Spelaren från Tyskland fick sitt Neon54-konto permanent stängt på grund av självavstängning, men casinot återaktiverade det utan hans samtycke, vilket ledde till ytterligare insättningar på totalt 450 euro. Han kontaktade supporten för att få sina förluster återbetalda, men hans meddelanden ignorerades. Vid granskning av ärendet fann vi att casinot erkände situationen och erbjöd en återbetalning som en gest av goodwill. Men på grund av brist på bevis som visade att casinot var informerat om spelarens spelberoende vid tidpunkten för självavstängningen kunde vi inte verkställa återbetalningen eller driva ärendet av ansvarsfulla spelskäl. Följaktligen avslutades klagomålet som avslaget, med en rekommendation till spelaren att tillhandahålla ytterligare bevis om tillgängliga.
Neon54 Casino - Spelarens konto har återaktiverats olagligt.
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 450 €
Neon54 Casino
Säkerhetsindex 8.7 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 18 maj 2026 stängdes mitt Neon54-spelarkonto permanent på min uttryckliga begäran och på grund av spelproblem (en obligatorisk självavstängning). Detta bekräftades också skriftligen till mig av casinots supportteam via e-post.
Trots denna aktiva självavstängning och den tydliga skyldigheten att skydda spelare, återaktiverade casinot ensidigt mitt konto i juni. Dessutom fick jag riktade marknadsföringsmejl ("Din bonusserie är här" och "Nedräkning till VM") den 12 och 13 juni 2026.
Denna oönskade reklam och den olagliga återaktiveringen av kontot lurade mig att sätta in pengar igen. Sedan återaktiveringen har jag satt in och förlorat totalt 450 euro.
Jag har redan kontaktat supporten skriftligen, satt en deadline och krävt återbetalning av mina förluster, eftersom casinot kraftigt har brutit mot sina skyldigheter gällande spelarskydd. Casinot ignorerar dock helt mina meddelanden och svarar inte.
Jag kräver återbetalning av mina förluster på 450 euro och permanent och oåterkallelig stängning av mitt konto. Alla bevis (bekräftelse på kontoavstängningen, reklammejl som mottagits trots avstängningen och mitt meddelande till supporten) finns tillgängliga som skärmdumpar och kan skickas in.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig den ursprungliga begäran om självavstängning som du skickade till casinot den 18 maj 2026? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru Vänligen skicka mig den ursprungliga e-posttråden, tillsammans med casinots svar och all efterföljande kommunikation, inte bara en enkel skärmdump.
- Begärde du att ditt konto skulle öppnas igen, eller var det tillgängligt utan någon ansträngning från din sida?
- Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej Veronika,
Jag ville bara meddela dig att jag just har skickat mejlet med den fullständiga e-posthistoriken och alla bevis till din adress ( veronika.f@casino.guru Jag skickade mejlet. Det visar tydligt att mitt konto helt enkelt öppnades igen utan min inblandning efter den bekräftade stängningen.
Vidare vill jag tillägga: Jag klagade till casinot hela tiden och krävde att de äntligen skulle stänga kontot. Men det ignorerades i flera dagar. Först nu, efter att detta klagomål öppnades här på CasinoGuru och blev offentligt, blockerade casinot plötsligt mitt konto blixtsnabbt och skickade mig en bekräftelse.
Detta visar tydligt att de bara reagerade under press från er plattform. Många
Med vänliga hälsningar,
Yalkin
ÖversättningTack för dina mejl och för uppdateringen angående återbetalningen av dina insättningar.
- Har du försett casinot med bankuppgifterna som de begärde i deras e-postmeddelande daterat 18 juni?
- Har du fått några ytterligare uppdateringar angående återbetalningen av dina förlorade insättningar?
ÖversättningHej Veronika,
Tack för ditt meddelande. Här är den senaste informationen angående dina frågor:
1. Bankuppgifter: Ja, jag har försett casinot med alla nödvändiga bankuppgifter (fullständigt namn, IBAN för min BBVA-bank, BIC, bankens namn och land) direkt på deras begäran så att återbetalningen på 600 € kan behandlas.
2. Casinosvar: Sedan jag skickade in mina bankuppgifter har jag inte fått någon ytterligare feedback eller bekräftelse från casinot. Pengarna har inte heller kommit in på mitt bankkonto än.
Jag kommer att hålla er uppdaterade här så snart det sker några framsteg eller pengarna anländer. Vänligen lämna klagomålet öppet tills dess.
Med vänliga hälsningar,
Yalkin
ÖversättningHej Veronika,
Jag skulle vilja ge dig en uppdatering. Tyvärr har jag fortfarande inte fått mina pengar på mitt konto, och jag har inte heller fått någon bekräftelse från casinot.
Jag kontaktade till och med casinot själv igen för att fråga om statusen för återbetalningen, men jag fick inget svar. Casinot ignorerar nu helt mina meddelanden efter att jag lämnat mina bankuppgifter.
Kan du vänligen kontrollera med casinot om utbetalningen på 600 € redan har initierats och varför de inte har svarat mig?
Vänligen lämna detta klagomål öppet.
Med vänliga hälsningar,
Yalkin
ÖversättningKära Ylk187,
Först och främst uppskattar vi att casinot bekräftade situationen och erbjöd sig att återbetala dina insättningar. Vi vill dock förtydliga att vi, baserat på de bevis som för närvarande finns tillgängliga, inte kan kräva att casinot utfärdar denna återbetalning eller kräver den för din räkning. Utan bevis på att casinot var medvetet om att din begäran om kontostängning var relaterad till spelberoende eller spelrelaterad skada, förblir återbetalningen en gest av goodwill från casinot snarare än något vi kan verkställa som en del av ett ansvarsfullt spelandekrav.
Efter att noggrant ha granskat e-postkorrespondensen du vidarebefordrade till oss kunde vi inte hitta någon omnämnande av att din begäran om kontostängning gjordes på grund av spelberoende eller spelrelaterade problem. Du nämnde att du informerade casinot om ditt spelberoende via livechatt. Tyvärr, utan chattranskript eller andra bevis som bekräftar att casinot var medvetet om ditt spelproblem, kan vi inte dra slutsatsen att casinot inte uppfyllde sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande. Casinon är i allmänhet inte skyldiga att behålla livechattranskript på obestämd tid, vilket är anledningen till att vi alltid rekommenderar att spelare sparar kopior av all kommunikation relaterad till begäranden om självavstängning.
I fall som rör ansvarsfullt spelande måste vi basera våra beslut på tillgängliga bevis. Eftersom vi inte har bevis för att casinot informerades om ditt spelberoende vid tidpunkten för din begäran om självavstängning kan vi inte stå på din sida i denna tvist eller fortsätta driva ärendet på den grunden.
Av denna anledning avslutar vi detta klagomål som avslaget.
Vi hoppas verkligen att casinot fullföljer den återbetalning de redan har utlovat. Om du i framtiden får bevis som visar att casinot informerades om ditt spelberoende innan de öppnade ditt konto igen, tveka inte att kontakta oss igen. Vi granskar gärna ärendet om nya relevanta bevis blir tillgängliga.
Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just den här situationen, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
