NYXbets Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Jag vill skicka in ett klagomål angående Nyxbets Casino.

Efter att ha satt in pengar på mitt konto och spelat utan problem vann jag ungefär 1700 euro. När jag begärde ett uttag blockerades mitt konto plötsligt och jag ombads att tillhandahålla dokument för verifiering (KYC).

Jag uppfyllde alla begärda dokument och tillhandahöll dem, inklusive:

Ett officiellt bankutdrag för tre månader sedan som visar mitt namn och kontonummer.

Bilder på båda sidorna av mitt bankkort.

Bevis på ägarskap av det använda bankkontot (vilket är ett gemensamt konto och/eller ett konto i mitt och min frus namn).

Alla dessa dokument var äkta och utfärdade direkt av min bank.

I flera dagar kontaktade jag livechatten dagligen. Varje gång fick jag höra samma fraser: "ditt ärende granskas, det är markerat som prioriterat, vänligen vänta till dagens slut." Trots dessa försäkringar gjordes inga framsteg.

Slutligen fick jag ett e-postmeddelande från supporten där det stod att mitt saldo hade konfiskerats enligt klausul 7.5 i deras villkor, som säger att "falska eller bedrägliga dokument kan leda till konfiskering av insättningar och vinster".

Detta är helt falskt och oacceptabelt. Jag tillhandahöll inte vid något tillfälle falska eller bedrägliga dokument. När jag bad de verkliga agenterna att specificera vilket dokument de ansåg vara "falskt" erkände de att de inte kunde se dokumenten och att "beslutet var slutgiltigt". Ingen förklaring, ingen transparens.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med NYXbets Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Har du lämnat några andra bevis som styrker att du är förmånstagare till det gemensamma kontot? Har du använt en direkt banköverföring, eller har du använt ett kort utfärdat i ditt namn som är kopplat till nämnda bankkonto?
• Kan du förklara när du öppnade det specifika bankkontot du använde?
• Är du listad som förmånstagare i bankkontoavtalet?
• Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Jag har precis skickat ett mejl till dig med alla begärda dokument och all information, Tomas.

Uppdatera:

Kasinot fortsätter att vägra att ange någon konkret anledning till kontostängningen. Jag bad dem specifikt bekräfta om problemet var relaterat till KYC, betalningar eller något annat område, men de svarade att denna information är "konfidentiell" och inte lämnas ut till supporten.

De säger bara att jag ska svara på stängningsmejlet, vilket jag redan har gjort, men jag har fortfarande inte fått någon förklaring. Kort sagt: casinot beslagtog mina vinster på 1700 euro men vill inte berätta vilken regel eller vilket dokument som skulle ha orsakat problemet.

Denna brist på transparens gör det omöjligt för mig att försvara mig och visar att beslutet var godtyckligt och orättvist.

Tack för ditt svar och din uppdatering.

• Tyvärr har jag inte fått något e-postmeddelande från dig. Kan du försöka skicka informationen igen? Om du använde en annan e-postadress än din registrerade e-postadress, vänligen ange klagomålets ID-nummer som referens.

Jag ber om ursäkt för besväret. Ser fram emot ditt svar.

Jag insåg just att jag i mitt förra försök gjorde ett litet stavfel i din e-postadress ("Thomas" istället för "Tomas"). Jag ber om ursäkt för det.

Kan du bekräfta om du har mottagit mitt meddelande nu? Så att jag vet att det har nått dig den här gången.

Tack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Luciano1992,

Jag heter Michal och jag har tagit över hanteringen av ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende, inklusive de bevis du delade med min kollega Tomas. Kontoutdrags-PDF:en med titeln "nyx 1" visar dock bara en enda transaktion.

För att kunna göra en oberoende granskning, vänligen skicka mig ditt fullständiga kontoutdrag för de senaste 90 dagarna, som visar alla transaktioner på ditt konto. Se till att PDF-filen är i originalformat, exakt som den laddades ner från din bankapp eller internetbank, utan några redigeringar. Du kan vidarebefordra den till mig på "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> michal.k@casino.guru .

Parallellt kommer jag att kontakta kasinot för att samla in mer information och avgöra hur jag kan hjälpa till.

Vi inbjuder även NYXbets Casino att delta i denna diskussion.

