Mystino Casino - Spelarens konto har stängts och pengarna konfiskerats.

Jag skriver för att lämna in ett klagomål mot Mystino Casino angående den orättvisa stängningen av mitt konto och konfiskeringen av mina pengar.

Jag spelade med välkomstbonusen, specifikt på spelautomaterna "Hawaiian Dream Gold" och "Finn and the Swirly Spin". Plötsligt stängde casinot mitt konto och konfiskerade hela mitt saldo. De hänvisade till ett brott mot avsnitt 3.12 i de allmänna villkoren (Bedrägeri och samverkan). Jag har dock inte varit inblandad i några bedrägerier eller samverkan med andra spelare. Jag spelade helt enkelt spelautomater normalt. Casinot har inte lämnat några specifika bevis eller förklaringar till vad som exakt utgjorde "bedrägeri" i mitt spelande.

Brist på bevis: Kasinot har inte lagt fram några bevis för det påstådda "bedrägeriet" eller "samverkan".

Standardspel: Mitt spelupplägg bestod av standardspel på populära spelautomater. Det fanns inga mönster som borde flaggas som bedrägerier.

Begäran om transparens: Jag ber casinot att tillhandahålla de specifika spelloggarna och motiveringen bakom deras beslut att åberopa avsnitt 3.12. Om de inte kan tillhandahålla konkreta bevis bör mina pengar återbetalas omedelbart.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
• Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
• Har du spelat några andra spel medan din bonus var aktiv, förutom de två spelautomaterna du nämnde?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Kära Veronica,

Tack för ditt svar. Jag skulle vilja besvara dina frågor enligt följande:

Angående KYC: Ja, jag har redan slutfört KYC-processen. Jag har skickat in alla nödvändiga identitetshandlingar till casinot.

Angående VPN/IP-maskering: Nej, jag har aldrig använt VPN eller någon IP-maskeringsprogramvara för att komma åt casinots webbplats. Jag har alltid besökt webbplatsen från min faktiska plats med en standardanslutning.

Angående spelen som spelades: Medan bonusen var aktiv spelade jag bara de två spelautomaterna jag nämnde tidigare ("Hawaiian Dream Gold" och "Finn and the Swirly Spin"). Jag spelade inga andra spel.

Som nämnts ovan har jag följt alla casinots regler och villkor till fullo. Jag är mycket förvirrad över varför mina pengar konfiskerades under anklagelser om "bedrägeri och samverkan".

Jag uppskattar din fortsatta hjälp med att lösa detta problem med Mystino Casino.

Med vänliga hälsningar,

Kära lxnan49

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej lxnan49,

Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.

Vi vill gärna bjuda in Mystino Casino att delta i samtalet.

Kära Mystino Casino,

Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen och bevisen till mig på michal.k@casino.guru eller via vår Teams-chatt.

Kära kasinoguru och lxnan49,

Jag hoppas att det här meddelandet mår bra för dig.

Denna uppföljning är för att informera dig om att ditt ärende är under utredning och att vårt team granskar de uppgifter du lämnat.

Vi återkommer så snart vi har en uppdatering. Under tiden uppskattar vi verkligen ditt fortsatta tålamod och din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Klagomålsteamet

Kära kasinoguru och lxnan49,

Tack för att du väntade på vår avdelnings granskning.

Detta konto har stängts i enlighet med villkoren 3.12, 5.1.4 och 5.1.5.

Allt återstående saldo, inklusive uttagsbegäran, har konfiskerats.

Detta är vårt slutgiltiga beslut och kommer inte att ändras.

Med vänliga hälsningar,

Klagomålsteamet

Kära Mystino Casino,

Tack för dina mejl.

Kära lxnan49,

Kasinoteamet har tillhandahållit viss information och bevis som väcker giltiga frågor, vilket delvis kan klargöra deras agerande. Trots våra upprepade förfrågningar har kasinoteamet dock inte tillhandahållit den ytterligare information och bevis som krävs för att vi ska kunna göra en oberoende och grundlig bedömning av situationen.

Följaktligen kan vi för närvarande inte stödja kasinots agerande, och det verkar som att konfiskeringen av dina vinster är orättvis i nuläget.

Denna brist på transparens överensstämmer inte med principerna om rättvis praxis som vi strävar efter att upprätthålla för att säkerställa en rättvis spelmiljö för både spelare och operatörer.

Vi beklagar därför att vi måste avsluta detta klagomål som olöst – otillräckliga bevis från kasinot .

Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming (AOFA) Authority och skickar in ett klagomål till dem. Du hittar AOFA:s licensvaliderare längst ner på casinots webbsida:

Spelmyndigheten kan ha fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Du hittar mer information om hur du gör det här: Licensmyndigheten – Anjouan Gaming | Casino Guru

Berätta gärna för mig hur de svarade michal.k@casino.guru .

Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru