Pinco Casino - Spelarens insättning saknas och är olöst.

Hej AskGamblers-teamet,

Jag lämnar in detta klagomål mot Pinco Casino angående en saknad insättning och deras vägran att tillhandahålla en lösning.

Detaljer om händelsen:

• Insättningsdatum/-tid: 10 januari 2026, kl. 22:05.

• Belopp: 2500 AZN.

• Första supportkontakt: 10 januari 2026, kl. 22:11 (6 minuter efter transaktionen).

• Referensnummer: TSWL-122378.

Den 10 januari satte jag in 2500 AZN på mitt konto, men pengarna krediterades aldrig till mitt saldo. Jag kontaktade omedelbart supporten, och de öppnade ett ärende (TSWL-122378) och försäkrade mig om att problemet skulle lösas inom kort.

Av personliga skäl kunde jag inte följa upp ärendet på några veckor. Men när jag kontaktade dem igen via livechatt idag hävdade representanten att de inte kunde hjälpa till eftersom "jag borde ha rapporterat problemet inom 24 timmar".

Jag bifogade skärmdumpar som bevisade att jag rapporterade problemet bara 6 minuter efter att det uppstod och att de redan hade bekräftat problemet genom att skapa ett ärende. Trots detta avslutade supportmedarbetaren chatten abrupt utan att ge någon förklaring eller lösning.

Jag känner att casinot avsiktligt försöker undvika att återbetala mina pengar genom att ange godtyckliga tidsgränser som inte gäller i mitt fall, eftersom den ursprungliga rapporten gjordes omedelbart.

Begäran:

Jag ber vänligen AskGamblers-teamet att undersöka denna fråga. Jag har all nödvändig dokumentation, inklusive betalningsbevis och chattranskript, som jag är redo att tillhandahålla på begäran.

Tack för din hjälp.

Med vänliga hälsningar: Mahammad

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Mahammad,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Om din insättning aldrig har krediterats ditt casinokonto är det enda jag rekommenderar att du kontaktar din betalningsleverantör. De behöver undersöka saken, men kom ihåg att det är en komplicerad process som tar ungefär en månad. I dessa fall har casinot oftast sina händer bundna.

Jag beklagar att vi inte kunde vara till så mycket hjälp just nu. Jag kommer att låta detta klagomål vara öppet i en månad och ber dig vänligen att hålla oss uppdaterade. Tack så mycket för din förståelse.

Med vänliga hälsningar

Petra

Kära Petra och Casino Guru-teamet,

Tack för ditt svar och för att du håller mitt klagomål öppet. Jag uppskattar din vägledning i denna fråga.

Jag förstår att utredningar som involverar betalningsleverantörer kan vara komplexa och kan ta upp till en månad. Jag har redan inlett processen med min bank för att få den officiella transaktionsbekräftelsen och ARN (Acquirer Reference Number) för denna specifika insättning på 2500 AZN.

Som begärt kommer jag att samla in alla relevanta dokument, inklusive mina kontoutdrag och de första chattranskripten med casinot (vilket bevisar att jag rapporterade problemet inom 6 minuter).

Jag kommer inom kort att skicka alla dessa relaterade dokument direkt till din e-postadress för vidare granskning.

Jag kommer att hålla er uppdaterade om eventuella framsteg från min sida. Tack för er professionella hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Mahammad

Kära Petra och Casino Guru-teamet,

Tack för ditt svar och för att du håller mitt klagomål öppet. Jag uppskattar din vägledning i denna fråga.

Jag förstår att utredningar som involverar betalningsleverantörer kan vara komplexa och kan ta upp till en månad. Jag har redan inlett processen med min bank för att få den officiella transaktionsbekräftelsen och ARN (Acquirer Reference Number) för denna specifika insättning på 2500 AZN.

Som begärt kommer jag att samla in alla relevanta dokument, inklusive mina kontoutdrag och de första chattranskripten med casinot (vilket bevisar att jag rapporterade problemet inom 6 minuter).

Jag kommer inom kort att skicka alla dessa relaterade dokument direkt till din e-postadress för vidare granskning.

Jag kommer att hålla er uppdaterade om eventuella framsteg från min sida. Tack för er professionella hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Mahammad

Kära Mahammad,

Tack för din utförliga uppdatering. Jag ser fram emot din nästa uppdatering.

