OnlySpins Casino - Spelarens konto förblir aktivt trots begäran om stängning.

Klagomål gällande underlåtenhet att stänga konto och obehörig återaktivering – OnlySpins

Kära Casino Guru-teamet,

Jag vill lämna in ett klagomål angående mitt konto hos OnlySpins, eftersom jag anser att casinot inte har uppfyllt sina skyldigheter gällande spelarskydd och ansvarsfullt spelande.

Från och med den 31 januari 2026 begärde jag upprepade gånger att mitt konto skulle stängas permanent. Jag skickade in flera förfrågningar (31 januari, 1 februari, 4 februari, 8 februari och 20 februari) där jag tydligt angav att jag ville att mitt konto skulle stängas permanent och att jag inte ville ta emot ytterligare e-postmeddelanden eller SMS.

Trots dessa upprepade och uttryckliga förfrågningar förblev mitt konto aktivt fram till den 24 februari 2026.

Under denna period – när mitt konto redan borde ha varit stängt – blev jag kontaktad av VIP-supporten och erbjöds incitament att fortsätta spela.

Trots dessa erbjudanden svarade jag tydligt och uttryckligen att jag inte var intresserad av några kampanjer och att jag ville att mitt konto skulle stängas permanent.

Detta visar att casinot var fullt medvetet om min avsikt att sluta spela, men att de inte agerade på mina önskemål och istället fortsatte att uppmuntra till ytterligare aktivitet på mitt konto.

Som en direkt följd av att jag inte stängde mitt konto i tid ådrog jag mig betydande ekonomiska förluster under en period då mitt konto inte längre borde ha varit tillgängligt.

Dessutom upptäckte jag den 28 februari 2026 att mitt konto var tillgängligt igen, trots att jag inte begärt någon återaktivering. Casinot bekräftade senare att detta berodde på ett tekniskt fel från deras sida .

Denna obehöriga återaktivering exponerade mig för spelaktivitet återigen, vilket resulterade i ytterligare ekonomiska förluster som kunde ha undvikits.

Kasinot erbjöd en goodwill-återbetalning på 1 000 euro, vilket jag bara accepterade eftersom det presenterades som deras "slutgiltiga beslut" vid den tidpunkten. Detta belopp återspeglar dock inte förlusternas omfattning eller situationens allvar.

För att klargöra saken begärde jag den 14 mars 2026 att få tillgång till min fullständiga kontohistorik , inklusive fullständig kommunikationshistorik (e-postmeddelanden och chattkorrespondens).

Efter en uppföljning den 25 mars 2026 fick jag endast en ofullständig rapport innehållande insättningar och spelaktivitet.

Inga register över ändringar av kontostatus, begäranden om stängning, återaktiveringsloggar eller någon kommunikationshistorik tillhandahölls, trots min uttryckliga begäran.

Om denna information hade lämnats hade den visat hela omfattningen av interaktionen mellan mig och kasinot, inklusive kommunikation relevant för perioden efter min begäran om stängning.

Avsaknaden av dessa register begränsar transparensen och förhindrar en fullständig och korrekt utvärdering av ärendet.

Given:

• den upprepade underlåtenheten att agera på mina tydliga begäranden om att permanent stänga mitt konto,
• VIP-engagemang och incitament som erbjöds under den perioden,
• den obehöriga återaktiveringen som bekräftats av kasinot,
• och bristen på transparens i tillhandahållandet av fullständiga kontoregister,

Jag tror att detta inte är ett fall av normala spelförluster, utan ett misslyckande från casinots sida att skydda en spelare som tydligt hade begärt att få sluta.

Av dessa skäl begär jag respektfullt en full återbetalning av alla förluster som uppstått från och med den 1 februari 2026 , då jag uttryckligen avvisade kampanjerbjudanden och bekräftade min begäran om permanent kontostängning, men mitt konto förblev aktivt och jag fortsatte att exponeras för spelaktivitet.

