Spelaren från Italien hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan hon lämnade in detta klagomål. Betalningen hade ännu inte behandlats. Problemet gällde stängningen av hennes konto och undanhållandet av över 200 euro i vinster, vilket casinot motiverade med att påstå att tredje part var inblandad under verifieringsprocessen, särskilt relaterat till videoidentifiering. Spelaren förnekade allt felaktigt uppträdande och uppgav att hon hade slutfört alla verifieringssteg med hjälp på grund av språkbarriärer och fysiska begränsningar, och bestred casinots bristande transparens och vägran att ge detaljerade förklaringar. Klagomålet avslogs av klagomålsteamet eftersom spelaren inte hade slutfört den begärda videoverifieringen inom den givna tidsramen, och utan framgångsrik verifiering var ytterligare ingripande inte möjligt.
MyStake Casino - Spelaren hävdar att en utbetalning är försenad.
Omotiverat klagomål
Belopp: 175 €
MyStake Casino
Säkerhetsindex 9.7 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKasinot anklagar mig för att bryta mot artiklarna 9 och 10 i reglerna och använder dessa två artiklar som ursäkt för att hålla inne 175 euro från mitt saldo. När jag begär ett förtydligande i denna fråga, både via chatt och e-post, gömmer de sig bakom dessa överträdelser av artiklarna 9 och 10 och att när det återstående saldot på 80 euro på kontot har tagits ut kommer de att stänga kontot. När jag ber om ett förtydligande fortsätter de att ge förklaringar, och ur min synvinkel håller de inne dessa pengar bedrägligt och gömmer sig bakom en regel. Med tanke på att om de vill stänga kontot kan de stänga det men konfiskera 175 euro, om smärtan härrör från någon form av samverkan eller något med ett annat konto eller något liknande, påpekade jag för dem att det är sportspel och jag förstår inte hur någon kan samarbeta i sportspel med spel placerade med pengarna på deras konto. Jag ber er att hjälpa mig, eftersom situationen gränsar till pinsam. Tack.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
Översättningovanstående skärmdump livechatt nedan via e-post efter att KYC har slutförts
ÖversättningÖversättningDe säger att jag ska ta ut de 80 euro som finns kvar på mitt konto, och när jag väl har tagit ut dem kommer de att stänga mitt konto. Jag väntar eftersom jag känner mig lurad av det här casinot, och jag tycker inte att det är normalt att ett casino stjäl pengar från ett konto samtidigt som de påstår sig ha överträdelser inom sportspel. Jag har försökt allt jag kan för att få en förklaring, men de vädjar till artiklarna 9 och 10. Jag anser att ett casino som stjäl pengar från en spelare måste vara mycket tydligare och mer precist om de påstådda överträdelserna och med vem.
ÖversättningFormellt klagomål gällande kontostängning och stöld av medel – MyStake
Meddelandetext:
"Jag lämnar härmed in ett formellt klagomål mot MyStake angående mitt konto."
Efter att ha slutfört verifieringsproceduren (KYC) uppgav casinot att mitt konto kommer att stängas efter uttaget av kontosaldot med hänvisning till ett allmänt brott mot artiklarna 9 och 10 (inblandning av tredje part).
Jag avfärdar bestämt dessa anklagelser av följande skäl:
Jag har aldrig delat mitt konto eller använt betalningsmetoder som är registrerade hos tredje part.
Jag har aldrig vunnit några vinster från sportspel genom att samarbeta med andra konton.
Kasinot konfiskerade 175 € i vinster som uteslutande erhållits med riktiga pengar (inte bonusmedel).
De drog också tillbaka en "administrativ avgift" på 20 % (20 euro) från min ursprungliga insättning på 100 euro, utan att tillhandahålla några objektiva bevis på tjänstefel.
Kasinot vägrar att ge detaljerade förklaringar och gömmer sig bakom generiska villkor. Jag begär full återbetalning av mitt återstående saldo (vinsten på 175 euro och de 20 euro som felaktigt dragits av från min insättning), eftersom ren "misstanke" inte är en giltig rättslig grund för att konfiskera personliga medel utan konkreta bevis.
