Spelaren från Finland hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan klagomålet lämnades in. Pengarna hade ännu inte mottagits. Spelarens uttag på 4215 euro konfiskerades av kasinot på grund av ett påstått VPN-brott, vilket spelaren förnekade och lämnade bevis på normala IP-adresser och ett lyckat mindre uttag efter det påstådda brottet. Efter att ha granskat ärendet fann klagomålsteamet att bevisen var otillräckliga för att slutgiltigt verifiera ett allvarligt intrång som motiverade konfiskeringen av vinsterna. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst, med en rekommendation till spelaren att eskalera ärendet till Maltas spelmyndighet.
Nords Casino - Spelaren tror att hans uttag har blivit försenat.
Olöst
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 2 938
Belopp: 4 215 €
Nords Casino
Säkerhetsindex 3.7 LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej,
Jag vill lämna in ett klagomål mot Nords Casino angående konfiskeringen av mina vinster och annulleringen av mitt uttag.
Jag hade en uttagsbegäran på 4300 euro, som redan hade behandlats och väntade. Efter att ha väntat i flera dagar avbröt casinot mitt uttag och tog bort pengarna från mitt konto. De hävdade att jag hade använt ett VPN och hänvisade till klausul 12.10 i deras villkor.
Jag bestrider starkt detta påstående.
Jag har aldrig använt VPN, proxy eller någon IP-maskeringstjänst när jag loggade in på mitt konto. Jag har bara använt mina vanliga internetanslutningar, vilket inkluderar mitt hem-WiFi och min mobildataanslutning. Mobilnätverk använder ofta delade IP-adresser (CGNAT), vilka ibland felaktigt kan visas som proxy- eller högrisk-IP-adresser i vissa databaser, men det betyder inte att ett VPN har använts.
Jag har bett kasinot att tillhandahålla tekniska bevis som stöder deras anklagelser, inklusive:
IP-adresserna som används för att komma åt mitt konto
tidsstämplar för inloggning
VPN/proxy-detekteringsmetoden som används
alla rapporter om bedrägerier eller riskbedömningar
Hittills har inga faktiska bevis lagts fram.
På grund av detta anser jag att klausul 12.10 har tillämpats orättvist och utan bevis. Att konfiskera spelares vinster baserat på ett obevisat antagande är inte acceptabelt.
Dessutom har jag skickat in en begäran om data enligt den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR) med begäran om att få ut alla personuppgifter och interna anteckningar relaterade till detta beslut.
Jag ber vänligen Casino Guru att hjälpa till med att medla i denna tvist och begär att casinot tillhandahåller de bevis de påstår sig ha, eller återbetalar de konfiskerade vinsterna.
Tack för din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Hej SamVice!
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKan jag redigera kvittot? De konfiskerade mina pengar och påstod att jag hade brutit mot VPN-systemet. Jag har använt mitt eget wifi och min mobildata. Jag har bildbevis på detta.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej SamVice!
Hoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
Hoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningTack för ditt meddelande.
Tyvärr har jag inte fått mitt uttag på 4215 €. Kasinot konfiskerade vinsterna från mitt konto och hävdade att jag bröt mot klausul 12.10 genom att påstås ha använt ett VPN.
Jag förnekar starkt detta påstående. Mitt konto hade redan godkänts genom KYC-verifiering, och jag fick göra insättningar, spela och vinna utan några begränsningar. VPN-anklagelsen väcktes först efter att jag begärt uttaget.
Dessutom tillhandahöll casinot inloggnings-IP-data som visar vanliga IP-adresser som motsvarar mitt mobilnätverk och Wi-Fi-nätverk hemma. Det finns inga bevis som tyder på att VPN eller proxy används.
Jag kunde till och med fortsätta spela och framgångsrikt ta ut 147 euro efter den påstådda överträdelsen, vilket väcker allvarliga farhågor om deras besluts konsekventa karaktär.