Dessa förluster inträffade under en period då casinot var fullt medvetet om min avsikt att sluta spela men inte vidtog lämpliga åtgärder, och bör därför betraktas som en direkt konsekvens av casinots handlingar och misslyckanden.

Jag har bifogat all relevant dokumentation i organiserade filer för att stödja mitt klagomål.

Tack för din tid och hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Eleni

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med OnlySpins Casino. Jag har gått igenom din kommunikation.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Har du fått något svar på din förfrågan från den 8 februari? Var det ett automatiskt svar eller ett svar från en levande person?
• Kan du dela svaren från casinot angående just det e-postutbytet med mig? Skicka det till min e-postadress på tomas@casino.guru

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Jag har vidarebefordrat den begärda informationen och relevant kommunikation till din e-postadress, enligt begäran.

Vänligen meddela mig om det behövs något ytterligare från min sida.

Tack.

Kära Eleni_TT,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Eleni_TT,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för OnlySpins Casino att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan ni vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Det verkar som att spelaren uttryckligen har nämnt spelproblem den 8 februari. Är ni villiga att återbetala hennes insättningar från och med nu (med hänsyn till tillämpliga behandlingsförseningar förstås)? Alternativt, om ni inte håller med om en sådan lösning, är ni villiga att förse mig med spelarens insättningshistorik och casinots synpunkt?

Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.

Hej Martin,

Enligt casinots villkor står det tydligt i kontosektionen att om en spelare vill inaktivera sitt konto kan de göra det genom att kontakta supporten via e-post. Det var precis vad jag gjorde.

Det finns ingenstans i villkoren att en spelare uttryckligen måste deklarera spelberoende eller använda specifik terminologi för att en sådan begäran ska kunna behandlas. Om ett sådant krav hade angetts skulle jag ha följt det.

Jag agerade helt i enlighet med kasinots instruktioner och rutiner.

Dessutom frågade casinot mig två gånger hur jag ville fortsätta med mitt konto, och vid båda tillfällena bekräftade jag tydligt att jag ville att mitt konto skulle stängas permanent.

Trots detta vidtogs inga åtgärder.

Jag vill också påpeka att spelare som upplever spelrelaterade svårigheter ofta har mycket svårt att uttryckligen deklarera beroende. Det är just därför policyer för ansvarsfullt spelande inte bör förlita sig på specifika formuleringar, utan på den tydliga avsikt som spelaren uttrycker.

I mitt fall kommunicerades denna avsikt upprepade gånger och tydligt.

Dessutom, även när jag senare uttryckligen nämnde spelrelaterade problem, stängdes kontot fortfarande inte omedelbart. Avaktiveringen sköts upp till den 24 februari, och först efter att jag var tvungen att skicka in flera ytterligare förfrågningar.

Detta visar ytterligare att kasinot inte agerade snabbt även när tydliga tecken på spelskador kommunicerades.

Enligt min mening är detta särskilt oroande, eftersom villkoren ger intrycket av att en enkel begäran via e-post räcker, medan detta i praktiken inte respekterades.

Detta skapar en vilseledande situation för spelaren, eftersom den angivna proceduren följdes men inte implementerades, och återspeglar ett underlåtenhet att följa principerna för ansvarsfullt spelande.

Tack för din omtanke.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära Eleni_TT,

Vi förlänger timern igen, eftersom vi vill utforska andra sätt att etablera kontakt med casinot. Om det finns några nya händelser i frågan, vänligen håll oss uppdaterade.

Kära alla,

Tack för att du kontaktade oss.

Vi vänligen informerar dig om att vi för närvarande granskar ditt ärende och kommer att uppdatera dig så snart vi har ytterligare uppdateringar.

Vi uppskattar att du kontaktade oss angående detta.

Med vänliga hälsningar,

Onlyspins Casino

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt svar. Vänligen meddela oss din ståndpunkt så snart som möjligt. Observera att vi i nuläget anser att begäran om självavstängning från den 8 februari är giltig.

