Spelaren från Tyskland hade öppnat ett konto på Platincasino.com och gjort flera insättningar. Efter att ha vunnit och begärt ett uttag, avslutade casinot det och stängde kontot med hänvisning till ett brott mot villkoren på grund av flera aktiva konton. Spelaren hade ifrågasatt lagligheten av att hålla tillbaka både insättningar och vinster. Klagomålsteamet hade underlättat kommunikationen mellan spelaren och casinot, vilket ledde till en lösning där 2 000 euro krediterades tillbaka till spelarens ursprungliga konto, vilket möjliggjorde ett fullt uttag utan omsättningskrav.
Platincasino - Spelarens konto är stängt och uttag nekas.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 2 000 €
Platincasino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej kära gemenskap,
Kanske kan du hjälpa mig med detta. För några dagar sedan öppnade jag ett konto på Platincasino.com. Jag gjorde också flera insättningar via detta konto.
Igår vann jag något större belopp och begärde ett uttag. Jag skickade in de nödvändiga dokumenten och väntade. Jag har nu fått två e-postmeddelanden som säger att:
Mitt uttag avbröts.
Mitt konto stängdes på grund av ett brott mot villkoren.
Anledningen som angavs var att jag påstås ha haft flera aktiva konton ... något jag var helt omedveten om.
Jag har redan fått svar från casinot om att de inte kommer att återbetala mina insatta pengar.
Min fråga är om det ens är lagligt för Platin att hålla inne både mina insatta pengar och mina vinster. Om det Platin säger är sant, borde det ha varit casinots ansvar att se till att jag inte kunde sätta in pengar från första början. Om de tillåter insättningar med vetskapen om att jag skulle bli diskvalificerad från uttag, är inte det i grunden bedrägeri? Jag borde väl åtminstone få tillbaka mina insatta pengar, eller hur?
Tack så mycket på förhand!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära TS_RA,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
Kan du vänligen meddela om du har klarat KYC-verifieringen?
Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Observera att det strider mot casinots villkor att skapa flera konton, och casinot kan konfiskera alla saldon på alla konton som anses vara dubbletter:
Varje spelare får endast skapa ett (1) personligt konto. Att skapa flera spelarkonton av en enda spelare kan, efter kasinots eget gottfinnande, leda till att alla sådana konton sägs upp och att alla utbetalningar till spelaren annulleras. Spelaren får inte ge åtkomst till sitt spelarkonto eller tillåta användning av webbplatsen till någon tredje part, inklusive men inte begränsat till minderåriga. Eventuella utbetalningar, vinster eller bonusar som spelaren har vunnit eller samlat på sig under den tid då duplikatkontot var aktivt kan återkrävas av oss , och spelare åtar sig att på begäran återbetala alla sådana medel som har tagits ut från duplikatkontot.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en representant för Casino.Guru och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda officiella sättet vi kan kontakta dig på är via denna klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Veronika,
Tack för ditt svar och för att du tog dig tid att granska mitt ärende.
För att besvara dina frågor:
Nej, det finns ingen annan i mitt hushåll som har skapat ett konto på detta casino, och såvitt jag vet har ingen annan använt samma IP-adress för detta ändamål.
Jag skickade in alla nödvändiga dokument för KYC-verifiering, men mitt konto stängdes innan jag fick någon bekräftelse eller något resultat gällande verifieringsprocessen.
Jag samlade mina vinster utan en aktiv bonus.
Jag förstår och respekterar casinots villkor gällande dubbletter av konton. Jag har bara skapat och använt ett konto personligen.
Jag ber vänligen om ert stöd för att klargöra denna fråga och antingen återkräva mina rättmätiga vinster eller, åtminstone, få full återbetalning av mina insättningar.
Tack igen för din hjälp.
Med vänliga hälsningar!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHar du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
Vilka typer av spel spelade du? Var det slots, live casinospel eller satsade du på sport?
Vänligen skicka mig också alla dokument mellan dig och casinots kundsupport angående stängningen av ditt konto på veronika.f@casino.guru .
