Spelaren från Storbritannien stod inför en plötslig kontofrysning efter att ha vunnit maximal utbetalning på en spelautomat, trots att han var en lojal kund utan tidigare problem. Han blockerades från att göra spel, sätta in och ta ut pengar, och han sökte en förklaring till denna oväntade åtgärd. Han uppgav att vinsten hade gjorts med hans egna pengar, att hans KYC hade slutförts helt och att casinot hade tagit bort 86 016 pund från hans konto, inklusive 6 016 pund av hans egna medel, samtidigt som han hävdade ett fel i spelautomaten utan att tillhandahålla bevis. Vi granskade spelhistoriken och den tekniska informationen, och det bekräftades att spelet hade påverkats av ett tekniskt problem som involverade oavsiktlig funktionalitet som avsiktligt utnyttjades, så casinot hade rimliga skäl att ogiltigförklara de berörda vinsterna enligt sina villkor. Klagomålet avslutades som avslaget och casinots ADR-leverantör bekräftades som CADRE.
MyStake Casino - Spelarens konto har frysts.
Annat
Belopp: £80 000
MyStake Casino
Säkerhetsindex 9.7 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har varit en lojal kund hos MyStake ett tag nu och har aldrig haft några problem med insättningar eller uttag. Jag vann maxvinsten på en spelautomat igår och har två väntande uttag. Jag fortsatte spela och njuta av mina vinster, men plötsligt är mitt konto fryst? Det är helt obegripligt. Jag har inte gjort något fel. Jag följer alla regler och villkor och respekterar dem som företag för att de alltid hjälper mig med allt jag inte förstår. Blockerad från att göra spel och blockerad från insättningar och uttag utan förklaring? Har jag även videor som visar allt? Jag är inte säker på om det är ett tekniskt problem eller något djupare problem.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Jordan123,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål.
För att jag ska förstå ditt ärende bättre, kan du vänligen svara på följande frågor?
- Hade du någon aktiv bonus på ditt konto, eller använde du en bonus för att samla dina vinster?
- Kan du bekräfta om du har slutfört KYC-verifieringsprocessen?
Tack så mycket på förhand för ert samarbete. Jag ser fram emot ert svar.
Karla M.
ÖversättningJag hade ingen aktiv bonus, den var med mina egna pengar och ja, helt KYC-komplett, där det stod att det var ett fel i en spelautomat som de inte har lämnat några bevis på. Jag kan skicka över alla mina bevis.
ÖversättningJag vill också tillägga att de har tagit 86 016 pund från mitt konto sedan mitt klagomål, det är 80 000 pund för felet de säger inträffade som aldrig inträffade. Och 6 016 pund av mina egna pengar.
ÖversättningJag har alla skärmdumpar från e-postmeddelandena och livechatten. Jag har också försökt kontakta spelleverantören via REEVO eftersom spelleverantören inte har några kontaktuppgifter omedelbart tillgängliga eftersom de har tagit ner webbplatsen. Mystake sa att de har kontaktat dem men inga bevis lämnades förutom att alla mina vinster togs. I förväntan om att jag bara ska lita på dem och lämna mina vinster ber jag vänligen Mystake att antingen skicka bevis på felet till casinogurun för att kontrollera det.
ÖversättningOch jag ber mystake att vänligen ge mig detaljerna om den alternativa tvistlösning som GTW BV har utsett, eftersom den licens de använder mycket tydligt anger att de behöver en.
ÖversättningKära Jordan123,
Tack så mycket för den ytterligare informationen.
Kan du skicka mig alla tillgängliga bevis relaterade till ditt spelande och den omtvistade vinsten, inklusive skärmdumpar eller videor av vinsten, din spelhistorik eller spelloggar, och all kommunikation du har haft med MyStake angående det påstådda spelfelet?
Vänligen skicka alla relevanta dokument och bevis till karla.m@casino.guru .
Detta kommer att hjälpa oss att granska omständigheterna kring den omtvistade vinsten på 80 000 pund och kasinots påstående att den berodde på ett spelfel.
Tack så mycket på förhand för ert samarbete. Jag ser fram emot ert svar.
Karla M.
ÖversättningSkickade över allt det där, tack så mycket för hjälpen.
