligen börjar tas med den allvar som hittills inte har visats.
Jag väntar.
ÖversättningBästa Cliente2025,
Tack för ditt meddelande.
Jag förstår din önskan att stänga ditt konto och håller med om att casinot bör respektera ditt beslut utan motstånd. Casino Gurus support är dock främst inriktad på att hjälpa spelare som kämpar med spelberoende, eftersom de är särskilt sårbara. Även om casinon, liksom alla företag, har rätt att använda övertalande taktiker för att behålla kunder, uppmuntrar jag dig att stå fast vid ditt beslut. Det verkar som att du har viljestyrkan att stänga ditt konto på egen hand.
Eftersom vi inte har kunnat gå vidare på grund av bristande samarbete från din sida, och du har valt att inte följa de rekommendationer som du har gett, närmare bestämt att du skickat ytterligare en begäran om självuteslutning, måste jag tyvärr meddela att jag inte har något annat val än att avsluta detta klagomål. Jag förstår att detta inte är det resultat du hoppades på.
Observera att för att vi ska kunna medla i ett fall är aktivt samarbete från spelaren avgörande. Utan det kan vi inte fortsätta.
Allt gott,
Katarina
