Onlywin Casino - Spelarens konto har spärrats efter vinster.

Jag spelade på OnlyWin i över ett år, och under den tiden verkade allt normalt. Plattformen såg professionell ut, jag fick bonusar och cashbacks, och ingenting verkade misstänkt.

Men allt förändrades precis när insatserna var som högst:

1-Efter en storvinst blev mitt uttag kraftigt begränsat.

Istället för att behandla mitt uttag, gör de följande:

Begränsat hur mycket jag fick ta ut

Försenade processen

Avvisade mitt uttag flera gånger

Granskade mitt konto utan förklaring

Tog bort bonusar och cashbacks som jag redan hade tjänat

Detta hände trots att de hade verifierat mina dokument för länge sedan.

2-Efter en stor förlust, när jag borde ha fått en VIP-uppgradering och en stor cashback, försvann min VIP-status istället.

Enligt deras egna regler borde min aktivitet ha kvalificerat mig för:

en uppgradering till VIP-nivå, och

en betydande cashback från mina förluster

Men istället:

Min VIP-status försvann över natten

Mina intjänade belöningar har tagits bort

Den stora cashbacken jag skulle få dök aldrig upp

Förmåner jag redan hade tjänat in togs bort

Funktioner som fungerade dagen innan inaktiverades plötsligt

Supportsvaren blev repetitiva och undvek att ta itu med de verkliga problemen.

Tidpunkten för varje förändring – både efter den stora vinsten och efter den stora förlusten – var omöjlig att ignorera.

Så helt enkelt, de tömde mig och sparkade ut mig när jag inte längre var till någon nytta.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Dorin88,

Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Onlywin Casino.

För att få en heltäckande förståelse av situationen skulle jag uppskatta om du kunde svara på följande frågor:

• Har du klarat KYC-verifieringen?
• Kan du snälla dela med dig av reglerna för cashback-erbjudandet?
• Kan du vänligen specificera vad ditt omtvistade belopp motsvarar?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Kära Katarina,

Tack för ditt svar och för att du granskade mitt klagomål.

Vänligen hitta mina svar nedan:

1. KYC-verifiering

Ja, mitt konto verifierades fullständigt förra året. Jag hade redan uppfyllt alla KYC-krav och hade spelat och tagit ut pengar utan problem i över ett år.

Den nya verifieringsbegäran dök upp först efter en mycket stor förlust, inte tidigare.

2. Regler för cashback (bifogade bevis)

Kasinot hade två cashback-system, som jag båda använde regelbundet:

a) 11 % cashback från live casino

Som visas på den bifogade bilden anger casinot tydligt en cashback på 11 % på nettoförluster i live casinospel.

Jag förlorade pengar på livecasinot, vilket kvalificerar sig enligt denna regel, men de vägrade att betala ut cashbacken.

b) VIP-återbäring

Jag var en del av deras VIP-program under en längre tid. Jag fick regelbundet VIP-cashback baserat på mina förluster.

Men efter den stora förlusten har kasinot:

tog bort min VIP-status utan förvarning,

tog bort mina cashback-privilegier,

och tackade nej till cashbacken jag borde ha fått.

De tillhandahöll aldrig skriftliga villkor för något av cashback-systemen, trots flera förfrågningar.

3. Omtvistat belopp

Det omtvistade beloppet inkluderar:

de 11% cashback från live casino som jag hade rätt till (bevis bifogat),

VIP-cashbacken som plötsligt upphörde,

och de uttag som försenades, begränsades och avvisades utan giltig förklaring.

Dessutom:

uttagsgränserna ändrades plötsligt,

uttag avvisades flera gånger,

Mitt konto spärrades först efter min stora förlust,

Verifiering begärdes först efter att mitt saldo var slut.

Jag kan tillhandahålla fullständiga chattloggar, skärmdumpar och kontohistorik för att stödja allt detta.

Tack igen för din hjälp. Hör gärna av dig om du behöver ytterligare bevis – jag tillhandahåller dem omedelbart.

Jag skulle vilja lägga till ytterligare ett viktigt bevis till mitt klagomål.

Efter min stora förlust och efter att jag frågat casinot om att blockera min cashback, nivåuppgraderingsbelöningar och bonusar, fick jag det bifogade mejlet från "Alex, VIP-chef".

I det här e-postmeddelandet uppger casinot att min cashback, VIP-belöningar och nivåhöjningspriser endast kan återaktiveras efter "ökad kontoaktivitet".

Det betyder att de förväntar sig att jag sätter in och spelar mer för att få belöningar som jag redan har tjänat på tidigare förluster.

Detta är mycket olämpligt och väcker allvarliga farhågor:

Cashback och belöningar bör inte vara beroende av att man gör nya insättningar.

Jag blev pressad att "öka aktiviteten" direkt efter en stor förlust.

Min VIP-status och mina belöningar togs bort utan förklaring.

Kasinot begärde inte verifiering förrän mitt saldo var borta.

Omedelbart efter det här mejlet – och efter att jag skickat in mitt klagomål – begränsades mitt spelande.

