Spelaren från Storbritannien anmälde konfiskeringen av 16 217,73 euro från sitt MyStake-konto efter att han hade uppfyllt alla omsättningskrav för Galaxy VIP Weekly Cashback-bonusen. Han ifrågasatte casinots tillämpning av en maximal uttagsgräns som inte hade angetts i villkoren under hans spelande och sökte hjälp med att få historiska villkor eller återbetalning av sina konfiskerade medel. Klagomålet granskades, men casinot kunde inte tillhandahålla arkiverade versioner av villkoren från den relevanta perioden, utan bekräftade endast att uttagsgränsen tidigare hade varit 5 gånger bonusbeloppet och senare ändrades till 10 gånger. På grund av bristen på verifierbara bevis från spelaren och casinots oförmåga att tillhandahålla historiska dokument kunde klagomålet inte lösas helt. Spelaren informerades om utredningens begränsningar och fick information om hur han kunde eskalera ärendet till licensmyndigheten om han så önskade.
MyStake Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Annat
Belopp: 16 217 €
MyStake Casino
Säkerhetsindex 9.7 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skickar in detta klagomål angående konfiskeringen av 16 217,73 € från mitt MyStake-konto efter att jag hade uppfyllt omsättningskraven för Galaxy VIP Weekly Cashback-bonusen.
Kasinot hävdar att konfiskeringen berodde på en "maximal uttagsgräns på 5 gånger bonusbeloppet". Denna regel finns dock inte med i bonusvillkoren eller de allmänna villkoren som gällde vid tidpunkten för mitt spelande.
Detaljerad förklaring
Galaxy VIP Weekly Cashback-bonusen aktiverades och omsattes mellan 24–28 november 2025.
Alla omsättningskrav var helt uppfyllda.
Efter att omsättningen var klar fortsatte spelandet med hjälp av spelmedel med riktiga pengar.
De omtvistade vinsterna genererades under detta spel med riktiga pengar.
MyStake tog senare bort majoriteten av mitt saldo och uppgav att endast 5 gånger cashback-beloppet kunde tas ut.
Jag bad MyStake-supporten att tillhandahålla:
Den exakta klausulen om villkor som motiverar denna begränsning, eller den historiska versionen av de villkor som gällde under mitt spelande
De kunde inte tillhandahålla någondera.
Viktiga frågor
- Ingen publicerad regel
- Det finns ingen maximal uttagsgräns angiven för Galaxy VIP Weekly Cashback-bonusen i de villkor jag granskade.
- Retroaktiv tillämpning av villkor
Efter att tvisten började skickade MyStake skärmdumpar av uppdaterade villkor och ändrade senare sina villkor för att införa nya uttagsgränser. Dessa villkor fanns inte på plats vid speltillfället.
Beslagtagna medel
Vinster som genererades efter att omsättningen var avslutad, med hjälp av frigjorda pengar, behandlades som bonusmedel och konfiskerades.
Delvis goodwillbetalning
MyStake erbjöd senare en partiell "goodwill"-betalning (cirka 784 euro), samtidigt som de vägrade att betala ut de återstående 15 433,20 eurona. Denna betalning angavs uttryckligen vara en gest av goodwill, inte en förlikning.
Oberoende expertbedömning
Jag beställde en oberoende bedömning av efterlevnaden av iGaming-reglerna, som drog slutsatsen att:
Kasinots beslut stöds inte av bevis
Den angivna uttagsgränsen fanns inte i de tillämpliga villkoren
Konfiskeringen verkar förlita sig på opublicerade eller retroaktivt tillämpade regler
Nuvarande status
MyStake hävdar att medlen inte kommer att frigöras.
Försök att lämna in klagomålet till Curaçaos tillsynsmyndigheter har misslyckats på grund av oåtkomliga e-postadresser och portaler.
Jag söker CasinoGurus hjälp med att få:
De historiska villkor som MyStake förlitar sig på, eller
Frigörandet av de konfiskerade medlen
Begärd lösning
Jag ber respektfullt:
Återlämnandet av de konfiskerade 16 217,73 eurona, eller
Tydliga bevis på en giltig klausul i de allmänna villkoren som motiverade konfiskeringen vid speltillfället
Tack för din hjälp.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med MyStake Casino. Jag har gått igenom bevisen.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen dela bevis på att omsättningen av bonusen har godkänts och vinsterna har ackumulerats med saldot med riktiga pengar?
