Spelaren från Japan hade ansökt om ett uttag på 9000 €, men upptäckte att hans åtkomst till casinot var blockerad. Trots att han kontaktat supporten hade han inte fått något svar och kunde inte tillhandahålla ytterligare dokumentation på grund av bristande åtkomst till webbplatsen. Klagomålsteamet hade försökt kontakta casinot för ett förtydligande och en lösning men fick inget samarbete från dem. Casinot erkände så småningom att spelarens konto hade geoblockerats och att uttag måste göras via MiFinity, fiatmetoden som används för insättningar, vilket spelaren bestred på grund av hans preferens och behov av att ta ut via kryptovaluta. Spelaren kunde inte komma åt sitt konto för att initiera uttag och begärde att casinot skulle behandla uttaget manuellt, men casinot vägrade och insisterade på att spelaren själv skulle initiera uttaget.
Newlucky Casino - Spelarens uttag har försenats på grund av problem med kontoåtkomst.
Ärende avslutat
Belopp: 9 000 €
Newlucky Casino
Säkerhetsindex 6.6 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag ansökte om ett uttag på 9000€ från detta casino, men när jag tittade på det efter ett tag blockerade det åtkomst från Japan.
Jag kontaktade supporten men fick inget svar.
Jag har inte ansökt om uttag av hela beloppet på grund av beloppsgränsen.
Vänligen be en representant för casinot ringa mig för att förklara uttagsschemat.
Jag kan inte tillhandahålla ytterligare dokumentation eller annan information eftersom jag inte har tillgång till webbplatsen.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation:
- Kan du vänligen bekräfta om du har slutfört hela KYC-verifieringen?
- Har du gjort några lyckade uttag från detta casino tidigare?
- Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
- Har du provat att rensa dina cookies och cache, radera din webbhistorik eller använda en annan enhet eller internetanslutning för att komma åt casinots webbplats?
- Har casinot kontaktat dig efter att du informerade dem om att du inte kan komma åt webbplatsen från Japan?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
ÖversättningKYC är klart.
Jag har också erfarenhet av uttag.
Jag kan inte komma åt webbplatsen och kan inte kontakta casinot.
ÖversättningVänligen kontakta casinots kundsupport på support@newlucky.com , och låt mig veta om deras svar på problemet du har upplevt. Vänligen ange också om du använt ett VPN eller IP-maskeringsprogram för att ändra din verkliga plats när du besökte casinot tidigare.
ÖversättningJag kan inte kontakta supporten.
Därför vill jag att du ska förstå att jag tar mig besväret att lämna in detta klagomål.
Jag använder inte ett VPN.
ÖversättningAtt skicka ett e-postmeddelande till casinot kräver inte att du besöker deras webbplats direkt. Du kan kontakta dem via e-post även om du inte har tillgång till casinokontot för tillfället.
Vänligen skicka e-postmeddelandet till casinot enligt mina instruktioner, vänta på deras svar angående behandlingen av din betalning och vidarebefordra sedan meddelandet till mig på veronika.f@casino.guru .
Vi har vissa rutiner att följa, och för att effektivt kunna hjälpa spelare med deras klagomål är vi beroende av deras samarbete.
ÖversättningJag ber er förstå att jag lämnar in ett klagomål eftersom jag inte ens kan kommunicera ordentligt via e-post.
ÖversättningKan du utveckla det påståendet? Skickade du ett e-postmeddelande till casinot som ännu inte har besvarats? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra e-postmeddelandet till mig på veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.
ÖversättningÖversättningTack så mycket för att du tillhandahöll all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningKära andandjonnyx ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Newlucky Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära Newlucky Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika anledningarna till varför spelaren för närvarande inte kan komma åt webbplatsen från Japan trots att hen tidigare kunnat göra det? Vänligen förtydliga dessutom om spelarens saldo kommer att återbetalas. Era detaljerade insikter gör det möjligt för oss att gå vidare med en rättvis och välgrundad lösning.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningÖversättningKära andandjonnyx ,
Jag har upprepade gånger försökt kontakta casinot men utan framgång. Tyvärr finns det lite som kan uppnås utan deras samarbete. Jag kommer att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Tyvärr, eftersom casinot regleras av Curaçao Gaming Authority (CGA) – även kallad Curaçao Gaming Control Board (GCB) – finns det för närvarande ingen formell process för att hantera klagomål från enskilda spelare. CGA har offentligt förklarat att de inte har befogenhet att medla i tvister eller skiljedom mellan spelare och operatörer, och därför inte kan beordra ersättning eller ge bindande lösningar.
