Spelaren från Mexiko rapporterade att hennes vinster hade konfiskerats av casinot på grund av påstådda överträdelser, inklusive användning av VPN och förfalskade dokument, trots att verifieringsprocessen hade slutförts utan problem. Hon begärde hjälp med att lösa ärendet och återkräva sina vinster. Klagomålsteamet försökte medla med casinot, men casinot angav ett brott mot villkoren gällande användningen av en proxy-IP-adress och potentiellt bonusmissbruk som motivering för konfiskeringen. Efter att casinot inte svarat på ytterligare förfrågningar markerade klagomålsteamet klagomålet som "olöst" och rekommenderade att spelaren kontaktade alternativa tvistlösningstjänster för ytterligare stöd.
Nords Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Olöst
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 1 268
Belopp: 3 597 €
Nords Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKasinot har konfiskerat alla mina vinster och angett följande skäl:
"12.10 Företaget förbehåller sig rätten att, efter eget gottfinnande, ogiltigförklara eventuella vinster och förverka eventuellt saldo (vinster och insättningar) på ditt spelkonto, att säga upp avtalet och/eller att avbryta tillhandahållandet av tjänsterna eller inaktivera ditt konto om: i) vi identifierar att du har maskerat, eller stört, eller vidtagit åtgärder för att maskera eller störa, på något sätt IP-adressen för någon enhet som används för att komma åt vår webbplats (t.ex. genom att använda ett virtuellt privat nätverk "VPN") ii) det kommer till vår kännedom att kunden använde förfalskade dokument (foton, skannade dokument, skärmdumpar etc.) under verifieringsproceduren eller vid någon tidpunkt då avtalet är aktivt iii) det finns en rimlig misstanke om att du har begått eller försökt begå bonusmissbruk, antingen på egen hand eller som en del av en grupp iv) du är inblandad i bedräglig, hemligstämplad, fixering eller annan olaglig aktivitet i samband med ditt eller tredje parts deltagande eller du använder programvarubaserade metoder eller tekniker eller hårdvaruenheter för ditt deltagande i någon av de tjänster som tillhandahålls av företaget."
Jag skapade mitt konto på detta casino i början av juni och har gjort sju insättningar utan problem. Jag slutförde även verifieringsprocessen, som bekräftades via e-post.
Min senaste uttagsbegäran avbröts dock utan tydlig anledning, och jag informerades om att mina vinster har konfiskerats. Jag förstår inte detta beslut, eftersom jag inte har använt någon VPN eller utnyttjat bonussystemet på ett otillbörligt sätt.
Jag ber vänligen om er hjälp med att lösa detta problem så att jag kan få mina vinster utan ytterligare problem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Låt mig ställa några frågor till dig, så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Har du tillgång till ditt konto, tack?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej Katarina, tack så mycket för att du hjälpte mig med mitt ärende.
Svaren på dina frågor är:
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Spelen jag spelade är alla slots.
- Har du tillgång till ditt konto, tack?
- Ja, jag har fortfarande tillgång till kontot; det har inte blockerats.
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Ja, de ackumulerade vinsterna uppnåddes med en aktiv bonus. Men jag använde också pengarna jag satte in.
Jag hoppas att den här informationen är till hjälp.
Återigen, tack så mycket. Ha en bra dag.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej,
tack för ditt svar.
Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej Kartarina, tack än en gång för din hjälp.
Kommunikationen med detta casino har varit begränsad. Jag fick bara ett e-postmeddelande, som jag just vidarebefordrade till dig på .
Jag hoppas att detta hjälper dig att fortsätta processen.
Jag kommer att vara uppmärksam på alla nya förfrågningar.
Med vänliga hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som står till er tjänst. Jag vill dock varna er för att det verkar vara vanligt att Nords Casino ignorerar oss helt i våra försök att medla i alla typer av problem. Trots många olösta klagomål markerade med "Ingen reaktionspolicy" fortsätter vi att försöka.
Uppriktigt,
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej där,
Tack Tinoco_34 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Nords Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKära alla,
Vi vill informera er om att vi, efter en detaljerad granskning av användaren Tinoco_34s spelande under uttagsprocessen, drog slutsatsen att spelaren bröt mot våra villkor – specifikt klausul 12.10 (i), som anger:
12.10 Företaget förbehåller sig rätten att, efter eget gottfinnande, ogiltigförklara eventuella vinster och förverka eventuellt saldo (vinster och insättningar) på ditt spelkonto, att säga upp avtalet och/eller att avbryta tillhandahållandet av tjänsterna eller inaktivera ditt konto om: i) vi identifierar att du har maskerat, eller stört, eller vidtagit åtgärder för att maskera eller störa, på något sätt IP-adressen för någon enhet som används för att komma åt vår webbplats (t.ex. genom att använda ett virtuellt privat nätverk "VPN") ii) det kommer till vår kännedom att kunden använde förfalskade dokument (foton, skannade dokument, skärmdumpar etc.) under verifieringsproceduren eller vid någon tidpunkt då avtalet är aktivt iii) det finns en rimlig misstanke om att du har begått eller försökt begå bonusmissbruk, antingen på egen hand eller som en del av en grupp iv) du är inblandad i bedräglig, hemligstämplad, fixering eller annan olaglig aktivitet i samband med ditt eller tredje parts deltagande eller du använder programvarubaserade metoder eller tekniker eller hårdvaruenheter för ditt deltagande i någon av de tjänster som tillhandahålls av företaget.
Under vår utredning bekräftades det att spelaren åtkom till sitt konto från olika IP-adresser, varav en flaggades som en proxy-IP med ett bedrägeripoäng på 100 av vårt IPQS-verktyg, vilket starkt indikerar ett försök att dölja deras verkliga plats och möjliga koppling till andra konton, med trolig avsikt att missbruka bonusar.
I enlighet med våra villkor utgör detta ett klart brott, och avdraget för vinster tillämpades i enlighet därmed.
Om ni behöver ytterligare förtydliganden står vi till förfogande för att ge er ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
Nords Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack för uppdateringen, Nords Casino-representant. Skulle det vara möjligt att ge mig bevis på försöket att dölja deras verkliga plats och eventuella koppling till andra konton? Ni kan vidarebefordra all information till min e-postadress. peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ert samarbete!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKasinot har inte svarat på mina frågor. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om kasinot beslutar att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar MADRE - en alternativ tvistlösningstjänst ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) och skickar in ett klagomål till dem. De samarbetar med spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta Maltas spelmyndighet ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( peter.c@casino.guru ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