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag har aldrig använt VPN eller någon IP-maskeringsprogramvara när jag besökte casinots webbplats. Jag spelade bara spelautomater.
Jag har vidarebefordrat hela e-postkorrespondensen med casinot till din adress. Om något saknas eller om du behöver ytterligare information är du välkommen att meddela mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, TS_RA, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej där,
Tack TS_RA för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Platincasino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto blockerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej Peter,
Efter en grundlig granskning av vårt verifieringsteam kan vi bekräfta att kunden i fråga tidigare hade skapat ett konto, vilket stängdes på deras egen begäran i juni 2024. I maj i år registrerade dock kunden ett nytt konto istället för att begära återaktivering av det ursprungliga.
Som anges i våra villkor är det inte tillåtet att inneha flera konton. Av denna anledning stängdes det nyskapade kontot och saldot annullerades i enlighet med våra policyer.
Vi förstår att detta kan vara en besvikelse, och vi beklagar verkligen eventuella besvär. Vi är dock fast beslutna att upprätthålla integriteten på vår plattform och är skyldiga att strikt följa våra villkor.
Tack för din förståelse,
Ditt Platin Casino-team
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Jag förstår din ståndpunkt angående kontopolicyn. Jag vill dock påpeka att insättningar med riktiga pengar gjordes på det nya kontot, och detta ämne togs inte upp i ditt svar.
Jag hade ingen avsikt att bryta mot era villkor. Det nya kontot accepterades och användes utan problem, och jag blev inte medveten om att det korrekta tillvägagångssättet var att återaktivera det tidigare kontot.
Med tanke på omständigheterna ber jag vänligen om återbetalning av insättningarna till det nya kontot. Jag hoppas att vi kan hitta en rättvis och rimlig lösning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack till båda parter för uppdateringen.
Bäste Platincasino -representant, skulle det vara möjligt att nå en kompromiss i den här situationen på det sätt som spelaren har föreslagit? Vi anser att en återbetalning av de insatta medlen skulle vara en rättvis lösning på situationen. Tack på förhand för er övervägande!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningBästa TS_RA och Casino Guru-teamet,
Tack för ditt meddelande och för din förståelse gällande vår kontopolicy.
Vi är medvetna om att situationen kan ha varit oklar, och även om vi respektfullt måste följa våra villkor, vilket innebär att vi inte kan återbetala insättningar gjorda till det andra kontot, vill vi ändå erbjuda en rättvis och positiv lösning.
Vi återaktiverar gärna ditt ursprungliga konto och krediterar det med en kontantbonus på 500 € (1x omsättning, maxuttag på 5 000 €) som ett tecken på god vilja.
Observera: i fall som inte är relaterade till ansvarsfullt spelande eller bedrägeri är det alltid möjligt att återaktivera ett konto för att upprätthålla vår policy om ett konto per kund.
Låt oss veta om du vill fortsätta, vi finns här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Ditt Platin Casino-team
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningÄven om jag förstår din ståndpunkt angående kontopolicyn och bonuserbjudandet, måste jag betona att detta inte löser min oro. Jag satte in totalt 2 200 euro på det andra kontot i god tro, omedveten om att det skulle bli ett problem.
Den nuvarande lösningen att öppna det ursprungliga kontot igen med en bonus återställer inte de pengar jag har förlorat tillgången till. Eftersom det inte fanns någon ond avsikt och jag aldrig varnades eller informerades om potentiella konsekvenser, anser jag att en full återbetalning av mina insättningar är en rättvis och rimlig begäran.
Jag ber er vänligen att ompröva situationen och komma med en lösning som återspeglar omständigheterna. Jag begär inte en bonus eller ersättning, bara återbetalning av de pengar jag satte in.
Tack för din förståelse. Jag hoppas att vi kan lösa den här frågan rättvist och snabbt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningBäste Platincasino -representant, kan du klargöra om den initiala stängningen av det första kontot berodde på alternativ för ansvarsfullt spelande, som självavstängning? Tack på förhand!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Peter,
Tack för ditt svar.
