NV Casino - Spelaren missar reklamfria spins.

Hej,

Jag aktiverade kampanjen "100 gratissnurr (50+50) på Sweet Rush Bonanza" innan jag gjorde en insättning. Jag gjorde en insättning på 20 € och fick och spelade de första 50 gratissnurren, vilket bekräftar korrekt aktivering och uppfyllande av kampanjkraven.

De återstående 50 gratissnurren krediterades dock aldrig. Supporten insisterade upprepade gånger på att jag inte aktiverade bonusen före insättningen, vilket är omöjligt eftersom systemet bara krediterade de första 50 gratissnurren på grund av korrekt aktivering.

Supporten gav motsägelsefull och felaktig information och vägrade att eskalera till en handledare. De försökte också få mig att sätta in pengar igen för att få snurr jag redan tjänat. Till slut stängde de chatten utan att lösa problemet.

Detta är ett brott mot de annonserade bonusvillkoren och har orsakat onödig frustration.

Begärd lösning:

• Kreditera de återstående 50 FS

• Ersättning för dålig hantering och felaktig information

Jag kommer att tillhandahålla skärmdumpar:

– Erbjudande (50+50 FS)

– Bevis på insättning på 20 €

– Bonussaldo på €0,06 kvar från första FS

– Skärmdumpar av chattavskrifter

Tack för din hjälp.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Gvasilios,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde problem med de återstående gratissnurren.

För att bättre förstå vad som hände, kan du förtydliga några punkter för oss?

• När du aktiverade kampanjen "100 gratissnurr (50+50) på Sweet Rush Bonanza", visade systemet något bekräftelsemeddelande eller någon statusändring som indikerade att bonusen hade aktiverats innan du gjorde en insättning?
• Kan du också bekräfta om de återstående snurren skulle krediteras omedelbart efter att de första 50 slutförts, eller om det enligt villkoren fanns någon fördröjning eller något villkor för den andra omgången?
• Slutligen, vänligen dela skärmdumparna du nämnde – erbjudandeinformationen, insättningsbeviset, bonussaldot och chattranskriptet med supporten. Du kan också vidarebefordra all relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru om det är lättare för dig.

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petronela

Hälsningar,

Vi kan med säkerhet bekräfta att operatören gav ett giltigt svar.

Spelaren aktiverade bonusspelet Veckans Spel - Sweet Rush Bonanza, där endast 50 FS beviljas.

Men icke desto mindre - vi värdesätter våra kunder, därför har vi krediterat 50 ytterligare gratissnurr på dessa spel.

Lycka till!

Hälsningar

Hej Petronela,

Tack för din hjälp och för att du tog dig tid att granska detta ärende.

Jag vill bekräfta att de återstående 50 gratissnurren nu har krediterats, och jag uppskattar att detta steg äntligen togs. Casinots offentliga uttalande måste dock åtgärdas, eftersom det innehåller felaktig information.

1️⃣ Felaktigt påstående om den aktiverade kampanjen

Casinot uppgav att jag aktiverat en bonus på "Veckans spel – Sweet Rush Bonanza" som endast inkluderar 50 gratissnurr.

Detta är falskt.

Jag har aldrig aktiverat en sådan kampanj.

Den enda bonusen jag valde och aktiverade var erbjudandet på 100 gratissnurr (50+50) – och även nu visar min profil fortfarande 100 gratissnurr-bonusen som aktiv, inte någon Veckans spel-kampanj.

2️⃣ Systemet har redan bekräftat korrekt aktivering

Jag fick och spelade de första 50 snurren i 100 FS-kampanjen automatiskt.

Det finns också fortfarande ett bonussaldo på 0,06 € kvar från dessa snurr.

Detta bevisar:

• Kampanjen aktiverades korrekt före insättningen

• Casinots påstående att jag "inte förtjänade" snurren är inte sanningsenligt

3️⃣ De beviljade snurren var inte likvärdiga

Istället för att återställa de ursprungliga förhållandena, kom de 50 krediterade snurren med ett mycket högt omsättningskrav (121,8 €).

De första 50 gratissnurren inkluderade inte sådana villkor.

Därför:

• Ersättningen var inte rättvis

• Jag tvingades in i en spelfälla

• Det resulterade i en totalförlust

• De ursprungliga kampanjvillkoren uppfylldes fortfarande inte

4️⃣ Supportfel

Under mitt 1,5 timmar långa samtal med supporten:

– Jag fick motsägelsefulla och felaktiga förklaringar

– Jag blev ombedd att göra en ny insättning för samma bonus

– Manuell kreditering nekades som "tekniskt omöjlig" (vilket nu har visat sig vara falskt)

– Min begäran om eskalering till en handledare ignorerades upprepade gånger

– Chatten stängdes utan lösning

Dessa åtgärder orsakade onödig frustration och förhindrade en ordentlig lösning.