ÖversättningSedan jag skickade bevisen har jag inte fått något svar från mystake eller spelleverantören om vad som fick dem att ta ut mina pengar och lämna mig med 46 pund, totalt 86 000 pund drogs från mitt konto utan giltigt skäl. Och jag har fortfarande inte fått namnet på den ADR-tjänst de enligt lag borde ha.
ÖversättningKära Jordan123,
Tack så mycket för din uppdatering.
Tyvärr kan jag inte hitta filerna du nämnde att du skickade till mig, inklusive bevis på din vinst, spelloggar/spelloggar och relevant kommunikation angående det påstådda spelfelet.
Kan du vänligen skicka in alla relevanta bevis igen till karla.m@casino.guru ?
Tack så mycket på förhand för ert samarbete.
Karla M.
ÖversättningÄr det konstigt? Jag har skickat över dem igen.
ÖversättningKära Jordan123,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er handläggare, Michal K., ( michal.k@casino.guru )
Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom lösningsmedarbetaren tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
ÖversättningHej Jordan123,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare insikt i problemet och för att undersöka hur jag kan hjälpa till.
Vi vill gärna bjuda in MyStake Casino att delta i samtalet.
Kära MyStake Casino,
Kan ni vänligen klargöra på vilka grunder spelarens vinster ogiltigförklarades och förse oss med bevis som stöder denna åtgärd?
Dessutom skulle vi uppskatta din förklaring till varför, enligt spelaren, deras pengar konfiskerades, vilket bara lämnade 46 pund kvar på kontot.
Kan ni dessutom bekräfta vilken ADR-tjänst ni har utsett? Som spelaren med rätta påpekade är detta obligatoriskt för alla Curaçao-licensierade kasinon enligt gällande bestämmelser.
Vi ser fram emot ditt svar.
Om det finns några relevanta omständigheter i detta fall som inte kan offentliggöras, skulle jag uppskatta om ni kunde dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru för oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningÖversättningVad händer om min insats inte svarar? Hur får jag namnet på ADR:n? Jag vill ha mina rättvist vunna vinster.
ÖversättningÖversättning
Jag fick ett mejl helt plötsligt i morse från chefen för compliance. Jag håller tummarna för att allt går i rätt riktning. Jag hoppas bara att de svarar här.
ÖversättningKära Jordan123,
Tack för uppdateringen. Även om casinoteamet ännu inte har svarat mig direkt, är jag glad att höra att ditt ärende är under aktiv granskning.
Hittills har vi kunnat reda ut eller lösa alla klagomål vi har mottagit angående MyStake Casino, och jag litar på att ditt fall inte kommer att vara något undantag.
Jag hoppas att casinot kommer att ge en meningsfull uppdatering inom en rimlig tidsram.
ÖversättningDet är ett steg i rätt riktning Michal, jag hoppas bara att de kan lösa det som orsakat denna onödiga situation. Jag vann så enkelt som det, det finns ingen väg runt det. Jag har alla spel-ID:n och jag är också i kontakt med spelleverantören Esoterica. All transaktionshistorik från spelet och alla gjorda insatser inklusive tid, belopp och vinster, allt dokumenteras. De kan också se detta i systemen. Jag skulle också vilja fråga varför Mystake har tagit bort Esoterica-spel från spelbiblioteket efter min vinst? Som sagt, jag respekterar Mystake. Jag har gjort många insättningar och uttag och njutit av varje minut av min underhållning med dem. Jag vet bara inte varför jag nu, när jag vunnit stort, får mina pengar borttagna.
ÖversättningJag tror att vi tryggt kan säga att mystake casino inte kommer att ställas inför det här fallet på grund av bristen på bevis som stödjer att de tar mina pengar från mig. Jag litade på mystake när oddsen sa att jag inte skulle göra det, och vad får vi lojala kunder? Tystnad och okunskap, de omsätter 1,8 miljarder pund per år och tycker fortfarande att stöld är en nödvändig taktik? Det är sorgligt och pinsamt, jag kommer att ta det här vidare även om det innebär en domstolsförhandling.
ÖversättningKära Jordan123,
Jag förstår din besvikelse. Det är särskilt beklagligt att casinoteamet inte har svarat mig, särskilt med tanke på att vi har kommunicerat med dem framgångsrikt tidigare.
