MyEmpire Casino - Spelarens konto har blivit felaktigt hanterat och självavstängning ignorerad.

Bästa Casino Guru Klagomål Team,

Jag lämnar in ett klagomål mot MyEmpire Casino för allvarliga brott mot skyldigheterna för ansvarsfullt spelande och flera misslyckanden med att uppfylla mina begäranden om självuteslutning.

Trots upprepade vädjanden om att uteslutas från och med juni 2024, fortsatte MyEmpire att erbjuda mig bonusar, försenade uteslutningsprocessen, öppnade igen mitt konto utan samtycke och uppmuntrade mig att fortsätta spela trots tydliga tecken på ett spelproblem. Deras handlingar ledde direkt till min ekonomiska kollaps, vilket tvingade mig att lämna in ett konsumentförslag (insolvens) i januari 2025.

Jag försökte lösa problemet direkt med MyEmpire. Men deras svar var kallt och avvisande. De vägrade ta något ansvar och hävdade felaktigt att jag inte hade tagit upp oro för ansvarsfullt spelande, trots överväldigande bevis i mina e-postmeddelanden.

Bifogat till detta klagomål hittar du:

• En komplett tidslinje av händelser.
• Det officiella klagomålet skickade jag till MyEmpire.
• Deras slutliga avslagssvar.

Sammanfattning av överträdelser:

• Återöppning av ett uteslutet konto (januari 2025) utan mitt medgivande.
• Erbjuder flera bonusar istället för att respektera uteslutningsförfrågningar.
• Ignorerar sin egen 24-timmarspolicy för självuteslutningshantering.
• Uppmuntrar till fortsatt spelande från en utsatt spelare.
• Bryter mot sin vårdplikt och ansvarsfullt spelande.

Begärd upplösning:

• Full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter den 13 juni 2024 (datumet för första uteslutningen).
• Omedelbar och permanent uteslutning från MyEmpire och alla anslutna webbplatser.
• Formell utredning av MyEmpires praxis gentemot utsatta spelare.

Dessutom bad jag specifikt att MyEmpire skulle förse mig med en fullständig förteckning över mina insättningar och transaktioner.

Denna begäran var nödvändig eftersom:

• Jag har inte längre tillgång till mitt spelarkonto (efter min uteslutning), och
• Jag kan inte hämta mina bankuppgifter självständigt efter mitt konsumentförslag i januari 2025, vilket ledde till att mina bankkonton stängdes.

Trots att han tydligt förklarade situationen misslyckades MyEmpire med att tillhandahålla den begärda insättningshistoriken.

Denna brist på samarbete visar ytterligare att de inte respekterar deras skyldigheter gentemot utsatta spelare och hindrar min förmåga att fullt ut dokumentera den ekonomiska skada jag lidit.

Tack för att du överväger mitt fall och för att du skyddar spelare som utsätts för allvarlig skada.

Jag sätter 10 000 $ som tvistbelopp eftersom jag inte har det faktiska beloppet ännu. Men jag är säker på att det handlar om tusentals dollar.

Uppriktigt,

Kellie

** Jag har all e-postutbyte redo men jag kunde inte lägga till dem här eftersom filen är för stor. Jag skickar det till dig så fort du ger mig din e-post.

Kära Kelliel,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kollade avsnittet om ansvarsfullt spelande och hittade detta:

Begäran om självavstängning: du kan kontakta supportteamet via e-post: support@myempire.com , och vi kommer att stänga ditt konto inom de närmaste 24 timmarna. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton som spelaren kan ha och lova att inte öppna några andra konton. Vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att försöka förhindra öppnandet av nya konton, men det är spelarens enda ansvar att se till att inga andra konton skapas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för potentiella förluster på andra konton;

Kan du förtydliga om du någonsin tydligt har angett att du lider av spelberoende i någon av dina begäranden om avstängning? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra denna specifika begäran till mig. Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .

Tack så mycket på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.

Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.

Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.

Hej Kristina,

Tack för ditt meddelande och din uppmärksamhet på mitt klagomål.