Hej Martin,

Tack för dina ansträngningar och för ditt meddelande.

Även om jag förstår din ståndpunkt angående den 8 februari, skulle jag uppskatta att höra casinots ståndpunkt angående mina upprepade förfrågningar om permanent kontostängning före det datumet, vilka bekräftades men inte agerade, inte ens som en tillfällig avstängning.

Tack.

Kära Martin,

Tack för tålamodet.

Vi vänligen informerar dig om att vi skickar e-post till dig angående ärendet. Vänligen kontrollera det så snart som möjligt.

Med vänliga hälsningar,

Onlyspinn

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt utförliga meddelande, jag har skickat ett svar till dig.

Kära Martin,

Tack för tålamodet.

Vi vänligen informerar dig om att vi skickar e-post till dig angående ärendet. Vänligen kontrollera det så snart som möjligt.

Med vänliga hälsningar,

Onlyspinn

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt mejl och för att du förtydligade beräkningen av återbetalningen.

Kära Eleni_TT,

Vi har mottagit en detaljerad beskrivning av din kontoaktivitet efter den 8 februari 2026. Efter att ha granskat alla tillgängliga bevis anser vi att du har rätt till en återbetalning på 2302 EUR.

Vänligen ge oss dina tankar. Observera dock också att vi inte kan begära några medel före den 8 februari.

Kära Martin,

Tack för din bedömning.

Jag håller dock inte med om slutsatsen att den relevanta perioden bör begränsas till efter den 8 februari. Jag vidhåller min ståndpunkt att den bör beräknas från och med den 1 februari, då jag tydligt bekräftade min avsikt att permanent stänga mitt konto, vilket enligt min uppfattning i praktiken motsvarade en begäran om självavstängning.

Därför accepterar jag inte den föreslagna återbetalningen.

Om denna ståndpunkt inte kan omprövas kommer jag att hänskjuta ärendet till relevant tillståndsmyndighet för vidare granskning.

Jag skulle uppskatta en kort uppdatering.

Med vänliga hälsningar,

Kära Eleni_TT,

Tack för att du förtydligade din ståndpunkt. Observera att även om jag har full förståelse för din situation, måste vår ståndpunkt förbli oförändrad. Ditt första uttryckliga omnämnande av spelberoende kom tyvärr först den 8 februari.

Om du vill vidarebefordra detta ärende till licensmyndigheten är du välkommen att göra det, men jag rekommenderar starkt att du omvärderar din ståndpunkt och accepterar den föreslagna återbetalningen, eftersom jag inte tror att du kommer att nå önskat resultat på det sättet.

Kära Martin,

Tack för ditt svar.

Jag vidhåller min ståndpunkt gällande casinots efterlevnad av sina egna villkor och skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.

Som tidigare nämnts anser jag inte att det föreslagna beslutet är rättvist, och jag kommer därför att hänskjuta ärendet till tillståndsmyndigheten för vidare prövning.

Tack igen för din tid och ditt stöd under hela processen.

Med vänliga hälsningar,

Kära Eleni_TT,

tack för att du bekräftade din ståndpunkt.

Även om vi förstår och respekterar ert beslut att eskalera ärendet ytterligare, förblir vår ståndpunkt oförändrad. Baserat på all tillgänglig bevisning anser vi att den första giltiga begäran om självavstängning lämnades in den 8 februari 2026, och därför kan vi inte begära någon återbetalning för förluster som uppstått före detta datum.

Eftersom ni inte håller med om vår dom, som förblir oförändrad, är jag tvungen att avvisa detta klagomål under tiden. När ni bekräftar och dokumenterar att klagomålet har vidarebefordrats till relevant licensmyndighet kommer vi att justera dess klassificering för att återspegla eskaleringen.

Med vänliga hälsningar

Martin