Kasinot har nu meddelat att deras beslut är slutgiltigt och meddelat att de kommer att svara via ADR eller licensmyndigheten.
Därför vill jag gå vidare med klagomålet och be om er hjälp med att lösa ärendet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära SamVice, tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
- Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det försenade uttaget och VIP-användandet som de stängde ditt konto för? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på karla.m@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Karla
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Karla,
Tack för ditt meddelande och för att du hjälpte mig med mitt ärende.
Vänligen hitta mina svar nedan:
• Jag hade inte gjort några större uttag före detta problem, förutom ett litet lyckat uttag på 147 euro, vilket behandlades även efter den påstådda överträdelsen och konfiskeringen.
• Mina vinster erhölls utan någon aktiv bonus. Jag spelade med mina egna insatta pengar.
• Jag satsade främst på sport.
• Jag kommer att tillhandahålla all relevant kommunikation med casinot, inklusive e-postmeddelanden och chattranskript relaterade till det försenade uttaget och kontoåtgärden. Jag kommer att skicka dessa till din e-postadress på begäran.
Jag vill också betona att casinot anklagade mig för att använda VPN först efter att jag begärt mitt uttag. Inloggnings-IP-adressen de tillhandahöll visar dock tydligt vanliga IP-adresser som motsvarar mitt mobilnätverk och Wi-Fi hemma, utan någon indikation på VPN- eller proxyanvändning.
Dessutom, trots den påstådda överträdelsen, kunde jag fortfarande fortsätta spela och framgångsrikt ta ut 147 euro, vilket väcker oro kring deras agerandes konsekvens.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningBäste SamVice, tack så mycket för ditt svar. För att bättre förstå din nuvarande situation, kan du bekräfta följande detaljer?
· Kan du vänligen förtydliga det exakta datumet då du begärde uttaget?
· Kan du berätta hur lång tid det tog att behandla ditt senaste lyckade uttag?
· Vilken betalningsmetod valde du för att ta ut dina vinster? Var det samma som du använde tidigare?
· Kan du uppdatera oss om den aktuella statusen för din uttagsbegäran? Är den markerad som väntande eller behandlad på ditt casinokonto? Om möjligt, vänligen ladda upp en skärmdump av din uttagshistorik direkt till den här tråden.
Tack än en gång för ert tålamod och ert samarbete.
Karla
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningTack för ditt meddelande. Vänligen se de begärda uppgifterna nedan:
• Uttagsbegäran på 4215 € skickades in den 6 mars 2026
• Det enda lyckade uttaget jag fick var 147 euro, vilket behandlades efter den påstådda överträdelsen. Behandlingstiden för detta uttag var cirka 2 dagar.
• Jag använde Trustly för uttaget. Det var samma metod som jag använde för mina insättningar.
• Uttaget på 4215 € behandlades inte. Istället drogs beloppet från mitt kontosaldo och konfiskerades. Därför finns det ingen väntande uttagsbegäran, eftersom pengarna inte längre syns på mitt konto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära SamVice,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Barborka. barbora.p@casino.guru Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom lösningsmedarbetaren tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej SamVice,
Jag beklagar att höra om de svårigheter du har upplevt.
Mitt namn är Barbora, och jag kommer att hantera ditt klagomål från och med nu.
Som ett första steg kommer jag att kontakta en casinorepresentant utanför den här tråden, eftersom vi för närvarande inte har någon direkt kontaktperson för dem.
Under tiden, vänligen håll mig uppdaterad om det finns några nya händelser.
