OnLuck Casino - Spelarnas vinster konfiskeras.

För ungefär 36 timmar sedan spelade jag på onluck casino/onluck.com.

När jag började spela hade jag 300 euro i riktiga pengar på mitt konto. Inga bonusar eller kampanjer tillhörande det.

Jag spelade spelautomaten The Dog House i nästan två timmar, med varierande insats från 0,2 euro till 0,8 euro per snurr.

Mitt saldo varierade från maximalt 530 euro till minimum 260 euro.

Sedan vann jag en stor vinst på freespins med en insats på 0,4 euro; 992 euro. Mitt saldo när jag fick freespinsen var 289 euro.

När jag kollade mitt saldo efter freespinsen var något helt klart *fel*, eftersom mitt saldo nu var 1531 euro, inte 1281 som det borde ha varit.

Jag kollade min mejl och såg att jag hade vunnit 250 euro i en turnering, *Bet Storm*.

Jag bestämde mig för att fortsätta spela och satte sedan en stop-loss på 1400 euro.

Jag fortsatte spela på autosnurr med en insats på 0,4 euro, men efter mindre än två minuter, när mitt saldo låg runt 1500-1520 euro, sjönk det automatiskt till 547 euro. Nästan 1000 euro försvann från mitt konto.

Jag kontaktade omedelbart livesupporten, förklarade situationen och tog en skärmdump av min stora vinst.

De svarade att de hade vidarebefordrat ärendet och bad mig att vänta på svar via e-post.

Idag fick jag ett mejl som stod att eftersom jag spelade med en lojalitetsbonus som hade en maximal vinst på 50 euro, så stämde allt.

Jag visste att jag inte hade godkänt eller aktiverat en sådan kampanj, så jag kontaktade livechatten igen, samtidigt som jag kontrollerade min bonushistorik.

Det verkar som att strax innan min stora vinst på 992 euro hade casinot lagt till 15 euro på mitt saldo. En lojalitetsbonus med ett vinsttak på 50 euro.

Jag hade inte begärt, accepterat eller aktiverat en sådan bonus. Det fanns inte heller någon avisering om en sådan bonus på min skärm.

Eftersom jag var mitt i spelet och spelade autosnurr på turbonivå, skulle jag inte ha märkt en liten ökning (eller minskning för den delen) på 15 euro i mitt saldo.

Kasinot hävdar att resultatet av detta (att minska mitt saldo med nästan 1000 euro) är korrekt, eftersom jag spelade med en bonus.

Men som nämnts ovan spelade jag så vitt jag vet med mitt saldo med riktiga pengar. Jag samtyckte inte till en bonus/kampanj som begränsade min vinstpotential, och jag aktiverade inte heller en sådan bonus/kampanj.

15 euro lades till mitt saldo, mitt i spelet, inget samtycke eller aktivering från min sida, och ingen avisering på skärmen. Jag var på autospel vid tillfället.

Det här kan uppenbarligen inte stämma. Om jag spelar med riktiga pengar utan begränsningar, borde casinot uppenbarligen inte kunna lägga till ett litet, obetydligt belopp till mitt saldo, utan meddelande, samtycke eller aktivering från mig, som utan min vetskap begränsar min potentiella vinst till ett litet belopp, medan jag är övertygad om att jag spelar med mitt saldo med riktiga pengar utan begränsningar.

Jag kan bara beskriva det som en instängdhet.

Jag har spelat online casino i flera år och jag har aldrig tidigare upplevt att bonusar eller kampanjer läggs till mitt saldo med riktiga pengar utan att jag på något sätt väljer dem (genom att till exempel göra en insättning eller aktivera dem från bonussektionen).

Angående turneringsvinsten på 250 euro visade det sig att även detta var en bonus med begränsningar (omsättning på 10 000 euro), och jag har därför inte spelat om den. Den förfaller om 30 timmar. Jag har inte spelat alls sedan denna incident. Mitt saldo på Onluck Casino är för närvarande 547 euro, inklusive turneringsvinsten på 250 euro.

Jag ber om er hjälp i den här frågan.

Med vänliga hälsningar

[Redigerad]

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära spelare,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Har du spelat med bonusar på det här casinot förut?
• Var du någon gång medveten om att en kampanj har aktiverats?
• Har du kontaktat kundsupporten så fort du insåg att en bonus hade tillämpats?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej Attila och tack för ditt svar.

Jag har spelat med insättningsbonusar på onluck.com tidigare. Jag har också fått en lojalitetsbonus från dem tidigare. Inget av dessa incidenter har någon koppling till mitt saldo med riktiga pengar som jag spelade från i den situation jag har beskrivit.

Och i den/de situation(er) där jag har spelat med insättningsbonus har jag gjort ett val att göra det genom att acceptera ett erbjudande med en kampanjkod.

Om jag har fått en lojalitetsbonus har jag behövt aktivera denna bonus i bonus-/kampanjsektionen. Det betyder att jag skulle välja och medvetet spela med en kampanj. Vilket kan ha begränsningar.

Jag var inte alls medveten om att en bonus hade tillämpats. Det fanns ingen avisering om att en bonus hade tillämpats, och jag accepterade inte en bonus eller aktiverade denna bonus. 15 euro lades till mitt saldo medan jag spelade spelet The Dog House, i autospin-läge. Eftersom mitt saldo var flera hundra euro vid den här tidpunkten, skulle jag inte ha och märkte inte denna lilla ökning av mitt saldo.

Kampanjen på 15 euro verkar bara ha haft 3X omsättningskrav och en maximal vinst på 50 euro.

Jag fick några freespins, vann runt 1000 euro, fortsatte spela och strax efter det försvann runt 1000 euro från mitt saldo.

