Spelaren från Italien hade begärt en avkylningsperiod för spelaktivitet medan han hade ett saldo på över 10 000 euro. Trots att han hade skickat in KYC-dokument fyra dagar tidigare hade han inte fått någon verifiering, och hans uttagsgräns på 2 500 euro per vecka förlängde åtkomsten till hans pengar. Trots att han hade bett om en avkylningsperiod flera gånger förblev hans spelaktivitet aktiv. Klagomålsteamet bekräftade spelarens oro över kasinots hantering av hans förfrågningar men förtydligade att en återbetalning eller ekonomisk kompensation endast kunde begäras om en spelare uttryckligen deklarerade ett spelproblem och begärde självavstängning. Eftersom spelaren inte hade gjort detta avslutades ärendet utan ytterligare åtgärder.
Nevada Win Casino - Spelaren begär avkylningstid för spelaktiviteter.
Avslutat
Vårt utlåtande
Annat
Belopp: 1 665 €
Nevada Win Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningJag har ett problem med det här casinot som inte vill uppfylla min begäran om att avkylning ska ske gällande spelaktivitet.
Jag har över 10 000 euro i saldo och uttagsgränsen är bara 2 500 euro per vecka, så det tar mig över en månad att ta ut allt.
För fyra dagar sedan skickade jag in alla dokument för KYC-verifiering men jag har fortfarande inte fått någon bekräftelse på att mitt konto är verifierat.
Jag bad sedan flera gånger om en paus från spelaktiviteten för att behålla mitt saldo och med möjligheten att komma åt spelkontot för att göra uttag varje vecka.
Jag fick höra att de skulle göra det, men min spelaktivitet har ännu inte inaktiverats.
Jag ber casinot att inaktivera min spelaktivitet i 30 dagar med möjligheten att komma åt mitt konto och göra uttag tills mitt saldo är komplett.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem.
Vänligen förstå att KYC (Know Your Customer) är en viktig och obligatorisk process genom vilken kasinon säkerställer att pengar betalas ut till den rättmätiga kontoinnehavaren. Eftersom spelbolag inte har möjlighet att verifiera spelare personligen är identitetsverifiering genom dokument den enda tillförlitliga metoden. Alla seriösa och licensierade kasinon är skyldiga att följa denna process, och det kan ibland ta några arbetsdagar att slutföra.
För att bättre förstå din situation, kan du förtydliga följande:
- Vilka dokument har du skickat in till casinot, och när skickade du in det senaste?
- Har några av era dokument redan granskats och godkänts?
- Angående betänketid, finns det ett alternativ att aktivera den direkt i din spelarprofil?
- Kan du vänligen vidarebefordra de begäranden om avkoppling som du skickade till casinot, tillsammans med deras svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
- Har casinot bekräftat om uttag är möjliga under en aktiv avkylningsperiod?
Jag hoppas verkligen att vi kan hjälpa dig att lösa den här frågan så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
-Vilka dokument skickade du in till casinot och när skickade du in det senaste?
Jag skickade alla nödvändiga dokument (foto på identitetskort, foto på kreditkort som använts och foto på hushållsräkningen) på fredagen den 4 juli.
-Har några av era dokument redan granskats och godkänts?
Inget svar mottagits från KYC-avdelningen. Mitt konto är inte verifierat än.
E-postsupporten försäkrade mig om att verifieringen kommer att ske inom två arbetsdagar, vilket redan har gått.
-Angående betänketid, finns det ett alternativ att aktivera den direkt från din spelarprofil?
Nej. Alla förfrågningar gällande ansvarsfullt spelande (avkylning och självavstängning) måste göras via e-post.
-Kan du skicka mig uttagsförfrågningarna du skickade till casinot, tillsammans med tillhörande svar? Du kan skicka dem till mig på .
Jag skickar dig korrespondens via e-post där jag insisterar på att be om att spelen ska inaktiveras, och får alltid olika och vaga svar.
-Har casinot bekräftat om uttag kan göras medan uttagsperioden är aktiv?
Som jag sa tidigare fick jag inget tydligt svar på det. De sa att de skulle notera begäran men de inaktiverade aldrig min spelaktivitet. Jag kan verkligen inte begära en självavstängning på grund av spelproblem eftersom jag då inte skulle ha tillgång till mitt konto.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
7 månader sedan
ÖversättningQueste sono le risposte ricevute dal supporto via mail in seguito alla mia richiesta di venerdì 4 luglio e giorni seguenti.
Lördag 5 juli:
Angående din begäran om att tillämpa en nedkylningsperiod för spelaktivitet samtidigt som du bibehåller åtkomst för uttag, har den noterats och kommer att respekteras i enlighet därmed.
Söndag 6 juli:
Om du bara vill ta en paus från spelandet kan du begära en avkopplingsperiod eller tillfällig avstängning utan att stänga ditt konto helt. Detta gör att verifieringsprocessen kan fortsätta så snart det berörda teamet återupptar sin aktivitet.
En nedkylningsperiod kräver inte att ditt konto stängs. Det betyder helt enkelt att du väljer att hålla dig borta från spelaktiviteter under en viss period. Under denna tid kommer du inte att kunna spela, men ditt konto förblir öppet och verifieringen kan fortsätta när den relevanta tjänsten återupptas.