📌 Utestående begäran

Innan klagomålet kan anses vara löst ber jag vänligen om en skälig ersättning för hanteringen och felaktig informationen.

Ett rimligt ersättningsalternativ skulle vara:

• omsättningsfria spins,

• en liten bonus på det faktiska saldot (10–20 euro),

• eller ett gratisspel som en gest av välvilja.

När en skälig ersättning har utbetalats markerar jag gärna detta klagomål som helt löst.

Tack än en gång för att du hjälpte till att säkerställa ett rättvist resultat.

Med vänliga hälsningar,

gvasilio

Hej Petronela,

Tack än en gång för din hjälp.

Jag vill ta upp det senaste svaret från kasinot, eftersom det finns viktiga felaktigheter och tonproblem som behöver förtydligas.

1️⃣ Olämplig ton

Kasinots svar innehöll en sarkastisk kommentar:

"Se vad som händer när du försöker göra gott mot kunden 🙂"

Jag upprätthåller full transparens och allvar genom hela klagomålet.

Jag förväntar mig samma nivå av professionalism från casinot, särskilt när ett misstag redan har bekräftats genom korrigerande åtgärder.

2️⃣ Bonusen "Veckans spel" saknas i mitt användargränssnitt

Kasinot påstår att jag aktiverade Veckans spel – Sweet Rush Bonanza.

Men denna bonus:

• visas inte någonstans i mitt bonusavsnitt

• har ingen aktiveringsknapp

• har aldrig visats för mig som ett valbart alternativ

Om en spelare inte kan se en bonus kan spelaren inte aktivera den.

3️⃣ Användargränssnittet visar endast 100 FS-kampanjen — fortfarande aktiv

Mina skärmdumpar visar tydligt:

• Kampanjen 100 FS (50+50) är fortfarande aktiv

• Den visar en insättningsknapp – inte "Aktivera" – vilket betyder att aktiveringen redan gjordes korrekt innan insättningen gjordes.

• Ingen annan bonus valdes

Om den interna loggen påstår något annat, så är det helt klart en systemspårningsavvikelse, inte ett spelarfel.

4️⃣ Den interna loggen är inte ett bevis på spelarens avsikt

En backend-post visar bara vad systemet bestämde – inte vad spelaren valde.

Jag använde en kampanjkod under registreringen (trannos100), så om en bugg i backend-systemet eller felkonfiguration länkade till fel kampanj, borde det inte ogiltigförklara min berättigande till rätt 100 FS-kampanj som jag aktiverade manuellt.

5️⃣ Erkänt misstag — men fortfarande felaktig lösning

Jag fick bara de återstående 50 snurren efter att ha framfört detta klagomål.

Därför har kasinot redan erkänt att något var fel.

Men dessa snurrar:

• kom med mycket högre omsättningskrav än de ursprungliga 50

• gav ingen verklig nytta

• återställde inte kampanjen som annonserad

Begärd rättvis lösning

Innan jag avslutar detta ärende ber jag vänligen om en skälig ersättning för goodwill på grund av:

– Systemfel vid bonusaktivering

– Felaktig och motsägelsefull information från supporten

– Begär en andra insättning för samma kampanj

– Vägran att eskalera frågan

– Chatten stängdes medan klagomålet var aktivt

– 1,5 timmar av onödig frustration

– Delvis lösning under sämre bonusvillkor

En rimlig gest skulle vara:

• omsättningsfria spins,

• eller en liten bonus utan omsättningskrav (10–20 euro),

• eller ett gratisspel

När detta har tillhandahållits markerar jag gärna klagomålet som helt löst.

Tack än en gång för att ni säkerställer rättvisa i denna fråga.

Med vänliga hälsningar,

gvasilio

Kära Gvasilios

Finns det någon möjlighet att du kan visa en skärmdump av alla tillgängliga bonusar?

Tack på förhand!

Hälsningar

Hej,

Som begärt, här är skärmdumpar av alla tillgängliga bonusar på mitt konto.

Som ni tydligt kan se:

• Kampanjen 100 FS (50+50) syns och visar knappen Insättning, vilket betyder att bonusen redan aktiverades före min insättning.

• Veckans spel – Sweet Rush Bonanza-kampanjen visas INTE någonstans i min bonuslista.

• Det finns ingen aktiveringsknapp eller något alternativ för att välja en sådan bonus.