CGA har dock också erkänt att spelarklagomål är värdefulla för att identifiera potentiella brott mot licensskyldigheter. De arbetar aktivt med att implementera åtgärder för att hantera sådana frågor mer effektivt i framtiden. Av denna anledning är det fortfarande värt att skicka in ditt klagomål via deras officiella kontaktformulär eller genom att skicka ett e-postmeddelande till deras adress på complaints@cga.cw .
Se till att inkludera namnet på kasinots operatör i din inlämning, eftersom utelämnande av denna information kan leda till att klagomålet ignoreras.
Du hittar ytterligare vägledning om hur du lämnar in klagomål till tillsynsmyndigheter på den här länken .
Om du behöver hjälp med att förbereda ditt klagomål eller få svar från tillsynsmyndigheten är du välkommen att kontakta mig på jakub.m@casino.guru .
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning i det här fallet.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningHej allihopa ,
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Newlucky Casino. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära andandjonnyx ,
Vi har mottagit följande uttalande från kasinot:
Kära Andandjonnyx och Casino Guru Team,
Vi ber uppriktigt om ursäkt för den försening du upplevt med ditt uttag. Vi kan vara säker på att vårt team är fullt medvetet om ditt ärende och aktivt arbetar med våra betalningspartners för att lösa problemet så snabbt som möjligt.
Vi förstår hur viktig den här frågan är för dig, och vi beklagar verkligen de besvär som den långa väntetiden orsakat. Dina pengar förblir helt säkra, och vi gör allt vi kan för att säkerställa att transaktionen slutförs utan ytterligare dröjsmål.
Tack för ditt tålamod och din förståelse medan vi arbetar med att lösa problemet. Vi återkommer med en uppdatering så snart ny information blir tillgänglig.
Med vänliga hälsningar,
NewLucky Casino-teamet
Kära Newlucky Casino,
Kan ni ge oss en uppskattad tidsram för när utbetalningarna kommer att påbörjas?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Andandjonnyx och Casino Guru Team,
Vi vill försäkra dig om att vi aktivt arbetar med att lösa detta ärende. Vi ber uppriktigt om ursäkt för det sena svaret och förstår hur frustrerande den här situationen kan vara.
Du kan vara säker på att ditt ärende fortfarande prioriteras av oss. För närvarande är problemet fortfarande under utredning, och vi har nära kontakt med våra betalningspartners för att säkerställa en korrekt lösning. Att ge våra spelare pålitlig och snabb support är mycket viktigt för oss, och vi beklagar verkligen att processen i det här fallet har tagit längre tid än väntat.
Vi kommer att fortsätta övervaka situationen och dela ytterligare uppdateringar med er så snart ny information blir tillgänglig.
Tack än en gång för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
NewLucky Casino-teamet
Översättning
Kasinot har kontaktat mig.
Efter att ha tagit ut hundratals euro i bonusar på detta casino, spelade jag igenom dem och ökade mitt saldo till 9 000 euro.
Men nu påstår casinot att de ska minska mina vinster.
Villkoren för vinster från bonusar bör endast omfatta begränsningar vid omvandling av bonusar till riktiga pengar.
maximalt uttagsbelopp = "Det maximala kontantbeloppet som är tillgängligt efter att bonusens omsättningskrav har uppfyllts"
Att införa begränsningar för vinster som tjänats med riktiga pengar är inte rättvist.
ÖversättningKära andandjonnyx ,
Tack för att du delar den här informationen.
Kära Newlucky Casino,
Kan ni vänligen tillhandahålla spelarens fullständiga spellogg, helst i CSV, XLSX eller något annat lämpligt format, som täcker aktiviteten från insättningstillfället fram till uttagsbegäran när det slutliga beloppet sattes i ett tak?
Du kan skicka detta bevis direkt till min e-postadress jakub.m@casino.guru .
Tack så mycket för ert samarbete.
ÖversättningSom tidigare klagomål har visat, minskar detta casino automatiskt bonusarna till sina gränser när du når omsättningskraven.