Detta e-postmeddelande bekräftar att casinot försökte försena eller neka min cashback och belöningar om jag inte fortsatte att sätta in pengar.

Jag lämnar in det som ytterligare bevis på manipulativt beteende och orättvis behandling.

Tack för att du granskade denna ytterligare information. Jag kan tillhandahålla ytterligare skärmdumpar om det behövs.

Hej igen

Jag skulle vilja bifoga några bevis för mitt klagomål.

vänligen hitta min VIP-status

mitt verifieringsbevis

Aldo-skärmdump som visar att jag brukade få 11 % cashback från VIP-status och 10 % av den totala förlusten i live casino. Observera att min stora förlust nyligen var i live casinot (22 000 USD, jag kan skicka skärmdumpar från min spelhistorik om det behövs) så de var tvungna att betala mig 2 200 USD i cashback vilket möjligen skulle kunna kompensera en del av min stora förlust.

Jag tror att det är viktigt att du är medveten om den här nya konversationen

Jag måste också tillägga att casinot begärde kontoutdrag som visade Apple Pay-insättningar, men dessa transaktioner visar aldrig casinots namn eftersom handlaren är dold via tredjepartsbehandling. Detta bevisar att deras begäran inte är ett riktigt verifieringssteg. Ärligt talat letar de efter en ursäkt. Om denna betalningsmetod inte är acceptabel, varför har de den? Varför accepterade de alla pengar och efter att jag förlorade bad de om verifiering? Varför avvisade de inte min transaktion?

Detta är mitt sista samtal med dem. Jag tänker inte svara dem mer, så jag kommer att ignorera alla deras mejl från och med nu.

Om du behöver att jag ska agera annorlunda, vänligen säg till.

Bifogat hittar du det senaste mejlet från casinot. Som ni kan se undvek de helt att förklara varför min VIP cashback, live-casino cashback och VIP-uppgradering togs bort. Istället för att åtgärda problemet ber de mig att verifiera igen och till och med göra en ny insättning på 100 CAD.

Observera att jag inte längre kommer att svara på casinots frågor. Deras meddelanden är stressiga, manipulativa och de fortsätter att undvika kärnproblemet. Jag hoppas verkligen att ni kan hjälpa mig att avslöja detta beteende och hålla dem ansvariga.

Kära Katarina

Tack för att ni fortsätter att granska mitt ärende. Jag skulle vilja lägga till ytterligare ett viktigt dokument som stöd för utredningen.

Efter att ha granskat allt insåg jag att alla problem faktiskt började med livechatten jag bifogar. Vid den tidpunkten förstod jag inte helt vad som hände, men den här chatten markerar tydligt början på problemen.

Samtalet visar:

mina bonusar och cashback togs bort utan någon förklaring,

supporten sa upprepade gånger åt mig att "fortsätta spela" för att återställa min kontostatus,

ingen ombud kunde ange en tydlig anledning till borttagningen,

Jag blev kopplad mellan agenter som gav kopierade och klistrade in svar,

min VIP-kommunikation som normalt hanterades via WhatsApp upphörde plötsligt,

VIP-chefen kontaktade mig senare via e-post istället – och jag har redan vidarebefordrat dessa e-postmeddelanden till dig,

och viktigast av allt, mitt konto var inte blockerat vid den tidpunkten, så jag kunde fortfarande sätta in pengar och spela precis som de ville.

Eftersom den här chatten är där allt började, och den kopplar direkt till händelserna som visas i de e-postmeddelanden jag redan skickat, anser jag att den är mycket relevant för din utredning.

Vänligen lägg till denna sammanfogade konversation i min ärendedokumentation.

Tack för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Leila

Kära Dorin88,

tack för dina svar och uppdateringar.

Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar. Vänligen ange alla skärmdumpar som tidigare delats i den här tråden, eftersom många ser suddiga ut och är svåra att läsa.

Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.

Ser fram emot ditt svar.

Katarina

Kära Katerina,

Jag har precis skickat ett e-postmeddelande till dig. Jag har inkluderat en fullständig sammanfattning av mitt ärende och bifogat alla dokument i rätt ordning efter datum. Jag har försökt att göra allt så tydligt och organiserat som möjligt.

Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information från mig.

Jag uppskattar verkligen din värdefulla hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Leila

Hej Katarina

Jag skickade tre mejl till dig, totalt.

Tack så mycket

Kära Dorin88,

tack för era svar och mejl.

• Förstår jag rätt att ditt konto fortfarande är blockerat?
• När gjorde du en insättning senast, tack?

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Kära Katarina,

Ja, mitt konto är fortfarande blockerat (jag har bifogat en skärmdump). Här är informationen du begärde:

Min senaste insättning var den 22 november kl. 07:17. Jag slutade spela strax efter att jag förlorade den insättningen.

Jag fick den ytterligare verifieringsbegäran den 23 november, först efter att alla mina pengar var förlorade och efter att jag redan hade slutat sätta in pengar.

Även om kontot var "under granskning" fick jag fortfarande göra insättningar och spela tills de svarade offentligt på Trustpilot den 27 november.

Från och med den 27 november blev mitt konto helt begränsat – jag kunde inte längre sätta in pengar eller spela.

