Spelaren från Kanada riskerade att stänga sitt konto och konfiskera cirka 1 200 CAD i vinster på grund av påstådda brott mot kasinots villkor, särskilt avsnitt 9 och 10. Trots flera förfrågningar om förtydliganden och bevis angående de påstådda överträdelserna lämnade kasinot inga specifika detaljer och uppgav att ärendet var under "efterlevnadsgranskning". Vid utredningen lämnade kasinot in tydliga bevis för att spelaren hade försökt skicka in verifieringsdokument som tillhörde en tredje part, vilket bröt mot KYC-policyerna och villkoren. På grund av allvaret i det bedrägliga beteendet avslogs klagomålet som oberättigat och utredningen avslutades.
MyStake Casino - Spelarens vinster har konfiskerats och kontot har stängts.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: C$1 257
MyStake Casino
Säkerhetsindex 9.7 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKlagomålssammanfattning
Kasinot konfiskerade mina vinster på cirka 1 200 CAD och blockerade mitt konto med hänvisning till påstådda brott mot deras villkor. Kasinot har dock vägrat att specificera exakt vilken regel som brutits, vilket beteende det rör sig om eller några stödjande bevis, trots flera förfrågningar.
Detaljerad beskrivning
Efter att ha samlat vinster på cirka 1 200 CAD fick jag ett e-postmeddelande från MyStake som uppgav att mitt konto påstås ha brutit mot avsnitt 10 i deras villkor. Senare korrespondens utvidgade detta påstående till avsnitt 9 och 10, återigen utan att identifiera något specifikt underavsnitt, beteende, transaktion eller bevis.
Jag har upprepade gånger bett om förtydliganden, bland annat:
exakt vilket underavsnitt som bröts
vilka handlingar eller spelupplägg som ansågs vara icke-kompatibla
datum och tider för de påstådda överträdelserna
Kasinot uppgav uttryckligen flera gånger att det "inte kan ge ytterligare information".
Efter att jag formellt bestred detta uppgav casinot att ärendet var under "efterlevnadsgranskning" utan tidsram, samtidigt som de vägrade att ge någon saklig förklaring. Inga verifieringsdokument eller korrigerande åtgärder har begärts från mig.
Jag förnekar att ha ägnat mig åt bedrägerier, bonusmissbruk, multikonton eller förbjudet spel.
Enligt min uppfattning är det orättvist och förhindrar varje meningsfullt försvar att förlita sig på en klausul om bedrägeribekämpning i stort sett.
Vad jag begär
Jag ber respektfullt att casinot:
Ange tydligt den/de specifika paragraf(er) som påstås ha överträtts
Ange faktagrunden eller bevisen för beslutet
Återställa de konfiskerade vinsterna om ingen styrkt överträdelse kan påvisas
Jag ber Casino Gurus hjälp med att medla i denna tvist, eftersom kasinot har vägrat att klargöra grunderna för konfiskering privat.
Bilagor
E-postmeddelanden från MyStake som hänvisar till avsnitt 10, sedan avsnitt 9 och 10
E-postmeddelanden som anger att inga ytterligare detaljer kan lämnas
E-postmeddelande som anger att ärendet är under efterlevnadsgranskning utan tidsram
Relevanta villkor (avsnitt 10)
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära blå,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar situationen gällande konfiskeringen av dina vinster och blockeringen av ditt konto.
Tack för att du redan har skickat ut lite kommunikation och skärmdumpar. För att bättre förstå ärendet och avgöra hur vi kan gå vidare ber jag dig vänligen att förtydliga några ytterligare punkter:
- Kan du bekräfta det exakta datumet då dina vinster på cirka 1 200 CAD konfiskerades och när ditt konto blockerades?
- Har du någonsin lyckats ta ut pengar från detta casino tidigare? Om ja, vänligen specificera när och i vilka belopp.
- Nämner e-postmeddelandena du fått huruvida de påstådda överträdelserna rör spelande, bonusar, betalningsmetoder eller kontoaktivitet i allmänhet, även om inget specifikt underavsnitt angavs?
Om du har ytterligare e-postmeddelanden, chattranskript eller skärmdumpar som ännu inte delats kan du vidarebefordra dem direkt till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Petronela,
Tack för ditt svar och för att du granskade mitt ärende.
Vänligen se de begärda förtydligandena nedan:
Datum för konfiskering och kontospärr
Mina vinster på cirka 1 200 CAD konfiskerades i praktiken och mitt konto blockerades i slutet av november/början av december 2024, då jag informerades om att uttag inte var möjliga på grund av påstådda brott mot villkoren. Jag kontaktade formellt supportteamet angående detta problem den 2 december 2024.
Tidigare uttag
Ja, jag har lyckats ta ut pengar från detta casino tidigare. Senast kunde jag ta ut cirka 40 dollar, vilket casinot senare bekräftade att hade behandlats. Detta uttag skedde efter att de påstådda överträdelserna nämnts.
Verifieringshistorik
Den 2 oktober 2024 fick jag ett e-postmeddelande från casinot med en begäran om videoverifiering. Ingen deadline, uppföljningspåminnelse eller ytterligare instruktioner tillhandahölls efteråt.
I november informerades jag om att uttag inte var möjliga, men ingen förnyad verifieringsbegäran eller förtydligande utfärdades då. När jag kontaktade supporten den 2 december hänvisades ärendet till påstådda brott mot villkoren.