Det är uppenbarligen orättvist att sedan minska eventuella efterföljande ökningar du gör med spel med riktiga pengar.
ÖversättningKära Andandjonnyx och Casino Guru Team,
Vi hoppas att detta meddelande mår bra för dig.
Vi har skickat det begärda dokumentet till din e-postadress enligt instruktionerna. Vi väntar på din feedback angående detta ärende.
Tack för din tid och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
NewLucky Casino-teamet
ÖversättningKära Newlucky Casino,
Tack för att du tillhandahåller de begärda spelloggarna.
Enligt uppgifterna uppfylldes omsättningskraven för spelarens bonus med den slutliga insatsen (ID: 2821586712) som placerades den 19 juli kl. 16:33:40. Vid exakt denna tidsstämpel indikerar loggarna också en operation som involverade bonusmedlen, vilket verkar vara deras överföring till spelarens riktiga saldo. Från och med den tidpunkten spelade spelaren med riktiga pengar. Även om dessa pengar kom från bonusen, borde bonusvillkoren inte längre ha varit tillämpliga.
Ur vårt perspektiv är det orättvist att införa ett bonustak på riktiga vinster om spelaren varken varnades om att bonusvillkoren skulle fortsätta att gälla efter att omsättningskraven hade uppfyllts eller hindrades från att fortsätta spela innan hen begärde ett uttag.
Av dessa skäl anser vi att spelaren bör få hela vinstbeloppet som erhållits från spel med riktig balans.
Tack för din förståelse, och jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningÖversättningKära Andandjonnyx och Casino Guru Team,
Efter att ha granskat ditt ärende vill vi förtydliga att den delvisa avskrivningen av dina vinster genomfördes strikt i enlighet med våra bonusvillkor, vilka är offentligt tillgängliga på vår webbplats och kan ses av vem som helst.
Det är korrekt att spelaren slutförde bonusomsättningen och fortsatte spela med riktiga pengar. Dessa pengar kom dock från en bonus, och enligt våra villkor – som alla spelare godkänner när de deltar i bonuserbjudanden – får det maximala uttagsbeloppet efter att omsättningskraven har uppfyllts inte överstiga 10 gånger det ursprungliga bonusbeloppet.
Denna regel anges tydligt i vår bonuspolicy (avsnittet om bonusinsättning, punkt 20):
"Om du vill göra ett uttag efter att omsättningskraven har uppfyllts måste du observera att det maximala uttagsbeloppet efter omsättning är 10x från det ursprungliga bonusbeloppet. NewLucky förbehåller sig rätten att skriva av det återstående saldot från vinsterna efter individuell omsättning."
För transparensens skull hittar du relevant avsnitt och regel här:
- Länk: https://newlucky.com/policy/bonus/
- Skärmdump: https://prnt.sc/0q0t1juuFVO6
Vi har redan informerat spelaren direkt om denna justering och förklarat den specifika regel som gällde. Ni kan vara försäkrade om att alla vidtagna åtgärder var helt i linje med våra publicerade och överenskomna villkor.
Vi uppskattar din förståelse och tackar för din uppmärksamhet i denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
NewLucky Casino-teamet
Översättning"Uttagbart belopp" hänvisar här generellt till det belopp som visas på ditt konto som "Uttagbart belopp" efter att bonusens omsättningskrav har uppfyllts.
Detta casinos system minskar automatiskt beloppet även efter att bonusens omsättningskrav är uppfyllda, vilket i praktiken tillämpar bonusvillkoren två gånger.
Vänligen granska klagomålet jag skickade in tidigare.
Detta casino tvingade mig att sätta mitt saldo till 400 € efter att jag uppfyllt bonusens omsättningskrav.
I slutändan var detta ett fel som orsakades av att casinot inte tydligt angav uttagsgränsen. Villkoren tillämpades dock redan omedelbart efter att jag uppfyllde bonusens omsättningskrav, och efterföljande tillämpning var inte tillåten.
I vilket fall som helst har kasinot ännu inte återbetalt en enda euro av medlen.
Beställ full återbetalning av pengarna senast i helgen.
ÖversättningKära andandjonnyx ,
Jag har granskat ditt tidigare klagomål gällande Newlucky Casino, som du föreslog, och hittat följande dokument:
Kan du vänligen kontrollera din transaktionshistorik och bekräfta om du har några liknande historik efter att ha omsatt denna bonus?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningJag vill att du granskar klagomålet från början.
