MrPunter Casino - Spelarens konto har stängts först efter en återbetalningsbegäran.

Den 7 december bad jag om att stänga mitt konto på grund av mitt beroende. De svarade inte. Jag skickade även ett meddelande till dem via livechatt. Kontot var fortfarande öppet. Efter den 7:e gjorde jag insättningar flera gånger. Jag mailade dem för att be om återbetalning och de stängde omedelbart mitt konto. De säger att de inte fick det första mejlet, men jag har en skärmdump av mejlet. Nu svarar de inte längre.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig de andra förfrågningarna om kontostängning som du skickade till casinot efter att ditt första e-postmeddelande inte besvarades? Dessa kan vara uppföljningsmejl, chattranskript eller skärmdumpar av dina samtal med casinot. Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
• När stängdes ditt konto slutligen?
• Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.

Tack Veronika. Jag skickade dig skärmdumparna via e-post.

Tack för ditt mejl.

Har du några bevis på din kommunikation med casinot mellan 7 december och 29 december? Jag förstår att du inte har några chattranskript tillgängliga, men har du försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post under denna period?

Observera att om det inte finns några bevis som visar att du gjorde flera försök att kontakta casinot innan ditt konto slutligen blev självexkluderat, kommer vi inte att kunna begära återbetalning av de insättningar du förlorade för din räkning. Utan bevis på att casinot informerades om din begäran och hade rimlig möjlighet att agera utifrån den kan vi inte hålla casinot ansvarigt för de förluster som uppstått under den tiden.

Om du har några e-postmeddelanden, skärmdumpar eller annan dokumentation som visar dina försök att nå casinot, vänligen vidarebefordra dem till mig.

Hej Veronika,

Jag mejlade dem den 7 december och efter några dagar när jag såg att de inte hade stängt mitt konto skickade jag det till dem via livechatt. Beviset har jag redan skickat till dig via e-post. Det är en skärmdump av e-postmeddelandet. Det är allt jag har. På skärmdumpen kan du se datum och allt. Från livechatten har jag ingen skärmdump.

Kära Sienna,

Efter att noggrant ha granskat ditt ärende beklagar vi att meddela att vi inte kan gå vidare med ditt klagomål, eftersom det inte uppfyller de nödvändiga kriterierna för en berättigad lösning.

Baserat på den information du lämnat skickade du ett enda e-postmeddelande den 7 december där du begärde att ditt konto skulle stängas. Men medan du väntade på casinots svar fortsatte du att spela och sätta in pengar. Vi fann inte heller några bevis på uppföljningskommunikation eller användning av alternativa kontaktkanaler som casinot erbjuder för att säkerställa att din begäran togs emot korrekt.

Nästa dokumenterade kommunikation är daterad den 29 december, på vilken casinot svarade snabbt genom att stänga ditt konto. Detta indikerar att casinot agerade utan dröjsmål när begäran hade levererats.

I situationer som denna, om en spelare inte får svar från casinot, anser vi det rimligt att förvänta sig ytterligare proaktiva åtgärder, såsom att skicka ett uppföljningsmeddelande eller kontakta casinot via andra tillgängliga kommunikationsmetoder. Att förlita sig på en enda, obesvarad förfrågan kan inte anses vara tillräcklig due diligence från spelarens sida. Det är också möjligt att det första e-postmeddelandet inte mottogs av casinot, eftersom inget svar utfärdades.

Av dessa skäl uppfyller inte klagomålet kriterierna för återbetalning, och vi måste därför avvisa ärendet som obefogat.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Casino.Guru-teamet