Vänligen håll oss också informerade om eventuella ytterligare åtgärder som casinot vidtar, och meddela oss om det sker några framsteg gällande din insättning.

Vi uppskattar ditt samarbete och ser fram emot att hjälpa dig att lösa detta ärende.

Kära Petra,

Tack för att du bekräftade min uppdatering. Jag vill betona att eftersom jag redan har angett RRN-koden och beviset på att jag kontaktade casinot bara 6 minuter efter insättningen (Ticket TSWL-122378), ligger bollen nu helt hos casinot.

Kasinots ursäkt att jag "rapporterade det för sent" är objektivt sett falsk, vilket bevisas av tidsstämplarna jag tillhandahöll. Nu när de har RRN-koden finns det ingen teknisk anledning för dem att inte hitta pengarna.

Jag ber er vänligen att kontakta Pinco Casino direkt och kräva en förklaring till varför de ignorerar deras egen interna biljett (TSWL-122378) och den giltiga RRN-koden. Jag har tillhandahållit allt som krävs för att bevisa att transaktionen lyckades och rapporterat detta omedelbart.

Jag ser fram emot att höra casinots svar genom dig.

Med vänliga hälsningar,

Mahammad

Kära Petra,

Jag har precis fått en officiell bekräftelse från min bank angående den lyckade transaktionen och jag bifogar skärmdumpar från vårt samtal som ytterligare bevis för att pengarna skickades och att problemet rapporterades omedelbart.

Med vänliga hälsningar,

Mahammad

Tack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, Mahammad.

För att jag ska kunna gå vidare med ditt ärende, kan du skicka mig följande dokument?

• En skärmdump av din transaktionshistorik på ditt casinokonto
• Kommunikation med din betalningsleverantör

Om du har ytterligare bevis som stöder ditt ärende får du gärna skicka dem till mig. Du kan skicka alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.

Tack än en gång för ert samarbete.

Kära Petra,

Jag har just skickat det officiella svaret från min bank och alla relevanta dokument till din e-postadress ( petra.h@casino.guru ) enligt begäran. Vänligen ta hänsyn till detta i utredningen.

Med vänliga hälsningar,

Mahammad

Kära Mahammad

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Kära Mahammad,

Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Nu vill jag bjuda in en representant för Pinco Casino att delta i denna diskussion och medverka i lösningen av detta klagomål.

Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall och ange orsaken till att spelarens insättning ännu inte har krediterats?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Hej!

Insättningen krediterades inte eftersom betalningsleverantören inte upptäckte några inkommande medel för det angivna beloppet under perioden från det datum då insättningen gjordes till den 15 januari. Eftersom betalningen inte hittades är det inte möjligt att kreditera medlen. Vi rekommenderar att spelaren kontaktar sin bank för att hitta ett möjligt sätt att lösa situationen.

Vi ber om ursäkt för eventuella besvär och tackar för er förståelse.

Kära Mahammad,

Kan du skicka mig kontoutdraget för hela januari, som visar insättningen? Tack.

Kära Martina,

Som begärt tillhandahåller jag härmed ett fullständigt kontoutdrag för hela januari månad. Det visar tydligt insättningen och bekräftar att pengarna inte återfördes till mitt konto.

Jag har skickat PDF-filen till din e-postadress. Vänligen meddela mig när du har granskat den och kan fortsätta med att bestrida casinots krav.

Med vänliga hälsningar,

Mahammad

Kära Mahammad,

Tack för uttalandet, jag har mottagit det.

Jag måste dock säga att skärmdumpen du bifogade som visar att transaktionen från den 10 januari lyckades inte verkar stämma överens med transaktionerna som visas i ditt kontoutdrag.

Därför ber jag dig vänligen att lämna mer detaljerad information om just denna transaktion (t.ex. fullständiga transaktionsdetaljer eller bekräftelse), så att vi kan verifiera den ordentligt.

Utan denna information verkar det som att casinot inte har mottagit några inkommande medel relaterade till denna transaktion.

Tack så mycket på förhand för ert samarbete.

Kära Martina,

Jag har kontaktat min bank angående datumskillnaden (10 januari jämfört med 13 januari) som du märkte. Jag vill förtydliga följande punkter baserat på den officiella feedbacken från banken:

1. Transaktionsdatum (10 januari): Som framgår av min mobilbankshistorik och kvittot gjordes insättningen på lördagen den 10 januari.

