Spelaren från Mexiko hade problem med att få sina vinster eftersom casinot nekade hans uttag utan anledning och inte kommunicerade med honom. Han noterade att andra spelare hade upplevt liknande problem. Casinot stängde hans konto med hänvisning till brott mot deras villkor relaterade till flera konton och marknadsföringsmissbruk, men vägrade att tillhandahålla bevis för att stödja dessa påståenden med hänvisning till sekretess och interna policyer. Trots begäranden om dokumentation och erbjudanden om att underteckna en fullmakt för oberoende granskning samarbetade casinot inte. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst på grund av otillräckliga bevis från casinot, och konfiskeringen av vinsterna ansågs orättvis i avsaknad av transparens.
OshCasino - Spelarens uttag är försenat.
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 250
Belopp: Mex$2 000
OshCasino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, jag behöver hjälp med att få ut mina intäkter. Ärligt talat vill de inte svara mig. Jag har också läst klagomålen och det verkar som att de gör samma sak mot alla. De kommunicerar inte alls och nekade mitt uttag utan anledning.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära vista760,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
- Kan du ange hur många dagar sedan ditt uttag begärdes?
- Har ditt konto, inklusive betalningsmetoden, verifierats?
Det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor för att bli helt behandlade. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto, särskilt om det är ditt första uttag. Därför råder vi spelare att ha tålamod och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål. Förutsatt att du har slutfört KYC-verifieringen och fått ditt uttag godkänt, tror jag verkligen att det bara är en tidsfråga innan du får det.
Ser fram emot att höra från dig.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningJa, det har gått en vecka, men ja, det har jag blivit. Såvitt jag vet har de verifierat mitt senaste uttag, men de svarar mig inte eller ger mig information om problemet. Allt jag vill ha är information om de kommer att betala ut min vinst eller inte. Jag förstår inte all försening.
Översättningingen uppdatering av någon anledning?
ÖversättningNu stängde de mitt konto, förmodligen för att jag hade flera konton och jag vet inte vad, och plötsligt öppnade de det igen men utan mitt uttag och min verifiering godkändes. Hur fungerar det? Det här casinot bryr sig inte om sina kunder. Dessutom återbetalade de mig 250 som de fortfarande inte har återbetalat. Sanningen är att det här casinot är för osäkert för att ha ett bra betyg.
ÖversättningBästa vista760, tack för ditt svar. För att bättre förstå din nuvarande situation, kan du bekräfta följande detaljer?
· Finns det en möjlighet att du har öppnat flera konton på OshCasino?
· Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också skapade ett konto på detta casino?
· Förstår jag rätt att du har klarat KYC-verifieringen? Har du för närvarande åtkomst till ditt konto?
Tack än en gång för ert tålamod och ert samarbete
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningNej, jag har aldrig skapat ett nytt konto, det är det enda kontot jag har. Ja, det låter mig komma åt det igen, men de konfiskerade alla mina vinster. Dessutom skulle de ge mig tillbaka mina förmodligen 250, men jag kunde inte ta ut dem eftersom minimumbeloppet var 400. Så jag tänkte att först tog de mitt uttag och sedan, som om ingenting hade hänt, bara spelade jag min första insättning och sa att jag kunde fortsätta spela. Hur fungerar det? Och missbrukade jag bonusen? Jag tror inte det. Det var första gången jag satte in pengar där?
ÖversättningJa, jag har också Paser KYC och det var då jag förmodligen blev bannad.
Översättningoch nu antar jag att jag kan ta ut pengar, men hur är det inte coolt när de precis tog bort alla vinster från New York? Och nu finns livechatt tillgänglig när det tidigare inte kom något svar. Detta casino är galet.
Översättningfaktiskt blockerade de mig precis igen
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningTack för din hjälp. Jag uppskattar verkligen din hjälp. Jag är säker på tillförlitligheten hos ert säkerhetsindex och jag hoppas att OSHCASINO kommer att vara pålitligt i slutändan. Tveka inte att kontakta mig om du behöver ytterligare hjälp.
ÖversättningHej vista760,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in OshCasino att delta i samtalet.
Kära OshCasino,
Kan du förklara dina agerande gentemot spelaren? Deras konto stängdes tidigare, troligen på grund av ett regelbrott. Senare öppnade du deras konto igen och deras vinster konfiskerades, bara för att stänga det kort därefter?
Jag skulle mycket uppskatta om du kunde förtydliga grunden för dina handlingar, eftersom vi är angelägna om att förstå hur det överensstämmer med den rättvisa och transparenta praxis som generellt förväntas av välrenommerade kasinon. Om det finns några relevanta detaljer eller omständigheter som inte kan delas offentligt kan du lämna dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende bedömning.
