Spelaren från Portugal hade problem med att hans uttagsbegäran på 5 000 € annullerades och hans återstående saldo på 1 600 € försvann. Han hade kontaktat VIP-supporten men informerades om att han hade brutit mot casinots villkor, vilket han trodde inte var fallet eftersom han hade bevis på sina vinster och insättningar. Efter en grundlig utredning drogs slutsatsen att spelaren hade utnyttjat ett kryphål i bonussystemet genom att upprepade gånger omvandla bonusmedel till uttagbart saldo och kringgå omsättningskraven. Även om en del av hans vinster var legitima, var en del ett resultat av detta utnyttjande, vilket ledde till att hans klagomål avslogs som oberättigat. Spelaren råddes att undvika metoder som utnyttjar systemsårbarheter i framtiden.
Nine Casino - Spelarens uttag har försenats och pengarna försvunnit.
Omotiverat klagomål
Belopp: 6 600 €
Nine Casino
Säkerhetsindex 8.8 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningEfter att tusentals euro spelats i huset, tusentals satta in och tagit ut, hände något otänkbart denna måndag 3/10.
Jag satte in 3720€ under helgen mellan 31/10/2025 och 02/11/2025, jag gjorde några sportspel under helgen som slutade på söndagen med några vinster, jag köpte några bonusar som jag vann och förlorade och jag hade ett totalt uttagssaldo på 6600€. På söndag kväll, 11/02/2025, begärde jag totalt 5000€ i uttag (maximalt dagligt) och jag hade 1600€ på mitt konto. Måndag morgon 03/11/2025 efter klockan 10 loggade jag in på kontot på morgonen och uttaget hade annullerats och mitt saldo på 1600€ hade försvunnit. Jag har varit i kontakt med VIP-supporten hela dagen och förklarat att pengarna jag hade vunnit på sportspel gjordes med riktiga pengar och på ett casino.
Sedan får jag svaret att jag inte har följt någon sorts kasinoterm, som jag läst och som inte alls relaterar till vad som hände.
Jag ber er att bedöma situationen en gång till och se till att jag inte har begått några oegentligheter i huset.
Jag bifogar alla bevis på vinster och insättningar.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Nine Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Har du tillgång till ditt spelarkonto för närvarande? Kan du logga in?
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av kampanjpengar?
- Kan du dela med dig av meddelandet där casinot informerade dig om att ha brutit mot någon av deras regler, om sådant finns tillgängligt?
- Gav den ansvariga avdelningen någon förklaring till varför dina medel togs bort eller konfiskerades?
- Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningTack för din hjälp och jag hoppas att du kan hjälpa mig att få tillbaka mina pengar.
För att besvara dina frågor:
- ja, jag har tillgång till mitt konto och jag kan fortfarande logga in, för tillfället.
- Hela saldot på mitt konto runt 21.00 (Lissabon) den 2025-02-11 vanns med riktiga pengar i sportspel och casino.
- Jag kan dela hundratals meddelanden och e-postmeddelanden som utväxlats med min VIP-chef på Nine Casino och själva casinot.
- Den ansvariga avdelningen hävdade att någon paragraf i deras villkor hade brutits, men det kan inte gälla mig eftersom jag inte använde någon bonus för att få ut det saldot, tvärtom annullerades bonusen de erbjöd mig onsdagen den 29 oktober 2025 av mig och jag har en utskrift av det som de mycket väl vet.
Jag skickar några skärmdumpar här, om det inte räcker får du gärna säga till och fråga vad du vill ha. Jag har skärmdumpar på allt från vunna sportspel till vunna casinobonusar.
ÖversättningTack för förklaringen.
- Kan du vänligen specificera vilka slots du har spelat med dina insättningar av riktiga pengar?
- Kan du, såvitt du vet, ange vilka spelautomater du spelade med bonuspengar innan du bestämde dig för att avbryta bonusen?
Jag ber om ursäkt för besväret.
ÖversättningGod kväll, jag skickar dig skärmdumpar av spelautomaterna och sportspelen som gjorts med riktiga pengar.
Bonusen jag erbjöds den 29/10 var en sportbonus, inte en casinobonus.
Samma bonus annullerades av mig, och jag har en utskrift av den också.
Hela mitt saldo vanns med riktiga pengar som jag satte in, jag har alla kopior av insättningarna.
ÖversättningÖversättningHär är de insättningar som gjorts:
ÖversättningÖversättningHär är min avbrutna sportbonus:
ÖversättningKära Mfcm14,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningJag ser fram emot det och tackar på förhand för allt du har gjort för mig.
Om du kan få casinot att ge mig tillbaka mina pengar, bidrar jag gärna på alla sätt jag kan till dig 🙏
ÖversättningKära Mfcm14 ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från NineCasino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära NineCasino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen bakom konfiskeringen av spelarens vinster? Ett detaljerat svar hjälper oss att säkerställa en transparent och rättvis granskning av situationen.
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningKära Mfcm14,
Vårt team granskade alla register och drog slutsatsen att det faktiskt förelåg ett brott mot punkt 12.2 i plattformens allmänna villkor, vilket resulterade i att åtgärden tillämpades i enlighet med våra interna policyer.
"Om casinot blir medvetet om att någon användare har accepterat bonusen eller en kampanj med det enda syftet att skapa ett positivt förväntat värde på bonusåterbetalningen genom att använda kända metoder som syftar till att säkra kontanter från nämnda bonus eller på något sätt försöka dra nytta av bonusar som casinot mottagit, kommer vi att omedelbart konfiskera vinster och stänga kontot med rätten att hålla inne ytterligare uttag. Ett exempel på fördelaktigt spel skulle vara att skjuta upp en spelrunda i ett spel, inklusive free spins-funktioner och bonusfunktioner, till en senare tidpunkt när du inte längre har något omsättningskrav och/eller göra nya insättningar medan free spins-funktioner eller bonusfunktioner fortfarande är tillgängliga i ett spel, förbehåller sig casinot rätten att hålla inne eventuella uttag och/eller konfiskera alla vinster."
Vi vill också påminna dig om att dina insättnings- och uttagstransaktioner har gått normalt under hela den tid du har varit kund hos oss, och dina tidigare uttag har behandlats utan problem utan inblandning från casinot, vilket tydligt visar vårt engagemang för rättvisa och transparens i alla situationer.
Kära Kubo,
Vi har skickat ett e-postmeddelande med ytterligare information. Vänligen granska det så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
NineCasino
ÖversättningNine casino, du talar fortfarande inte sanning! Du ljuger!
€6600 vanns med riktiga pengar! Ingenting vanns med bonuspengar.
Till exempel kan du se att 3840,98 € vanns på bara ett sportmultispel med riktiga pengar.
ÖversättningAlla skärmdumpar av vinster som jag skickade i meddelandena ovan vanns med riktiga pengar som jag satte in.
Sportbonusen jag erbjöds avbröts av mig för att inte störa mitt riktiga saldo.
Nine Casino vet att detta är sant!
De vill helt enkelt inte betala!
ÖversättningKära NineCasino,
Tack för den utförliga förklaringen och tidslinjen för händelserna.
Kära Mfcm14 ,
Med tanke på ärendets komplexitet behöver vi ytterligare tid för att granska ärendet internt och slutföra vår utredning. Jag kommer att informera er så snart vi har kommit fram till en slutsats.
Tack för din förståelse och ditt tålamod.
Jag önskar alla ett Gott Nytt År 2026.
ÖversättningInga problem. Jag väntar så länge det behövs.
Jag vill bara få tillbaka mina pengar.
Tack så mycket
Gott nytt år 2026!
ÖversättningKära Mfcm14 ,
Jag uppskattar ditt tålamod.
Efter en grundlig granskning av all tillgänglig bevisning, inklusive den ytterligare information som casinot tillhandahållit, vill vi dela med oss av vår slutgiltiga slutsats.
Även om du avbröt din sportbonus den 6 november är problemet som granskas inte relaterat till en sportbonus. Istället gäller det insättningsbonusen som krediterades efter dina insättningar den 1 november. Vår utredning tyder på att du identifierade och upprepade gånger använde ett kryphål i casinots bonussystem som fanns vid den tidpunkten. Genom att följa samma steg flera gånger kunde du konvertera bonusmedel till uttagbart saldo och därmed kringgå de avsedda omsättningskraven. Detta beteendemönster tyder starkt på att ett systemfel utnyttjats, vilket resulterade i en orättvis fördel.
Dessutom, innan casinot identifierade och åtgärdade problemet, kunde du ta ut mer än 7 800 euro. Medan en del av detta belopp bestod av legitima vinster, genererades en del genom utnyttjande av bonussystemets bugg.
Baserat på dessa resultat kan vi inte stödja din ståndpunkt. Vi kan därför inte bifalla ditt klagomål och måste avvisa det som oberättigat .
För framtida referens avråder vi starkt från att delta i spel som kan tolkas som att utnyttja tekniska problem eller systemsårbarheter. Vi förstår att du kanske anser att du inte har gjort något fel och att din avsikt kanske inte var att utnyttja casinots system. Casinot identifierade och bedömde dock detta beteende som sådant.
Tack för din förståelse. Vi beklagar att vi inte kunde erbjuda ett mer gynnsamt resultat. Om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