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningIngenting att göra, de svarade inte längre och gav inga ytterligare förklaringar angående förskingringen av pengarna på mitt konto. Jag hoppas att ni åtminstone kan försvara min ståndpunkt.
Tack så mycket
och god kväll
ÖversättningKära Cleopax, tack för ditt svar. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
- Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det försenade uttaget? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på karla.m@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Karla
ÖversättningGod morgon, vinsterna ackumulerades från sportspel som härrörde från riktiga pengar och inte bonusar.
Verifieringen genomfördes in i minsta detalj till den yttersta utmattningen. När verifieringen var klar anklagade de mig för att ha brutit mot artikel 9 och 10 genom att stjäla mina pengar som du sa tidigare, utan att ge mig någon förklaring.
Detta är det första uttaget jag borde ha gjort, nu finns det 80 euro kvar på kontot efter avdraget, vilket kommer att leda till att kontot stängs. Därför väntade jag och bad om er hjälp eftersom jag känner mig lurad av casinots beteende.
ÖversättningKära Cleopax,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Romi. romana.r@casino.guru Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
ÖversättningBäste användare,
Jag heter Romi och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar gällande detta ärende sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag vill bjuda in representanterna för MyStake Casino att delta i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa problemet.
Kära MyStake Casino,
Kan du vänligen ge detaljerad information om detta fall?
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Romi
ÖversättningHittills finns det inga uppdateringar eftersom casinot, när de väl tog mina pengar i besittning, inte har kommunicerat eller gett några ytterligare förklaringar angående ärendet.
ÖversättningHej,
Vi stängde användarens konto efter att ha upptäckt att tredje part var inblandad i verifieringsprocessen. Den informationen stöds av de foton som användaren skickade in till Liveness-kontrollen. Informationen kommer att skickas via e-post.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningJag anser att ni som casino inte är transparenta. Om ni anser att bilderna bryter mot era regler bör ni tydligt förklara vad ni frågar så att de som läser forumet förstår ert beteende. För att verifiera kontot från en person född 1952 vid 74 års ålder frågade ni:
första kopian av dokumentet
faktura att följa
kortutdrag följer
I följande video måste jag hålla mobiltelefonen med ena handen och med den andra ett skrivet papper med identitetskortet som du begärt, och även läsa papperet på engelska, vilket jag logiskt nog inte förstår.
För att slutföra det var jag tvungen att överföra det som stod på det första arket till ett annat ark så att jag kunde läsa det som du begärde.
I allt detta var min son tvungen att översätta era mejl eftersom de var strikt skrivna på engelska med översättaren
Verkar detta normalt för dig?
skäms du inte?
på andra casinon där jag spelar så kräver en fullständig identifiering personuppgifter, e-postadress och mobiltelefon ladda upp dokumentet om dokumentet är okej identifieringen är ifylld kanske jämföra det med din jag skulle säga "nästan samma".
Genom att begära kortutdraget kränker du integriteten för personer som, om de har vunnit av en slump, tvingas skicka det till dig om de vill ta ut beloppet eftersom det intygar att det använda kortet är detsamma som det på kontoutdraget!!!
Om du med överträdelse menar att min son hjälpte mig, berömmer jag dig för att du använder detta som en ursäkt för att hålla inne mina pengar.
Det hjälpte mig att identifiera mig själv. Jag tror inte att det är ett problem eftersom du gör allt detta med flit. Dessutom, om jag vann på sportspel, hur skulle jag ha lurat dig? Du använder dina regler som om du vore i en regim. Om du tycker att detta är en giltig anledning att stänga ett konto är det upp till dig, och jag har redan sagt det till dig förut, men att ta pengarna från ett konto som gömmer sig bakom denna ursäkt verkar ganska löjligt för mig. Dessutom, varför gav du mig aldrig den här typen av förklaringar när jag frågade? Du vägrade och behandlade mig som en tjuv.