- Vänligen ge mig spelhistoriken från den relevanta tidsperioden för granskning. Du borde kunna begära din spelhistorik från supporten i Excel-format (.csv).
- Dela relevanta bevis med mig på tomas@casino.guru
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Thomas
Tack för att du tittade på detta åt mig. Jag kommer snart att begära spelhistoriken från min insats och skickar ett e-postmeddelande med information om hur jag klarade bonuskraven direkt.
ÖversättningHej Tomas,
Bara för att bekräfta, jag har mejlat dig den begärda informationen tillsammans med MyStake-chattranskriptet som visar att de inte kan tillhandahålla min spelhistorik i CSV/Excel-format på grund av systembegränsningar från deras sida.
Vänligen meddela mig om du behöver något mer från mig i detta skede.
Tack för din hjälp.
ÖversättningHej Tomas,
Jag försökte skicka det begärda beviset till din e-postadress, men meddelandet avvisades på grund av säkerhetsrestriktioner (statuskod 5.7.1).
Jag har därför laddat upp hela MyStake-chattranskriptet och stödjande bevis direkt här i målet, enligt begäran. Transkriptet bekräftar att MyStake inte kan tillhandahålla min spelhistorik i CSV/Excel-format på grund av systembegränsningar från deras sida.
Vänligen meddela mig om du behöver något ytterligare från mig i detta skede.
Tack för din hjälp.
Jag kommer att ladda upp de andra filerna över två chattar eftersom det finns en gräns för uppladdningar.
ÖversättningÖversättningÖversättningÖversättningTack för ditt tålamod.
Jag fick ett mejl från dig, men ingen fil bifogades.
Försök att skicka antingen en originalfil igen, eller om filen inte kan skickas via e-post, försök att ladda upp den till en molnlagringsplats du väljer och dela åtkomsten till filen med mig på det sättet.
Jag ber om ursäkt för besväret.
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej Tomas
delade med dig Jag har skickat länken
ÖversättningHej Tomas,
Jag ville informera er om MyStakes senaste offentliga svar på min Trustpilot-recension.
I sitt svar uppgav MyStake att "varje bonus har sina egna villkor", men de tillhandahöll, citerade eller länkade inte till några specifika villkor för Galaxy VIP Weekly Cashback-bonusen, och de hänvisade inte heller till någon klausul som visar ett uttagstak eller omvandling av clearade vinster tillbaka till bonusmedel.
Inte vid någon tidpunkt under aktiveringen fick jag tillgång till, eller fick tillgång till, separata Galaxy VIP Weekly Cashback-villkor som innehöll dessa begränsningar. Detta är fortfarande min största oro, eftersom sådana villkor skulle vara väsentliga och borde ha redovisats tydligt före bonusaktivering.
Jag ger gärna en skärmdump av deras Trustpilot-svar om det är till hjälp.
Tack för att du fortsätter att granska ärendet.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Azureaus,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningOkej, tack Tomas för all hjälp hittills.
ÖversättningHej Azureaus,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare insikt i problemet och för att undersöka hur jag kan hjälpa till.
Vi vill gärna bjuda in MyStake Casino att delta i samtalet.
Kära MyStake Casino,
För att vi ska kunna granska detta ärende korrekt och rättvist skulle vi uppskatta om ni kunde dela med er av den version av era villkor som gällde när spelaren registrerade sitt konto och mottog sina vinster. Denna information gör att vi bättre kan förstå det tillämpliga ramverket och bedöma ärendet i sitt rätta sammanhang, eftersom spelaren har uttryckt oro över den eventuella retroaktiva tillämpningen av nyare regler.
Vi skulle också vara tacksamma för en detaljerad översikt över händelseförloppet i samband med detta ärende för att säkerställa att vi har en fullständig och korrekt förståelse.
Om det finns information eller bevis som inte kan offentliggöras, får du gärna dela det direkt med mig på michal.k@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningHej,
Enligt dessa bonusvillkor är den maximala uttagsgränsen 10 gånger bonuspengarna.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Michal,
Tack för att du tog över ärendet.