Dessa stödjande dokument bifogas här igen.

Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.

Med vänliga hälsningar,

Kära Katarina

Jag vill också förtydliga att Apple Pay-metoden de ifrågasätter har använts många gånger tidigare med mina egna kreditkort utan problem. Ingen verifiering begärdes någonsin förrän efter att mitt saldo var förlorat, jag hade en stor förlust och min cashback skulle betalas ut. Om casinot verkligen ansåg den här metoden misstänksam borde den ha flaggats tidigare – inte efter flera accepterade insättningar. Jag kan tillhandahålla bevis på nya och tidigare Apple Pay-transaktioner till dig om det behövs.

Tack så mycket!

Kära Katarina

Jag skickade just ett nytt mejl till dig med en bilaga.

Med vänliga hälsningar,

Leila

Jag vill också förtydliga varför jag fortsatte att sätta in pengar. Mitt konto verkade vara fullt aktivt och baserat på mina tidigare erfarenheter trodde jag verkligen att jag fortfarande var berättigad till de annonserade cashback- och VIP-förmånerna. Dessa förmåner var en viktig faktor i mina beslut. Jag informerades inte vid någon tidpunkt om att mitt konto var under utredning eller att cashback-/VIP-bonusar skulle nekas. Trots detta fortsatte insättningar att accepteras och behandlas, vilket starkt förstärkte intrycket av att mitt konto fungerade normalt.

OnlyWins AML/KYC-policy anger att när aktiviteten är atypisk kan verifiering av finansieringskällan krävas och att "transaktionen ska frysas tills finansieringskällan har verifierats", samt att "ingen tjänst ska tillhandahållas" om det finns goda skäl att misstänka penningtvätt.

För tydlighetens skull gjordes insättningarna i fråga den 22 november, medan meddelandet om att "kontot granskades" mottogs den 23 november. Om OnlyWin hävdar att mitt konto redan granskades mot AML/säkerhet vid tidpunkten för insättningarna den 22 november, kan ni be dem att bekräfta detta skriftligen:

det exakta datumet och tiden då granskningen började,

varför insättningar fortfarande accepterades/behandlades under en aktiv granskning istället för att frysa de relevanta transaktionerna, och

varför jag inte tydligt informerades vid den tidpunkten om att cashback-/VIP-rättigheten skulle upphävas, inklusive omfattningen av eventuella begränsningar.

Be dem också att förklara hur det överensstämmer med deras egen policy gällande frysning av transaktioner och att "ingen service" tillhandahålls där det finns goda skäl att misstänka penningtvätt.

Ur ett rättvise- och konsumentskyddsperspektiv är det orimligt att låta en spelare fortsätta sätta in pengar utan att tydligt ange att viktiga annonserade förmåner (cashback/VIP-behörighet) har stängts av och att kontot är under utredning. En rimlig spelare skulle inte fortsätta sätta in pengar under dessa omständigheter.

Med tanke på dessa motsägelser anser jag att OnlyWin inte borde ha accepterat mina insättningar under en påstådd aktiv granskning, och jag begär att de återbetalar de insättningar som gjordes den 22 november.

Slutligen vill jag betona att jag har använt samma insättningsmetod och samma kort flera gånger tidigare (jag skickade er beviset via e-post som återspeglade mina insättningar den 2 november) utan några problem eller begränsningar. Detta stöder ytterligare att det inte fanns någon varning eller indikation på att min kontostatus hade ändrats vid tidpunkten.

Kära Dorin88,

tack för era svar och mejl.

Efter att noggrant ha granskat ditt ärende och diskuterat det i detalj med mina överordnade har vi kommit fram till att vi tyvärr inte kan hjälpa dig ytterligare med detta klagomål.

Även om du fick göra insättningar medan ditt konto granskades, tyder inte detta i sig på ond tro från casinots sida, särskilt med tanke på att du kunde spela utan begränsningar under den tiden. Eftersom casinot slutligen stängde ditt konto med ett nollsaldo finns det dessutom mycket begränsat utrymme för oss att ingripa. Som en privat enhet förbehåller sig casinot rätten att vägra betjäna en kund, förutsatt att detta görs i enlighet med deras villkor.

Angående de utbetalningsbonusar som inte beviljades, beklagar vi att informera er om att även dessa faller utanför vårt område. Dessa bonusar verkar vara en del av casinots VIP-kampanjer och nivåbaserade belöningar. På Casino Guru ingriper vi inte i frågor som rör VIP-nivåer eller kampanjstrukturer, eftersom varje casino har rätt att definiera och hantera dessa regler självständigt.

Vi förstår att detta resultat kan vara en besvikelse, och vi beklagar att vi inte kan erbjuda ytterligare hjälp i denna fråga. Om du behöver ytterligare förtydligande eller anser att resultatet motiverar ytterligare granskning rekommenderar vi att du kontaktar Curacao Gaming Control Board direkt på complaints@cga.cw Vi föreslår också att du läser vår artikel om att lämna in klagomål till tillsynsmyndigheten för vägledning.

Detta klagomål kommer nu att avslutas.

Allt gott,

Katarina