Jag kan redan inte komma åt det här casinot från första början.
Den avgörande punkten är att detta casino använder ett system där "om bonusens omsättningskrav uppfylls samtidigt som gränsen överskrids, konfiskeras bonusen med våld".
Jag förstod detta från mitt tidigare klagomål, vilket är anledningen till att jag trodde att "gränsen inte skulle tillämpas igen efter att omsättningskraven uppfyllts".
För att göra det skulle innebära att detta casino tillämpar bonusvillkoren två gånger.
Detta resonemang verkar naturligt, eller hur?
ÖversättningOm du skickar in din casinohistorik kommer du sannolikt att upptäcka att när omsättningskraven för denna bonus uppfylldes försvann flera hundra dollar i bonusmedel, följt av att flera hundra dollar i riktiga pengar krediterades.
Om jag hade haft 10 000 dollar i riktiga pengar vid den tidpunkten, skulle det ha minskat till cirka 6 000 dollar.
För närvarande anses det generellt att casinots bonusvillkor har tillämpats.
ÖversättningKära Newlucky Casino,
Vi anser att resonemanget och tillämpningen av bonusreglerna i det här fallet är mycket orättvis mot spelaren. Ert system känner tydligt igen när en spelare deltar i bonusspel och när bonusinsatsen har slutförts, och överför de återstående medlen till det riktiga saldot.
Du har också bekräftat att spelaren fortsatte spela med riktiga pengar. Därför är det uppenbart att pengarna faktiskt var riktiga vid den tidpunkten. Uttalandet som antyder att dessa pengar, även om de är riktiga, fortfarande " härstammar från bonusen ", saknar logisk åtskillnad. När omsättningskraven är helt uppfyllda och saldot har omvandlats till riktiga pengar, borde det inte finnas någon skillnad i behandling - pengarna är per definition riktiga.
Dessutom kom själva bonusen från riktiga pengar, vilket ytterligare suddar ut gränsen i detta resonemang. Om spelaren hade tagit ut saldot omedelbart efter att ha slutfört omsättningen och sedan satt in samma belopp igen, skulle pengarna ha behandlats annorlunda, även om situationen skulle vara identisk. Detta indikerar att regelns tillämpning tvingar fram onödiga transaktioner enbart för att utlösa ett specifikt saldovillkor – en process som lätt skulle kunna hanteras automatiskt av ditt system.
Dessutom visar det tidigare problemet med spelaren andandjonnyx på ditt casino , där vinsterna begränsades, att sådana systembaserade begränsningar har tillämpats tidigare.
Ur vårt perspektiv har detta vinsttak för bonusar orättvist tillämpats på riktiga pengar. Därför anser vi att spelaren har rätt att få ut hela beloppet i fråga.
Tack för din förståelse, och jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningÖversättningKära Andandjonnyx och Casino Guru Team,
Tack för att du uppmärksammade oss på detta. Vi uppskattar verkligen ditt tålamod och din förståelse.
Observera att ditt ärende för närvarande granskas av vår relevanta avdelning. Vårt team analyserar noggrant alla detaljer relaterade till dina bonusvinster för att säkerställa en rättvis och transparent lösning.
Vi kommer definitivt att hitta en lämplig lösning och ge dig ett detaljerat svar angående detta ärende inom kort.
Med vänliga hälsningar,
NewLucky Casino-teamet
ÖversättningDet största problemet med detta klagomål är inte bonusen, utan den betydande förseningen i uttag.
Först, vänligen ta ut de 6 000 eurona omedelbart.
Det har gått flera månader redan, och ingenting har betalats ut.
Efter det, bestäm om du ska betala de 3 000 euro som Casino Guru och jag hävdar ska betalas. Om du vägrar att betala, acceptera att detta casino kommer att drabbas av betydande böter och att dess betyg kommer att sjunka kraftigt.
Är det acceptabelt?
ÖversättningKära Newlucky Casino,
Kan ni ange en uppskattad tidsram för slutförandet av er analys? Jag har redan delat Casino Gurus ståndpunkt angående era åtgärder, och vi kan inte hålla detta klagomål öppet på obestämd tid.