För tydlighetens skull, skärmdumpen som MyStake tidigare tillhandahöll och som visar den maximala uttagsgränsen på 10 gånger hänför sig till uppdaterade villkor som infördes efter mitt klagomål. Vid den tidpunkt då jag accepterade och slutförde Galaxy VIP Weekly Cashback-bonusen (24–28 november) var uttagstaket som tillämpades på mina vinster 5 gånger bonusbeloppet.
Trots flera förfrågningar fick jag inte en verifierbar kopia av de exakta villkoren som var aktiva vid speltillfället, och inte heller bevis på att ett sådant 5x uttagstak tydligt visades och godkänts innan bonusen aktiverades.
Min oro kvarstår att uttagsbegränsningen antingen inte redovisades tillräckligt eller tillämpades retroaktivt.
Jag ber därför vänligen att MyStake tillhandahåller:
• Den exakta arkiverade versionen av de villkor som gällde det datum då bonusen accepterades
• Bevis på att just denna version presenterades för och godkändes av mig före spelstart
• Bekräftelse på att inga efterföljande revideringar åberopas i detta fall
Jag uppskattar din hjälp med att säkerställa att denna fråga granskas rättvist och strikt baserat på gällande villkor vid tidpunkten för spelet.
Med vänliga hälsningar,
Konstantino
ÖversättningKära MyStake Casino,
Jag ber vänligen om er hjälp med att granska detta ärende noggrant och rättvist. Det skulle vara mycket uppskattat om ni kunde tillhandahålla den version av era villkor som gällde vid den tidpunkt då spelaren registrerade sitt konto och samlade på sig sina vinster. Tillgång till denna information gör det möjligt för mig att förstå det relevanta ramverket och utvärdera situationen i dess lämpliga sammanhang, särskilt eftersom spelaren har uttryckt oro angående den potentiella retroaktiva tillämpningen av nyare regler.
Dessutom skulle jag vara tacksam för en omfattande översikt över händelseförloppet i samband med detta ärende för att säkerställa att jag har en fullständig och korrekt förståelse.
Om det finns information eller bevis som inte kan offentliggöras, tveka inte att dela det direkt med mig på michal.k@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningHej,
Vi kontrollerade bonusens aktiveringsdatum samt dess tidigare uppgifter. Sedan januari har vi ändrat våra uttagsvillkor för att inkludera en uttagsgräns på 10x (bonusbeloppet). Innan dess var den 5x, och vi var tvungna att minska användarens överskjutande belopp.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära MyStake Casino,
Vänligen skicka mig bevis som stödjer dina påståenden michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningHej,
Vi har möjlighet att ändra våra villkor och höja spelarnas uttagsgränser. Vi kan inte ge er den information vi hade förra året eftersom vi ändrade villkoren för flera månader sedan och inte har någon gammal version.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära MyStake Casino,
Även om det säkerligen skulle vara bra att ha tillgång till denna information, förstår jag att det inte är obligatoriskt att behålla äldre versioner av villkoren.
Kära Azureaus / Constantino,
Jag försökte erbjuda min hjälp och uppskatta ditt perspektiv; men utan tillgång till relevant information och bevis kan vi som en oberoende enhet inte komma fram till en definitiv slutsats.
Även om det absolut vore att föredra om casinoteamet försåg oss med den tidigare versionen av deras villkor som gällde när du registrerade ditt konto och samlade dina vinster, såvitt jag vet finns det ingen reglering som kräver att casinon behåller tidigare versioner av sina villkor. Åtminstone inte för casinon med spellicens på Curaçao.
Tyvärr befinner vi oss i en situation där vi har nått gränsen för vad vi kan åstadkomma från vår sida. Dessutom har inte ens du lagt fram några bevis som skulle motsäga de förklaringar som casinots team har lämnat; därför kan vi inte förespråka din sak eller argumentera för att casinot har underlåtit att följa sina egna regler.
