Spelaren från Österrike hävdade att National Casino orättvist hade annullerat hennes vinster på 5 000 euro och hävdade att de härrörde från bonussaldo trots att hon hade uppfyllt omsättningskraven med riktiga pengar. Hon lämnade bevis på att bonusen hade fullgjorts, att saldot med riktiga pengar hade krediterats och att hennes efterföljande vinster hade kommit från spel med riktiga pengar. Kasinot hade konfiskerat 4 950 euro av hennes vinster, vilket bara lämnade kvar de ursprungliga 50 eurona, som hon framgångsrikt tog ut. Klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat att problemet hade åtgärdats, men specifika detaljer om lösningen lämnades inte.
National Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
5d 3h 58m 5s
National Casino
Säkerhetsindex 7.4 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningGod morgon,
Jag lämnar in ett klagomål mot National Casino, som orättvist annullerade mina vinster på 5 000 €. Jag är en VIP-spelare. Jag satsade min lojalitetsbonus på Cleopatra. Systemet stängde sedan bonusen och överförde den maximalt tillåtna gränsen på 50 € i kontanter till mitt riktiga konto.
Med dessa RIKTIGA pengar (50 euro) fortsatte jag spela i mer än en timme på helt olika spel (Buffalo Megaways, Playson-slots) med insatser på 0,60 euro, 0,80 euro och 1,20 euro. På så sätt uppfyllde jag kravet på 3x den verkliga omsättningen. Först DÅ vann jag den stora jackpotten på 5 000 euro på Tiger.
Kasinot raderade mina vinster och påstod att det var ett bonussaldo. Min VIP-chef gratulerade mig skriftligen till vinsten, men hon vägrar att betala ut mig och erbjuder mig istället ytterligare en "personlig bonus" i ett mejl för att tysta mig.
Casinot bryter direkt mot sina egna bonusvillkor, särskilt PUNKT 5f, som tydligt anger: "När bonusen har utnyttjats fullt ut... Alla vinster som görs med dessa pengar är INTE föremål för några ytterligare uttagsgränser."
Eftersom jackpotten först vinner efter att omsättningen till riktiga pengar har skett gäller inte gränsen på 50 € för den. Jag ber om hjälp.
Jag har bevisen (villkor punkt 5f och ett e-postmeddelande från VIP-chefen) nedladdade till min telefon och jag tillhandahåller dem gärna.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med National Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
Informerades du någon gång om att bonusvillkoren fortsätter att gälla även efter att omsättningskravet har uppfyllts?
Kan du bekräfta om ditt casinokontosaldo var uppdelat i saldo med riktiga pengar och bonuspengar?
Visades saldot du fortsatte spela med som "uttagbart"/"riktiga pengar", eller visades dina vinster fortfarande i bonussaldot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Attila,
Tack för att du tar mig an mitt ärende. Jag ska svara på dina frågor:
1 Nej, casinot varnade mig inte i förväg om att restriktionerna skulle gälla även efter att bonusen var helt slutförd. Enligt deras egna villkor (avsnitt 5f) ska reglerna för riktiga pengar gälla.
2 Ja, casinosystemet låste automatiskt mitt saldo efter att lojalitetsbonusvillkoren hade slutförts, drog av överskottet och överförde exakt 50 € till mitt konto som RIKTIGA PENGAR (Saldo med riktiga pengar). Bonusen markerades som slutförd och avslutades i det ögonblicket.
3 När jag fortsatte spela slots (Buffalo Megaways, Playson slots, etc.) spelade jag redan med detta saldo med riktiga pengar. Alla ytterligare vinster krediterades mitt riktiga saldo (för uttag), inte mitt bonussaldo. Från detta riktiga saldo på 50 € vann jag därefter 5 000 € genom långvarigt spelande.
Viktigt tillägg till den rådande situationen: Kasinot konfiskerade därefter 4 950 euro av min totala vinst på 5 000 euro och lämnade endast de ursprungliga 50 eurona kvar på mitt konto. Jag har redan tagit ut 50 euro från mitt konto och pengarna har anlänt till min bank i morse. Ämnet för mitt klagomål är därför det olagligt konfiskerade beloppet på 4 950 euro.
Jag har alla bevis och skärmdumpar från kommunikationen med VIP-chefen Chloe till mitt förfogande.
Med vänliga hälsningar,
[Redigerad]
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningDetta är min kommunikation med VIP-chefen! Jag är väldigt besviken på den här proceduren! Och de har verkligen en röra där!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningDukasino: Förra året fick jag en bonus på 74 gratissnurr. Först vann jag runt 500-600 euro från dem, vilket jag framgångsrikt omsatte och förvandlade saldot till riktiga pengar. Jag fortsatte spela och vann 4 000 euro i nettopengar. Casinot betalade mig hela beloppet utan problem.