Tack för din uppmärksamhet och ditt snabba svar.
ÖversättningÖversättningHej till spelaren och gemenskapen,
Hej till Casino Guru-teamet,
Som chef för VIP-avdelningen på NewLucky Casino uppmärksammades jag på detta fall under vår regelbundna övervakning av spelarfeedback och vårt kontinuerliga arbete med att förbättra kvaliteten på vår service. Jag granskade hela klagomålshistoriken, korrespondensen och de åtgärder som vårt team vidtagit. Detta krävde mer tid än standardfönstret för svar, men i vissa fall är noggrannhet och ett grundligt tillvägagångssätt viktigare än hastighet. Min avsikt är alltid att tillhandahålla högsta möjliga servicenivå.
Nedan följer de slutgiltiga slutsatser jag har kommit fram till. Dessa beslut är slutgiltiga.
1. Angående GEO-begränsningarna
Vi stängde faktiskt åtkomsten från den geografiska plats där spelaren tidigare loggade in. Detta var ett globalt affärsbeslut och var inte riktat mot någon specifik individ. Vi förstår att detta kan ha orsakat svårigheter vid inloggningsförsök.
Spelarens konto förblir öppet och tillgängligt. År 2025 innebär det inga tekniska svårigheter att ändra en IP-adress.
2. Om orsakerna till GEO-restriktionerna
Även om jag inte är skyldig att offentligt avslöja den interna logiken bakom sådana beslut, kan jag notera att de huvudsakligen baseras på två faktorer:
- prioritera de marknader där vi planerar långsiktig utveckling,
- och det ökande antalet spelare som systematiskt försöker missbruka bonuspolicyer.
Dessa åtgärder finns på plats för att upprätthålla en rättvis och hållbar spelmiljö.
3. Angående delvis förverkande av vinster
Efter en fullständig granskning av ärendet har jag upphävt det tidigare beslutet att konfiskera en del av spelarens vinster.
Tro mig, kasinon i den här branschen har många legitima skäl att tillämpa sådana åtgärder, och beslut av detta slag fattas endast när det är absolut nödvändigt. I det här specifika fallet ser jag ingen anledning att upprätthålla konfiskeringen.
Pengarna kommer att återbetalas till spelarens konto inom kort.
4. Angående utträdet
Spelaren ombads upprepade gånger att ange bankuppgifter som behövdes för att behandla ett fiat-uttag. Vi har aldrig fått något svar, trots att våra e-postmeddelanden levererades.
Klagomålet inleddes med motiveringen att spelaren önskar ta ut vinsterna i kryptovaluta, men ett sådant alternativ är inte tillgängligt.
Detta är den enda anledningen till förseningen. Utan bankuppgifter kan vi inte fortsätta, och detta steg är helt och hållet på spelarens sida.
5. Krav mot penningtvätt
Spelarens begäran om att sätta in i EUR och ta ut i kryptovaluta faller under AML-restriktioner.
Branschens guldstandard är enkel:
Uttag måste behandlas med samma betalningsmetod som används för insättningar.
Detta är ett obligatoriskt krav, inte ett internt önskemål.
Slutsats
Som fakta tydligt visar är problemet inte att casinot vägrar att betala spelaren.
Den enda orsaken till förseningen är att spelaren inte har angett de bankuppgifter som krävs för ett fiat-uttag.
På vår sida har jag:
- upphävde konfiskeringen,
- ordnade så att pengarna återbetalades till spelarens konto,
- förtydligade hur spelaren kan komma åt kontot igen,
- och bekräftade att uttaget kommer att behandlas så snart vi mottagit nödvändig bankinformation.
Jag ser ingen anledning att fortsätta diskutera detta ärende i klagomålstråden.
Med vänliga hälsningar,
Chef för VIP
NewLucky Casino
ÖversättningJag har aldrig använt banken på det här casinot från början.
Jag använder kryptovaluta och Mifinity.
Även när man använder fiatvaluta behandlas insättningar och uttag med hjälp av kryptovaluta.
Som japansk medborgare är uttag tekniskt omöjliga eftersom japanska banker använder ett fundamentalt annorlunda system än europeiska banker.
Begreppen IBAN och SWIFT/BIC existerar inte.
Därför förklarade jag tidigare att uttag endast kan göras i kryptovaluta. Är detta svårt att förstå?
Jag har skickat ett flertal mejl och kan bevisa detta.
Eftersom casinot har begränsat användarnas åtkomst till sina konton måste det följa den uttagsmetod som användaren angett.
ÖversättningBäste chef för VIP & Newlucky Casino,
Tack för din utförliga förklaring och för ditt engagemang för att tillhandahålla högkvalitativa tjänster och rättvisa lösningar.
Vi förstår fullt ut kravet att behandla uttag med samma metod som användes för insättningen, i enlighet med AML-policyerna. Att begära spelarens bankuppgifter – trots att insättningarna gjordes via kryptovaluta och e-plånboken MiFinity – verkar dock motsäga detta krav.
Baserat på AML-principer bör uttag behandlas med samma betalningsmetod(er) som används för insättningar. Dessutom kan spelaren inte uppge ett IBAN-nummer, eftersom IBAN-nummer inte finns i Japan, vilket han korrekt har uppgett.
Kan ni förklara varför bankuppgifter begärs i det här fallet, med tanke på att spelaren uteslutande satte in pengar via kryptovaluta och en e-plånbok?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningCasinot kräver att jag använder ett VPN för att komma åt deras webbplats och själv skicka in uttagsförfrågningar.
Varför ska användare behöva betala ur egen ficka för att sätta upp en VPN-miljö när casinot inför GEO-blockeringar för sin egen bekvämlighet?
ÖversättningHej till spelaren och gemenskapen,
Hej till Casino Guru-teamet,
Jag vill återigen förtydliga vår ståndpunkt.
Spelaren kan initiera ett uttag via MiFinity, vilket är en fiatbetalningsmetod, precis som en banköverföring. Alla insättningar som gjorts sedan februari 2025 har behandlats via MiFinity, och därför kan spelaren ta ut pengar via samma metod, helt i linje med betalnings- och AML-krav.
Spelarens konto är öppet och fullt tillgängligt. Han kan logga in och initiera ett MiFinity-uttag när som helst, och vi begränsar inte denna process. Av skäl som är okända för oss har spelaren inte gjort det, trots att han flera gånger har informerats om att denna metod är tillgänglig.
Det verkar också som att den huvudsakliga oenighetspunkten är spelarens förväntan att få uttaget i kryptovaluta. Tyvärr är detta alternativ inte tillgängligt för detta konto, medan MiFinity fortfarande är den korrekta och stödda uttagsmetoden baserat på spelarens betalningshistorik.
Vi uppmanar återigen spelaren att initiera en uttagsbegäran från MiFinity så att vi kan behandla den omedelbart.
Chef för VIP
NewLucky Casino
ÖversättningDetta casino verkar ha glömt att Japan är geoblockerat.
Min internetleverantör blockerar VPN helt, så jag kan inte använda ett VPN.
Jag slutade använda Mifinity medan casinot vägrade att behandla mina uttag i månader.
Därför vill jag ta ut pengar med kryptovaluta.
Jag tillhandahåller dock både ett Mifinity-konto och ett kryptovalutakonto.
ÖversättningKära Newlucky Casino,
Tack för ditt förtydligande. Tyvärr, eftersom ni har implementerat geoblockering för Japan – ett beslut vi fullt ut erkänner är inom er rätt – är det inte lämpligt att begära att spelaren kringgår denna begränsning för att kunna begära ett uttag.
Eftersom det inte är ett gångbart alternativ för spelaren att använda VPN, skulle jag vänligen fråga om det vore möjligt att göra ett manuellt uttag från er sida till ett MiFinity-konto (i enlighet med AML-krav). För närvarande verkar detta vara den enda realistiska lösningen, särskilt med tanke på att kryptovalutauttag, som ni har noterat, inte är tillgängliga.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningÄven om detta casino har vägrat uttag i flera månader har jag slutat använda Mifinity.
Därför begär jag uttag via kryptovaluta.
Det är bara naturligt att omständigheterna förändras under månader av uttagsvägran, och eftersom casinot är ansvarigt bör det följa dessa regler.
ÖversättningÖversättningHej till spelaren och gemenskapen,
Hej till Casino Guru-teamet,
Tack för de ytterligare kommentarerna. Vi vill tydligt och transparent återge den nuvarande situationen.
Spelarens medel är fullt tillgängliga på hans spelkonto.
Kontot i sig är öppet och tillgängligt, och spelaren kan logga in när som helst och initiera ett uttag via MiFinity, vilket är en fiatbetalningsmetod som helt uppfyller AML-kraven.
Vi bekräftar återigen att alla insättningar sedan februari 2025 gjordes via MiFinity, och därför är ett uttag via MiFinity både giltigt och stöds. Om spelaren initierar en sådan begäran kommer den att behandlas inom kortast möjliga tidsram.
I slutet av 2025 är det svårt att identifiera några objektiva tekniska hinder som skulle hindra spelaren från att initiera ett uttag via denna metod. Casinot blockerar eller försenar inte uttagsprocessen på något sätt.
Vi vill också med respekt notera att det faktum att spelaren väljer att inte använda det tillgängliga och stödda uttagsalternativet inte kan anses vara skäl för att förlänga detta klagomål. Casinot kan inte förväntas tillhandahålla en betalningsmetod som inte stöds för kontot, enbart för att spelaren föredrar det.
Med all respekt för Casino Guru hoppas vi innerligt att plattformen inte blir en mekanism genom vilken spelare försöker pressa casinon att bevilja undantag som inte anges i gällande regler och betalningspolicyer.
Ur vårt perspektiv bör detta klagomål anses vara löst:
• pengarna finns på spelarens konto,
• kontot är öppet,
• en giltig uttagsmetod är tillgänglig,
• och spelaren kan initiera uttaget när som helst.
Spelarens beslut att inte fortsätta med uttaget kan inte rimligen tjäna som grund för att fortsätta klagomålet.
Med vänliga hälsningar,
Chef för VIP
NewLucky Casino
Översättning
Snälla, sluta dröja längre.
Kasinot har vägrat uttag i över flera månader, och eftersom användningen av Mifinity har stängts av måste uttag göras med kryptovaluta.
Dessutom har casinot blockerat åtkomst, vilket gör VPN-tjänster oanvändbara, så casinot måste själva behandla uttaget direkt.
Varför kan du inte förstå denna enkla sak?
ÖversättningKära Newlucky Casino,
Det verkar som att den grundläggande frågan i detta fall inte har förståtts helt, så jag vill upprepa den så tydligt som möjligt.
Spelaren kan för närvarande inte komma åt sitt konto eftersom er webbplats är begränsad i Japan, vilket ni har bekräftat i era tidigare svar. Om spelaren inte kan komma åt webbplatsen är det inte möjligt för hen att skicka in en uttagsbegäran på egen hand.
Trots detta har åtkomsten till plattformen begränsats genom ert beslut, begäranden om manuella uttag har upprepade gånger ignorerats, och ni fortsätter att uppge att pengarna är tillgängliga och att ärendet är löst. Ur vårt perspektiv är detta inte fallet. Spelarens pengar förblir låsta på en plattform som är oåtkomlig från en plats som var tillåten vid tidpunkten då vinsterna genererades.
För att ytterligare förtydliga, vi agerar inte som en mekanism för att pressa kasinon att bevilja undantag som inte stöds av gällande regler eller betalningspolicyer. Det är dock viktigt att erkänna att beslutet att avbryta tjänsterna för Japan fattades av ert kasino. Även om detta beslut helt och hållet ligger inom era rättigheter, har det direkt påverkat denna spelare, och det är därför ert ansvar att se till att sådana förändringar inte leder till negativa konsekvenser för befintliga eller tidigare kunder.
Av denna anledning ber jag er återigen att tydligt bekräfta om ni är villiga att manuellt behandla spelarens uttag till hans MiFinity-konto.
Observera att enligt branschstandarder, om en spelare inte kan skicka in en uttagsbegäran på grund av omständigheter som självavstängning, kontostängning eller begränsad åtkomst, fortsätter kasinon vanligtvis med ett manuellt uttag eller en återbetalning. Dessutom är det inte en acceptabel lösning att tvinga fram eller föreslå användning av ett VPN.
Tack för din förståelse. Vi ser fram emot ditt tydliga svar i denna fråga.
ÖversättningÖversättningKära andandjonnyx ,
Tyvärr har casinot inte svarat eller erbjudit någon lämplig lösning inom den givna tidsramen.
Därför har vi inget annat val än att avsluta ärendet som olöst .