2. Bokföringsdatum på kontoutdrag (13 januari): Banken bekräftade att eftersom 10 och 11 januari var helgfria dagar, behandlades transaktionen officiellt och "bokades" på mitt kontoutdrag nästa tillgängliga bankdag, vilket var den 13 januari.

3. Bevis på koppling: Transaktionen på 2500 AZN som visas den 13 januari i mitt utdrag är exakt samma transaktion från den 10 januari. Du kan verifiera detta med matchande RRN: 601022745253, vilket är konsekvent på både kvittot och utdraget.

Jag bifogar skärmdumparna från min mobilapp som visar aktiviteten den 10 januari, tillsammans med bankens förklaring angående denna vanliga bankförsening. Detta bekräftar att pengarna faktiskt drogs av för just denna insättning.

Med vänliga hälsningar,

Mahammad

Kära Mahammad,

tack för förklaringen.

Jag skulle härmed vilja begära en officiell bekräftelse från banken, utfärdad i form av ett formellt dokument, som innehåller fullständiga transaktionsuppgifter. Dokumentet ska tydligt bekräfta att transaktionen har överförts till det angivna casinokontot och att ingen återbetalning eller återbetalning har initierats.

Tack så mycket på förhand för ert samarbete.

Kära Mahammad,

Tack så mycket för att du tog dig tid att förklara situationen, jag uppskattar det verkligen.

Kan jag vänligen be dig skicka ovannämnda PDF till min e-postadress ( martina.b@casino.guru )? Och snälla dela det också med casinot.

Tack så mycket på förhand, och jag uppskattar verkligen din hjälp!

Kära Martina,

Tack för din hjälp. Jag vill informera dig om att jag redan har skickat alla dokument till din e-postadress. Men om du inte har mottagit dem på grund av tekniska skäl, skickar jag härmed det officiella PDF-kvittot, PDF-kontoutdraget för januari, mina chattranskript med casinosupporten och den officiella bankbekräftelsechatten till martina.b@casino.guru .

Vänligen kontrollera din e-post, eftersom jag även har delat dessa dokument med kasinoledningen enligt din begäran. Jag ser fram emot en snabb lösning på detta ärende.

Med vänliga hälsningar,

Mahammad

Kära Mahammad,

Tack, jag bekräftar att jag har mottagit allt.

Bästa Pinco Casino-teamet,

Kan du vänligen tillhandahålla några bevis som bekräftar att pengarna inte har krediterats på din sida?

Enligt spelarens kontoutdrag har pengarna debiterats och inte återbetalats, så vi skulle uppskatta ditt förtydligande i denna fråga.

Tack så mycket för ert samarbete.

Kära Martina,

Jag har skickat alla dokument till din e-postadress enligt begäran, så vänligen uppdatera statusen för klagomålet. Tack.

Med vänliga hälsningar,

Mahammad

Hej!

Martina , vi har skickat ett e-postmeddelande till din adress. Vänligen granska det när du har möjlighet.

Tack för ditt samarbete.

Bästa Pinco Casino-teamet,

Tack för ditt mejl. Jag har nu svarat och ber dig vänligen att granska mitt svar när det passar dig.

Tack så mycket på förhand.

Hej!

Martina , vi har skickat ett e-postmeddelande till din adress. Vänligen granska det när du har möjlighet.

Tack för ditt samarbete.

Tack, Pinco Casino-teamet, för uppdateringen.

Kära Mahammad,

Jag har varit i kontakt med casinot, och de nämnde att de uppmanade dig att kontakta din bank den 15 mars.

Kan du berätta om du har haft möjlighet att göra det, och om du har fått någon feedback?

Tack så mycket på förhand för ert samarbete.

Kära Martina,

Jag skriver för att formellt protestera mot hur detta ärende hanteras. Först och främst har jag ALDRIG fått något e-postmeddelande eller instruktioner från Pinco Casino som ber mig kontakta min bank. Det är tydligt att casinot ger er falsk information bara för att skjuta upp tiden.

Jag har redan informerat dig flera gånger om att jag har pratat med min bank och fått det officiella, stämplade kontoutdraget. Jag skickade alla dessa bevis – inklusive RRN-numret – till både dig och casinot redan den 23 mars. Mitt officiella kontoutdrag visar tydligt att insättningen LYCKADES. Vem är Pinco Casino att bestrida ett officiellt bankdokument och "hänvisa" mig att kontakta banken igen? Detta är en direkt förolämpning mot officiell finansiell dokumentation och en uppenbar lögn.

