Spelaren från Nederländerna hade ett allvarligt problem med PINCO casino angående en jackpottvinst som ursprungligen krediterades hennes konto men senare drogs tillbaka utan ordentlig förklaring. Efter att hon tagit ut en del av sin vinst hävdade casinot att den faktiska vinsten endast var 50 024,14 RUB, med hänvisning till ett "tekniskt fel" utan att tillhandahålla några bevis eller dokumentation som stöder detta påstående. Hon sökte hjälp för att antingen få bevis på det påstådda felet eller återkräva sina undanhållna medel på 4 400 000,21 RUB. Klagomålet granskades noggrant och casinots åtgärder befanns vara förenliga med deras villkor och standardpraxis i branschen, vilket möjliggjorde återföring av felaktiga krediteringar på grund av tekniska fel. Spelaren informerades om att kompensation utöver det redan utbetalda beloppet inte var möjlig, och klagomålet avslutades på grund av hennes brist på ytterligare svar.
Pinco Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Spelaren slutade svara
Belopp: 4 400 000 руб
Pinco Casino
Säkerhetsindex 5.8 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skickar in detta klagomål eftersom alla försök att lösa problemet direkt med casinot har misslyckats, och mitt klagomål avslutades utan att några riktiga bevis lämnades.
När jag spelade på PINCO casino krediterades en jackpottvinst på flera miljoner rubel till mitt konto. Saldot visades som giltigt, casinot blockerade inte mitt konto och jag fick ta ut en del av pengarna. Jag mottog framgångsrikt 456 014,21 RUB.
Senare drog casinot bort det återstående saldot och uppgav att den verkliga vinsten endast var 50 024,14 rubel, med motiveringen att resten av beloppet krediterades på grund av ett "tekniskt fel hos spelleverantören".
Det viktigaste problemet är att:
kasinot krediterade officiellt det stora beloppet till mitt saldo;
kasinot tillät och behandlade ett uttag som avsevärt överstiger den påstådda "verkliga vinsten";
inget officiellt dokument från leverantören tillhandahölls någonsin;
inget spelrunda-ID, teknisk rapport eller revision delades;
Beslutet att konfiskera 4 400 000,21 rubel fattades ensidigt och efter delvis betalning.
Om min verkliga vinst verkligen bara var 50 000 RUB, är det omöjligt att förklara hur och varför casinot betalade mig mer än 456 000 RUB. Detta motsäger direkt deras egen förklaring.
Jag bröt inte mot några regler och agerade i god tro. Eventuella tekniska fel, om de faktiskt inträffade, orsakades inte av mig. Att flytta hela det ekonomiska ansvaret till spelaren efter att ha bekräftat saldot och tillåtit ett uttag är orättvist och icke-transparent.
Kasinot vägrar att tillhandahålla bevis och hävdar att ersättning är omöjlig. Mitt klagomål avslutades utan att tvisten löstes.
Jag ber Casino Gurus hjälp att objektivt granska detta ärende och kräver att casinot antingen:
tillhandahålla verifierbara bevis på det påstådda tekniska felet, eller
återbetala det innehållna beloppet på 4 400 000,21 RUB i sin helhet.
Vid det här laget är den här plattformen mitt sista alternativ för att söka en rättvis lösning.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Vilket spel spelade du för att vinna jackpotten?
- Syns jackpotvinsten i din spelhistorik?
- När exakt vann du jackpotten (datum och ungefärlig tid)?
- Kan ni vänligen vidarebefordra all kommunikation mellan er och casinots kundsupport angående konfiskeringen av era jackpottvinster? Vänligen skicka meddelandet till veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej, tack så mycket för din hjälp, jag är mycket tacksam mot dig.
Spel jag vann: 5 Burning Heart.
All information visas i transaktionshistoriken, jag skickar den till dig via e-post.
Segern kom runt den 19 januari, vid 23:00.
Jag skickar allt jag har i den här frågan.
Tack igen för din uppmärksamhet och hjälp.
ÖversättningOch en sak till, så att det inte blir några missförstånd.