ÖversättningKära CasinoGuru,
Observera att spelarens konto stängdes efter en intern efterlevnads- och riskgranskning, under vilken vi identifierade omständigheter som indikerade ett brott mot våra villkor, inklusive begränsningar avseende duplicerade och länkade konton, samt förbjuden missbruk av kampanjerbjudanden.
Enligt våra villkor får varje kund endast ha ett konto, och all aktivitet som involverar flera länkade konton och/eller missbruk av kampanjerbjudanden kan leda till kontostängning, konfiskering av vinster som härrör från sådan aktivitet och återbetalning av den ursprungliga insättningen, i förekommande fall.
Följaktligen stängdes kontot permanent och relevanta åtgärder tillämpades i enlighet med våra villkor och interna efterlevnadsförfaranden.
Eftersom denna fråga involverar interna riskkontroller, analys av kontokopplingar och hänsyn till personuppgifter, kan vi inte avslöja mer detaljerade bevis eller kundspecifika interna resultat i en offentlig klagomålstråd.
OSH Casino
ÖversättningKära OshCasino,
Tack för ditt svar.
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka dokumentationen till mig privat på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningKära CasinoGuru,
Tack för ditt meddelande.
På grund av överväganden gällande penningtvätt, bedrägeriförebyggande åtgärder, intern riskkontroll och skydd av personuppgifter kan vi inte lämna ut detaljerade bevis för kontokopplingar, interna riskanalysmaterial eller information som kan relatera till andra kundkonton.
Vi kan bekräfta att, efter en intern efterlevnads- och riskgranskning, konstaterades att spelarens konto var kopplat till flera dubbletter av konton, vilket strider mot våra villkor, inklusive klausul 6.4, som tillåter varje kund att endast ha ett konto.
Användningen av länkade konton i samband med kampanjerbjudanden, inklusive gratissnurr vid registrering, bedömdes som marknadsföringsmissbruk och ett försök att få en otillbörlig fördel, i enlighet med klausulerna 20.3.14, 5.1.7, 4.10 och 4.11.
Följaktligen stängdes kontot permanent och relevanta åtgärder tillämpades i enlighet med klausulerna 7.2 och 25 i våra allmänna villkor.
Med vänliga hälsningar,
OSH Casino
ÖversättningKära OshCasino,
Tack för ditt svar.
Även om jag förstår er slutsats att ett brott mot era villkor har skett efter er granskning, har vi inte mottagit några bevis i vår egenskap av oberoende tvistmedlare. Utan sådan dokumentation kan vi inte korrekt bedöma situationen eller ansluta oss till ert beslut.
Jag förstår att ni kan vara bundna av interna policyer; men utan möjligheten för oss att oberoende granska bevisen som ligger till grund för det påstådda intrånget, verkar de vidtagna åtgärderna svåra att rättfärdiga ur ett rättviseperspektiv.
Genom att skicka in ett klagomål på vårt forum som en ansedd oberoende tvistmedlare har spelaren dessutom gett oss sitt samtycke till att ta emot relevant information och bevis relaterade till deras casinokonto, i enlighet med våra rutiner.
Jag vill också betona att vi är öppna för att underlätta denna process ytterligare, inklusive att underteckna en fullmakt med spelaren eller ingå ett sekretessavtal med dig, om detta skulle krävas för att klargöra ärendet.
Jag vill också återspegla spelarens uttalande, där de uttryckligen förnekar skapandet eller användningen av flera konton, bekräftar fullt samarbete under verifieringsprocessen och uttrycker en tydlig vilja att lösa frågan i godo. Detta betonar ytterligare behovet av en transparent och evidensbaserad granskning.
Jag ser fram emot ditt snabba svar.
ÖversättningKära CasinoGuru,
Tack för ditt svar.
Vi erkänner er roll som en oberoende plattform för tvistlösning. Vi måste dock förtydliga att inlämnandet av ett klagomål på ert forum inte automatiskt ger OSH Casino rätt att lämna ut konfidentiell kontorelaterad information, internt efterlevnadsmaterial, resultat gällande AML/bedrägeriförebyggande åtgärder, bevis för kontokopplingar eller någon information som kan röra tredjepartskonton.
Om CasinoGuru vill agera inte bara som en offentlig klagomålsmedlare, utan som en auktoriserad representant för spelaren och ta emot konfidentiell kontorelaterad information å spelarens vägnar, ber vi dig vänligen att tillhandahålla en vederbörligen undertecknad fullmakt från spelaren, i en form som gör det möjligt för OSH Casino att verifiera spelarens identitet, auktoriseringens äkthet och den exakta omfattningen av CasinoGurus befogenhet.
Där det krävs på grund av utfärdandeland och dokumentets form, måste en sådan fullmakt vara notariebekräftad, apostillerad eller på annat sätt legaliserad i enlighet med tillämpliga krav.