Med vänliga hälsningar,
Barbora
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära alla,
Vi vill informera er om att vi efter en detaljerad granskning av användarens spelande på SamVice under uttagsprocessen drog slutsatsen att spelaren bröt mot våra villkor, särskilt klausul 12.10, som anger:
12.10 Företaget förbehåller sig rätten att, efter eget gottfinnande, ogiltigförklara eventuella vinster och förverka eventuellt saldo (vinster och insättningar) på ditt spelkonto, att säga upp avtalet och/eller att avbryta tillhandahållandet av tjänsterna eller inaktivera ditt konto om: i) vi identifierar att du har maskerat, eller stört, eller vidtagit åtgärder för att maskera eller störa, på något sätt IP-adressen för någon enhet som används för att komma åt vår webbplats (t.ex. genom att använda ett virtuellt privat nätverk "VPN") ii) det kommer till vår kännedom att kunden använde förfalskade dokument (foton, skannade dokument, skärmdumpar etc.) under verifieringsproceduren eller vid någon tidpunkt då avtalet är aktivt iii) det finns en rimlig misstanke om att du har begått eller försökt begå bonusmissbruk, antingen på egen hand eller som en del av en grupp iv) du är inblandad i bedräglig, hemligstämplad, fixering eller annan olaglig aktivitet i samband med ditt eller tredje parts deltagande eller du använder programvarubaserade metoder eller tekniker eller hårdvaruenheter för ditt deltagande i någon av de tjänster som tillhandahålls av företaget.
Eftersom spelaren använde proxy-IP-adresser när de spelade på vårt casino, bröt de mot klausul i) i ovanstående villkor.
Följaktligen fortsatte vi med avdraget för hans vinst.
Om du behöver ytterligare förtydliganden, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Nords Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningBästa Nords Casino-teamet,
Tack för ditt svar. Jag har svarat på ditt e-postmeddelande med följdfrågor och ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningBästa Nords Casino-teamet,
Tack för ditt svar och för att du skickade in ytterligare information via e-post.
Jag bekräftar att jag har mottagit ditt svar och kommer att granska materialet noggrant. Jag har också kontaktat dig via e-post med en begäran om ytterligare tekniska förtydliganden för att säkerställa att vi har en fullständig förståelse för situationen.
Tack för ditt samarbete. Jag uppdaterar den här tråden när jag har fått ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningBästa Nords Casino-teamet,
Tack för ert fortsatta samarbete.
Jag bekräftar att jag har kontaktat dig via e-post med en begäran om ytterligare förtydligande.
Jag kommer att uppdatera den här tråden när jag har mottagit och granskat ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningBästa SamVice- och Nords Casino-teamet,
Tack båda för ert samarbete under hela utredningen.
Efter att noggrant ha granskat tillgänglig information bekräftar vi att casinot identifierade problem med IP-rykte och oregelbunden spelaktivitet på spelarens konto.
De tillgängliga bevisen som lämnades in under klagomålsprocessen var dock inte tillräckliga för att vi slutgiltigt skulle kunna verifiera ett brott som var tillräckligt allvarligt för att motivera konfiskering av spelarens vinster.
Eftersom konfiskering av vinster är en betydande åtgärd anser vi att en sådan åtgärd bör stödjas av tydliga och verifierbara bevis som visar överträdelsen och dess inverkan på spelets integritet.
Eftersom kasinot vidhåller sin ståndpunkt medan tillgängliga bevis fortfarande är otillräckliga för att vi fullt ut ska kunna stödja konfiskeringen, kan vi inte avgöra stämningsansökan till kasinots fördel.
Därför kommer detta klagomål nu att avslutas som olöst. Kasinot kan komma att återuppta klagomålet om ytterligare relevant bevis blir tillgängliga.
SamVice, jag förstår att detta troligen inte är det resultat du hoppades på. Observera att olösta klagomål negativt påverkar casinots betyg på vår webbplats.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Malta Gaming Authority (MGA) och skickar in ett klagomål via deras webbplats på https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg tillgängliga för att hjälpa spelare i tvister av detta slag.
Du kan också hitta ytterligare information om hur du korrekt skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten här: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller om du får svar från tillsynsmyndigheten genom att skicka e-post till mig på barbora.p@casino.guru .
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Barbora
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
