Spelaren från Finland hade försökt stänga sitt kasinokonto på grund av spelproblem men hade stött på upprepade bekräftelsefel, vilket hade gjort det möjligt för dem att logga in och ta emot marknadsföringsmejl efter att kontot påstås ha stängts. De hade krävt full återbetalning för insättningar gjorda efter att kontot stängts, med hänvisning till allvarliga brott mot principerna för ansvarsfullt spelande. Vi avslutade initialt klagomålet eftersom han inte svarade på våra förfrågningar och påminnelser, vilket hade förhindrat vidare utredning vid den tidpunkten. Efter att han öppnat ärendet igen och lämnat ytterligare information kontaktades kasinot, de saknade bankuppgifterna klargjordes och betalningen påbörjades behandling. Klagomålet markerades sedan som löst efter att han bekräftat mottagandet och använt den dedikerade lös-knappen.
MyEmpire Casino - Spelarens kontostängning är ifrågasatt.
Ärende avslutat
Belopp: 1 200 €
MyEmpire Casino
Säkerhetsindex 8.8 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med MyEmpire Casino.
Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.
- Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
- Kan du vänligen dela med dig av den kommunikation där du informerade casinot om dina spelproblem, inklusive den ursprungliga korrespondensen från casinot som beviljade dig en återbetalning? Vänligen dela informationen med tidsstämplar om sådana finns, till min e-postadress på tomas@casino.guru
- När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar MyEmpire Casino Support,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.
Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av valitusvirsi. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Spelarens meddelande: (översatt)
Hej. Kan vi öppna det här ärendet igen? Jag har ingen kopia av meddelandet jag skickade till dem där jag först begärde att mitt spelkonto skulle stängas. Men här är några meddelanden, ifall de är till någon hjälp.
ÖversättningKära valitusvirsi,
Har casinot behandlat återbetalningen till dig?
Kan du specificera när du spenderade de återstående 1000 € som casinot inte erbjöd sig att återbetala dig?
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej. Här är den nuvarande situationen. Först gick de med på att bara betala 200 euro trots att det korrekta beloppet är 1200 euro. Nu går de med på att betala hela beloppet men återigen tar det dem väldigt lång tid. Fyra dagar har gått sedan det senaste meddelandet och jag har fortfarande inte fått något svar från dem om att betalningen har gjorts.
ÖversättningTack för uppdateringen.
Ur vårt perspektiv kan återbetalningar ofta ta längre tid att behandla, eftersom processen kan involvera andra tredjepartsbehandlare.
Vi ställer in en timer på två veckor, och om casinot inte behandlar din återbetalning kommer vi att undersöka saken närmare.
Ser fram emot alla nyheter från dig.
ÖversättningHej. Första gången de erbjöd mig full återbetalning (1200€) var den 10 juli och jag svarade med mina bankuppgifter. Sedan skickade de ett nytt meddelande men samma innehåll den 15 juli och jag accepterade det. Efter det har jag inte hört något från dem. När jag går till myempire-chatten och frågar om detta, säger de att det här ärendet måste hanteras via e-post. Hur kan jag avsluta detta när de inte svarar på mina e-postmeddelanden?
ÖversättningHej. Jag har inte hört något sedan den 15 juli. Det här börjar bli ganska löjligt.
ÖversättningKära valitusvirsi,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära valitusvirsi ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med MyEmpire Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från MyEmpire Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Kära MyEmpire Casino ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningKära valitusvirsi,
Tack för att du kontaktade oss.
Efter en noggrann granskning vill vi informera dig om att vi fortfarande inte har mottagit de nödvändiga bankuppgifterna.
Vi ber er vänligen att tillhandahålla dem så snart som möjligt för att kunna genomföra betalningen.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
MyEmpire Casino-teamet
ÖversättningBästa MyEmpire Casino,
Spelaren publicerade sina bankuppgifter i meddelandet ovan.
Vänligen meddela oss när det finns några nyheter att dela.
ÖversättningKära valitusvirsi,
Vi kan med glädje meddela att din betalning är under behandling.
Tack för ditt samarbete och tålamod.
Med vänliga hälsningar,
MyEmpire Casino-teamet
ÖversättningBästa MyEmpire Casino,
Tack för din uppdatering och för att du informerar oss om att betalningen behandlas.
Tveka inte att meddela oss när det är helt behandlat hos er.
Kära valitusvirsi,
Om du får din återbetalning under tiden, vänligen informera oss.
Du kan också använda knappen Lös för att automatiskt markera det här klagomålet som löst. Tack.
ÖversättningJobbet är klart, tack till alla inblandade parter.
ÖversättningHej valitusvirsi,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Igor