Därför var det omöjligt för mig att aktivera kampanjen Veckans spel som casinot påstår.

Mitt användargränssnitt visar bara 100 FS-kampanjen, som jag aktiverade korrekt och som automatiskt krediterade de första 50 snurren – vilket bevisar aktivering.

Dessa skärmdumpar motsäger direkt casinots förklaring.

Tack.

Kära Pertronela,

Precis som tidigare nämnts - det omtvistade bonusprogrammet är fortfarande tillgängligt för användare, och skärmarna bevisar det.

Vi delar också gärna loggen från servern som bevisar följande:

• 08.12.2025 20:09:31 (UTC) program_program_namn: 100 fs på Sweet Rush Bonanza (50+50) blir tillgängliga;
• 08.12.2025 20:11:35 (UTC) program_program_namn: Veckans spel - Sweet Rush Bonanza - ändring av bonus (val) och aktivering;
• 08.12.2025 20:19:07 (UTC) - insättning;
• 08.12.2025 20:19:08 (UTC) program_program_namn: Veckans spel - Sweet Rush Bonanza - program slutfört, free spins beviljade;

"Veckans spel – Sweet Rush Bonanza-kampanjen visas INTE någonstans i min bonuslista."

--> anledningen till det är att det redan användes. Hoppas detta förtydligar.

Med vänliga hälsningar

Ytterligare förtydligande:

Om kampanjen Veckans spel verkligen aktiverades och slutfördes, då:

• Den skulle visas antingen i aktiva bonusar eller inlösta bonusar

• Jag skulle inte kunna ha kampanjen 100 FS (50+50) aktiv samtidigt

• En bonus kan inte ersättas med en annan utan att användaren gör något

• Systemet tillät aldrig samtidiga aktiva bonusar för någon spelare

Mina skärmdumpar bevisar:

✔ Endast en kampanj är aktiv — erbjudandet på 100 kr

✔ Inget Veckans Spel visas i aktiva eller inlösta bonusar

✔ Loggarna kan därför inte representera en användaråtgärd

Om det behövs ber jag vänligen kasinot att tillhandahålla:

Fullständiga bonustidslinjeloggar,

inklusive alla ändringar av bonusstatus efter den påstådda "aktiveringen".

Eftersom dessa inte tillhandahölls kan den ofullständiga loggen inte betraktas som bevis.

Bästa NV Casino-teamet,

Tack för förtydligandet.

För att vi ska kunna verifiera situationen ordentligt, kan du vänligen tillhandahålla bonusloggarna du nämnde för 2025-12-08, som visar:

• bonustillgänglighet,
• bonusval eller ändring,
• aktivering,
• och statusändringar (aktiv/avslutad).

Tack på förhand för ert samarbete.

Hälsningar,

De begärda uppgifterna tillhandahölls.

Med vänliga hälsningar

Hej Gvasilios,

Tack för ditt tålamod medan vi granskade den tekniska informationen som casinot tillhandahållit.

Baserat på de fullständiga bonus- och transaktionsloggarna kan vi nu klargöra vad som hände i neutrala och faktamässiga termer.

Vid tidpunkten för din insättning på 20 € den 08.12.2025 kl. 20:19 (UTC) var bonusen som aktivt valdes i systemet "Veckans spel – Sweet Rush Bonanza". Denna bonus aktiverades strax före insättningen och slutfördes automatiskt när insättningen gjordes, vilket är anledningen till att de första 50 gratissnurren krediterades.

Kampanjen "100 FS (50+50) på Sweet Rush Bonanza" visades som tillgänglig på ditt konto, men enligt loggarna var det inte den bonus som valdes vid insättningstillfället. Endast en bonus kan vara aktiv åt gången, och systemet tillämpar den bonus som valts internt, inte alla bonusar som syns i gränssnittet.

Eftersom Veckans Spel-bonusen slutfördes omedelbart efter insättningen, dök den inte längre upp i din lista över tillgängliga eller aktiva bonusar, vilket förståeligt nog skapade förvirring när man granskade bonuslistan efteråt.

Angående de ytterligare 50 gratissnurren kräver kampanjen 100 FS (50+50) en andra kvalificerande insättning för att utlösa den andra omgången av gratissnurr. Eftersom detta villkor inte uppfylldes var de andra 50 gratissnurren inte kontraktuellt förfallna. Kasinot krediterade ändå ytterligare gratissnurr senare som en gest av goodwill, även om detta gick utöver de strikta bonusvillkoren.

Baserat på tillgängliga bevis kan vi inte dra slutsatsen att casinot bröt mot sina bonusregler i detta fall. Av denna anledning kan vi inte begära ytterligare ersättning eller ändringar av resultatet.