Jag vill starkt förtydliga att jag uttryckligen bett MyEmpire om självavstängning, många gånger, inte bara för en tillfällig kontostängning. Jag förklarade att jag hade spenderat för mycket pengar och att jag behövde stängas av från plattformen. Bara det meddelandet borde ha utlöst omedelbara protokoll för ansvarsfullt spelande.

Enligt policyn för ansvarsfullt spelande för licensierade operatörer utfärdad av Curaçao Gaming Authority (version 1.0, 17 april 2025) borde den begäran jag gjorde ha varit mer än tillräcklig för åtgärder. Operatörens underlåtenhet att reagera på lämpligt sätt är ett allvarligt brott mot den policyn.

Här är de viktigaste policyavsnitten som gäller:

Omedelbar behandling av begäranden om självavstängning (avsnitt 9.2.3.1 – Åtgärder och implementering):

• Självuteslutning måste verkställas omedelbart på begäran.
• Att fördröja eller komplicera aktiveringsprocessen är uttryckligen förbjudet.
• Alla vadslagningar mellan begäran och verkställighet måste ogiltigförklaras och återbetalas.

Inga bonusar, incitament eller marknadsföring efter begäran om självavstängning (avsnitt 9.2.3.2 – Marknadsföring och kommunikation)

• Inga bonusar, kampanjer eller reklam får erbjudas efter att en begäran om självavstängning har gjorts.
• Ändå erbjöds jag upprepade gånger bonusar ($150, $500, $200, etc.) även efter flera uteslutningsförfrågningar.

Självavstängning måste vara oåterkallelig under den angivna varaktigheten (avsnitt 9.2.4 – Återaktivering och protokoll efter nedkylning)

• En självavstängning kan inte ångras varken slentrianmässigt eller på casinots initiativ.
• Trots detta öppnade de mitt konto igen 6 dagar efter den första avstängningen och igen utan begäran i januari 2025.

Erkännande av spelskador utan uttryckligt omnämnande av "beroende" (avsnitt 8.1 – Viktiga övervakningsfaktorer och avsnitt 7 – Omsorgsplikt)

• Spelare som visar tecken på skada (som flera förfrågningar om självavstängning, språkbruk som rör ekonomisk nöd) måste skyddas, oavsett om ordet "beroende" används eller inte.
• Jag skrev upprepade gånger om att "spendera för mycket", "förlora allt" och "bli ruinerad", vilka är tydliga riskindikatorer.

Skyldighet att upprätthålla en fungerande avdelning för ansvarsfullt spelande (avsnitt 6.1 – Avdelning för ansvarsfullt spelande)

• Spelare måste enkelt kunna stänga av sig själva utan att behöva långa mejl fram och tillbaka.

Det är operatörens ansvar att göra självavstängning tillgänglig, omedelbar och effektiv. De misslyckades i varje steg.

Allt är väl skrivet i Curacao Egamings policy för ansvarsfullt spelande för licensierade operatörer:

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

Mot bakgrund av detta ber jag respektfullt Casino Guru att fullt ut beakta dessa uppenbara policyöverträdelser och hålla operatören ansvarig. Min begäran gjordes i god tro. Deras passivitet bidrog direkt till ytterligare förluster som aldrig borde ha inträffat.

Tack för ditt stöd och för att du tar Curaçaos regler på allvar.

Jag skickade också just e-postutbytena som jag inte kunde lägga till i klagomålen.

Tack för ditt svar, Kelliel. Jag förstår hur frustrerande det måste vara att känna att ett casino har misslyckats med att skydda dig, men vi kommer inte att kunna hjälpa dig i den här frågan. Begäran om självavstängning, där du tydligt angav spelproblemet, är det viktigaste beviset som spelaren måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett sådant här ärende och begära återbetalning. Eftersom du inte lämnade begäran och ditt konto har stängts kan vi inte hantera det här ärendet som en misslyckad självavstängning. Jag kan bara rekommendera hur du begär självavstängning på rätt sätt i framtiden om du känner att spelandet har blivit utmanande för dig.

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska deaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar xxx xxx,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).

Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.

Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha utmaningar med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.

Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.