Det som oroar mig mest är varför ni först nu, efter att ha väntat i 6 dagar och med bara timmar kvar på timern, tar upp casinots meningslösa begäran. Jag kommer inte att tolerera att casinot använder hemliga e-postmeddelanden för att försena den här processen, inte heller det faktum att den här utredningen dras ut på tiden trots så tydliga bevis.

Jag skickar alla dokument till din e-postadress igen. Jag förväntar mig inte längre tomma frågor; jag kräver en konkret lösning och att mina pengar krediteras baserat på det officiella bankbevis jag har lämnat.

Med vänliga hälsningar,

Mahammad

Kära Mahammad,

Först och främst vill jag be om ursäkt för mitt sena svar – jag var på semester och kom tillbaka till jobbet först idag.

Jag har nu granskat alla bevis igen och har även skickat ett detaljerat svar till dig via e-post.

Eftersom casinot har föreslagit att du kontaktar din bank, vill jag starkt uppmuntra dig att göra detsamma. I detta skede är de bevis som lämnats tyvärr inte tillräckliga för att vi ska kunna verifiera transaktionen tydligt.

Tack så mycket för ert samarbete.

Kära Mahammad,

Tack så mycket för skärmdumparna du skickade via e-post, samt för all information som du angav ovan.

Baserat på detta kan jag bekräfta att du har lämnat all information som rimligen var tillgänglig för dig.

Bästa Pinco Casino-teamet,

Jag ber er vänligen att överväga att kreditera det omtvistade beloppet till spelarens spelkonto och därefter begära en återbetalning från er betalningsleverantör.

Eftersom det verkar som att pengarna varken har återbetalats till spelaren eller mottagits av dig, är det rimligt att anta att de fortfarande kan finnas hos betalningsleverantören.

Jag tror att den här metoden skulle bidra till att få målet till en rättvis lösning.

Tack så mycket på förhand för ert samarbete.

Hej,

Tyvärr har betalningsleverantören inte längre den tekniska förmågan att verifiera mottagandet av medel med hjälp av de angivna uppgifterna, då åtkomsten till dem har förlorats, och även på grund av att mer än tre månader har gått sedan betalningen gjordes. Från vår sida har vi redan lämnat alla tillgängliga bevis som bekräftar avsaknaden av betalningskvitto till plattformens modereringsteam, och tyvärr har vi inte ytterligare medel för att ge ytterligare hjälp.

Vi vidtar inga åtgärder som syftar till att skapa juridiska risker eller komplikationer för spelare. Detta gäller uteslutande en standardprocedur för interaktion med banken för att klargöra transaktionens status. Samtidigt är det viktigt att beakta att efterlevnaden av kraven och de regleringsmässiga bestämmelserna för spelande i spelarens jurisdiktion faller inom spelarens personliga ansvar.

Att kontakta banken är det enda tillgängliga sättet att klargöra situationen kring betalningen och, om nödvändigt, initiera en återbetalning. Samtidigt bestämmer spelaren själv omfattningen och karaktären av den information som lämnas, baserat på sina egna intressen och bankens krav.

Vår sida har redan uttömt alla möjliga verifieringsverktyg och påverkar inte finansinstitutens beslut. Vi rekommenderar att spelaren kontaktar bankens supporttjänst för att klargöra möjliga metoder för att återbetala pengar för denna transaktion.

Tack för din förståelse.

Kära Mahammad,

Vi har nått en punkt där vi tyvärr inte kan gå vidare med detta klagomål.

Jag beklagar att vi inte kunde involvera oss tidigare, eftersom det kanske hade gett oss en bättre chans att hjälpa till att lösa problemet.

Baserat på de uttalanden som lämnats av både dig och casinot kan vi inte fatta ett beslut till förmån för någon av parterna.

Som ett resultat kommer klagomålet att markeras som "olöst" i vårt system.

Jag förstår att detta kanske inte blev det resultat du hoppades på, och jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa till ytterligare i det här fallet.

Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem - jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som casinot regleras av Curaçao och skickar in ett klagomål direkt till dem. Du kan hitta mer om deras klagomålsprocess HÄR , och allmän information om klagomålsprocesser hos tillsynsmyndigheter HÄR .

Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte stöter på ett liknande problem igen.