Att undanhålla pengar med en svag ursäkt och gömma sig bakom en artikel 9 och 10 är för mig synonymt med bristande transparens och förklara för mig hur en person i min ålder utan en hand klarar av att göra det du bad om på egen hand.
Jag leker med min man för skojs skull, inte som om det vore arbete eller tortyr.
För det andra lämnade du 80 euro på kontot och enligt chatten uppgav du att kontot kommer att stängas när detta belopp har tagits ut från mig, vilket jag inte har tagit ut hittills.
Innan jag gör det vill jag att Casino Guru analyserar situationen och uttrycker sin åsikt i frågan, och att de som läser den får en klar uppfattning om ert casino.
Jag upprepar också att av de återstående pengarna och de pengar ni har tagit i besittning, härrör inte en krona från bonusar.
Jag upprepar också att ingenting erhölls från era bonusar till min fördel och jag minns inte ens att jag använt dem.
att stänga ett ifrågasatt transparent casino skulle publicera dokumentationen som intygar den samverkan som skulle ha lett till bedrägliga vinster på bekostnad av ditt casino i denna offentliga chatt.
ÖversättningKära MyStake Casino,
Vänligen svara på mitt e-postmeddelande.
Tack.
Med vänliga hälsningar,
Romi
ÖversättningHej,
Vi har redan skickat ett mejl.
Hälsningar
ÖversättningTack för ditt mejl, MyStake Casino.
Bäste användare,
Vänligen informera oss om uppdateringar när det är möjligt.
Tack.
Med vänliga hälsningar,
Romi
ÖversättningUrsäkta Romi, vad ska jag uppdatera dig om? Jag har inte fått någon ny kommunikation i den här frågan hittills.
ÖversättningNu insåg jag att de spärrat kontot och dragit tillbaka de 80 euro som var kvar på kontot, vad sorgligt det är att inse att det inte finns något slut på det värsta.
Ett casino som anammar denna linje gentemot sina kunder bekräftar för mig att transparens är en utopi och att det räcker med att damma av två villkorsartiklar för att tillägna sig andra människors pengar genom att behandla kunden som en dömd tjuv.
JAG SKULLE VILJA ATT CHEFEN FÖR MYSTAKE CASINO BEKRÄFTAR I DENNA OFFENTLIGA DOMINION-CHATT ATT MOTIVATIONEN TILL ATT HÅLLA MER ÄN 200 euro som regelbundet vunnits med sportspel var att han påstås ha fått hjälp av sin son med att tillhandahålla en utmattande videoidentifiering som var ovanlig och extremt svår för en person i min ålder.
Jag upprepar att ATT HÅLLA IN MER ÄN 200 EURO AV DENNA ANLEDNING GRÄNSER TILL DET ABSURDA.
MED hänvisning till att allting började vid insamlingstillfället och inte tidigare
ÖversättningEnligt lag kan en avtalsklausul inte användas för att orättvist berika en själv. Om det inte förekommit bedrägeri (eftersom det inte finns några bonusar) kan casinot inte behålla mina pengar. Att hålla tillbaka dem utan bevis på ekonomisk förlust för casinot utgör förskingring.
Mitt klagomål grundar sig på dessa tre punkter:
- Ingen bonus: Jag spelade bara med insättningar av riktiga pengar.
- Brist på fördel: Vilken "orättvis fördel" skulle jag ha fått genom att använda en annan telefon för videon eller genom att få hjälp med videon?
- Proportionalitetsprincipen: Att stänga ett konto och konfiskera legitima vinster av enbart tekniska skäl (uppladdning från en annan enhet) är en otillbörlig praxis och strider mot rättviseprinciperna.
ÖversättningJag kommer att skicka ett e-postmeddelande till Mystake Casino för recension.
ÖversättningFör information till casinoguru, e-post skickad till casinot
Översättningsupport@mystake.comitfinns inte längre!!
