Pandido Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om självavstängning.

Hej,

Jag har fått en VIP-inbjudan att spela på detta casino och jag lyckades göra uttag och allt utan verifiering.

Nyligen, efter att ha vunnit ofta, utvecklade jag ett spelberoende igen och jag skrev till VIP-supporten för att be om att få avsluta mitt spelberoende och bli avstängd på grund av spelberoende. Jag skrev det som rubrik i mejlet och jag nämnde det tydligt i mailet, precis som ni rådde mig att göra.

Mitt konto stängdes inte förrän idag. Jag skrev till och med två gånger till min VIP-manager efter det mejlet för att stänga mitt konto, att det fortfarande var öppet men jag fick inga svar.

Igår kväll anslöt jag mig och satte in igen och förlorade 235 CHF.

Eftersom de inte respekterade min begäran begärde jag tillbaka detta belopp. De vägrade att återbetala mig och sa att de aldrig fick e-postmeddelanden. De verkar ha bristande kommunikation inom sitt casino eftersom jag varje gång får ett nytt svar som inte följer det föregående.

Tack.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära mrmileena,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kollade avsnittet om ansvarsfullt spelande och hittade detta:

Begäran om självavstängning: Du kan kontakta supportteamet via e-post på support@pandido.com , och vi kommer att stänga ditt konto så snart som möjligt. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton de kan ha och att förbinda sig att inte öppna några ytterligare konton. Även om vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att förhindra skapandet av nya konton, är det spelarens enda ansvar att säkerställa att inga ytterligare konton öppnas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för eventuella förluster som uppstår på andra konton.

Kan ni vänligen vidarebefordra de kontostängningsförfrågningar ni skickade till casinot till mig? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .

Tack så mycket på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Hej kära,

tack för att ni accepterade mitt klagomål.

E-postmeddelandet har skickats till dig.

Tack så mycket för ditt svar. Kan du vänligen meddela om du skickade några begäranden om självavstängning till support@pandido.com som föreslås i deras policy för ansvarsfullt spelande?

Dessutom visade en av skärmdumparna som du skickade mig att ditt konto var stängt. Om så är fallet, när exakt stängdes ditt konto?

Hej,

Jag skrev till supportteamet, de som kontaktade mig för en VIP-inbjudan.

Jag fick ett svar om att skriva till supporten.

Så jag skrev till min chef, eftersom jag har en chef kommunicerade jag med honom hela tiden.

Begäran om avstängning skickades den 8 november, meddelandena till min chef den 10 och 11. Mitt konto stängdes den 13:e efter att jag kontaktat deras support, eftersom min chef inte svarade.

Om en spelare begär en avstängning och nämner spelberoende, ska mejlet överföras och kontot stängas. De kan inte påstå att de inte har fått något eftersom de svarade från första början.

VIP-teamet är också en support och jag har alltid kommunicerat med dem. De kontaktade mig också med den här e-postadressen till exempel för att svara på några frågor för att göra sitt casino bättre.

Vad är då poängen med att ha en chef?

Hej mrmileena,

Tack för att du tillhandahållit den begärda informationen. Efter att ha granskat ditt ärende i detalj vill jag förtydliga kraven för en giltig begäran om självavstängning och hur händelserna utvecklades i din situation.

För att en självavstängning ska anses giltig och vederbörlig är det viktigt att:

• Begäran skickas till den officiella kontakt-e-postadressen som anges i casinots allmänna villkor och policy för ansvarsfullt spelande.
• Om inget svar tas emot följer spelaren upp via andra tillgängliga kommunikationskanaler.
• Anledningen till begäran anges tydligt som ett spelproblem eller beroende.

Lördagen den 8 november kontaktade du casinot och blev ombedd att skicka din begäran till deras support-e-postadress. Ditt meddelande skickades dock istället till en VIP-e-postadress, vilket inte är rätt kanal för självavstängningsförfrågningar. VIP-chefer har vanligtvis inte befogenhet att aktivera självavstängningar, vilket är anledningen till att casinon utser specifika kontakter för sådana ärenden. Även om det hade varit idealiskt om VIP-chefen hade omdirigerat din begäran, skickades meddelandet under helgen, då omedelbara svar inte kan garanteras.

Den 10 november kontaktade du casinot igen, men den här gången var din begäran att stänga ditt konto på grund av missnöje med vinster från gratisbonusar, snarare än på grund av ett spelrelaterat problem. Efter ytterligare kommunikation stängdes ditt konto den 13 november.

Med tanke på allt detta måste vi notera att begäran om självavstängning inte skickades till rätt kontaktperson, och den senare begäran skickades in av en annan anledning än ett spelproblem. Dessutom stängdes kontot inom en rimlig tidsram efter din begäran. Av dessa skäl uppfyller din begäran inte de kriterier som krävs för att vi ska kunna anse självavstängningen giltig, och tyvärr kan vi inte hjälpa dig ytterligare i detta fall.

För framtiden rekommenderar jag starkt att du alltid följer instruktionerna i casinots policy för ansvarsfullt spelande. Se till att skicka din begäran om självavstängning till rätt e-postadress och uttryckligen ange ett spelproblem som orsak. Du kanske kan prova att kontakta licensmyndigheten för ytterligare hjälp, eftersom de har fler verktyg och alternativ för att undersöka den här typen av problem.

Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelställen och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha problem med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.

Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.