Jag befinner mig i Ryssland. På grund av restriktioner kan jag bara komma åt webbplatsen via VPN, så systemet visar automatiskt landet som "Nederländerna".
Detta var inte mitt val eller ett försök att lämna falsk information – jag har helt enkelt inte den tekniska möjligheten att komma åt webbplatsen utan VPN eller manuellt ändra landet till "Ryssland". Jag kunde inte hitta ett sådant land.
Jag är faktiskt bosatt i Ryssland, och jag ber er att ta hänsyn till detta, och inte landet som visas automatiskt på grund av VPN:et.
Jag skriver detta nu för att undvika eventuella frågor eller försök att missförstå situationen. Tack.
ÖversättningKära 999z999
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningTack för din tid. Jag uppskattar verkligen dina ansträngningar och din hjälp med att granska mitt ärende. Om ytterligare information eller dokument behövs kommer jag att tillhandahålla dem snarast möjligt.
ÖversättningHej 999z999,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare insikt i problemet och för att undersöka hur jag kan hjälpa till.
Vi vill gärna bjuda in Pinco Casino att delta i samtalet.
Kära Pinco Casino,
Jag skulle uppskatta om du kunde klargöra händelseförloppet gällande begränsningen av spelarens jackpottvinster efter att de ursprungligen krediterades spelaren.
Om det finns ytterligare faktorer relevanta för denna fråga som inte kan offentliggöras, tveka inte att skicka dem direkt till mig på michal.k@casino.guru .
ÖversättningHej!
Vi förstår din förvirring och håller med om att en situation där ett belopp visades på saldot och sedan justerades kan ge upphov till frågor och oro. Tack för ditt tålamod och för att du gav oss möjlighet att förtydliga detaljerna.
Under granskningen konstaterades att informationen som mottagits från leverantören hade överförts felaktigt, vilket ledde till att vårt system visade ett felaktigt jackpotbelopp. Det faktiska jackpotbeloppet var 50 024,14 rubel, inte 5 002 414,00 rubel.
Följaktligen drogs det belopp som inte hade använts när felet identifierades, nämligen 4 400 506,71 rubel, tillbaka och drogs av från saldot som en del av justeringen.
Från vår sida har inga begränsningar tillämpats på ditt konto. Utbetalning eller ersättning av det krediterade beloppet till följd av ett tekniskt fel är dock inte möjligt.
Michal , vi har också skickat informationen till dig via e-post.
Tack för din förståelse!
ÖversättningMikhail, hej.
Pinco uppgav i tråden att "den verkliga jackpotten är 50 024,14 ₽" och att "4 400 506,71 ₽ avskrevs som en korrigering" på grund av ett dataöverföringsfel från leverantören.
Snälla, berätta för mig: borde en spelare hållas ansvarig för de ekonomiska konsekvenserna av ett integrationsfel mellan leverantören/casinot om spelaren agerade i god tro och spelade som vanligt, med förlitan på saldot/vinsterna som visas i casinosystemet?
Och den andra frågan: vilka verifierbara uppgifter kan man begära från casinot (eller från leverantören via casinot) för att bekräfta/motbevisa deras version? Jag syftar på rund-ID/spelsessions-ID/interna transaktions-ID och leverantörsbekräftelse (incident/referens).
Jag har inte dessa ID-handlingar eftersom casinot vägrar att utfärda dem. Jag tillhandahåller gärna skärmdumpar/korrespondens/uttagshistorik.
ÖversättningKära 999z999,
Jag förstår din önskan att få och granska all bevisning relaterad till din situation; men som tidigare kommunicerats av kasinoteamet får känslig eller konfidentiell information inte lämnas ut till privatpersoner. Detta är en branschstandard, eftersom det finns en berättigad oro för att tillhandahållande av sådan information kan äventyra kasinonas interna rutiner och deras relationer med sina partners.
Med det sagt kan du vara säker på att vi, som en oberoende enhet, kommer att göra en omfattande granskning av all information och bevis som är tillgängliga för oss, vilket gör det möjligt för oss att fatta ett välgrundat beslut.