Tack för din förståelse. Om du har ytterligare frågor angående denna förklaring är du välkommen att meddela oss.

Hej Petronela,

Tack för den utförliga förklaringen och för att du granskade de tekniska loggarna.

Även om jag förstår den tekniska slutsatsen baserad på backend-urvalet, vill jag betona spelarupplevelsens inverkan i detta fall, vilket fortfarande är olöst ur ett rättviseperspektiv.

Genom hela processen visade gränssnittet tydligt kampanjen 100 FS (50+50) som det aktiva alternativet, utan något synligt sätt att välja eller ens se en "Veckans spel"-bonus. Som spelare förlitade jag mig på användargränssnittet och standardförväntningen att det som är synligt och handlingsbart i gränssnittet återspeglar vad som är valt.

Den erkända UI-backend-missmatchningen, i kombination med:

över 1,5 timmar tillbringade med stöd,

motstridiga förklaringar och felaktiga instruktioner (inklusive att bli ombedd att sätta in igen),

försenad lösning över flera dagar,

och de senare goodwill-snurren beviljas under betydligt högre omsättningsvillkor,

resulterade i en frustrerande och undvikbar upplevelse, även om ett strikt regelbrott inte kunde fastställas.

Av dessa skäl ber jag respektfullt om en liten kompensation för att erkänna den förlorade tid och den förvirring som orsakats av gränssnittet och supporthanteringen.

Ett rimligt alternativ skulle vara:

en omsättningsfri bonus på 10–20 euro, eller

omsättningsfria gratissnurr, eller

en motsvarande välvillig gest.

Jag ifrågasätter inte den tekniska förklaringen ytterligare; jag ber bara om ett rättvist erkännande av kundupplevelsen i det här fallet.

Tack för din omtanke.

Med vänliga hälsningar,

Kära Gvasilios,

Tack för din omtänksamma uppföljning och för att du förklarar ditt perspektiv i detalj.

Jag förstår din poäng angående spelarupplevelsen och den frustration som gränssnittet och kommunikationen du beskrev orsakar. Jag skulle dock vilja förtydliga vilken roll vårt klagomålshanteringscenter har i sådana fall.

I majoriteten av de klagomål vi hanterar är vår roll inte att förhandla om goodwill eller diskretionära ersättningar, särskilt inte i situationer där vi inte kan fastställa ett brott mot kasinots villkor eller en felaktig tillämpning av reglerna. Begäran om goodwill-gester beaktas vanligtvis endast i allvarligare fall, till exempel där tydliga procedurfel eller betydande skada för spelaren kan påvisas.

I det här fallet, även om situationen förståeligt nog var förvirrande ur ett användargränssnittsperspektiv, identifierade vår utredning inget brott mot bonusvillkoren, och casinot gick redan utöver sina avtalsenliga skyldigheter genom att kreditera ytterligare gratissnurr som en gest av goodwill.

Eftersom vi nu har förklarat den bakomliggande orsaken till problemet fullt ut och det inte finns några utestående faktafrågor kvar, anser vi att ärendet har klarlagts tillräckligt. Av denna anledning vill vi avsluta ärendet.

Tack för din förståelse. Om du har några sista frågor som specifikt rör den förklaring som redan givits, tveka inte att meddela oss.

Tack för förtydligandet.

Även om jag respekterar din slutsats är jag fortfarande besviken över den övergripande hanteringen av situationen och den betydande tid och ansträngning som krävts för att nå denna punkt.

Jag kommer att ta hänsyn till denna erfarenhet i mina framtida beslut.

Kära Gvasilios,

Tack för ditt meddelande.

Jag beklagar att den övergripande upplevelsen var en besvikelse och att situationen har tagit så mycket av din tid. Vi förstår att detta inte blev det resultat du hoppades på.

Som tidigare nämnts har vi granskat all tillgänglig information, inklusive tekniska loggar och bonusregister, och vi kunde inte identifiera något brott mot casinots villkor eller en felaktig tillämpning av reglerna. I de fall där inget brott kan fastställas har vi tyvärr inte möjlighet att begära ersättning eller goodwill å spelarens vägnar.

I det här skedet har vi gjort allt som står i vår makt som medlare, och vi anser att situationen har klargjorts i möjligaste mån. Av denna anledning kommer vi nu att avsluta detta klagomål.

Tack än en gång för ert samarbete och er förståelse. Vi önskar er verkligen en mycket smidigare upplevelse i framtida interaktioner med onlinekasinon.

Med vänliga hälsningar,

Petronela

Casino.Guru