Bästa NYXbets Casino,

Jag ber vänligen om ett förtydligande angående vilka dokument som lämnats in av spelaren för KYC-verifieringsprocessen som inte uppfyllde godkännandekriterierna, vilket resulterade i att deras vinster konfiskerades.

Om denna information inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra informationen, tillsammans med eventuella stödjande bevis, direkt till mig på "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> michal.k@casino.guru

Kära Luciano1992,

Vi vill informera dig om att ditt konto har stängts och vinster konfiskerats i enlighet med våra villkor.

Som anges i avsnitt 6.8 i villkoren för vår webbplats:

"Du får endast använda ditt eget personliga kredit-/betalkort eller annan betalningsmetod för att sätta in pengar på ditt konto. Namnet som visas på kreditkorten eller är registrerat på de betalkonton som används för insättningar eller utbetalningar måste överensstämma med namnet som är registrerat på ditt konto."

Dessutom, enligt klausul 7.5, "Det är spelarens ansvar att säkerställa att alla dokument som en del av KYC-processen är äkta. Förfalskade eller bedrägliga dokument som tillhandahålls kan resultera i konfiskering av insättningar och potentiella vinster för spelaren."

Kära Michal,

Vi har skickat ytterligare information via e-post. Vänligen granska den så snart som möjligt.

Med vänliga hälsningar,

NYXbets Casino

Bästa NYXbets Casino,

Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor och jag ser fram emot ditt svar.

Kära Luciano1992,

Jag har även kontaktat dig via e-post och väntar på ditt svar.

Kära Michal,

Tack för ditt meddelande. Jag bekräftar att jag har skickat den begärda informationen till dig via e-post. Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.

Med vänliga hälsningar,

Luciano P****

Kära Luciano1992,

Jag uppskattar ditt e-postmeddelande med ytterligare information och bevis. Jag kommer att fortsätta att samarbeta med casinoteamet för att nå enighet om att lösa ditt ärende.

Bästa NYXbets Casino,

Jag ser fram emot ditt svar angående mitt senaste mejl.

Kära Michal,

Vi har skickat ett svar till ditt e-postmeddelande.

Med vänliga hälsningar,

NYXbets Casino

Bästa NYXbets Casino,

Tack för ditt mejl. Jag uppskattar din uppmärksamhet i denna fråga och ser fram emot ditt lags bedömning av de ytterligare bevis som spelaren lämnat.

Kära Michal,

Tack för ditt tålamod. Den angivna informationen har granskats noggrant och resultatet har meddelats via e-post.

Med vänliga hälsningar,

NYXbets Casino

Tack för dina e-postmeddelanden med information och bevis, NYXbets Casino Team.

Kära Luciano1992,

Efter en omfattande granskning av ditt ärende i samråd med NYXbet-teamet, och efter en noggrann granskning av alla inlämnade bevis, har det fastställts att flera av de dokument du lämnat har flaggats av kasinots säkerhetsteam som potentiellt oäkta. Teamet har identifierat rimliga skäl att misstänka att dessa dokument kan ha modifierats eller på annat sätt manipulerats, vilket utgör ett brott mot standardregleringskrav.

Att följa KYC (Know Your Customer) och AML (Anti-penningtvätt) är obligatoriskt inom branschen. Dessa regler kräver att autentisk, original och verifierbar dokumentation i spelarens namn lämnas in. Tyvärr uppfyller inte den dokumentation som tillhandahålls i detta fall dessa regleringsstandarder.

Därför måste jag avsluta ditt ärende som avslaget .

Du kan vara säker på att vi, som en oberoende enhet, noggrant har granskat all information. De åtgärder som vidtagits av casinot var i överensstämmelse med dess etablerade policyer, vilka du accepterade när du registrerade ditt konto.

Du har naturligtvis rätt att inte hålla med om detta beslut och kan kontakta casinots relevanta tillsynsmyndighet om du anser att din ståndpunkt är berättigad. Vi kan dock inte ge ytterligare hjälp i denna fråga.

För framtida efterlevnad rekommenderas det starkt att alla insättningar och transaktioner görs med betalningsmetoder som är registrerade enbart i ditt namn, och att du fullständigt följer casinots villkor och regleringskrav.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru