Spelaren från Österrike sökte medling i en tvist med Neon54 och hävdade att hans konto aldrig borde ha öppnats på grund av tidigare begäranden om självavstängning relaterade till hans spelberoende. Han begärde återbetalning av 2200 euro och hänvisade till operatörens försumlighet i implementeringen av självavstängningsåtgärder i hela nätverket trots hans upprepade begäranden. Efter att ha granskat all dokumentation fastställdes det att den första begäran om självavstängning, som uttryckligen relaterade till spelproblem, hade lämnats in först den 7 november 2025, varefter kontot stängdes. Tidigare begäranden om stängning nämnde inte uttryckligen spelproblem, och begäranden om självavstängning från andra kasinon som drivs av samma företag bekräftades inte gälla Neon54. Därför avslogs klagomålet eftersom operatören inte kunde hållas ansvarig för tidigare kontoaktivitet eller för undantag som inte uttryckligen tillämpats på Neon54.
Neon54 Casino - Spelarens konto är stängt och pengarna konfiskeras.
Omotiverat klagomål
Belopp: 2 200 €
Neon54 Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Kära Casino Guru-teamet,
Jag kontaktar er för att begära en objektiv granskning och medling i en tvist med Neon54 (operatör: Stellar Ltd.). Tvisten gäller ett krav på återbetalning av 2200 €, eftersom mitt konto enligt min mening aldrig borde ha öppnats på grund av tidigare begäranden om självavstängning inom samma nätverk.
Jag har samlat in fakta och alla bevis och ber er att bedöma om kasinots förlitande på dess villkor är tillåtet i detta fall.
Jag hade redan bett om din hjälp i en liknande fråga i maj. Det fallet löstes framgångsrikt, men det utlöste också ett återfall, eller snarare, det verkar som att jag inte riktigt hade övervunnit mitt spelberoende till 100 %.
Kärnan i min oro är att operatören, trots mitt kända spelberoende och flera förfrågningar om självavstängning, inte hindrade mig från att öppna nya konton i samma nätverk.
Jag har kämpat med spelberoende under en tid (behandling planerad till 2024). Tyvärr upplevde jag återfall under 2025, vilka vanligtvis inträffar impulsivt i början av månaden. För att skydda mig mot dessa impulser begärde jag upprepade gånger att operatören skulle stänga av sig själva i hela nätverket. Dessa skyddsåtgärder verkställdes tydligen inte eller misslyckades tekniskt sett.
Jag ska försöka kortfattat presentera hela situationen kronologiskt:
1) Legiano, maj 2025:
Som ni vet från mitt tidigare klagomål (https://de.casino.guru/beschwerden/legiano-casino-das-konto-des-spielers-sollte-geschlossen), begärde jag självavstängning från alla partnercasinon på Legiano den 1 maj 2025. Operatören erkände misstaget vid den tidpunkten och utfärdade en återbetalning. Därför var operatören medveten om mitt problem.
2) Spinbara, juli 2025
I juli 2025 öppnade jag impulsivt ett konto på Spinbara (som också drivs av Stellar Ltd.). Efter att ha spelat insåg jag mitt misstag och skrev till supporten den 16 juli 2025: "Vänligen stäng mitt konto på alla era casinosajter för livet." Trots detta erbjöd de mig en bonus istället för att omedelbart stänga mitt konto. Även efter denna andra kommunikation med operatören kunde jag öppna ett konto på Neon54 i september.
3) Neon54, september 2025
Även om operatören visste sedan maj (Legiano) och juli (Spinbara) att jag var spelberoende och ville bli avstängd från alla sajter, var registrering och insättning hos Neon54 möjlig utan problem. Även här varken behandlades eller bekräftades min direkta begäran om kontostängning den 30 september 2025. Några dagar senare loggade jag in på casinosajten igen och frågade om statusen för min avstängning via livechatt. Jag försäkrades om att den ansvariga avdelningen arbetade med det. Jag fortsatte dock att få bonuserbjudanden via e-post, senare även personliga från en VIP-manager, samt dagliga SMS-meddelanden.
Neon54 har avslagit min återbetalningsbegäran och hänvisat till deras villkor (avsnitt 3.8 och 4.1) att jag måste kontakta dem.
Min ståndpunkt är följande: Jag kontaktade dem. Två gånger (i maj och juli). Jag krävde uttryckligen skydd för hela nätverket. Att jag senare ville öppna nya konton på grund av mitt beroende är helt enkelt en konsekvens av sjukdomen. Om operatören hade korrekt genomfört mina önskemål från maj eller juli hade insättningen hos Neon54 inte varit tekniskt möjlig, vilket utgör ett brott mot vårdplikten.