Var försäkrad om att om casinot beslutar sig för att ingripa och tillhandahålla en lämplig lösning någon gång i framtiden, kommer vi att vara redo att återuppta klagomålet och fortsätta att hjälpa dig.
Tyvärr, eftersom casinot regleras av Curaçao Gaming Authority (CGA) – även kallad Curaçao Gaming Control Board (GCB) – finns det för närvarande ingen formell process för att hantera klagomål från enskilda spelare. CGA har offentligt förklarat att de inte har befogenhet att medla i tvister eller skiljedom mellan spelare och operatörer, och därför inte kan beordra ersättning eller ge bindande lösningar.
CGA har dock också erkänt att spelarklagomål är värdefulla för att identifiera potentiella brott mot licensskyldigheter. De arbetar aktivt med att implementera åtgärder för att hantera sådana frågor mer effektivt i framtiden. Av denna anledning är det fortfarande värt att skicka in ditt klagomål via deras officiella kontaktformulär eller genom att skicka ett e-postmeddelande till deras adress på complaints@cga.cw .
Se till att inkludera namnet på kasinots operatör i din inlämning, eftersom utelämnande av denna information kan leda till att klagomålet ignoreras.
Du hittar ytterligare vägledning om hur du lämnar in klagomål till tillsynsmyndigheter på den här länken .
Om du behöver hjälp med att förbereda ditt klagomål eller få svar från tillsynsmyndigheten är du välkommen att kontakta mig på jakub.m@casino.guru .
Tack för din förståelse, och jag beklagar verkligen att vi inte kunde uppnå ett mer gynnsamt resultat i ditt fall. Om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns alltid här för att hjälpa till.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningHej där, jag heter Peter, och jag kommer att ta över detta klagomål på grund av Kubos frånvaro.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Newlucky Casino. Vi fick följande meddelande:
Kära Andandjonnyx och Casino Guru Team,
Vi vill förtydliga att alla spelarnas pengar har betalats ut, och därför anser casinot att detta ärende är helt löst.
Spelarens konto blockerades aldrig. Åtkomst till kontot förblev tillgänglig hela tiden, inklusive via VPN. Spelaren loggade in på kontot och tog ut hela saldot via MiFinity, vilket är samma metod som används för insättningar och som krävs enligt vår AML-policy.
Uttaget behandlades i enlighet med våra vanliga betalningsregler.
Eftersom spelaren nu har mottagit alla pengar anser vi att ärendet är avslutat från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
NewLucky Casino-teamet
Kära andandjonnyx, kan du bekräfta att ditt uttag har lyckats? Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.
ÖversättningJag är inte heller sysslolös.
Jag har ingen avsikt att hantera ett klagomål som avfärdades på grund av kasinots likgiltighet.
Kasinot bör korrekt acceptera straffet.
ÖversättningKära andandjonnyx, vänligen förtydliga om du har mottagit pengarna eller inte, annars kommer jag att tvingas avsluta klagomålet som avvisat på grund av din bristande samarbetsvilja. Tack.
ÖversättningDen som inte är samarbetsvillig är casinot som har ignorerat mig hela tiden, eller hur?
Det är för sent nu.
Vad hade du tänkt göra om jag inte redan använde den här sidan?
I slutändan fick jag den aldrig.
Jag uppgav upprepade gånger under klagomålsprocessen att jag redan hade slutat använda Mifinity, men i slutändan behandlade inte casinot uttaget i kryptovaluta.
Kasinot behandlade uttaget, men pengarna nådde aldrig mig.
Är det acceptabelt?
Jag har sagt det förut, och jag säger det igen: Jag är inte sysslolös.
Jag har ingen avsikt att nu blanda mig i ett klagomål som för länge sedan avslutades som olöst.
Kasinot gjorde uttaget till ett konto jag inte längre använder, så jag fick aldrig pengarna.
Det finns inget mer att diskutera.
ÖversättningSnälla sluta klagomålen.
・Medan casinot försenade mitt uttag blev plånboken jag ursprungligen använde otillgänglig.
・Därför begärde jag ett uttag i kryptovaluta, men casinot vägrade.
・Som ett resultat försvann det saldo som casinot tog ut.
Huruvida du anser detta vara en "lösning" är upp till dig.
ÖversättningHej andandjonnyx,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Peter
