Spelaren från Tyskland, efter att ha vunnit över 9500 USD, stötte på problem med uttag när MyStake drog 9100 USD från hennes konto och hävdade att hon brutit mot sina villkor utan att lämna några detaljer. Trots hennes begäran om förtydligande anklagade casinot henne för att ha förfalskat dokumentation och stängde hennes konto permanent, med avdrag för alla vinster och insättningar. Klagomålsteamet undersökte ärendet och drog inledningsvis slutsatsen att klagomålet var oberättigat på grund av att spelaren påstått hade skapat flera konton för att utnyttja bonusar. När ärendet öppnades igen för ytterligare förtydligande avböjde casinot att driva klagomålet vidare, men eftersom spelaren inte svarade på klagomålsteamets förfrågningar avslutades klagomålet utan återbetalning.
MyStake Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Spelaren slutade svara
Belopp: 9 100 $
MyStake Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningEfter att ha vunnit över 9500 USD på detta casino begärde jag mitt första uttag. Mitt konto var då helt verifierat (KYC).
MyStake vägrade uttaget och drog 9100 USD från mitt konto och skrev att jag hade brutit mot deras villkor utan att berätta vad jag gjorde fel eller exakt vilket villkor jag hade brutit mot. När jag skrev ett e-postmeddelande till dem och bad om en förklaring vägrade de också att svara mig.
Jag vill ha tillbaka mina pengar och åtminstone en förklaring till exakt vad jag gjorde för att bryta mot deras villkor!
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära Mvidovic,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med MyStake Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Hur länge har du varit spelare på det här casinot, tack?
- Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningHej, jag fokuserade på sportspel och bordsspel (blackjack etc.). Jag använde välkomstbonusen för den första insättningen men uppfyllde alla omsättningskrav så de 9500 USD är riktiga pengar.
Jag öppnade mitt konto på MyStake Casino den 29 september 2025. Tack för din snabba hjälp!
ÖversättningHej, jag väntar fortfarande på ditt svar. Jag skulle också vilja att du ställer alla frågor du fortfarande kan ha i ett meddelande och bjuder in MyStake till den här diskussionen så snart som möjligt, tack!
ÖversättningKära Mvidovic,
tack för era svar och tålamod.
Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
ÖversättningHej Katarina,
Jag vidarebefordrade e-postmeddelandet med MyStake till dig.
ÖversättningTack så mycket, mvidovic, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Martin ( martin.l@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej Mvidovic,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in en representant för MyStake Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni vänligen kontrollera ärendet och förklara saken för oss? Vänligen förse oss med bevis angående villkorsöverträdelsen. Jag förstår att dessa bevis troligen är konfidentiella, och jag vill därför be er att skicka dem till martin.l@casino.guru
Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
ÖversättningKära MyStake casino,
Innan du skickar något till Martin behöver vi först förstå exakt vad problemet är. Vilket exakt villkor i dina villkor bröts och varför?
Var vänlig förklara saken för oss i detalj här först!
Översättning
ÖversättningHej,
Användaren förfalskade dokumentation, vilket bryter mot våra villkor. Detta anses vara bedrägeri, och på grund av detta kommer vi att stänga kontot permanent. Alla vinster och insättningar kommer att dras av med 20 %.
Vi skickar ytterligare information via e-post.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära MyStake Casino,
Jag är chockad över din anklagelse som kom från ingenstans och jag kan försäkra dig om att jag inte förfalskade någonting. Snälla, berätta vilken dokumentation du hänvisar till så är jag 100 % säker på att jag kan reda ut detta missförstånd.
För att påskynda processen är jag också villig att acceptera ert erbjudande att dra av 20 % av min vinst. Eftersom ni redan har dragit av 100 % av mina 9 100 USD ber jag er att återbetala 80 % (7 280 USD) till mitt konto så att jag kan lösa detta klagomål, tack!
ÖversättningKära Mvidovic,
Efter en grundlig granskning av ditt ärende vill jag dela med mig av resultaten av vår utredning.
Baserat på de bevis som kasinot har tillhandahållit måste jag tyvärr avvisa ditt klagomål som oberättigat.
Att skapa flera konton för att utnyttja bonusar är ett allvarligt brott mot de allmänna villkoren på de flesta onlinekasinon. Denna praxis kan leda till orättvisa fördelar, eftersom sådana kampanjer är avsedda för enskilda konton.
För framtida referens rekommenderar jag starkt att du strikt följer casinots villkor och undviker alla försök att få orättvisa fördelar genom att skapa flera konton. Jag förstår att detta inte är det resultat du hoppades på, men bevisen är obestridliga.
Tack för din förståelse, och jag beklagar att jag inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning i det här fallet. Om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa dig!
Med vänliga hälsningar,
Martin
ÖversättningHej Martin,
Vi har redan svarat på ditt mejl.
Hälsningar
ÖversättningBästa MyStake Casino, observera att kontot "mvidovic" öppnades och användes enbart av mig, jag har inte brutit mot någon av era villkor.
Säg gärna till om du behöver mer dokumentation som bevisar det! Tack!
ÖversättningKära parter,
Tack för era svar. Efter en ytterligare granskning av ärendet och spelarens nyliga begäran om återupptagning anser jag att det var lämpligt att återuppta detta klagomål för att klargöra flera olösta punkter.
Vid en omprövning skulle den ursprungliga slutsatsen om multikonton kräva ytterligare förtydligande, och kan ha varit ett felaktigt antagande från min sida. Kasinots ståndpunkt verkar främst baseras på identitetsinkonsekvenser, snarare än den bekräftade förekomsten av flera konton.
För att kunna gå vidare på ett rättvist sätt vill jag be kasinorepresentanten att ge oss mer detaljerade förtydliganden och stödjande bevis i ärendet. Syftet med att återuppta detta ärende är att säkerställa att ärendet bedöms korrekt baserat på tydligt definierade grunder och verifierbara bevis från båda sidor.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej,
Vi har redan svarat på ditt e-postmeddelande.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Jag har svarat på ditt mejl också.
ÖversättningHej,
Efter att ha granskat ditt e-postmeddelande har vi beslutat att inte gå vidare med detta klagomål.
ÖversättningKära MyStake Casino,
Kan du förklara vad du menar med "att inte driva igenom detta klagomål"?
Jag skulle också vilja be dig återigen att svara på min fråga om du behöver ytterligare dokumentation för att bevisa ägarskapet till mitt MyStake-konto, tack på förhand!
ÖversättningKära Mvidovic,
Tack för ditt fortsatta samarbete. Som det ser ut nu har casinot beslutat att inte fortsätta med lösningsprocessen, eftersom de är övertygade om att du har brutit mot villkoren.
Vad oss beträffar utvärderar vi fortfarande bevisen från båda sidor. Jag kommer att skicka ett e-postmeddelande till dig angående de nästa steg jag vill att du tar inom kort.
ÖversättningKära MyStake Casino,
Jag kan skicka dig all dokumentation du behöver för att bevisa mitt ägande av kontot. Vänligen berätta bara vad du behöver!
ÖversättningKära Mvidovic,
Jag har skickat ett svar till ditt e-postmeddelande.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