Generellt sett, om en bonus har en maximal vinst-/uttagsgräns, bör den helst specificeras i bonusbeskrivningen. Men även om den inte är det, innebär det inte att de allmänna bonusvillkoren inte är tillämpliga. Dessutom var Galaxy VIP Weekly Cashback-bonusen en specialbonus som endast var tillgänglig för ett visst antal spelare under en begränsad tid; därför är det inte ovanligt att sådana kampanjer har mindre detaljerade beskrivningar än vanliga, vanliga bonusar. Generellt sett är det alltid lämpligt för spelare att granska casinots bredare villkor och bonusregler innan de gör anspråk på något erbjudande, eftersom dessa gäller över hela linjen. Om du är osäker kan det också vara ett bra steg att kontakta casinots support för att få ett förtydligande innan du accepterar en bonus.
Jag vill förstå att du kanske tycker att den tillämpliga versionen av villkoren inte var tydligt angiven, och jag respekterar den oron. Baserat på den information vi har tillgång till kan vi dock inte dra slutsatsen att casinot agerade utanför sina egna regler.
Med allt detta i åtanke måste jag tyvärr meddela att jag inte kan fortsätta driva detta ärende. Du är välkommen att eskalera din situation till kasinots licensmyndighet eller lämpliga myndigheter i din jurisdiktion om du anser att kasinot inte har följt sina regler, eller om kasinot kan ha tillämpat några regler retroaktivt, men denna fråga har överskridit våra möjligheter.
Jag förstår att det här kanske inte var det svar du hoppades på, men jag litar på att du inser de begränsningar som finns från vår sida i den här situationen.
Vänligen meddela mig hur du vill gå vidare eller om det finns något annat jag kan hjälpa till med just nu. Annars avslutar jag ärendet.
ÖversättningKära Michal,
Tack för din tid och för den möda du lagt ner på att granska detta ärende. Jag uppskattar transparensen kring de begränsningar du mötte på grund av avsaknaden av arkiverade villkor och stödjande dokumentation.
Även om jag naturligtvis är besviken över resultatet, förstår jag den situation du hamnade i utan tillgång till historiska register från kasinot.
Innan ärendet formellt avslutas avser jag att kontakta kasinot direkt i ett försök att nå en kommersiell lösning. Om nya bevis skulle framkomma kommer jag att se till att vidarebefordra dem till er.
Tack än en gång för din hjälp och professionalism under hela processen.
ÖversättningKära Michal,
Tack än en gång för ditt svar och för att du förklarade begränsningarna i det här fallet.
Eftersom du nämnde möjligheten att eskalera ärendet till kasinots licensmyndighet, skulle jag uppskatta om du kunde tillhandahålla korrekta uppgifter om tillsynsmyndigheten och lämplig kontaktinformation eller länk för att skicka in klagomål.
Vänligen meddela mig dessutom om det vore bra att hänvisa till Casino Gurus ärende-ID när man skickar in ett formellt klagomål.
Tack för din vägledning.
ÖversättningKära Azureaus / Constantino,
Du kan tycka att vår artikel Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru och vår artikel om Licensmyndigheten – Curaçao Gaming Control Board | Casino Guru är användbar.
Även om Curaçao Gaming Authority (CGA) för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen för potentiella lagöverträdelser, så det kan vara värt ett försök. De har angett detta på sin officiella hemsida.
Låt mig veta hur de svarar michal.k@casino.guru om du väljer att välja detta alternativ.
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
ÖversättningKära Michal,
Tack för att du tillhandahåller relevanta artiklar och förtydliganden gällande Curaçao Gaming Authoritys ståndpunkt.
Jag uppskattar din transparens under hela processen, även om resultatet inte blev vad jag hade hoppats på. Jag förstår de begränsningar du arbetade inom.
Jag kommer att granska informationen som lämnats och överväga om jag ska eskalera ärendet ytterligare. Om jag går vidare och får något mer utförligt svar kommer jag att se till att du informeras i enlighet med detta.
Tack än en gång för din tid och professionalism i hanteringen av detta ärende.
Med vänliga hälsningar,
Konstantino
ÖversättningKära Azureaus / Constantino,
Tack för ditt svar. Jag uppskattar din förståelse. Om det finns något annat jag kan hjälpa dig med, vänligen meddela mig. Annars avslutar jag ärendet.
ÖversättningKära Azureaus / Constantino,
Tack för din bekräftelse.
Vi beklagar att vi inte kan ge dig ytterligare hjälp i den här frågan. Men om du skulle uppleva några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