För att förtydliga, kan du vänligen informera mig om jackpotbeloppet som visades för dig vid tidpunkten för din vinst? Har du dessutom en skärmdump eller någon annan form av bevis angående detta? Om så är fallet, vänligen dela det med mig.
Kära Pinco Casino,
Tack för ditt mejl. Jag har skickat ett svar med några ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.
ÖversättningMikhail, låt mig förtydliga en viktig punkt: beloppet 5 006 014,21 ₽ är mitt saldo vid tidpunkten för det första uttaget.
Jag har en skärmdump där ett uttag på 150 000 ₽ gjordes den 19 januari 2026 klockan 23:30, och du kan direkt se "Huvudsaldot" på 4 856 014,21 ₽ - det vill säga, före uttaget fanns det 5 006 014,21 ₽ på kontot.
Nedan visas skärmdumpar av följande uttag (2026-01-20 02:16 −150 000 ₽ → saldo 4 706 014,21 ₽; 08:13 −100 000 ₽ → saldo 4 500 506,71 ₽; 08:13 −100 000 ₽ → saldo 4 400 506,71 ₽).
Detta bekräftar att beloppet inte bara var "ord", utan faktiskt återspeglades i saldot vid uttagstillfället.
ÖversättningHej,
Medlen krediterades som en del av en reklamkampanj avsedd exklusivt för testanvändare. Kampanjen var inte kopplad till något specifikt spel och publicerades inte i öppna källor. Beloppet krediterades spelarna, inklusive dig, utan att ange skäl, varefter medlen användes eller togs ut innan saldojusteringen genomfördes.
Under förberedelserna inför lanseringen aktiverades kampanjen av misstag för riktiga användare som inte ingick i testgruppen. Eftersom alla transaktioner var av testkaraktär ogiltigförklarades de. Villkoren och lanseringsdatumet överenskoms inte med leverantören, vilket resulterade i att testmedel krediterades riktiga konton.
En intern granskning av händelsen har nu slutförts. Rutinerna för att godkänna lanseringar och verifiera användarsegmentering innan kampanjkampanjer aktiveras har ytterligare stärkts. Tekniska och organisatoriska åtgärder har implementerats för att förhindra liknande situationer i framtiden.
Den här funktionen är planerad att lanseras snart, vilket utökar möjligheterna att delta i kampanjaktiviteter med flera ledande leverantörer och att få ytterligare vinster. Vi rekommenderar att du följer uppdateringar på webbplatsen.
Tack för din förfrågan.
ÖversättningMikhail, tack.
Kasinot skickade ett nytt svar och det motsäger deras tidigare brev.
Tidigare skrev de: "tekniskt fel hos leverantören / vinster från spelet genererades inte."
Nu skriver de: "det var en reklamkampanj för testanvändare, inte relaterad till spelet."
Vänligen registrera versionsändringen och begär verifierbar data från casinot, annars blir det omöjligt att verifiera deras uttalanden:
Kampanj-/erbjudande-ID och villkoren för denna kampanj (vem är deltagaren, varför jag krediterades, regler/begränsningar, varför uttag överhuvudtaget var tillåtet).
Interna transaktions-ID:n per operation:
periodisering av beloppet,
varje slutsats,
avskrivning på 4 400 506,71 ₽ (exakt datum/tid och ID).
Låt dem peka ut en specifik regel som tillåter: att visa saldot och tillåta uttag, och sedan skriva av det retroaktivt och kalla det "experimentella transaktioner".
Det faktiska beloppet: 5 006 014,21 ₽ är mitt saldo vid tidpunkten för det första uttaget. Jag har en skärmdump: uttaget var 150 000 ₽ och saldot var 4 856 014,21 ₽ efter uttaget (det vill säga det ursprungliga saldot var 5 006 014,21 ₽). Jag har skärmdumpen redo att bifogas.
Och huvudfrågan: varför ska jag betala för deras misstag om de själva beräknade beloppet och godkände uttaget?
ÖversättningTack för att ni tillhandahållit all information och bevis relaterad till denna fråga, Pinco Casino.
