Spelaren från Tyskland hade fått en bonus på 120 % och hade bekräftat med supporten att det maximala uttaget var 10 000 euro om inga villkor angavs. Efter att ha omsatt 4 200 euro hade hans kontosaldo minskat till 632 euro på grund av kontinuerliga autospinn, vilket stred mot informationen från supporten. Klagomålsteamet hade förtydligat att casinots villkor för nyhetsbrevsbonusen satte en maximal uttagsgräns på 500 euro, vilket casinot hade följt. Eftersom villkoren var tydligt angivna hade klagomålet avslagits.
OnLuck Casino - Spelarens uttag är omtvistat.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 4 000 €
OnLuck Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningSå jag fick en bonus på 120 % via e-post, spelade med den och frågade supporten vad det maximala uttaget var, hon sa att om det inte fanns något i e-postmeddelandet, med specifika bonusvillkor för bonusen, så var det 10 000. Jag spelade, min insats låg på cirka 4 200 euro och efter att ha slutfört insatsen var mitt konto på 650 euro. Nu har jag 632 euro eftersom autospinn fortsatte, men det minskades trots att villkoren inte specifikt säger 650 euro i maximalt uttag, och supporten sa också att om ingenting anges är det 10 000.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har jag rätt i min uppfattning att du fick den här bonusen via ett reklammejl och att den inte var direkt tillgänglig på casinots webbplats?
- Kontaktade du kundsupporten efter att dina vinster begränsades till 650 euro? Om så är fallet, gav de någon förklaring till denna gräns?
- Hur mycket satte du in för att hämta 120% bonusen?
- Vilken bonuskod angav du för att aktivera den?
- Fanns det några speciella eller ytterligare villkor för denna bonus synliga i din casinoprofil?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningJa, en bonus som jag fick via e-post som jag hade bifogat till det första meddelandet, det stod ingenting om en Maxcashout i den.
Jag frågade innan jag hade omsatt bonusen och de bekräftade för mig att om det inte fanns något i mejlet och inget specifikt i villkoren för bonusen så var det max 10 000 i uttag. Som jag sa fanns det ingenting i mejlet och inget specifikt i villkoren efter det kontaktade jag dem för att få veta varför det hade reducerats. De skrev bara "Åh, vi beklagar att höra det", och sedan sa de att för att kunna ta ut pengar måste jag göra KYC, vilket är uppenbart för mig.
Jag satte in 156,69 EUR med Crypto
Fantastiska 120% på insättningen med koden BKLUCK120 .
Det var koden
Nej, det stod inte skrivet någonstans och det fanns ingenting och de vanliga villkoren är 10 000
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBästa spelare och CasinoGuru-teamet,
Tack för ditt meddelande och för att du gav oss alla detaljer.
Bonusen i fråga mottogs via en nyhetsbrevskampanj. Enligt punkt 6 i de allmänna bonusvillkoren https://www.onluck.com/bonus-terms-and-conditions: Det maximala vinstbeloppet som erhålls med bonusmedel från nyhetsbrev är 150 EUR / 150 USD / 150 GBP / 225 CAD / 225 NZD / AU$225 för bonusar med free spins, och 500 EUR / 500 USD / 750 CAD / 750 NZD / AU$750 för kontant-/procentbonusar, om inte annat anges i nyhetsbrevet. Vinster som erhållits med bonusmedel som överstiger de angivna värdena kan inte tas ut och kommer att annulleras.
I det här fallet var kampanjen en kontant-/procentbonus i nyhetsbrevet, så den maximala uttagsgränsen är 500 €.
Efter att omsättningskraven var uppfyllda var spelarens saldo 656,69 €. Detta belopp inkluderade 500 € (den maximala vinsten från nyhetsbrevsbonusen) och spelarens ursprungliga insättning.
Anledningen till att insättningsbeloppet fanns kvar på kontot var att spelaren tekniskt sett inte förlorade sina riktiga pengar under spelets gång – omsättningen gjordes med bonuspengar. Därför, när omsättningen var slutförd, behöll systemet det ursprungliga riktiga saldot orörd och tillämpade den maximala uttagsgränsen på 500 € endast på bonusvinstdelen. Det överskjutande beloppet från bonusvinsterna togs bort enligt de angivna reglerna.
Det stämmer att när spelaren kontaktade supporten fick de ofullständig information. Agenten hänvisade till den allmänna uttagsgränsen på 10 000 euro för standardbonusar och förbisedde tyvärr att denna kampanj kom från ett nyhetsbrev, vilket har sina egna specifika villkor. Men som agenten nämnde, om ett undantag finns, anges det alltid tydligt i bonusvillkoren – och i det här fallet angavs det faktiskt där.
Vi genomför redan ytterligare utbildning med vårt supportteam för att säkerställa att liknande missförstånd inte uppstår i framtiden.
Med vänliga hälsningar,
Onluck Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningVilket skräpcasino, första och sista gången jag spelar där, vad riskerar man att göra för att bara kunna vinna några hundra euro i slutändan? Sådant skräp, inte ens ersättning, supporten är inkompetent, 1-stjärnigt betyg går ut överallt, riktigt lurendrejeri.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBäste OnLuck Casino-representant,
Tack för att du kontaktade oss och gav oss mer information om spelarens fall.
Kära kilianh48742,
Jag vill betona att enligt vår Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits anser vi att en pålagd vinstgräns endast är orättvis och rovlysten när den tillämpas på spel med riktiga pengar. Vi accepterar dock bonusvillkor som begränsar det maximala uttaget från bonusvinster.
I det här fallet anger bonusvillkoren tydligt den maximala gränsen för vinster från nyhetsbrevsbonusar. Därför var casinots beslut att begränsa dina vinster efter omsättning i linje med de angivna reglerna.
Jag förstår att livechattmedarbetaren kan ha lämnat annan information, men mänskliga fel kan inträffa. Livesupporten är ofta outsourcad eller kanske inte alltid fullt medveten om alla villkor. I sådana fall har de villkor som publiceras på webbplatsen alltid företräde.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