Tills sådan formell behörighet har lämnats och verifierats kan OSH Casino inte lämna ut detaljerade bevis för kontokopplingar, interna riskanalysmaterial, indikatorer för AML/bedrägeriförebyggande åtgärder eller någon information som direkt eller indirekt kan relatera till andra kundkonton.
För att undvika tvivel, även om sådant tillstånd ges, kommer OSH Casino inte att lämna ut information som rör andra kunder, interna metoder för AML/bedrägeriförebyggande åtgärder, riskbedömningslogik, interna efterlevnadsverktyg, interna riskanalysmaterial eller någon information som kan äventyra integriteten hos våra system för efterlevnad och bedrägeriförebyggande åtgärder.
Vår ståndpunkt är oförändrad. Efter en intern efterlevnads- och riskgranskning fann man att spelarens konto var kopplat till flera dubbletter av konton, vilket strider mot klausul 6.4 i våra villkor, som tillåter varje kund att endast ha ett konto.
Användningen av länkade konton i samband med kampanjerbjudanden, inklusive gratissnurr som beviljas vid registrering, bedömdes som marknadsföringsmissbruk och ett försök att få en otillbörlig fördel enligt klausulerna 20.3.14, 5.1.7, 4.10 och 4.11 i våra villkor.
Följaktligen stängdes kontot permanent och relevanta åtgärder tillämpades i enlighet med klausulerna 7.2 och 25 i våra allmänna villkor.
Med vänliga hälsningar,
OSH Casino.
ÖversättningKära OshCasino,
Tack för ditt svar och för att du förtydligat din ståndpunkt. Eftersom det verkar som att ytterligare diskussioner sannolikt inte kommer att ge några väsentliga förtydliganden eller stödjande bevis, kommer vi att avsluta detta ärende som olöst – Otillräckliga bevis från kasinot .
Kära vista760,
Som du och alla andra som följer den här tråden kan se har casinot visat ovilja att förse oss, som oberoende medlare, med bevis gällande den påstådda anklagelsen. Denna brist på bevis hindrar min förmåga att göra en omfattande och oberoende utvärdering av situationen. Dessutom har de inte visat någon rimlig vilja att hitta en potentiell lösning på den aktuella frågan.
Som ett resultat av detta kan vi inte stödja de åtgärder som vidtagits av kasinot, och det verkar som att konfiskeringen av dina vinster är orättvis i nuläget.
Denna brist på transparens strider mot de principer för god praxis som vi är fast beslutna att upprätthålla, vilka är avgörande för att främja en rättvis spelmiljö för både spelare och operatörer.
Vi beklagar därför att vi måste avsluta detta klagomål som olöst – otillräckliga bevis från kasinot .
Jag förstår att detta inte är den lösning du hoppades på, men utan casinots lämpliga samarbete finns det lite som kan åstadkommas. Den negativa effekten på casinots säkerhetsindex på grund av olösta klagomål kan få dem att ompröva sin strategi. Ditt ärende kommer också att fungera som en varningssaga för andra spelare angående deras metoder. Om casinot beslutar att hantera denna fråga på lämpligt sätt kommer vi att öppna ditt klagomål igen och informera dig via e-post. Under tiden, om du vill gå vidare med ditt klagomål, kan du kontakta Anjouan Gaming Authority och skicka in ett klagomål till dem via valideringsverktyget på casinots webbplats.
Detta var standardmetoden fram tills för inte så länge sedan. Deras process för hantering av klagomål har dock uppdaterats sedan dess, vilket beskrivs i deras policy för klagomål från tredje part | Anjouan Gaming
Enligt deras policy medlar, skiljer, dömer eller ingriper inte myndigheten i enskilda tvister mellan spelare och operatörer. Om ett klagomål inte löses av kasinoteamet inom 30 dagar kan det dock eskaleras till en oberoende leverantör av alternativ tvistlösning (ADR). Deltagande i ADR är obligatoriskt för alla licensierade operatörer, och operatören är skyldig att täcka de därmed sammanhängande kostnaderna (om tillämpligt).
Eftersom OshCasino inte på lämpligt sätt har engagerat sig i vår egen tvistlösningsprocess som ADR-medlare, kan detta utgöra ett potentiellt brott mot licensvillkoren. Av denna anledning kan det vara lämpligt att informera licensmyndigheten om situationen. Du kan kontakta dem här: Kontakt | Anjouan Gaming
De kan eventuellt granska ärendet ytterligare och vidta nödvändiga åtgärder som kan bidra till att lösa ditt problem.
Låt mig veta hur de svarar michal.k@casino.guru om du väljer att välja detta alternativ.
Tyvärr är det här all eventuell hjälp från vår sida gällande ditt ärende upphör.
Även om vi inte kan hjälpa till ytterligare i just detta fall, tveka inte att kontakta oss angående andra casinorelaterade frågor i framtiden, så kommer vi att göra vårt bästa för att hjälpa till där det är möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