Det tidigare kontot stängdes inte på grund av ansvarsfullt spelande, såsom självavstängning. I fall som inte är relaterade till ansvarsfullt spelande eller bedrägeri är återaktivering av kontot generellt möjligt för att upprätthålla vår policy om ett konto per kund. Det innebär att kontot i fråga kunde ha återaktiverats på begäran.
Vi vill upprepa att efter att ha granskat kundens aktivitet i detalj för varje konto erbjuder vi ett mycket generöst erbjudande. Vi anser att denna kund är värdefull, och vårt primära mål är att hitta en lösning som fungerar för båda parter samtidigt som vi följer våra villkor.
Med vänliga hälsningar,
Ditt Platin Casino-team
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Platincasino,
Tack för ditt meddelande. Bonuserbjudandet på 500 € återspeglar inte mina insättningar på över 2 000 €. Jag ber vänligen om full återbetalning.
Om detta inte löses på ett rättvist sätt skulle det betraktas som bedrägeri att hålla tillbaka mina pengar. Vänligen meddela mig hur vi kan gå vidare.
V/r
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack för förtydligandet, Platincasino -representant. Kan du förtydliga om spelaren använde samma information när det andra kontot skapades? Vi förstår och respekterar behovet av regler kring flera konton för att förhindra missbruk och skydda er plattform, men vi anser att detta ansvar bör delas. Tekniskt sett bör spelare inte kunna skapa flera konton med samma personliga information om sådan aktivitet strider mot er policy. För att lösa denna fråga rättvist föreslår vi att spelarens insättningar återbetalas och att duplikatkontot blockeras permanent. Låt oss veta om en kompromiss kan nås i denna fråga. Tack på förhand för din omprövning!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära kasinoguru,
Efter noggranna interna kontroller och diskussioner har vi nått en slutsats i den aktuella frågan.
Vi vill betona att vi värdesätter denna kund högt, vilket är anledningen till att vi eskalerade ärendet internt igen. Kunden har bibehållit en konsekvent artig ton under hela kommunikationen och har försäkrat oss om att hon inte var medveten om att det fanns ett andra konto.
Den här recensionen är inte relaterad till någon lösning du har föreslagit. Tekniskt sett kunde det andra kontot skapas eftersom en annan e-postadress användes, vilket innebar att alla kunduppgifter inte stämde exakt överens.
Efter noggrant övervägande är vi övertygade om att det andra kontot inte skapades med bedrägligt uppsåt eller i syfte att missbruka bonusar.
Därför kommer vi att kreditera 2 000 euro till det ursprungliga kontot, som fortfarande är aktivt. Vi kommer också att kontakta kunden direkt för att informera henne och ge henne eventuell uppföljning.
Med vänliga hälsningar,
Ditt Platin Casino-team
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för den positiva uppdateringen, Platincasino -representant.
Bästa TS_RA, låt oss veta om detta är en tillfredsställande lösning på ditt problem och håll mig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Platincasino,
Tack så mycket för ditt meddelande och för att du granskade mitt ärende så noggrant igen.
Jag uppskattar verkligen ert beslut och tar gärna emot krediteringen på 2 000 euro till mitt konto. Denna lösning betyder mycket för mig, och jag är tacksam för den rättvisa hanteringen av situationen.
Jag vill också nämna att jag tyvärr inte har kunnat svara på samtalen från PlatinCasino ännu. Om en uppföljning fortfarande behövs, kontaktas jag gärna igen eller för att boka in en lämplig tid.
Tack igen för ert stöd och er förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningBästa TS_RA, Tack så mycket för uppdateringen. Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt problem är löst. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Hej TS_RA,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
För att informera alla: Platincasino höll sitt löfte och återaktiverade mitt tidigare konto och överförde tillbaka 2 000 euro till det. Jag kunde ta ut hela beloppet utan omsättningskrav. Stort tack igen till CasinoGuru-teamet!
Det var viktigt för Platincasino att klargöra att deras beslut inte påverkades av den här diskussionen… Jag tror att alla kan bilda sig sin egen uppfattning 😉
Tack till Platincasino också!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära TS_RA,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