Kära 999z999,
Jag förstår verkligen din besvikelse i denna fråga och jag förstår ditt missnöje med den information du hittills har fått. Jag uppskattar din begäran om mer specifika detaljer; det är dock standardpraxis i branschen att inte offentliggöra känslig information. Sådana uppgifter får endast delas med lämpliga myndigheter eller med oberoende alternativa tvistlösningsorgan.
Efter att ha samlat in och granskat all relevant information och bevis gällande denna fråga agerade casinoteamet i enlighet med sina etablerade regler, vilka du accepterade när du skapade ditt konto.
Vår undersökning visade att jackpotten i fråga var en del av en kampanj utformad exklusivt för testanvändare. Denna kampanj var inte kopplad till något specifikt spel och offentliggjordes inte, vilket innebär att inga regler, villkor, skyldigheter eller rättigheter härrör från detta för casinot eller dig som spelare. Beloppet krediterades spelarna, inklusive dig själv, utan någon förklaring, varefter pengarna antingen användes eller en del togs ut innan saldot justerades, vilket var fallet i ditt fall.
De bevis vi mottagit visade tydligt att leverantören, istället för det avsedda beloppet på 50 024,14 RUB, av misstag överförde jackpotten och bearbetade de numeriska avgränsarna felaktigt. Följaktligen krediterades ett belopp på 5 002 414 RUB felaktigt till ditt saldo. Tyvärr är du inte den enda spelaren som drabbats av detta tekniska fel.
Även om jag är helt medveten om att pengarna dök upp på ditt casinokonto som "riktiga vinster" och att du (helt förståeligt) kan ha känt dig lyckligt lottad, var dessa pengar tyvärr inte giltiga. Eftersom du inte skulle ha kunnat "delta" i testkampanjen borde du inte ha fått några pengar, eftersom detta exklusivt var för testanvändare, vilket du tyvärr inte fick.
Med detta i åtanke är du faktiskt i en bättre position, efter att ha fått 456 014,21 RUB (vilket du teoretiskt sett inte borde ha fått alls) istället för de maximala 50 024,14 RUB om du hade varit en av de utvalda testanvändarna.
Pinco Casino har dessa regler i sina villkor som täcker en sådan situation:
6.2. Vi förbehåller oss rätten att ogiltigförklara en transaktion helt eller delvis om vi, efter eget gottfinnande, anser det uppenbart att någon av följande omständigheter har inträffat:
- På grund av ett fel, såsom ett misstag, ett tryckfel, ett tekniskt fel, en mänsklig faktor, force majeure eller annat, har spel erbjudits, placerats och/eller accepterats på grund av detta fel.
9.2. Om Företaget av misstag krediterar ditt konto med vinster som inte tillhör dig, oavsett om det beror på ett tekniskt, mänskligt fel eller annat, förblir beloppet Företagets egendom och beloppet kommer att dras från ditt konto. Om du, innan Företaget blir medvetet om felet, har tagit ut pengar som inte tillhör dig, kommer det felaktigt utbetalda beloppet, utan att det påverkar andra lagstadgade åtgärder och åtgärder, att utgöra en skuld du har till Företaget. Vid felaktig kreditering är du skyldig att omedelbart meddela Företaget.
26.13. Fel upphäver alla utbetalningar och spel. Företaget har rätt att ta ut eventuella vinster orsakade av ett fel fram till de senaste insättningarna.
Dessa eller mycket liknande regler finns vanligtvis på nästan alla onlinekasinon. Med det sagt kan jag föreställa mig att detta inte är det svar du hoppats på, och jag håller helt med om att denna förklaring, både ur ett användarperspektiv och ett mänskligt perspektiv, fortfarande kanske inte verkar helt tillfredsställande. Tyvärr är betalning eller kompensation för belopp som krediterats på grund av ett tekniskt fel tyvärr inte möjligt. En liknande princip gäller inom banksektorn. Om en bank eller annan enhet av misstag överför pengar till dig, innebär det inte att du har en laglig rätt att behålla dem.
Pinco Casino har bekräftat att de pengar du redan har mottagit kommer att förbli dina; men som nämnts ovan är du tyvärr inte berättigad till några ytterligare pengar.
Som en oberoende och neutral part har jag granskat all information och bevis noggrant, och kasinots åtgärder verkar överensstämma med standardförfaranden och branschpraxis.
Jag hoppas att detta har klargjort situationen. Hör gärna av dig om du behöver hjälp med något annat.
ÖversättningMikhail, okej, låt oss säga att det var ett misstag/kampanj/vad det nu var. Jag bestrider inte att casinot har rätt att justera reglerna.
Men då är frågan inte "var det ett misstag eller inte", utan varför all ekonomisk skada från deras misstag helt och hållet lades på spelaren.
Kasinot visade själva beloppet som tillgängligt saldo, godkände uttaget och betalade till och med ut 500 000. Spelaren agerade i god tro och kunde inte ha vetat att det var ett "test".
Vänligen betrakta detta som ett otillbörligt tillvägagångssätt/fel i casinots process och hjälp mig att uppnå rimlig ersättning (goodwill-uppgörelse).
Jag är villig att kompromissa, men "0 kompensation" för deras misstag och tillåtet uttag är orättvist.
Kan ni vänligen erbjuda casinot ett förlikningsalternativ: kompensation/delvis återbetalning (istället för ett fullständigt avslag)?
ÖversättningKära 999z999,
Tack för att du delar med dig av dina tankar, och jag vill att du ska veta att jag lyssnar.
Jag förstår helt och hållet hur upprörande och frustrerande den här situationen måste vara, särskilt med tanke på den förvirring som det tekniska felet orsakade. Som tidigare förklarats var jackpotvinsten i fråga en del av en testkampanj utformad exklusivt för testanvändare. Den var inte kopplad till något specifikt spel och gjordes aldrig offentligt tillgänglig. Därför etablerade den ingen formell rättighet eller avtalsenlig skyldighet för någon av parterna.
Vår undersökning bekräftade att det avsedda testbeloppet var 50 024,14 rubel . På grund av ett tekniskt fel från leverantören – närmare bestämt en felaktig tolkning av numeriska separatorer – överförde systemet istället 5 002 414 rubel. Detta resulterade i att ett betydligt högre belopp krediterades till dig och även till vissa andra spelare. När problemet identifierades vidtog casinoteamet korrigerande åtgärder i enlighet med etablerade rutiner.
Jag förstår att detta inte var något du kunde ha förutsett, och jag förstår den förvirring det kan ha orsakat. Med det sagt var de åtgärder som vidtogs av casinoteamet helt i linje med de villkor du godkände, såväl som med standardpraxis i branschen.
För att ge lite perspektiv, tänk på följande scenario: om situationen vore omvänd och du av misstag skickade någon 456 014,21 RUB istället för 50 024,14 RUB, trots att den personen tekniskt sett inte hade rätt till någonting, skulle du då känna dig skyldig att förse dem med ytterligare medel för att rätta till felet?
Som jag har nämnt gäller en liknande princip inom bank- och finansiella tjänster. Om en bank eller annan enhet av misstag överför pengar till en individ skapar detta inte en juridisk rätt för mottagaren att behålla pengarna. Jag hoppas att du också kan förstå detta perspektiv.
Med allt detta i åtanke måste jag tyvärr meddela att utbetalning eller ersättning för belopp som krediterats på grund av ett tekniskt fel tyvärr inte är möjlig.
Hör gärna av dig om du behöver hjälp med något annat eller om jag kan överväga att få detta ärende förtydligat/åtgärdat.
ÖversättningKära 999z999,
Vi förlänger tidsfristen med 5 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningKära 999z999,
Även om ärendet verkar ha blivit klarlagt har vi inte fått någon bekräftelse från er sida om huruvida problemet har lösts eller om ni behöver ytterligare hjälp. Med tanke på omständigheterna och er brist på svar har vi tyvärr inget annat val än att avsluta detta klagomål som avslaget.
Vi uppskattar verkligen casinoteamets samarbete under hela processen.
Om du stöter på ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi hjälper dig gärna på alla sätt vi kan.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