Vi gör alltid allt vi kan för att kontakta casinot och uppmuntra dem att delta i att lösa ett klagomål innan vi överväger ett olöst resultat. Jag kommer därför att kontakta dem via flera ytterligare kontakter vi har för casinot, och jag är fortsatt hoppfull om att detta kommer att resultera i ett svar.
Jag kommer att förlänga tidsfristen med några dagar för att ge casinoteamet tid att svara och hantera klagomålet. Om inga rimliga framsteg görs trots denna förlängning kommer jag att avsluta klagomålet som olöst , vilket kommer att påverka casinots säkerhetsindexbetyg negativt.
ÖversättningHälsningar
Hoppas du mår bra.
Observera att beslutet fattades efter noggrann undersökning och att uppgifterna har skickats via e-post.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningTack. Jag har inte mottagit den detaljerade motivering som det hänvisas till i detta svar.
Jag vill respektfullt be Casino Guru att se till att MyStake tillhandahåller den fullständiga motiveringen och bevisen som stöder sitt beslut, snarare än att bara konstatera att ärendet har utretts.
Jag ber särskilt MyStake att ta itu med de specifika bevis jag lämnat in, inklusive vinsten på 400 pund, vinsten på 8 600 pund och vinsten på 80 000 pund, och att tydligt förklara den avtalsenliga, tekniska eller andra grunden på vilken de anser att dessa vinster inte ska betalas ut.
Jag skulle också vilja be att transaktions-/spelhistoriken som stöder dessa vinster beaktas som en del av granskningen.
Jag är fortsatt villig att lämna ytterligare information som behövs och vill att klagomålet ska förbli öppet tills MyStakes resonemang och stödjande bevis har granskats ordentligt.
ÖversättningTack, MyStake Casino-teamet, för att ni tillhandahållit relevant information och stödjande bevis.
Det hade dock varit att föredra om detta material hade lämnats in i ett tidigare skede, eftersom detta hade möjliggjort en snabbare bedömning och undvikit onödiga förseningar i avslutandet av klagomålet.
Jag litar på att alla framtida spelarklagomål kommer att hanteras genom vår klagomålslösningsprocess på ett mer snabbt och effektivt sätt.
Kära Jordan123,
Jag förstår att den här situationen har varit frustrerande och att du kanske inte håller med om kasinots slutsats. Jag har därför noggrant utvärderat all information och alla stödjande bevis som lämnats, inklusive relevanta spelregister och teknisk information om det berörda spelet.
Bevisen bekräftar att spelet påverkades av ett tekniskt problem som involverade funktioner som inte var avsedda att vara tillgängliga under vanligt spelande. Det stöder också slutsatsen att de omtvistade vinsterna berodde på avsiktlig användning av denna oavsiktliga funktionalitet snarare än på legitimt spelande eller ett vanligt spelresultat.
Även om det tekniska problemet uppstod på leverantörens sida, kan vinster som erhållits genom avsiktligt utnyttjande av ett sådant problem inte anses vara giltiga. Baserat på tillgängliga bevis hade kasinot därför rimliga skäl att tillämpa sina villkor och ogiltigförklara de berörda vinsterna.
Jag förstår att detta inte är det resultat du hade hoppats på, och jag beklagar att vi inte kan erbjuda en mer gynnsam lösning. Trots detta bekräftades det efter vår oberoende granskning att vinsterna som krediterades ditt konto under den perioden inte var giltiga.
Av ovanstående skäl måste vi nu avsluta detta klagomål som avslaget .
Du har självklart rätt att inte hålla med om den slutsatsen.
Om du anser att du har giltiga skäl att gå vidare med detta kan du kontakta casinots ADR-tjänst eller relevant organ i din jurisdiktion. Casinot har bekräftat för mig att deras officiella ADR-leverantör är CADRE ( File a Claim (International) – CADRE )
Om du får ett beslut, vänligen skicka det till mig på michal.k@casino.guru , och jag recenserar den gärna.
Om du skulle stöta på problem med detta eller något annat casino i framtiden och är villig att samarbeta fullt ut med utredningsprocessen, hjälper vi dig gärna inom ramen för vår roll som oberoende tvistmedlare.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