De påstådda överträdelsernas art
De e-postmeddelanden jag fick anger inte tydligt om de påstådda överträdelserna rör spelande, bonusanvändning, betalningsmetoder eller kontoaktivitet.
Med tiden har casinot hänvisat till flera olika avsnitt i villkoren, initialt avsnitt 10, senare avsnitt 9 och 10, och senast avsnitt 12 (Uttags- och återbetalningspolicy), utan att identifiera något specifikt avsnitt, beteende eller bevis som stöder anklagelserna.
Ytterligare kommunikation eller bevis
Några tidigare e-postmeddelanden från november raderades tyvärr på grund av begränsningar i e-postlagring. Jag har dock tillhandahållit all återstående relevant korrespondens som jag för närvarande har och vidarebefordrar gärna hela e-posttråden, inklusive den senaste efterlevnadskommunikationen, direkt till den angivna adressen.
Jag informerades inte vid någon tidpunkt om att mitt konto definitivt hade misslyckats med verifieringen, och jag fick inte heller en tydlig möjlighet att slutföra eller slutföra verifieringen igen innan vinsterna konfiskerades. Samtidigt bekräftade kasinot att uttagen hade behandlats korrekt, vilket verkar vara oförenligt med tillämpningen av avsnitt 12.
Hittills har kasinot upprepade gånger sagt att de "inte kan ge ytterligare detaljer", samtidigt som de vidhåller konfiskeringen av mina vinster.
Låt mig veta om ytterligare information skulle vara till hjälp. Jag uppskattar din hjälp och ser fram emot din vägledning om nästa steg.
Med vänliga hälsningar,
Malik
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej Malik,
Tack för ditt utförliga svar och för att du hittills har gett oss alla förtydliganden. Jag beklagar att situationen har eskalerat på ett så oklart sätt.
Innan vi går vidare vill jag bekräfta ytterligare två punkter, eftersom de kan vara relevanta för hur vi går vidare:
- När du vann cirka 1 200 CAD, spelade du med eller utan en aktiv bonus? Om en bonus var aktiv, vänligen meddela oss vilken och hur den erhölls (till exempel via e-posterbjudande, kontoaktivering eller kampanjsida).
- Du nämnde att casinot begärde videoverifiering redan i oktober 2024. Försökte du någonsin att genomföra detta videosamtal eller få någon länk, instruktioner eller tidsbokning från casinot om hur man går vidare?
Om du har några skärmdumpar eller ytterligare meddelanden gällande bonusar eller videoverifieringsförsök kan du ladda upp dem här eller vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej Petronela,
Tack för din uppföljning. Jag vill förtydliga och korrigera en viktig punkt angående verifieringsprocessen.
Angående videoverifiering, efter att jag skickat in videon, min legitimation och all skriftlig information som begärdes (som all var korrekt och relaterad till mitt konto), informerades jag av casinot om att jag inte hade följt deras regler. Emellertid förklarades inget specifikt problem eller avvikelse för mig, och jag fick inte möjlighet att korrigera eller göra om verifieringen.
Jag informerades sedan om att jag kunde ta ut det återstående saldot på cirka 40 dollar, varefter mitt konto skulle stängas. Detta uttag bekräftades senare av casinot som framgångsrikt behandlat.
För att förtydliga:
Jag har slutfört videoverifieringen och skickat in alla begärda dokument
Jag fick inte veta vilken regel som bröts, vilken information som påstås vara felaktig eller varför verifieringen ansågs vara otillräcklig
Jag erbjöds inte en chans att verifiera eller korrigera något igen
Trots detta tilläts och behandlades uttag
Angående bonusanvändning bekräftar jag återigen att vinsterna på cirka 1 200 CAD genererades utan någon bonus. Jag använde ingen välkomstbonus, kampanjbonus eller gratissnurr. Allt spelande gjordes endast med riktiga pengar.
Jag hoppas att detta förtydligande hjälper. Vänligen meddela mig om ytterligare information skulle vara användbar.
Med vänliga hälsningar,
Malik
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära blå,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära blå ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från MyStake Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära MyStake Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen bakom blockeringen av spelarens konto och konfiskeringen av deras vinster? Ert detaljerade svar kommer att vara avgörande för att säkerställa en rättvis och transparent lösning.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej,
Vi drog vinster och 20 % av insättningen från användarens konto efter att han upptäckte dokumentförfalskning och använt en annan persons information.
Vi skickar detaljerad information till dig via e-post.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
Översättning
Hej bluw,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kubo, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kubo som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kubo kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kubo, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kubo som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kubo kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKära MyStake Casino,
Tack för ditt snabba förtydligande och för att du gav ytterligare sammanhang i denna fråga.
Kära blå ,
Kasinot har lämnat in tydliga bevis som tyder på ett försök att presentera verifieringsdokument som tillhör en tredje part. Denna åtgärd utgör ett betydande brott mot Know Your Customer (KYC)-policyn, såväl som de vanliga villkoren som förväntas på onlinekasinon.
Med tanke på allvaret i hur vi hanterar bedrägligt beteende beklagar vi att meddela att vi inte kommer att kunna fortsätta utredningen av detta klagomål och det kommer att avvisas som oberättigat .
Vi rekommenderar starkt att du använder din egen identitet och officiella dokument under alla verifieringsprocesser på alla onlineplattformar för att förhindra sådana problem.
Tack för din förståelse i denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