ÖversättningDet de ger dem nu är detsamma
ÖversättningÖversättningJag bifogar en skärmdump där de kommunicerar att de höll inne mina pengar genom att avbryta de spel jag vann utan någon anledning och sedan förklarade de att jag var fri att ta ut det återstående saldot, dvs. 80 euro, och sedan stängde de kontot när det hade tagits ut.
DETTA VAR INTE FALLET, DE FÖRSKRINGADE TILL OCH MED DET ÅTERSTÅENDE SALDOET TROTS VAD DE HADE SKRIVIT OCH STÄNGDE SEDAN KONTOT!!!
ÖversättningÖversättningHej,
Användaren hade 7 dagar på sig att slutföra videoverifieringen, men klarade den inte.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningVad pratar du om? Skojar du? Jag har genomfört alla nödvändiga verifieringstester och när de är klara blockerade du mitt konto, varför måste du lyfta fram allt detta hyckleri? Denna lögn är motbjudande. Vem bad mig om en ny videolegitimation??? I morse återbetalade du de 80 euro du otillbörligt hade tagit? För att vara rättvis fick du mig också tidigare att ta ut pengar. Jag såg inte var de krediterades och när du väl gav mig möjlighet att ta ut pengar stängde du kontot igen. Ni är hycklare, det är verkligheten. Ni gömmer er bakom triviala banaliteter, pinsamma saker och för att vara rättvis, hur som helst, jag skickade er all festdokumentation inklusive videodokumentationen, så hur kan du ens påstå att jag inte skickade dem videolegitimationen? Du är pinsam vid det här laget, det är inte så mycket en fråga om pengar, utan det är en fråga om princip såväl som pengar. Ditt beteende är verkligen pinsamt.
Med tanke på vad som händer mig kan jag inte förstå hur du kan ha den här typen av attityd och hur det var möjligt och hur det är möjligt att du tillåts göra det både av staten och av de som har plikten att kontrollera det.
ÖversättningKära MyStake Casino,
Blev spelaren korrekt informerad om tidslinjen för att ta ut sina vinster, tack?
Tack.
Hälsningar,
Romi
ÖversättningKasinot gjorde följande:
Först fick han mig att göra alla nödvändiga kontroller, allihop, jag menar allihop, något irriterande, inklusive den videoidentifieringsinspelning som de ifrågasatte enligt artiklarna 9 och 10.
Efter att ha utfört kontrollerna annullerade de mina vinster från spelen plus en procentandel av insättningen på mitt konto.
återstående saldo, efter detta felaktiga godkännande, 80 euro
Efter det informerade de mig om att kontot skulle stängas efter uttaget. Jag informerade dem om att jag bara skulle stänga kontot efter att ha rapporterat ärendet till Casino Guru.
Jag tog inte ut pengar, de stängde kontot.
Efter flera förfrågningar öppnade de kontot igen. Jag begärde ett uttag och de stängde det igen.
De fortsätter att hålla tillbaka de pengar som annullerats från spelen och procentandelen av saldot, och gömmer sig alltid bakom denna videoidentifiering, men vad jag ser är det bara en praxis för att undvika att betala för att stjäla pengarna.
ÖversättningVad betyder det här? Jag förstår inte. Jag ska försöka lista ut det. Jag måste göra om videoautentiseringen, och när jag har gjort videoautentiseringen kommer du att kreditera mig pengarna du stal. Förstod jag rätt? Jag tror att det borde vara så här. Annars, vilken autentisering skulle jag behöva göra om ni inte krediterar mig pengarna du stal?
ÖversättningTack, MyStake Casino, för informationen.
Bäste användare,
Tyvärr kunde du inte fortsätta med den begärda verifieringen inom en rimlig tidsram, och därför måste vi avvisa detta klagomål nu.
Vänligen observera att det är mycket viktigt att samarbeta fullt ut med casinot för att klara verifieringen. Vi anser att casinot gav dig tillräckligt med tid för att göra det. Så länge du inte gjorde det och inte klarade videoverifieringen kan vi inte erbjuda ytterligare hjälp.
Jag hoppas att vi får chansen att hjälpa till nästa gång.
Med vänliga hälsningar,
Romi