Jag kontaktade omedelbart livesupporten, förklarade om min vinst och att pengarna försvann från mitt konto. Jag tog en skärmdump från min stora vinst.

Jag blev informerad om att jag skulle bli kontaktad via e-post, vilket jag blev två dagar senare. Först DÅ blev jag medveten om att denna lojalitetsbonus på 15 euro hade dragits till mitt saldo medan jag spelade. Utan att meddela mig, utan att jag godkände det, aktiverade det. Eller var medveten om det.

Med vänliga hälsningar

[Redigerad]

Kära Rimmovich, tack för ditt svar.

För att jag ska kunna bedöma problemet ordentligt, kan du dela med dig av din spelhistorik?? Jag föreslår att du begär den fullständiga spelhistoriken direkt från casinot i Excel-format. Spelhistoriken bör täcka hela den relevanta perioden. Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru .

Tack på förhand för ditt svar.

Hej Attila och tack för att du hjälpte mig med detta.

Jag kommer att begära filen från dem och skicka den till dig så snart jag får den.

Bäst

Rimmovich

Jag väntar på casinots e-postsvar angående filen.

Med vänliga hälsningar

Rimmovich

Hej igen Attila.

Enligt livechatten kunde de inte tillhandahålla filen för spelhistorik, som du kan se på skärmdumparna ovan. Jag mailade också och begärde filen, men fick inget svar.

Kanske vore det mer effektivt om du begärde filen, om det behövs?

Om mitt tillstånd krävs så har du det ❤️.

Rimmovich

Kära spelare,

Tack för ditt svar. Jag beklagar att casinot ännu inte har vidarebefordrat spelhistoriken.

Under tiden, kan ni vänligen ange exakt datum och tidpunkt då spelet som involverade vinsterna ägde rum?

Tack på förhand för ert samarbete.

När jag kontrollerade bonushistoriken visade det sig att bonusen på 15 euro tillämpades klockan 02:39 den 23 februari. Som förklarats spelade jag spelautomaten The Dog House med autospel, eftersom 15 euro lades till direkt på mitt saldo, utan min vetskap, utan mitt godkännande och utan min aktivering, utan någon avisering tillgänglig för mig, och därför begränsades mina vinster till 50 euro, enligt casinot.

Min vinst av freespins som betalade 992 euro inträffade inom en minut eller två efter detta.

Efter freespinsen fortsatte jag spela och ett par minuter senare sjönk mitt saldo från cirka 1500 euro till cirka 500 euro. Jag kontaktade omedelbart livesupporten som bad mig vänta på e-postkontakt. Två dagar senare fick jag e-postmeddelandet om att jag spelade en kampanj, en lojalitetsbonus på 15 euro med maxvinst på 50 euro. Fram till dess var jag övertygad, jag visste, att jag spelade med riktiga pengar utan begränsningar.

Rimmovich

Kära Rimmovich,

Tack för ditt svar och för att du klargjorde problemet. Jag skulle mycket uppskatta alla uppdateringar gällande spelhistoriken. Om möjligt, kan du vidarebefordra e-postmeddelandet där du begärde spelhistoriken från casinot?

Du kan nå mig på attila.g@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete.

E-postmeddelandet vidarebefordrades till din e-postadress attila.g@casino.guru

Jag fortsätter att uppskatta din hjälp med detta.

Rimmovich

Kära Rimmovich,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej Rimmovich,

Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.

Jag skulle vilja bjuda in OnLuck Casino att delta i diskussionen.

Kära OnLuck Casino,

Kan du förklara varför lojalitetsbonusen på 15 euro krediterades till spelaren den 23 februari medan de aktivt använde sitt saldo med riktiga pengar utan föregående varning?

Hur skulle spelaren veta att en sådan bonus skulle tillämpas på deras konto utan någon förvarning?

Vänligen förklara aviseringsprocessen för sådana bonusar, eftersom spelaren inte verkar ha haft något sätt att veta att deras saldo påverkades av bonusvillkoren.

För en grundlig och oberoende granskning, vänligen skicka alla relaterade bevis inklusive spelarens fullständiga spellogg och bonushistorik till michal.k@casino.guru Vi uppskattar din hjälp med att klargöra denna fråga.

Bästa Michal, Casino.guru och Onluck casino. Det här fallet verkar vara löst. Jag har accepterat Onluck casinos erbjudande att få min vinst tillbaka till mitt konto med 3x omsättningskravet tillagt. En rättvis kompromiss.

Balansen är redan återställd.

Jag vill tacka casino.guru, Attila och Michal för deras ovärderliga hjälp, och även onluck casino för att de erbjöd en lösning i tid.

Glad påsk till alla.

Rimmovich

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära Michal,

Tack för att du uppmärksammar oss på detta.

Observera att vi redan har kontaktat dig direkt via e-post och väntar för närvarande på ditt svar. Problemet med spelaren har lösts, vilket nämns i spelarens svar ovan.

Om ytterligare uppdateringar skulle behövas, så hjälper vi gärna till med dem.

Med vänliga hälsningar,

Onluck Casino

Allt görs enligt överenskommelse med onluck casino. Omsatt och uttag.

Återigen ett stort tack till både Michal, Attila och casino.guru. Tack även återigen till onluck casino för att de erbjöd en acceptabel kompromiss i den här situationen.

Bäst

Rimmovich

Tack alla för era svar. Jag är glad att höra att vårt engagemang bidrog till att lösa den här frågan.

Jag kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag vill framföra min tacksamhet till båda parter för ert samarbete under hela processen.

Om du skulle stöta på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, Rimmovich, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru