MrQ Casino - Spelarens uttag är försenat och kontot stängt.

Den 31 juli vann jag 600 pund. Jag har spelat det senaste året eller så utan problem.

Jag har satt in och gjort ett flertal uttag utan problem fram till igår.

Tidigare bad de mig att verifiera min identitet och jag skickade alla dokument – ​​de godkändes och verifierades inom ett par timmar för några månader sedan.

Jag försökte ta ut vinster igår och dessa väntade eftersom de bad om mer bevis, så jag gav mig tillgång till mitt bankkonto och ett brev från domstolen med en aktuell adress inklusive en lönespecifikation.

De rekommenderade sedan 48 timmar vilket jag tyckte var irriterande på grund av snabbheten innan.

Jag frågade sedan igen och fick höra 30 dagar, vilket sedan eskalerade till 42 dagar.

Jag förklarade att jag behövde pengarna och de frågade mig varför – flera gånger förklarade jag att jag behövde dem för att betala hyran och att jag hade ekonomiska svårigheter och led av dålig psykisk hälsa. Sedan stängde de mitt konto (jag håller med om att det var rätt sak att göra) men har inte överfört pengarna till mig trots mina vädjanden och den ångest detta har orsakat mig.

Efter flera generiska svar skickade jag ett nytt mejl och de meddelade att jag kunde eskalera ärendet. Jag svarade och frågade varför detta inte redan hade gjorts som begärts och om en uppdatering och tidslinje för processen, vilket de inte har svarat på.

Jag har också kontaktat Watchdog eftersom jag gjorde ett misstag och tror inte att de har tagit hänsyn till vilka konsekvenser det har för mig och hur allvarligt det är.

Vad jag inte förstår är varför de fortsatte att låta mig göra insättningar men nekade uttaget efter att ha gjort uttag vid ett flertal andra tillfällen och hur de kan verifiera på 48 timmar men drar ut på det till 42 dagar.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor innan de behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar. Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål. Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa dig.

Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Veronika