Just Casino: Jag spelar bara där en eller två gånger om året. Förra året fick jag bonusspins i födelsedagspresent, vann 600 euro och efter att ha uppfyllt villkoren skickade de mig pengarna utan problem.
Jag gjorde exakt samma sak på National Casino – jag satsade ärligt och fullständigt bonusen. Systemet stängde det åt mig och godkände det riktiga saldot. Om det var 30 euro eller 200 euro hade jag viftat med handen och låtit det vara. Men jag tänker inte bara låta 5 000 euro, som jag enligt reglerna har full rätt till, bli stulna.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar. Har du för närvarande tillgång till din bonushistorik? Om så är fallet, kan du bifoga en skärmdump som visar hur bonuspengarna konverteras till riktiga pengar?
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningTack så mycket för informationen du lämnade. Jag uppskattar dina ansträngningar, men de bifogade skärmdumparna visar inte tydligt att vinsterna har begränsats två gånger – först med 103 EUR och senare med 4 950 EUR. Utan dessa avgörande bevis kan det vara svårt för oss att hantera ärendet med casinot på ett effektivt sätt. Kan du vänligen tillhandahålla en skärmdump som visar hur bonuspengarna konverteras till riktiga pengar?
För att säkerställa att vi kan bedöma problemet korrekt, skulle du kunna dela din spelhistorik med oss? Jag rekommenderar att du begär den fullständiga spelhistoriken direkt från casinot i Excel-format. Spelhistoriken bör omfatta hela den relevanta perioden, från aktiveringen av bonusen till konfiskeringen av vinsterna. Tack på förhand för din hjälp. Jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej herr Atilla, jag har fått utdraget men jag kan inte spara det!
Bara om jag vidarebefordrar hela mejlet med Excel-historiken till dig.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningJag behöver ett e-postmeddelande för att vidarebefordra det.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Tina888555,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Hej Tina888555,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Tina888555. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära Tina888555,
Du kan skicka bevisen till min e-postadress attila.g@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningBäste herr Attila
Tack för att du öppnade ärendet igen, jag har redan skickat mejlet.
Jag önskar dig en underbar resten av dagen.
Med vänliga hälsningar
[Redigerad]🙏🏻❤️
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahållit bevisen. Jag har granskat spelloggen, särskilt med fokus på ditt spelande i spelet "Luxor and Win". Jag noterade dock inga oegentligheter. Saldot återspeglade korrekt insatsbeloppen efter varje spelrunda. Dessutom vill jag förtydliga problemet. I början av ditt klagomål angav du att bonusvinsterna hade begränsats två gånger. Senare nämnde du att ett tekniskt problem uppstod. Kan du vänligen förtydliga om casinot begränsade dina vinster två gånger, som anges i ditt första meddelande? Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Attila, tack för att du granskade min spelhistorik och bekräftade att det inte förekommit några oegentligheter från min sida.
För att undvika missförstånd vill jag förtydliga kärnan i mitt klagomål:
1. Jag anser att tekniska förändringar i mitt bonussaldo (t.ex. ändring av beloppet från 135 € till ett lägre belopp) är obetydliga (eftersom 135 € fortfarande var bonuspengar!!, och 42 € hade redan skickats in och det var riktiga pengar!!!)
2. Det viktigaste och enda viktiga för mig är att jag ärligt överförde pengarna och vann 4 950 €.
3. Kasinot vägrade att betala ut dessa pengar till mig och begränsade mina vinster.
Var vänlig fokusera din kommunikation med casinot på just denna punkt – utbetalningen av mina riktiga vinster på 4 950 €, som jag hade rätt till efter att ha uppfyllt alla villkor.
Tack för din hjälp med att lösa det här fallet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Attila,
Jag måste höra av mig. Det har gått en månad nu, och processen drar ut på tiden utan att någon lösning syns. Det här går verkligen på mig.
National Casino fortsätter att skicka mig free spins som jag varken använder eller vill ha – dessa erbjudanden upphör helt enkelt att gälla eftersom jag inte längre är intresserad av detta casino alls. Jag vill inte ha dessa "gåvor", jag vill bara ha min rättmätiga utbetalning.
Jag uppfyllde omsättningskraven för mina spel korrekt och låste upp bonusen och vinsterna ärligt för att nå totalsumman på 4 950 €. Det var inte ett tekniskt fel från min sida, utan ett normalt spelförlopp. Att detta belopp nu undanhålls från mig är helt oacceptabelt.
Missförstå mig inte: Jag är mycket tacksam för din hjälp. Men jag uppmanar dig att öka trycket på casinot den här veckan så att vi äntligen kan nå en överenskommelse. När jag har fått mina 4 950 euro kan de stänga mitt konto permanent – jag vill aldrig ha något att göra med det casinot igen.
Tack för din förståelse och ditt engagemang.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
ÖversättningKära Tina888555,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