Jag ber därför vänligt om er bedömning och granskning.
Tack så mycket för din insats!
LG
robert_z
PS: Tyvärr kunde jag inte ladda upp dokumenten för Spinbara och Legiano på grund av begränsningen i antalet bilagor. Jag skickar dem separat till dig.
Viktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Kära robert_z,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om din negativa upplevelse med operatören och svårigheterna relaterade till ditt spelberoende. Jag har granskat policyn för ansvarsfullt spelande och detta är vad jag fann: "Begäran om självuteslutning: Du kan kontakta supportteamet via e-post på [email protected] , och vi kommer att stänga ditt konto så snart som möjligt. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton de kan ha och att förbinda sig att inte öppna några ytterligare konton. Även om vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att förhindra skapandet av nya konton, är det fortfarande spelarens enda ansvar att se till att inga ytterligare konton öppnas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för eventuella förluster som uppstår på andra konton.
Tyvärr anges det inte att alla konton som innehas på andra kasinon som drivs av samma företag automatiskt kommer att blockeras eller självavstängas. Vänligen observera att självavstängning från ett kasino inte nödvändigtvis garanterar skydd på alla associerade plattformar.
För att bättre förstå situationen och bedöma ditt ärende objektivt skulle jag vilja ställa några frågor till dig:
- Är ditt konto för närvarande blockerat, eller är det fortfarande tillgängligt för dig?
- Har du ytterligare information eller dokument gällande din tidigare eller planerade behandling för spelberoende som kan vara relevant för detta ärende?
- När var senaste gången casinot tillät dig att göra en insättning?
Under tiden kan du gärna kolla in vår guide för ansvarsfullt spelande för mer information och användbara resurser:
https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Tack så mycket på förhand för ditt svar. Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Hej Petra,
Tack.
Angående dina frågor:
- Mitt konto är nu blockerat.
- Ja, jag har fler dokument. Till vilken e-postadress kan jag vidarebefordra dem?
- Min senaste insättning gjordes den 30 september 2025.
Tack så mycket för din insats!
LG
robert_z
Tack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, robert_z.
Du kan skicka alla ytterligare dokument till: [email protected] eller posta dem direkt i tråden. Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller andra uppgifter.
Tack än en gång för ert samarbete.
Hej Petra,
Jag har precis skickat dokumenten till dig via e-post.
Tack så mycket för din insats!
LG
robert_z
Kära robert_z
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade lösningsansvarige Martin ( [email protected] ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Hej robert_z,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag har tagit hand om ditt klagomål. Innan jag bjuder in casinorepresentanten till tråden, kan du ge mig mer information angående dina begäranden om självavstängning från de tidigare nämnda casinona (Spinbara och Legiano)? Har du fått någon bekräftelse på att din självavstängning kommer att gälla från andra grupperade casinon? Kan du också förse oss med eventuell kommunikation som kan ha ägt rum mellan den 7 och 16 november 2025?
Hej Martin,
Tack.
Till vilken e-postadress kan jag skicka dokument?
LG
robert_z
Hej Martin,
Ursäkta det sena svaret. Jag skickar dokumenten till den e-postadress du angav.
LG
robert_z
Kära robert_z,
Tack för ert samarbete i det här fallet. Som vi redan har fastställt i vår e-postkommunikation, efter att ha granskat all tillgänglig information och dokumentation, drogs slutsatsen att en återbetalning inte kan begäras i detta fall. Den första begäran om självavstängning som uttryckligen hänvisade till spelrelaterade problem och är tillämplig på Neon54 skickades in den 7 november 2025, varefter kontot stängdes. Vi förstår att det fanns flera stängningsförfrågningar tidigare, och även om jag personligen skulle vilja se ert konto stängas vid den tidpunkten, nämndes inget uttryckligt om spelproblem, vilket begränsar våra möjligheter att begära återbetalning.
Beträffande de begäranden om självavstängning som lämnats in till Spinbara och Legiano kan dessa inte anses vara tillämpliga på Neon54, eftersom operatörsomfattande avstängning inte bekräftades av operatören att omfatta alla associerade kasinon.
Av dessa skäl måste klagomålet avslås. Jag hoppas innerligt att du inte behöver kontakta oss igen och att du kan lämna kasinospelandet bakom dig, som du har tänkt dig tidigare. Men om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat kasino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter.