För att förtydliga: en avkylningsperiod begärs vanligtvis när en spelare vill att vi ska blockera åtkomst till spelet under en kort tid.
Måndag 7 juli:
Okej, jag har vidarebefordrat din begäran till avdelningen som ansvarar för att stänga ett konto och när kontot har satts i en nedkylningsperiod kommer du att meddelas, tack.
Il mio account non è ancora stato verificato e la disabilitazione dei giochi non è stata processata come richiesto.
Ora il mio saldo è passato da 11500€ till 1665€
Il casinò ha consapevolmente agito con lo scopo di farmi perdere tutto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack för den ytterligare informationen. Observera att vi inte kan hjälpa dig att få tillbaka pengar du förlorat i vanligt spelande eftersom du inte har begärt att bli avstängd på grund av spelberoende.
Vad är det nuvarande beloppet på ditt casinokonto?
Har du fått några uppdateringar från casinot angående betänketid?
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
7 månader sedan
Översättning"Observera att vi inte kan hjälpa dig att återkräva några pengar som du förlorat genom regelbundet spelande, eftersom du inte har begärt att du avstängs på grund av spelberoende."
Som jag skrev till dig i slutet av mitt första meddelande, skulle en begäran om självavstängning på grund av spelberoende som du så skröt om inte ha låtit mig slutföra verifieringsprocessen på mitt konto, och jag skulle inte ha kunnat komma åt mitt konto för att göra uttag.
Så säg mig vad jag borde ha bett om för att inaktivera spelaktivitet? Säg inte igen att jag borde ha nämnt spelproblem, eftersom jag redan förklarat att det inte var ett alternativ av de skäl som nämnts ovan.
Jag påpekade också för dig med tydliga bevis att de hade svarat mig att de skulle ordna med avkylning, men det gjorde de aldrig.
Hör av dig om du vill hjälpa mig, annars slösar vi bara bort vår tid.
"Vad är det nuvarande beloppet på ditt casinokonto?"
Ingenting. Jag tog bara ut 1665 €.
"Har du fått några uppdateringar från casinot angående betänketid?"
Bara förvirrande och motsägelsefulla svar eftersom de inte vill ta ansvar för sin försumlighet och/eller onda tro. Min spelaktivitet har inte inaktiverats än. Jag skickar min slutliga korrespondens via e-post.
Jag ber om åtminstone en återbetalning av mina insättningar (6100 euro) efter avdrag för uttaget (1665 euro) eftersom jag upprepade gånger har bett om att få kyla ner mitt spelkonto och även om de svarade att det var ett möjligt alternativ och att de skulle göra det, så gjordes detta avsiktligt inte.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
7 månader sedan
ÖversättningUppdatera:
Jag fick svar från casinot angående mitt klagomål om att avkylningsförfarandet inte tillämpades som jag upprepade gånger hade begärt, vilket ledde till att jag förlorade cirka 10 000 euro.
Alltid på ett mycket förvirrande och motsägelsefullt sätt erkänner de att de hade fel och att de tar dessa förfrågningar gällande ansvarsfullt spelande på allvar, men har ingen avsikt att återbetala pengarna.
Jag begärde en karenapaus i fyra dagar i följd och har inte tagit några blodprover på gång.
Jag kunde inte begära en självavstängning på grund av spelproblem eftersom mitt konto skulle ha stängts utan möjligheten att logga in, och därför skulle jag inte ha kunnat vänta på att KYC-verifieringen skulle vara klar och sedan ta ut mina vinster.
Mina handlingar var korrekta i enlighet med casinots villkor medan casinots handlingar var oaktsamma och orättvisa, vilket de själva erkände.
Kära Veronika, jag ber dig därför att noggrant utvärdera situationen och be kasinot att ersätta åtminstone de nettoförluster som uppstått, vilka i vilket fall som helst är mindre än den skada som uppstått till följd av att man inte tillämpade ångerrätten.
Jag upprepar, självavstängning på grund av spelberoende var inte ett alternativ i mitt fall av de skäl som nämnts ovan.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack för att du delar med dig av alla detaljer och korrespondens gällande ditt ärende. Vi förstår din frustration över casinots hantering av dina begäranden om avkoppling och förseningarna i kontoverifieringen.
Observera dock att vi endast kan begära återbetalning eller ekonomisk kompensation i de fall där en spelare uttryckligen deklarerar ett spelproblem och begär självavstängning. Eftersom din begäran gällde en tillfällig avkylningsperiod och inte självavstängning på grund av spelberoende, kan vi inte begära återbetalning av dina insättningar eller förluster på denna grund.
Vi är medvetna om att casinots svar kan ha varit otydliga eller otillfredsställande, och vi rekommenderar att du eskalerar ärendet direkt med casinots licensmyndighet ( GCB ) eller tillsynsmyndighet om du anser att deras agerande var försumligt.
Tyvärr kan vi, baserat på den information som lämnats, inte ta ditt klagomål vidare och vi måste avsluta ärendet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru-teamet
Automatiskt översatt:
